Galileo_Hotels_book

RoomMaster using Viewpoint

Course Book

Профессиональные

решения для туристической индустрии

в Ваших руках

www.galileo.com.ua

RoomMaster using Viewpoint

©2008 Galileo Eastern Europe. All rights reserved

Тексты и изображения, опубликованные на страницах данного пособия, являются объектом прав интеллектуальной собственности компании Galileo International. Право на использование и распространение информации, использованной в данном пособии, принадлежит компании Galileo Eastern Europe Ltd. В соответствии с этим, использование, копирование или распространение данных материалов возможно только с письменного согласия компании Galileo Eastern Europe Ltd.

По вопросам использования материалов данного пособия обращайтесь на электронный адрес:

training@galileo.com.ua

RoomMaster using Viewpoint

ОГЛАВЛЕНИЕ

RoomMaster using Viewpoint

ПРОГРАММА БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦ ROOMMASTER®

Глобальная Система Бронирования GALILEO разработала программу RoomMaster® для туристических агентств, которая позволяет выбрать гостиницу для клиента и определить стоимость. Благодаря RoomMaster ® агент получает доступ к комплексной информации о ресурсах свыше 56 000 отелей по всему миру, что делает поиск быстрым и эффективным.

Программа RoomMaster®:

обеспечивая прямой доступ к ресурсам отеля, что позволяет быстро и эффективно обрабатывать заказы клиентов.

значительно упрощает процесс бронирования отелей, делая его более гибким и надежным.

При бронировании с RoomMaster ® программа автоматически проверяет соответствие бронировки требованиям по продаже: проверяются политика отеля и правила применения выбранного тарифа, а также выдается суммарный список условий применения по результатам бронирования.

позволяет агенту бронировать гостиницы как при помощи Focalpoint – базового продукта, обеспечивающий доступ к системе бронирования через Интернет, так и в режиме работы с графическим интерфейсом Viewpoint.

активно взаимодействовать с графическими картами. Графические карты позволяют в дополнение к текстовой информации наглядно предоставить клиенту детальную карту расположения отеля и других мест достопримечательности.

Во Viewpoint™ вся информация удобно расположена на экране. При работе с базой нет необходимости запоминать сложные форматы запросов и коды. Напротив, выбирая клавишей «мыши» кнопки в меню на экране, можно легко получить нужную информацию.

ОСНОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации (ВТО). Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Под средством размещения понимают любой объект, предназначенный для временного проживания людей.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определенный нормативом минимум, имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми

услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких мест для проживания, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

RoomMaster using Viewpoint

МЕЖДУНАРОДНЫЕ ГОСТИНИЧНЫЕ ЦЕПИ. ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛА.

Большое значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи: объединения гостиниц, имеющих централизованное управление и образующих хозяйственный комплекс. Они позволяют продвигать на мировой туристический рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке.

С 1950-х гг. в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела.

Первая модель - модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Например, отель “Ритц” в Париже. Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис. Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь “Холлидей инн”). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50% гостиничных номеров в мире.

Третья модель - “независимые” гостиничные цепи, например, “Best Western”. В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и предоставляющие определенные наборы услуг независимо от страны расположения.

Гостиницы, входящие в состав цепи, платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта на рынке услуг. При этом полностью сохраняется их финансовоэкономическая и управленческая самостоятельность. Возможно сочетание второй модели с третьей, как это реализовано, например, в цепи гостиниц “Аккор”. Это крупнейшая гостиничная цепь в Европе. Она предлагает отели различных классов и выступает на рынке под разными названиями: “Пульман”, “Софитель”, “Новотель” - это отели высшего класса; “Алтеа/Меркур” - среднего класса.

МEЖДУНАРОДНАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ

Гостиницы классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

Самыми распространенными классификациями являются:

система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

система букв, используемая в Греции;

система “корон” или “ключей”, характерная для Великобритании;

система разрядов и др.

Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами. Гостиницы высших категорий - четырех- и пятизвездочные - имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также больший набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий. Однако, такая система оценки является

RoomMaster using Viewpoint

сравнительной и не гарантирует наличие тех или иных услуг. В связи с этим для определения уровня выбранной гостиницы необходимо просмотреть ее описание и набор предлагаемых услуг.

В соответствии с классификацией по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

гостиницы в центре города;

придорожные;

гостиницы в окрестностях городов и в аэропортах;

плавучие отели - это плавсредства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера

по уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг, при них могут быть, а могут и отсутствовать предприятия питания;

отели “люкс” - обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями, в которых численность персонала находится в зависимости от количества номеров.

Типы гостиниц в зависимости от назначения:

Гостиницы для постоянного проживания

Транзитные гостиницы

Гостиницы делового назначения

Гостиницы для отдыха

Курортные гостиницы

Стационарные гостиницы

Экскурсионно-туристические гостиницы

Специализированные гостиницы

СИСТЕМЫ КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ

Гостиницы классифицируются исходя из различных систем оценки, используемых по всему миру. В последнее время на рынок гостиничных услуг поступило множество новых типов продуктов. Многие гостиничные компании развивают в своей цепи различные типы гостиниц, которые включают гостиницы класса люкс, повышенного и среднего уровня обслуживания, ограниченного обслуживания и для длительного пребывания. Примерами таких гостиничных компаний являются: Mariott, Starwood

Hotels & Resorts Worldwide, Bass Hotels & Resorts.

Гостиницы класса «люкс»

Обычно пятизвездочные гостиницы расположены в центре города или курорта. Они предлагают полный комплекс услуг: консьерж, круглосуточное обслуживание номеров, один или более ресторанов, бар, бизнес-центр с административной поддержкой и пр. Сотрудники таких гостиниц, как правило, владеют несколькими языками и хорошо подготовлены.

