- •Содержание
- •1. Сервис в системе товарной политики предприятия
- •1.1 Цели и задачи сервиса
- •1.2 Структурные подразделения предприятия, отвечающие за организацию сервиса на предприятии
- •2. Сервис как составная часть деятельности торгового предприятия
- •2.1 Организационно – экономическая характеристика предприятия ооо «Тема»
- •Преимущества компании:
- •Высокое качество:
- •Скорость изготовления:
- •Невысокие цены:
- •2.2 Анализ сервиса как составной части политики предприятия
- •Для повышения качества обслуживания клиентов специалисты компании «Тема» опираются на следующие аспекты.
- •Бизнес процессы Нужды клиентов Внутренние метрики
- •1) Выделение существующей или желательной последовательности критических контактов
- •3. Совершенствование сервисной деятельности компании ооо «Тема»
- •3.1 Пути совершенствования сервисной деятельности
- •12) Перетяжка всех видов мягкой мебели;
- •13) Реставрация корпусной мебели;
- •16) Изготовление кованой мебели.
- •100, %
- •3.2 Мероприятия по повышению сервиса
- •Заключение
- •Список используемой литературы
- •17) Семин о.А., Сайдашева в.А., Панюкова в.В. Сервис в торговле : учебное пособие. - Изд. 2–е. / о. А. Семин. – м. : «ДиС», 2006. – 216 с.
- •24) Черник н. Ю. Товарная политика предприятия: Учебное пособие / н. Ю. Черник. – м. : «бгэу», 2005. – 278 с.
12) Перетяжка всех видов мягкой мебели;
13) Реставрация корпусной мебели;
14) чистка мягкой мебели;
15) выезд профессионального дизайнера на дом;
16) Изготовление кованой мебели.
Фактически предлагаются с 1 по 10 виды услуг. Для повышения уровня сервиса и увеличения прибыли, возможно, предложение следующих видов услуг:
чистка мягкой мебели;
реставрация корпусной мебели;
изготовление кованой мебели;
замена и ремонт механизмов трансформации.
На основе имеющегося перечня услуг можно рассчитать уровень сервиса и его изменения с учетом внедрения новых функций.
Для подсчета уровня сервиса есть два решения:
U =
Aфактическое
Aвозможное
Х
100, %
1)
T предлаг. услуги
n
Σ T всех предлаг. услуг
I=n
2)
U =
Х
100, %
Воспользовавшись первым решением, получаем следующее:
U =
10
16
Х
100 = 62,5 % фактический уровень сервиса
U =
14
16
Х 100 = 87,5 % возможный уровень сервиса
Из этого следует, что 87, 5 – 62, 5 = 25 %
Таким образом, с учетом четырех внедренных функций уровень сервиса можно повысить на 25 %, что принесет и больший объем прибыли, а также возможность привлечь новых клиентов.
3.2 Мероприятия по повышению сервиса
Повышение качества сервисного обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Банальное приветствие покупателей на входе может разительно изменить сезонную картину продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.
Уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне. Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя24.
Для качественного сервисного обслуживания, прежде всего, необходимо управление бизнес - партнерами и контактами. Это позволит компании владеть всей необходимой информацией о существующих клиентах и привлекать новых. В результате взаимодействия с клиентами может быть создана база данных, содержащая не только данные о клиентах, но и описывающая их требования к продаваемой продукции и сервисному обслуживанию.
На основании полученных данных может быть проведена диагностика соответствия уровня обслуживания требованиям клиентов. Это позволит эффективно управлять запросами и планировать продажи и обслуживание.
На основании данных об устранении проблем, обнаруженных при диагностике, формируются отчеты. Эти отчеты являются базой для бизнес-анализа правильности и эффективности предпринимаемых мер.
И, наконец, в результате проведения такого анализа становятся понятны пути оптимизации продаж и обслуживания клиентов. Такая оптимизация, в свою очередь, замкнет круг обслуживания и позволит повысить уровень сервиса имеющихся клиентов и привлечь новых.
Для быстрой обработки и решения проблем клиентов необходимо использовать несколько каналов взаимодействия, включая телефон, электронную почту, личные контакты и Интернет. Эффективная и продуктивная поддержка клиентов невозможна без удобного доступа к запросам, истории клиента, соглашениям об уровне сервиса и мощной базе знаний.
Оценивать степень удовлетворенности клиентов необходимо на каждом этапе обслуживания, как в реальном времени, так и в процессе сбора статистики по обслуживанию. Для повышения удовлетворенности клиентов можно использовать исторический и прогностический анализ, сократить время обработки запросов, повысить процент запросов, решаемых при первом обращении, увеличить количество предложений сопутствующих и дополнительных продаж, оптимизировать гарантийные программы.
Хранение и ведение большого объема информации о клиентах, быстрый и точный анализ сервисного обслуживания и принятие эффективных решений невозможны без автоматизации процессов обслуживания.
Такая автоматизация позволит оперативно обрабатывать запросы клиентов с помощью автоматической маршрутизации, постановки в очередь и выполнения запросов на обслуживание, управления обращениями, отслеживания обмена данными и отправки автоматических ответов по электронной почте. В компаниях, стремящихся превратить обслуживание в основное направление своей деятельности, автоматизированная система может быть использована на всей цепочке добавленной стоимости процессов работы с клиентами. При этом разные подразделения или области бизнеса внутри одной компании, а также партнерские организации могут быть информационно объединены в одно целое, что, несомненно, станет важным конкурентным преимуществом.
Сравнительные исследования показали, что компании, разрабатывающие верные предложения об услугах, предоставляющие нужный уровень обслуживания, получают следующие преимущества:
уменьшение времени на решение вопросов по обслуживанию на 15-25%;
увеличение перекрестных и дополнительных продаж на 20%;
повышение уровня приверженности клиентов на 5-10%;
снижение затрат на обслуживание на 10-15%.
Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.
Как известно, высокий уровень сервиса - залог успеха любого магазина. Однако, для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, достойное оформление торгового зала, привлекательный внешний вид магазина, территория около него, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп и презентация отдельных товаров, комфортное передвижение и выбор товара, - если все элементы продуманы и подобраны верно, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса.