Правила эффективного слушания

1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.

2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в положение говорящего.

6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.

7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него.

Как правильно задавать вопросы в деловом общении

Деловая беседа предполагает двустороннее общение. Она не должна превращаться в монолог, собеседникам важно стремиться настроить полноценный диалог. И знать, как правильно задавать вопросы друг к другу.

1. Четко представляем цели беседы и видим конечный результат, определились с важнейшими аргументами.

2. Предполагаем, каковы могут быть цели и мотивы встречи у наших собеседников.

3. Настроились на терпимость к собеседнику. Продумали, как можно будет нейтрализовать попытки манипуляций и управлять собственными эмоциями.

4. Продумали, с каких фраз лучше начать деловую беседу.

Остался еще один пунктик – не менее, а иногда и более важный в деловой беседе: понять, как правильно задавать вопросы во время деловой беседы и как отвечать на вопросы собеседника.

Вообще, умение правильно задавать вопросы можно считать главным инструментом для людей различных профессий, которым важно быстро и точно получать нужную информацию. Как, например, журналист напишет статью, если не выудит необходимые сведения? Или как судья вынесет правильный приговор, если прокурор и адвокат не зададут подсудимому прямые, точные вопросы, гарантирующие однозначные ответы? Без умения правильно спрашивать и грамотно отвечать на чужие вопросы трудно представить и успешного управленца в любой сфере деятельности. Любая деловая беседа требует этого важного умения.

Чтобы понять, как правильно задавать вопросы (или отвечать на них), важно знать, какие бывают вопросы и в каких случаях их можно использовать.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы с довольно жесткой структурой, предполагающие ответы «да», «нет» либо иные односложные ответы.

Например, на вопрос: «Нравится ли вам этот проект?» — собеседник ответит односложно, и, быстрее всего, скажет «да» — как и на любые иные вопросы с частицей «ли»: «Хотите ли…?», «Согласны ли вы…?». Вопросы типа: «Вы ведь не думаете?», «Не правда ли?» склоняет собеседника к отрицательному ответу.

Закрытые вопросы позволяют получать точную информацию, однако они не вызывают у собеседника желания дать развернутое сообщение, особенно если он сам не желает раскрываться. Такие вопросы применяем со строго определенной целью и осторожно — чтобы у собеседника не сложилось впечатление, будто его допрашивают. Задает их только тогда, когда хотим получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Начинаются со слов «что», «как», «зачем», «почему», «когда», «сколько» и т.п. и требуют пояснения. На вопросы: «Что вы думаете об этом проекте?» или «Как возникла идея создать этот проект?» — собеседник вынужден дать более или менее развернутый ответ.

Открытые вопросы используем для прояснения сложной, запутанной ситуации или чтобы точнее понять отношение человека к предмету беседы. При помощи таких вопросов выясняем дополнительные сведения о предмете диалога, мотивы и позицию собеседника по отношению к нам, его оценки, желания, установки и т.д.

Негативные стороны открытых вопросов:

- позволяют собеседнику отклониться от темы беседы. Тут важно умение управлять разговором, вовремя задавать иные наводящие вопросы и не терять инициативу;

- могут вызывать ненужные оценки. Важно стараться сохранять позитивную или нейтральную позицию. Недопустимы фразы: «Неужели вам это может нравиться?!», «В вашей ситуации разве можно думать об этом?!» и т.п. Лучше сказать: «Мне интересно ваше мнение по этому вопросу…» или «Как бы вы хотели, чтобы данная проблема разрешилась?».

3. Риторические вопросы. Они не требуют прямого ответа, а иногда и вовсе не требуют ответов – он и так известны. По сути, такие вопросы представляют собой утверждения, высказанные в вопросительной форме: «Мы же с вами хотим получить прибыль от реализации этого проекта?!».

Цель риторических вопросов – «включить» мышление собеседника и направить его в нужное нам русло, а также сделать нашу речь более выразительной, подчеркнуть что-то важное для нас.

К вопросам, определяемым по функциям, относятся:

1. Контрольные вопросы. С помощью их проверяем достоверность ответов собеседника.

Например, сначала спрашиваем: «Вы довольны своей работой?». Через некоторое время задаем первый контрольный вопрос: «Хотели бы вы перейти на другую работу?». Еще немного погодя спрашиваем: «Предположим, вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место работы?». Сопоставление ответов на эти три вопроса дает нам информацию об искренности нашего собеседника.

2. Уточняющие вопросы. Их задаем следом за поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя сказанное – чаще всего, когда предыдущие ответы неясны или неполны. С помощью их также мы можем получать более полные ответы или контролировать направленность беседы.

Например: «Что вы хотели этим сказать?», «Объясните, что значит…?», «Что вы имели в виду, когда сказали это?».

3. Зондирующие вопросы. Они помогают получать как можно больше необходимой информации о собеседнике в ситуации, когда собеседнику либо не ясны причины его собственного поведения или эмоционального состояния, либо он пытается их скрыть.

В таких ситуациях требуется особая деликатность, проявление эмоционального сопереживания. Да и вопросы зачастую направлены на прояснение именно переживаний собеседника: «Как часто это происходит?», «Как это связано с вами?», «Что же там произошло?», «Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением коллеги на работе? Что вы делали? Почему вы поступили именно так? По-вашему, можно ли было поступить иначе – что бы произошло?» и т.п.

Группа функционально-психологических вопросов:

1. Зеркальные вопросы. Например: «Я правильно понял, что вы считаете… (следует повторение того, что сказал собеседник)». Или: «Вы сказали, что… (следует повторение сказанного собеседником). Почему вы так решили?».

Нужны нам, чтобы точно понять переживания и чувства собеседника, а ему – чтобы услышать себя со стороны, уточнить сказанное. Строим зеркальные вопросы на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе.

2. Косвенные вопросы. Используются тогда, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне, попытается скрыть свою заинтересованность в чем-то или свое отношение к чему-либо.

Например, спрашиваем не о мнении собеседника, а о мнении его коллег по работе или об общественном мнении: «Как ваши коллеги могут оценить такое решение?». Человек, формулируя мнение своих коллег или сограждан, фактически выражает свое отношение к проблеме.

Иногда требуется целый ряд вопросов, которые помогут достичь цели. Например, вот так косвенным путем получаем информацию о том, был ли разговор у собеседника с интересующим нас объектом: «Вы заходили сегодня в такой-то отдел? Интересно, был ли там такой-то? Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил?».

3. Эстафетные вопросы. Подхватываем последние слова говорящего и развиваем тему. С помощью эстафетных вопросов поддерживаем и продолжаем диалог, логически и психологически уместно переходим от одной темы к другой.

4. Вопросы-мосты. Используем для перехода к иной теме деловой беседы: «Несколько вопросов по поводу.. » или «Предлагаю поговорить вот о чем…».

5. Заключающие вопросы. Деловая беседа или переговоры обычно завершаются такими вопросами. При этом важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними, уточнить содержание достигнутых договоренностей. Например: «Итак, вы сможете осуществить этот проект до апреля текущего года?»; «Смог ли я вас убедить, насколько важно наше решение?»…

Деловая беседа пройдет успешно, если ее участники знают, какие вопросы бывают и как правильно задавать вопросы. Каждый заданный вопрос должен содействовать достижению поставленных целей.