Управление качеством. Кн

Глава 6. ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ И ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000

6.1. ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ И ПОНЯТИЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000

При подготовке системы менеджмента качества организации к сертификации по требованиям международных стандартов ИСО серии 9000, должны быть приняты во внимание и использованы следующие основные подходы, понятия и концепции [27], изложенные ниже.

6.1.1. ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

6.1.1.1. Предпосылки для создания системы менеджмента качества

Для создания системы менеджмента качества требуется [18, 23] стратегическое решение высшего руководства организации. На разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют: a) ее внешняя среда, изменения или риски, связанные с этой средой; b) изменяющиеся потребности; с) конкретные цели; d) выпускаемая продукция; e) применяемые процессы; f) размер и структура организации. Стандарты ИСО серии 9000 в редакциях 2000 и 2008 гг. базируются на восьми принципах менеджмента качества. Однако они не предполагают единообразия в структуре систем менеджмента качества или единообразия документации.

6.1.1.2. Главные цели организации

Цели организации в [18] определены следующим образом:

−определение и удовлетворение потребностей и ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон (работников организации, поставщиков, владельцев, общества);

−обеспечение преимуществ в конкурентной борьбе и осуществление этого результативно и эффективно;

−достижение, поддержание и повышение эффективности и возможностей организации в целом.

132

6.1.1.3. Обоснование необходимости системы менеджмента качества

Системы менеджмента качества могут содействовать [18] организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

6.1.1.4. Преимущества, достигаемые при внедрении системы менеджмента качества

Применение [18] систем менеджмента качества и принципов менеджмента качества не только обеспечивает непосредственные выгоды, но и вносит важный вклад в менеджмент затрат и рисков. Соображения, связанные с выгодами, менеджментом затрат и рисков, важны для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон. Эти соображения, касающиеся общей эффективности организации, могут влиять на:

−лояльность потребителей;

−повторные деловые контакты и обращения;

−результаты работы, такие, как доход и доля на рынке;

−гибкую и быструю реакцию на возможности рынка;

−затраты и количество циклов посредством результативного и эффективного использования ресурсов;

−выстраивание цепи процессов, с помощью чего желаемые результаты достигаются наилучшим образом;

−получение конкурентных преимуществ за счет улучшения возможностей организации;

133

−понимание и мотивацию работников в отношении целей и задач организации, а также участия в постоянном улучшении;

−уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подтвержденных финансовыми и социальными выгодами в результате деятельности организации, а также репутацией;

−способность создавать ценность как для организации, так и для

еепоставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счет гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.

6.1.2. ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ СТОРОНЫ (ЛИЦА) И ИХ ОЖИДАНИЯ [16]

К заинтересованным сторонам относятся физические и юридические лица, создающие добавленную ценность для организации или так или иначе заинтересованные в деятельности организации, или находящиеся под ее влиянием (табл. 6.1). Удовлетворение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон способствует достижению организацией устойчивого успеха.

6.1.Примеры заинтересованных сторон и их потребностей и ожиданий [16]

П р и м е ч а н и е. Хотя большинство организаций дают аналогичные описания своих заинтересованных сторон (например, потребители, владельцы/акционеры, поставщики и партнеры, работники организации), состав этих групп может значительно отличаться с течением времени и в зависимости от организации, отрасли, нации и страны.

134

Потребности и ожидания отдельных заинтересованных сторон отличаются друг от друга, могут противоречить потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон или могут очень быстро меняться. Средства, с помощью которых выражаются и удовлетворяются такие потребности и ожидания, могут принимать самые различные формы, включая сотрудничество, взаимодействие, переговоры, аутсорсинг или прекращение какой-либо деятельности.

6.1.3. ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОТЛИЧАЮТСЯ ОТ ТРЕБОВАНИЙ К ПРОДУКЦИИ (УСЛУГЕ)

Международные стандарты ИСО серии 9000 отличают требования к системе менеджмента качества от требований к продукции (услуге). Благодаря этому международные стандарты ИСО 9000 применимы к организациям, выпускающим продукцию всех основных категорий. Требования к системе менеджмента качества являются дополнительными по отношению к техническим требованиям к продукции

(услуге) [27].

Руководящие положения и требования Международных стандартов ИСО 9000 выражены в терминах целей системы менеджмента качества, которые должны быть достигнуты. Международные стандарты ИСО серии 9000 не предписывают способы достижения поставленных целей, оставляя это на выбор руководству организации. Благодаря этому, в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001–2008 ( как и в ГОСТ Р ИСО 9001–2001) требования к системе менеджмента качества любой организации (предприятия, фирмы, компании) изложены всего лишь на десяти страницах, что достойно восхищения.

6.1.4. ПОДХОДЫ К СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя [6, 21]:

a)определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;

b)разработку политики и целей организации в области качества;

c)определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

d)определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

e)разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

f)применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

135

g)определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

h)разработку и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяют для поддержания в рабочем состоянии и улучшения внедренной системы менеджмента качества.

Организация, применяющая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

6.1.5. ОБЩИЕ КАТЕГОРИИ ПРОДУКЦИИ

Международные стандарты ИСО серии 9000 рассматривают 4 основные категории продукции [5, 6, 21]:

а) технические средства (например, узел двигателя); б) программные средства (например, компьютерная программа,

словарь, информация, операция, процедура); в) перерабатываемые материалы (например, смазка);

г) услуги (например, перевозки), в том числе, образовательные услуги, предоставляемые университетом.

