Метод. пособие по Услугам часть 1

Методическое пособие стажёру Компании «Евросеть» по теме

«Услуги часть первая».

Центр Обучения Персонала

2014 г.

Введение

Из видеокурса ты узнал много интересных вещей:

Сертификат «Гарантия+» даст возможность бесплатно ремонтировать оборудование в случае необходимости в течение двух или трёх лет;

Услуга «Страхование оборудования» позволит защитить покупку от непредвиденных рисков в квартире и на улице;

Бонусная карта «Кукуруза» позволит оплачивать покупки в магазинах по всему миру и при этом накапливать бонусные баллы;

Карта «Кукуруза» позволит осуществлять денежные переводы и звонить в разные города и страны по низким тарифам;

Услуга «Европоиск» очень удобная и полезная штука, благодаря которой можно вернуть утерянные вещи;

В ближайшем к дому салоне «Евросеть» можно забронировать и оплатить билет на поезд или самолёт;

Теперь билеты на концерты, театральные представления и другие мероприятия доступны всем нашим Покупателям в любом магазине «Евросеть»!

В Евросети можно подключиться к «домашнему» Интернету и цифровому телевидению от «Билайн»;

В магазинах «Евросеть» Покупатель может существенно увеличить пенсию, переведя свои пенсионные накопления в негосударственный пенсионный фонд.

Теперь ты имеешь общее представление о приоритетных услугах, предоставляемых компанией «Евросеть» и сможешь правильно преподнести выгоды от этих услуг Покупателю. При этом, только будучи осведомлённым, обо всех нюансах и подробностях можно с лёгкостью отвечать на многочисленные вопросы Покупателя при продаже той или иной услуги.

Компания «Евросеть» не стоит на месте, появляются новые услуги, подписываются соглашения с новыми партнёрами и со времени съёмок видеоролика произошли изменения. Последняя, актуальная информация дана в этом методическом пособии. Используй его для сдачи промежуточных тестов и подготовки и итоговому экзамену в Учебном центре.

Каждый из нас и Покупатель, и Продавец, хочет, чтобы наша жизнь была удобной и комфортной. В этом нам помогут услуги, которые предоставляет компания «Евросеть». С одной стороны, они позволяют Покупателю без особых усилий, рядом с домом, сделать все необходимые платежи – пополнить счёт мобильного телефона, оплатить кредит, Интернет, отправить денежные переводы и так далее. С другой стороны, позволяют Тебе и Компании заработать дополнительные деньги.

Сегодня ты узнаешь об услугах, которые «привязаны» к продаже техники: Гарантия+ и Страховые продукты

Гарантия+

«Гарантия +» позволяет бесплатно ремонтировать товар или заменить его, в случае если товар не пригоден к ремонту.

Наверняка тебе знакомы случаи, когда неожиданно техника переставала работать. Если это первый год пользования устройством – не беда. Можно обратиться в сервисный центр, где поломку бесплатно устранят. А если гарантия уже закончилась? В этом случае вам поможет замечательная программа постгарантийного сервисного обслуживания «Гарантия +». Сертификат можно приобрести на второй или третий год с момента приобретения устройства.

Сертификат так же легко приобрести в кредит. Даже без первоначального взноса. Если у Покупателя сразу не хватило денег на приобретение сертификата, или ему необходимо подумать, то в течение 6 месяцев (183 дня) он может докупить его дополнительно.

Для этого ему нужно обратиться в салон, в котором он приобретал оборудование и Продавец, на основании чека может оформить сертификат Гарантии+.

Сертификат «Гарантия +» действует на всей территории России.

Приобретается сертификат в том же магазине где и товар. А предъявить его и сдать бесплатно свой телефон можно в любом магазине «Евросеть» на территории России. Согласись, это удобно?

Сертификат продлённой гарантии можно приобрести к разнообразным видам товара: мобильные телефоны, цифровые фотоаппараты, радиостанции, плееры, ноутбуки планшеты и многое другое. Будь внимателен, на устройства некоторых производителей продажа Гарантии+ невозможна. Самый простой способ определить возможно ли продать сертификат продлённой гарантии – это выбрать

товар в 1С-Рарус. Если продажа Гарантии+ возможна, то программа автоматически предложит сертификат и покажет его стоимость.

