Управление качеством. Кн

системы менеджмента качества к сертификации, стремящиеся сделать карьеру и включенные в резерв предприятия для дальнейшего административного роста.

2.5.Представитель руководства по вопросам качества, совместно

счленами Совета по качеству и членами ПДКК, составляет рабочий план мероприятий, необходимых для осуществления основных работ по подготовке системы менеджмента качества к сертификации.

III. Основная работа по подготовке системы качества к сертификации

3.1. Обучение высшего руководства, специалистов и сотрудников, вовлеченных в работу подразделений предприятия, по проблемам качества. Обучение должно включать изучение следующих вопросов:

−терминология и основные понятия, связанные с качеством;

−основные концепции международных стандартов ИСО серии 9000;

−политика и цели предприятия в области качества;

−иерархия, порядок разработки и внедрения документации системы менеджмента качества;

−основные статистические методы и инструменты контроля и управления качеством;

−внутренние проверки качества в рамках системы менеджмента качества.

Рекомендуются следующие объемы обучения:

3.2. Планирование процесса разработки и внедрения систем менеджмента качества.

Процесс разработки и внедрения систем менеджмента качества можно представить в виде трех этапов, для руководства и осуществления каждого из которых предлагается использовать специальные команды [32, 33], взаимодействие которых представлено на рис. 7.2.

Первую команду, обеспечивающую руководство разработкой и внедрением системы менеджмента качества и определение стратегии организации в области качества, в которую входят высшее руководство и представитель руководства по качеству, возглавляет генеральный директор. В состав команды входят также главный экономист (руководитель планово-финансового управления), главный бухгалтер, начальник производственного отдела, специалисты по маркетингу и другие специалисты организации.

181

Требования и рекомендации

ИСО серии 9000 версии 2008 г. и другой нормативной документации

Документирование

СМК и подготовка СМК к сертификации

Третья команда

Информация о результатах работы

Рис. 7.2. Параллельно-последовательный процесс создания системы менеджмента качества

Эта команда ответственна за организацию изучения стандартов ИСО серии 9000 версии 2008 г. руководителями, специалистами, а также за последующее использование в деятельности организации восьми принципов менеджмента качества, изложенных в [6, 16]. Особое внимание следует уделить разработке системы стимулирования и мотивации персонала, вовлечению сотрудников в деятельность по внедрению системы менеджмента качества. Эта команда формирует цели разработки и внедрения систем менеджмента качества, разрабатывает программу работ и доводит ее до сотрудников организации через руководителей подразделений и уполномоченных по качеству в подразделениях. В дальнейшем первая команда осуществляет оперативное руководство всей работой, контролирует выполнение программы работ, при необходимости разрешает конфликтные и спорные вопросы.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9004–2010 [16] Политику в области качества рекомендуется увязывать с общей стратегией организации. Поэтому

182

одним из основных результатов работы этой команды является определение стратегии организации, а также подготовка, опубликование и последующая корректировка Политики и целей в области качества.

Вторая команда, возглавляемая техническим директором (главным инженером), предназначена [32, 33] для выделения и описания основных бизнес-процессов организации и для идентификации процессов системы менеджмента качества в соответствии с рекомендациями [16] и требованиями [23]. Команда комплектуется из руководителей организации и начальников подразделений (цехов, отделов, служб), ответственных за соответствующие этапы (фазы) жизненного цикла продукции:

−маркетинг и изучение рынка;

−проектирование и разработка продукции;

−планирование и разработка процессов;

−закупки (материально-техническое снабжение);

−производство и предоставление услуг;

−проверки и контроль качества и т.д.

Для идентификации процессов системы менеджмента качества в состав команды входят руководители и специалисты, ответственные за соответствующие процессы внедрения систем менеджмента качества, в частности, представитель руководства по качеству, начальник отдела управления качеством, начальники подразделений. При описании порядка внедрения процессов системы менеджмента качества команда последовательно выполняет следующие действия [32 – 34]:

∙идентификация процессов, в том числе присвоение процессам наименования;

∙назначение владельцев процессов;

∙идентификация входов, выходов, ресурсов и управляющих воздействий процессов системы менеджмента качества;

∙определяется последовательность и взаимодействие процессов. Ниже, в качестве примера, приведена карта процессов (рис. 7.3)

системы менеджмента качества Тамбовского государственного технического университета (ТГТУ), идентифицированных [32] на этапе предварительного исследования процессов университета.

Представленное слева от наименования процесса идентификационное обозначение применяется при обозначении документированной процедуры, описывающей этот процесс. Процессы в организации схематично делятся на четыре иерархических уровня. Нулевой уровень А0 отображает главную цель деятельности организации – производить качественную продукцию (в случае ТГТУ – предоставлять качественные образовательные услуги). На первом уровне расположены главные

183

процессы организации, деятельность по которым регламентируется разделами стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2008 [23]. В идентификационном обозначении процессов используется буквенно-цифровое обозначение. Для обозначения первого уровня служит латинская буква «А», сопровождаемая цифрами, отличными от нуля (А4, А5, А6, А7 и А8). Последующая цифра обозначает принадлежность процессов к соответствующим разделам (4…8) стандарта [23]. Для обозначения процессов второго уровня используется латинская буква «В», процессов третьего уровня – латинская буква «С».

Далее осуществляется декомпозиция процессов в соответствии со структурой стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2008 с использованием рекомендаций методологии функционального моделирования [35]. Работа по декомпозиции процессов прекращается [32, 33], когда глубина анализа процессов системы менеджмента качества достаточна, чтобы перейти к определению затрат на выполнение основных процессов внедрения системы менеджмента качества [34], например, на основе рекомендаций британского стандарта BS 6143:1992 [15, 36 – 38].

Результатом работы этой команды являются идентифицированные процессы системы менеджмента качества организации, перечень и сведения о которых передаются третьей команде для разработки документации и подготовки внедрения систем менеджмента качества к сертификации.

Третья команда осуществляет документирование процессов системы менеджмента качества и ее подготовку к сертификации. В рамках этой работы детализируются результаты работы других команд. В составе команды работают руководители подразделений и их представители (уполномоченные по качеству), являющиеся членами ПДКК. Работа этой команды более подробно рассмотрена в подпункте 3.3. Руководителем третьей команды является начальник отдела управления качеством.

3.3. Подготовка документации системы менеджмента качества. Обычно работу начинают с разработки руководства по качеству,

являющегося документом верхнего уровня в иерархии документации системы менеджмента качества. Далее приступают к разработке документированных процедур системы менеджмента качества, а затем занимаются доработкой документов третьего уровня (должностные и рабочие инструкции, технологическая документация, методические указания, формы журналов и компьютерные средства для ведения записей (регистрации данных о качестве) и т.п.).

Руководство по качеству информирует персонал организации о политике и целях в области качества, а также о мерах по выполнению

184

поставленных задач. Руководство по качеству дает информацию потребителям о методах и средствах управления качеством продукции, производимой организацией.

Карта процессов СМК ТГТУ

A0 Качество предоставления образовательных услуг

A4 Система менеджмента качества В4.1 Управление документацией В4.2 Управление записями

А5 Ответственность руководства В5.1 Планирование В5.2 Обмен информацией

В5.3 Анализ со стороны руководства А6 Менеджмент ресурсов

В6.1 Управление персоналом В6.2 Управление инфраструктурой

В6.3 Управление производственной средой В6.4 Управление финансами

А7 Процессы жизненного цикла продукции В7.1 Процессы, связанные с потребителями

С7.1.1 Маркетинг С7.1.2 Анализ контракта

С7.1.3 Связь с потребителем В7.2 Планирование процессов жизненного цикла продукции В7.3 Проектирование и разработка В7.4 Закупки В7.5 Производство

С7.5.1 Предоставление образовательных услуг и производство продукции

С7.5.2 Идентификация и прослеживаемость С7.5.3 Хранение, поставка

В7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерения В7.7 Управление собственностью потребителей

А8 Измерение, анализ и улучшение В8.1 Мониторинг и измерения

С8.1.1 Внутренние аудиты С8.1.2 Мониторинг и измерение процессов и продукции

В8.2 Управление несоответствующей продукцией В8.3 Анализ данных В8.4 Улучшение

С8.4.1 Постоянное улучшение С8.4.2 Предупреждающие действия С8.4.3 Корректирующие действия

Рис. 7.3. Пример карты процессов системы менеджмента качества

185

Руководство по качеству содержит:

∙сведения об организации, о самом руководстве по качеству и обоснование исключения некоторых требований седьмого раздела ГОСТ Р ИСО 9001–2008;

∙описание политики и целей в области качества;

∙организационную структуру организации;

∙описание взаимодействия процессов и порядка выполнения требований к процессам системы менеджмента качества и/или ссылки на соответствующие документированные процедуры;

∙другие разделы, рассмотренные выше в п. 6.1.21.3.

Вначале должна быть проведена разработка карты процессов системы менеджмента качества (рис. 7.3) на основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001–2008. Определяющими для этой карты являются бизнеспроцессы организации. Под бизнес-процессом следует понимать совокупность всех видов производственных процессов (процессов жизненного цикла продукции), которые выполняются в организации с момента времени, когда потенциальный заказчик предложил заключить с ним контракт, и вплоть до того дня, когда изготовленная продукция установлена, смонтирована, испытана, передана заказчику и оплачена им.

