Содержание

Введение

Глава 1. Сервис в системе товарной политики предприятия

1.1 Цели и задачи сервиса

1.2 Структурные подразделения предприятия, отвечающие за организацию сервиса на предприятии

Глава 2. Сервис как элемент товарной политики торгового предприятия

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Тема»

2.2 Анализ сервиса как составной части политики предприятия

Глава 3. Совершенствование сервисной деятельности компании ООО «Тема»

3.1 Пути совершенствования сервисной деятельности

3.2 Мероприятия по повышению сервиса

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.

Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой.

Интерес людей к определенному типу товаров и услуг, предпочтение тем или иным видам отдыха и развлечений меняются в течение жизни неоднократно. Специальные исследования потребностей и запросов старшего поколения клиентов сферы сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как поручни и дополнительные полотенца в ванной, ночник у кровати, крупный шрифт всяческих объявлений, почтительное обращение с ними персонала без подчеркивания возраста и т.п.

В настоящее время в нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучат с каждым днем все актуальнее. Современное российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.

Все вышеизложенное определило тему дипломной работы.

Цель работы – изучить основные критерии анализа, оценки сервисной деятельности торгового предприятия.

Целевая направленность предопределила круг решаемых задач:

1) ознакомление с теоретическими основами организации сервиса на предприятии;

2) изучение роли сервиса в товарной политики предприятия;

3) оценка конкурентных позиций исследуемой фирмы на рынке сервисных услуг.

Объектом данного исследования является сервисная деятельность мебельной компании ООО «Тема». При этом предметом исследования является анализ деятельности и ее оценка.

Методологической базой для написания работы послужили труды таких российских ученых, как Романов А. Н., Соловьев Б. А., Аванесова Г. А.