Стоимость сертификата «Гарантия+» зависит от стоимости товара и срока, на который приобретается сертификат.

В зависимости от стоимости товара будет увеличиваться и стоимость сертификата. Справа представлена таблица стоимости услуги. Минимальная стоимость сертификата 199 рублей! А это всего 55 копеек в день за ЦЕЛЫЙ дополнительный год гарантийного обслуживания! Так же в зависимости от срока, на который приобретается сертификат, стоимость его изменится. Итак, за минимальную стоимость сертификата мы получаем спокойствие, бесплатный ремонт, и хорошее настроение.

На каждую торговую точку нашей Компании устанавливается месячный план по Гарантии, и работая Продавцом тебе придётся прикладывать усилия для выполнения плана. На самом

деле это несложно, если предлагать Покупателю услугу грамотно. Ты уже знаешь, что при презентации любого продукта нужно озвучивать выгоду данного продукта или услуги. Вот выгоды, которые получает Покупатель, приобретая сертификат «Гарантия+»

1)Гарантию+ можно приобрести в любом салоне «Евросеть» и обслуживаться по нему также в любом салоне «Евросеть», тем самым экономя время.

2)Обычно стоимость платного ремонта в сервисных центрах 600-2000 рублей, а это больше чем средняя стоимость сертификата

3)Ремонт по сертификату производится в авторизованных сервисных центрах, с использованием оригинальных запасных частей

4)Ни один сторонний сервисный центр не предложит обмен на аппарат по той же стоимости что и на момент покупки в случае его неремонтопригодности

5)Продажа сертификата возможна в кредит

Для предложения данной услуги используй следующие фразы (возможно, со временем, ты изобретёшь свои, более эффективные фразы предложения):

«Вам гарантию оформлять на два или три года?» После ответа Покупателя «на два (или три) года», необходимо озвучить стоимость сертификата.

«На данную модель телефона с у вас есть уникальная возможность продлить гарантию на ваше устройство на 2 или 3 года! Это позволит вам в случае, если возникнут сложности с работой вашего устройства, обратиться на любую торговую точку Евросеть по всей России, где вам окажут быструю и качественную помощь. За символическую плату вы получаете 3 года спокойствия! Как вам такое предложение?»

«Хочу вам предложить нашу гарантию на данный телефон, которая будет действовать в течение двух или трёх лет. В случае поломки в с радостью в любом салоне отремонтируем его, а в если ремонт будет невозможен, то заменим его вам или полностью вернём за него деньги!»

Маленькая хитрость: когда озвучиваешь стоимость сертификата, то говори две стоимости – общая и стоимость в день. Например, сертификат за 689 рублей стоит в день 689/365 = 1р.90 коп. Эта хитрость помогает добиться согласия Покупателя в 70% случаев.

Ну, и конечно, давай поговорим о твоей зарплате при продаже данной услуги. На «гарантию+» установлена ставка зарплата равная 10%. Если торговая точка выполняет месячный план по данной услуге, то прибавляется ещё 3%. Например, ты продаёшь телефон за 12.000 рублей с сертификатом «гарантия+». Сертификат на второй год для данного телефона будет стоить 1190 рублей, и зарплата будет равна 119 рублей + ещё 36 рублей. Итого: 155 рублей; согласись, что это достойная мотивация.

Для твоего удобства в 1С-Рарус реализовано автоматическое предложение «гарантии+». Если на устройство можно оформить сертификат, то программа предложит тебе это сделать и покажет стоимость сертификата.

Страхование

Мы уже давно привыкли, что в настоящее время можно застраховать любое имущество от непредвиденных ситуаций. Для многих Покупателей это востребованная услуга и наша в нашей Кампании можно оформить страховые полисы.

Всего в «Евросети» существует три вида страховых продуктов.

1)Страхование техники

2)Страхование пассажиров

3)Страхование квартир

4)Полисы ДМС (добровольное медицинское страхование)

Рассмотрим данные услуги подробнее.

Страхование техники (сертификаты «Разбой» и «Поломка»)

Практически к любой технике мы можем оформить страховой полис. «Евросеть» сотрудничает с крупнейшими страховыми Компаниями России.

1)Росгосстрах

2)Альфа-страхование

3)ВТБ-страхование

Все эти партнёры предлагают две программы по страхованию техники: «Разбой» и

«Поломка».

Страховые полисы позволит вернуть деньги за оборудование, утраченное в результате домашней кражи или разбойного нападения.

Когда мы приобретаем новый товар, то рассчитываем, что он прослужит долго. Но иногда независящие от нас события могут привести к его поломке. Пользуясь услугами страхования можно защитить себя от различных рисков.

Сертификат страхования «разбой» защищает от следующих рисков: кража, грабёж, разбой, пожар, умышленные действия третьих лиц, стихийные бедствия и др.

Сертификат «поломка» включает в себя страховые риски программы «разбой» и

дополнительно защищает от поломки имущества по вине Покупателя.

Ниже представлена сводная таблица рисков для всех программ страхования техники.

Чтобы тебе было легче ориентироваться в первые дни работы, запомни: стоимость страхового полиса «поломка» выше, но он включает в себя риски «разбоя» и защищает от поломки по вине Покупателя. Например, Покупатель, залил чаем ноутбук, или уронил и разбил свою любимую дорогую фотокамеру. Согласись, это очень удобно и выгодно, так как товар дорогостоящий и при этом хрупкий, а ремонт в таком случае часто превышает стоимость самого аппарата.

Основные моменты, которые тебе нужно знать по программам страхования техники.

1)Стоимость полиса зависит от стоимости страхуемого устройства.

2)Срок действия полиса – 1 год

3)Полис вступает в силу на 16-ый день (покупатель может вернуть полис в течение 14ти дней)

4)Полис оплачивается сразу же при покупке.

5)Полис страхования техники можно оформить в кредит вместе с самим устройством

Давай поговорим о том, как предлагать данный продукт, и здесь на помощь нам опять придёт техника свойства выгода.

«Хочу вам предложить услугу по страхованию вашего нового телефона, которая защитит вас в случае грабежа, кражи. Также по страховому полису вы сможете вернуть денежные средства, если устройство сломается по вашей вине»

«Наверняка у вас или ваших знакомых были случаи, когда воровали телефон. В наше время дорогие устройства пользуются повышенным вниманием преступников. Чтобы защитить вас от таких ситуаций, предлагаю вам услугу страхования,

которая позволит вам вернуть деньги в случае грабежа, кражи и других рисков.

На каждую точку устанавливается месячный план по страховым продуктам, который обязателен к выполнению. Поэтому продажа страховых продуктов один из приоритетов нашей Компании. Зарплата за каждый договор страхования аналогична услуге «гарантия+» и равна 10% от стоимости страховки. Если торговая точка выполняет месячный план по страховым продуктам, то прибавляется ещё 3%.

Для твоего удобства в 1С-Рарус реализовано автоматическое предложение страховых полисов. Если на устройство можно оформить страховку, то программа предложит тебе это сделать и покажет стоимость сертификата.

Страхование квартиры (коробочные продукты страхования)

Второй страховой продукт, предлагаемый нашей Компанией, нацелен на страхование квартир. В нашей Компании продаются коробочные продукты от Компаний Альфастрахование и ВТБ-страхование. «Коробочными» они называются, потому что представляют из себя коробку в которой всё включено. Удобство данного продукта заключается в том, что его не нужно оформлять, достаточно пробить его по кассе, как обычный брелок. Данные продукты страхуют имущество в квартире от различных страховых рисков.

пассажиров» позволяют застраховать жизнь и здоровье наших любимых Покупателей. Данный вид страхования предоставляется компаниями «Росгосстрах» и «Ингосстрах»

Страховыми рисками являются события, произошедшие с застрахованным лицом в период авиаперелёта или ж/д поездки, повлёкшие за собой травму, инвалидность I, II, III группы или летальный исход.

Преимущества программы «Росгосстрах» перед обязательной страховкой, предлагаемой РЖД и авиакомпаниями:

Невысокая стоимость – в пределах 350 рублей, при этом заполнение полиса занимает всего 1 минуту. Кстати, оформить страховку можно даже на ребёнка!

Страховые выплаты значительно выше выплат по аналогичной страховке от РЖД и авиакомпаний (до 500 000 рублей).

Страховка действует не только тогда, когда Покупатель находится непосредственно в поезде/самолёте, но и на территории вокзала.

Распространяется дополнительно и на случаи получения травм.