Примерами таких гостиниц могут служить: The Luxury Collection, Preferred Hotels of the World, Four Seasons/Regent Hotels, Fairmont, Ritz Carlton, Mandarin Oriental.

Гостиницы повышенного класса

Это гостиницы 4-5* звезд, обслуживающие корпоративный сегмент и служат для деловых путешествий. Иногда эти гостиницы называются Superior или First Class.

RoomMaster using Viewpoint

Предлагает такие же виды обслуживания, что и класс «люкс», но их класс зависит от расположения гостиницы, размера, удаленности от центра/аэропорта.

Примеры гостиниц такого типа: Holiday Inn Crown Plaza, Mariott, Resorts & Suites,

Renaissance Hotels & Resorts, Inter-Continental, Hyatt Regency, Grand Hotels, Westin, Sofitel, Dusit Thani, New Otani, Shangri-La, Hilton.

Гостиницы среднего класса

Как правило, к этому классу относятся гостиницы категории 2 - 3* звезды, их можно найти в любой географической зоне. Иногда они называются туристическими гостиницами. Некоторые гостиницы имеют консьержа и стол заказов, отвечающий за организацию обедов, билетов в театр, аренды автомобилей и др. Примерами являются: Holiday Inn, Four Points, Courtyard by Mariott, Sheraton, Novotel, Ramada

International.

Гостиницы экономического класса

К ним относятся гостиницы категории 1-2* звезды, которые предоставляют исключительно комфортабельное спальное место с ограниченным обслуживанием.

ТИПЫ ГОСТИНИЦ

В зависимости от потребителя гостиничных услуг на современном гостиничном рынке ВТО рекомендует выделять следующие типы отелей:

RoomMaster using Viewpoint

ТАРИФЫ

Существует множество факторов, которые определяют установление цены на гостиничный номер. Они включают: тип комнаты, местонахождение гостиницы, сезон и т.д. Тарифы основываются на так называемом “Rack Rate” -Нормальном тарифе, который является полным, стандартным и неснижаемым. Все другие тарифы основываются на различных уровнях скидок от нормальных тарифов.

КЛАССИФИКАЦИЯ ТАРИФОВ

Большинство гостиниц представляет множество тарифов в дополнение к нормальному тарифу. Бронируя гостиничный номер необходимо обращать особое внимание на правила и тип тарифа, который применяется для пассажира.

Существуют следующие типы тарифов:

1/ Тарифы, которые можно применять для всех категорий пассажиров:

2/ Тарифы для определенных категорий пассажиров (для студентов, пенсионеров, для людей работающих в определенных компаниях и т.д.):

RoomMaster using Viewpoint

Также встречаются следующие виды тарифов:

Consortium Rate. Тариф для консорциума: оговоренный тариф, основанный на объеме. Как отдельные гостиницы, так и корпоративные офисы гостиничных цепей предлагают специальный тариф маленьким агентствам, которые объединяются в консорциум для завоевания рынка.

Industry Rate. Индустриальный тариф: может быть предложен работникам туристической индустрии (турагентам, туроператорам, работникам авиакомпаний и гостиниц и т.д.)

Resort Rate. Курортный тариф: Эти тариф может колебаться в зависимости от вида оплаты (предоплата, депозит), сезона или индивидуального соглашения с гостиницей. Он может быть значительно выше или ниже, чем в городских гостиницах. Обычно существует большое количество ограничений на отмену или раннее отъезд.

Military rates. Военные тарифы: предлагаются военному персоналу

Promotional rate. Специальный тариф: обычно предлагается при недостаточном заполнении гостиницы для получения дополнительного дохода.

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ЦЕНУ

ТИПЫ НОМЕРОВ - Room types

Стоимость номеров определяется как типом комнаты, так и типом спального места.

ТИПЫ СПАЛЬНЫХ МЕСТ – BED TYPES

Существует стандартное обозначение типа комнаты и спального места в виде кода. Booking Code – специальный код, который дает информацию о типе номера, количестве и типе спального места. Элементы Booking Code представлены в виде сокращений в следующем порядке: сначала тип номера, а затем количество и тип спальных мест. Стандартный код состоит из 6 или 7 символов, которые служат для поиска заданного номера.

Примеры Booking Code:

Питание

European Plan. Европейский план (EP): питание не включено в стоимость.

American Plan. Американский план (AP): включает трехразовое

питание. Также обозначается как “Full-Board (FB)”.

Modified American Plan. Измененный Американский план (MAP): включает двухразовое питание. Также обозначается как “Half-board (HB)”.

Bed and breakfast. Кровать и завтрак (B&B): только завтрак.

Continental breakfast. Континентальный завтрак (CB) включает кофе, чай и соки, тост, печенье и фрукты.

English breakfast. Английский завтрак: полный завтрак из каши, бекона, сосисок, яиц, тоста, сока, чая и кофе.

A la carte: меню, в котором каждый пункт представлен отдельно.

Table d ` hôte: фиксированная цена за ежедневный завтрак.

Расположение

Обычно гостиницы, расположенные непосредственно возле пляжа стоят дороже, чем находящиеся в 200-300 метрах от него. Гостиницы, расположенные в центре города, как правило, намного дороже гостиниц, находящихся в отдаленных от центра районах.

Также имеет значение расположение комнаты. Угловые комнаты дороже, чем посредине этажа. За комнаты с видом на море, горы, парк и т.п., как правило, берется дополнительная плата.

Сезонность

Загрузка гостиницы зависит от сезона, деловой активности в данном районе, экономической и политической ситуации. Во времена политической нестабильности интерес туристов к данной местности снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. В пик сезона гостиница может идти на двойное бронирование. Для курортов высоким сезоном может быть зима - для горнолыжных, и лето – для морских.