Реферат
Дипломный проект 126 с., 17 слайдов, 34 рис., 11 табл., 13 источников.
АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ РЕШЕНИЙ, РАЗРАБОТКА АЛГОРИТМОВ И ИНТЕРФЕЙСА ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ, ИНСТРУКЦИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ, ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ, РАСЧЕТ ЗАЗЕМЛЕНИЯ
Целью дипломного проекта является сокращение среднего времени, затрачиваемого на телефонное соединение, повышение производительности работы менеджеров.
В процессе работы были проанализированы существующие решения, программные сервера телефонии, системы управления предприятием. Также было разработано законченное решение для управления голосовыми вызовами из программ 1С:Предприятие, произведен расчет экономической эффективности от внедрения системы на предприятии, произведен расчет защиты от статического электричества при работе с компьютером.
Задачей программного комплекса является автоматизация процесса получения и передачи сообщений между центром обработки звонков и клиентами. Под сообщениями в данном случае понимаются голосовые телефонные вызовы, смс сообщения и факсы.
Содержание
Введение 4
1 Специальный раздел «Программный комплекс автоматизации телефонных соединений» 6
1.1 Обзор существующих программных продуктов 7
1.2 Выбор среды разработки 11
1.3 Разработка графического интерфейса пользователя 16
1.4 Разработка алгоритма программы 23
1.5 Разработка алгоритма AES 43
1.6 Разработка текста программы 55
2 Технологический раздел «Разработка технологической инструкции для пользователя программы, контроля и аттестации программ» 68
2.1 Интеграция в режиме «Конфигуратор» 69
2.2 Интеграция в режиме «Предприятие» 76
2.3 Инструкция пользователю 82
3 Организационно-экономический раздел «Расчет затрат при автоматизации телефонных соединений с использованием сетевого графика» 87
3.1 Построение сетевого графика 88
3.2 Анализ и оптимизация сетевого графика 95
3.3 Расчет экономических затрат 97
3.4 Экономическая целесообразность разработки 99
4 Производственная и экологическая безопасность «Производственная и экологическая безопасность при работе с программным комплексом» 101
4.1 Аппаратура на рабочем месте 102
4.2 Анализ производственных опасностей и вредностей на рабочем месте 102
4.3 Составление перечня факторов обитаемости 103
4.4 Расчет защиты от статического электричества 114
4.5 Экологическая безопасность 119
4.6 Пожарная безопасность 119
Заключение 124
Список использованных источников 126
Введение
В современном мире важное место занимает эффективность работы компании и ее сотрудников. Чем выше эффективность работы, тем больший доход получает предприятие. Для получения максимальной продуктивности работы необходимо максимально автоматизировать все функции, выполняемые сотрудником. В таком случае сократится время выполнения поставленной задачи, а значит и издержки на ее выполнение.
Во многих компаниях сейчас имеются центры обработки вызовов. В одних компаниях они осуществляют техническую поддержку клиентов, в других занимаются продажами. Но какие бы задачи они не выполняли, центры обработки звонков всегда обрабатывают большое количество сообщений с клиентами. Сообщения могут быть самыми различными: телефонные, факсимильные, посредством электронной почты. Однако самыми частыми являются телефонные соединения, и на их долю приходится основной объем работы. При этом в большинстве компаний они меньше всего автоматизированы. Обычно в центре обработки вызовов имеется система ведения учета и большое количество телефонов для сотрудников. При необходимости позвонить клиенту сотрудник находит его в справочнике и вручную набирает номер на телефоне. Часто бывает так, что клиент не отвечает или просит перезвонить попозже. В таком случае разговор может длиться меньшее количество времени, чем сотрудник потратил поиск и набор номера. При входящем звонке от клиента сотрудник не сможет оперативно ответить на вопрос клиента, поскольку ему потребуется время на поиск информации о клиенте в системе ведения учета. В это время клиенту придется ждать, пока его смогут проконсультировать, что негативно отразится на его мнении о компании. Исключение могут составить лишь небольшие компании с крайне малым числом клиентов. Анализ работы такого центра обработки звонков покажет неудовлетворительные результаты. Большое количество времени будет тратиться на однообразную работу, которая хорошо поддается автоматизации. Автоматизация позволит заметно увеличить эффективность работы сотрудников при работе с клиентами. Если убрать время на поиск и набор номера, поиск информации о клиенте, то среднее время звонка значительно сократится. При этом уменьшится число сотрудников, необходимых для обеспечения работы центра обработки вызовов, что позволит компании получить дополнительный доход.
На данный момент существуют решения для автоматизации телефонных соединений. Они включают в себя систему ведения учета и автоматизированную телефонную станцию. Общий недостаток таких систем – направленность на большие предприятия и, соответственно, высокая стоимость как самого решения, так и его внедрения. Для среднего и малого бизнеса на данный момент не существует решений, доступных по стоимости и близких по функциональности к профессиональным системам автоматизации телефонных соединений. Представленные на рынке системы для среднего и малого бизнеса дают возможность автоматизировать крайне ограниченное количество действий сотрудника. Разработка системы автоматизации работы центра по обработке телефонных соединений с приемлемой стоимостью и широкой функциональностью на данный актуальна. Такая система будет пользоваться спросом у компаний, имеющих в своем составе центры обработки телефонных соединений.