Авторы работ [36, 39] уделили большое внимание понятию «биз- нес-процесс», рассмотрев его с различных точек зрения.

С точки зрения получаемого эффекта бизнес-процесс [36, 39] –

это деятельность, добавляющая ценность для потребителя и конвертирующая возможности рынка в финансовые средства для организациипроизводителя продукции (см. рис. 7.4, а).

финансовые

средства

Рис. 7.4 .Бизнес-процесс [32, 35]:

а – с точки зрения получаемого эффекта; б – с функциональной точки зрения

186

(БИЗНЕСС-ПРОЦЕСС)

б)

Рис. 7.5. Представление бизнес-процессов [36, 39] с точки зрения:

а – организационной структуры предприятия (ПЭО – производственно-экономический отдел; ОГК – отдел главного

конструктора; ОГТ – отдел главного технолога; ОСБ – отдел сбыта); б – сети внутренних процессов организации

187

Сточки зрения функциональности бизнес-процесс [32, 35] можно графически проиллюстрировать так, как это показано на рис. 7.4, б. Входы и выходы бизнес-процесса могут взаимодействовать с некоторыми другими процессами во внешнем окружении, но обычно не взаимодействуют с входами и выходами других бизнес-процессов внутри организации (рис. 7.5, а).

Сточки зрения организационной структуры бизнес-процесс про-

низывает функциональные вертикали управления (см. рис. 7.5, а, б), выделяя таким образом группу сотрудников, называемую командой бизнес-процесса.

Типичная организационная структура представляет собой совокупность функциональных подразделений (отделов, цехов и т.п.), подчиненных руководству предприятия. Выделение бизнес-процессов создает гибкую организационную структуру, которая строится на выявлении цепочек внутренних процессов. Бизнес-процессы начинаются с требований потребительского рынка и заканчиваются получением денежных средств от потребителей за удовлетворение этих тре-

бований [36, 39].

Сточки зрения сети внутренних процессов жизненного цикла продукции бизнес-процесс графически проиллюстрирован на рис. 7.5, б. Согласно принципам менеджмента качества [2, 6, 16, 27, 29] бизнеспроцесс следует рассматривать как цепочку (сеть) внутренних процессов организации. Одна из главных задач руководителя организации – устранить межфункциональные барьеры, действующие в местах взаимодействия владельцев как внутренних, так и внешних процессов [2,

32, 33, 34, 36, 39].

При внедрении бизнес-процессов возникает проблема взаимосвязи их с процессами системы менеджмента качества, определенными в стандарте ИСО 9001:2008. К сожалению, этот важный вопрос совсем не затронут в ИСО 9001:2008 и недостаточно раскрыт в ИСО 9004:2010. Для устранения такой неопределенности авторы [36, 39] провели исследование данного вопроса, в результате которого определилась концепция бизнес-процесс-ориентированной системы менеджмента качества, представленной в обобщенном виде на рис. 7.6, где бизнеспроцесс выпуска продукции или оказания услуги декомпозируется на двенадцать внутренних процессов жизненного цикла продукции (ЖЦП), которые соответствуют известной «петле качества». Кроме того, на рис. 7.6 показано (вверху), что качество (эффективность) этих внутренних процессов обеспечивается внешними процессами СМК, которые определены требованиями стандарта ИСО 9001:2008.

188

ПРОЦЕССЫСИСТЕМЫМЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (ИСО 2001:2008)

Процессы жизненного цикла продукции илиуслуги – петля качества

Рис. 7.6. Бизнес-процесс-ориентированная система менеджмента качества

После определения и описания бизнес-процессов, должны быть выделены и идентифицированы процессы системы менеджмента качества (определены входы и выходы, необходимые ресурсы, управляющие воздействия, назначен владелец процесса, установлены измеримые критерии для оценки результативности и эффективности процессов).

Руководство по качеству организации разрабатывается на основе карты процессов. Основные пять разделов Руководства по качеству, приведенные в табл. 7.1, регламентируют:

∙систему менеджмента качества;

∙ответственность руководства;

∙менеджмент ресурсов;

∙бизнес-процессы (процессы жизненного цикла);

∙измерение, анализ и улучшение.

В каждом из этих разделов приводятся:

∙структура и взаимодействие процессов;

∙матрица ответственности выполнения этих процессов;

∙ссылки на документированные процедуры системы менеджмента качества.

189

7.1. Основное содержание разделов руководства по качеству

190