Страховку «Росгосстрах» можно оформить к уже купленному билету на поезд или на самолет.

Также у нас появилась возможность страховать пассажиров во время авиаперелёта от Компании «Ингосстрах». Отличия от «Росгосстрах» следующие.

1)В «Ингосстрахе» есть возможность застраховать не только здоровье и жизнь пассажира, но и багаж от потери/порчи

2)Страховка «Ингосстрах» оформляется только к покупаемым в наших салонах билетам и только во время оформления билета

3)Страховка «Ингосстрах» распространяется только на авиаперелёты. Её нельзя оформить на железнодорожную перевозку

4)Стоимость страховки от 200 рублей или 250 рублей, а максимальная выплата до

200.000 рублей и 250.000 рублей соответственно

Запомни: покупателям, оформляющим авиа или ж/д билет нужно обязательно предлагать данную услугу.

Страхование багажа

Компания Ингосстрах предлагает пассажирам застраховать не только жизнь и здоровье, но и свой багаж. Ты можешь это сделать при оформлении авиабилета.

Страхование багажа защитит пассажира в следующих случаях: утрата багажа, повреждение багажа, полная гибель багажа. Существует две программы по страховке багажа, и у них невысокая стоимость: 70 и 150 рублей.

При наступлении страхового случая Покупателю будет произведена выплата:

1.500 рублей за каждый килограмм багажа, но не более 20.000 рублей при страховке за 70 рублей

1.500 рублей за каждый килограмм багажа, но не более 30.000 рублей при страховке за 150 рублей

Полисы ДМС от ВТБ-страхование

Последний вид страхования, который мы рассмотрим – это продажа полисов Добровольного Медицинского Страхования от компании «ВТБ-страхование». Эта услуга не связана с продажей телефонов, но она входит в план по страховым продуктам, которые устанавливаются на каждый магазин. Итак, что же такое добровольное медицинское страхование?

По своей сути – это страховка здоровья. Выглядит это так: Покупатель приобретает в нашем магазине полис ДМС, который вступает в силу на 6-й день после покупки. Данный полис даёт Покупателю право на медицинскую помощь, а именно:

На скорую и неотложную помощь (выезд скорой помощи с оказанием необходимой первичной помощи и транспортировкой в стационар при необходимости)

экстренную амбулаторно-поликлиническую помощь (лечение в поликлинике, консультации, выписка рецептов, выдача больничных листов)

экстренную стационарную помощь (пребывание на лечении в стационаре; проведение операций; лечение лекарственными средствами, оплата анализов)

При продаже к полису «привязывается» конкретный человек (продавец регистрирует паспортные данные и ФИО клиента). При наступлении страхового случая Покупателю нужно позвонить в круглосуточный коллцентр по номеру, указанному в полису. Все специалисты данного колл-центра имеют медицинское образование, и они определят степень страхового риска, сами вызовут скорую помощь или предоставят Покупателю адресы поликлиник, в которые он может обратиться. Лечение и услуги по данному полису бесплатны для Покупателя и покрывают сумму в 100.000 рублей.

Данный полис можно оформить на любого человека в возрасте от 18 до 60 лет, а самое главное, его можно оформить на нерезидентов РФ!

У тебя может возникнуть вопрос, но ведь если с человеком что-то случится, то ему врачи будут обязаны оказать медицинскую помощь. Ты прав, но только отчасти, экстренную медицинскую помощь врачи окажут, но за лечение придётся платить, особенно если у человека нет полиса ОМС (обязательного медицинского страхования). Владелец же полиса ДМС имеет право обратиться в любую поликлинику по всей территории РФ, в программе участвуют также многие частные клиники, список которых можно посмотреть на сайте ВТБстрахования. К тому же Покупатель будет лишён сомнительного удовольствия «стояния» в очередях.

Но самое главное преимущество – это то, что полис ДМС может приобрести нерезидент РФ. Не секрет, что для жителей стран СНГ проблематично получить медицинскую помощь, т.к. у них отсутствует прописка и прикрепление к государственным клиникам. С полисом же ДМС нерезиденты смогут получать лечение в любой больнице.

Стоимость полиса невысокая и зависит от срока, в течение которого данный полис действует. Ниже таблица со стоимостью, обрати внимание, что и количество обращений по полису различается.