Большинство организаций обычно предоставляют потребителям одновременно два, три или четыре вида продукции. Случаи, когда организация поставляет потребителю только один вид продукции, имеют место чрезвычайно редко.

Пример. Если вы покупаете компьютер, то вы покупаете техническое средство. Где-то на жестком диске компьютера имеются программные средства. Если вы в комплекте с компьютером купили лазерный принтер – в нем есть тонер. Этот тонер – переработанный материал. А если вы с фирмой, поставляющей компьютер, заключили договор об обучении персонала пользованию компьютером, то это будет четвертый вид продукции – услуга. В этом примере вы сразу получаете 4 вида продукции. Ситуация, в которой вы получаете только

1вид продукции, бывает крайне редко.

Вмеждународных стандартах ИСО серии 9000 термин «продукция» применяется только к предназначенной для потребителя или за-

требованной им продукции и не применяется к непреднамеренной «по-

бочной продукции», влияющей на окружающую среду.

Управление непреднамеренной продукцией, имеющее целью защиту окружающей среды, должно проводиться по требованиям международных стандартов ИСО серии 14000.

136

6.1.6. ЧЕТЫРЕ АСПЕКТА КАЧЕСТВА

Четыре аспекта, которые являются ключевыми для качества продукции и услуг, могут быть определены следующим образом [22]:

а) качество благодаря определению потребностей потребителя в

продукции (услуге); б) качество благодаря конструкции (это те свойства конструк-

ции, которые влияют на качество и бесперебойность работы продук-

ции в переменных условиях ее производства и использования); в) качество благодаря соответствию конструкции (соблюдение

правильной технологии производства при реализации желаемых характеристик продукции, заложенных в проекте, т.е. при создании стоимости для потребителей и других заинтересованных лиц);

г) качество благодаря техническому обслуживанию продукции

(в процессе ее срока службы по мере необходимости, чтобы сохра-

нить желаемые характеристики и стоимость для потребителей и других заинтересованных лиц).

Целью международных стандартов ИСО серии 9000 является удовлетворение требований с позиций всех четырех аспектов качества.

6.1.7. КОНЦЕПЦИЯ ПРОЦЕССА

Понятия «процесс», «специальный процесс», «владелец процесса», «цепочка процессов», «сеть процессов» и ряд других, лежащих в основе концепции процесса, были рассмотрены выше в главе 5. Просим вас, если это необходимо, обратиться к тексту пятой главы и еще раз изучить (повторить) соответствующий материал.

6.1.7.1. Процессный подход

Любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс [5, 6].

Для того, чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Часто выход одного процесса является непосредственным входом следующего. Систематическое определение и менеджмент процессов применяемых организацией и особенно взаимодействие этих процессов могут рассматриваться как «процессный подход».

Назначение международного стандарта ИСО серии 9000 – побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации.

Рисунок 6.1 иллюстрирует основанную на процессном подходе систему менеджмента качества, описанную в семействе стандартов

137

−с определением требований и ожиданий потребителей (и других заинтересованных сторон);

−с измерением (оценкой) степени удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

РУКОВОДСТВА

ИЗМЕРЕНИЕ, МЕНЕДЖМЕНТ АНАЛИЗ И РЕСУРСОВ УЛУЧШЕНИЕ

ПРОЦЕССЫ

ЖИЗНЕННОГО

ЦИКЛА

ПРОДУКЦИИ

б)

Рис. 6.2. Представление системы менеджмента качества (см. рис. 6.1)

ввиде двух циклов:

а– внутренний цикл процессов в организации;

б– внешний цикл процессов, связанный с определением требований и

сизмерением удовлетворенности потребителей

139

6.1.7.2.Система менеджмента качества и ее связь

ссетью процессов

Согласно международным стандартам ИСО серии 9000 в редакции 1994 г. понятие «система качества» определялось следующим образом [48].

Система качества – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Таким образом, система качества реализовывалась через процессы. Система менеджмента качества, как и система качества, также реализуется через процессы. Более того, процессный подход в системах менеджмента качества применяется не только к процессам жизненного цикла продукции, но и ко всем процессам системы менедж-

мента качества.

Чтобы система менеджмента качества была эффективной, эти процессы и связанные с ними обязанности, полномочия, процедуры и ресурсы должны быть определены и применены в определенной последовательности. Система – это нечто большее, чем сумма процессов. Чтобы быть эффективной, система менеджмента качества нуждается в координации и совместимости процессов за счет определения интерфейсов между ними.

Если организация решает передать сторонней организации выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны управление таким процессом. Вид и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в системе менеджмента качества.

П р и м е ч а н и е. В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения.

Для того, чтобы подчеркнуть важность связи системы менеджмента качества с процессами, рекомендуем Вам еще раз внимательно прочитать текст п. 4.1 «Общие положения» стандарта ГОСТ Р ИСО

9001–2008.

6.1.8. ТРЕБОВАНИЯ К ПРОЦЕССАМ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Требования к процессам системы менеджмента качества (также как и требования к процессам жизненного цикла продукции, к процессам измерения, к процессам управленческой деятельности руководства

140