KR_i_DO_20

Тема 5

Стратегия и тактика деловых переговоров

Деловые переговоры частично подчиняются общим правилам ведения деловой беседы, но в некоторых аспектах имеют свои особенности1. Так, деловая беседа, предполагающая передачу или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам, не предусматривает в обязательном порядке принятие официальных, документально зафиксированных решений.

Деловые переговоры - это вид совместной с партнерами деятельности, направленный на решение проблемы и предусматривающий заключение договоров, сделок, контрактов. Переговоры всегда предполагают, по крайней мере, наличие двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично - расходятся. Однако необходимо учитывать не только интересы партнеров, но и их видение проблемы, подлежащей обсуждению, отношение к переговорам, уровень их культуры и многое другое.

Американские специалисты считают переговоры "острием экономических отношений". Помимо хорошего знания предмета обсуждения необходимо владеть техникой ведения переговоров, получить определенную профессиональную подготовку.

Один российский инженер-нефтяник жаловался своему консультанту: "Мы получили право заключать сделки с западными фирмами, продавать нефть напрямую. Вроде бы все хорошо, но я очень неловко чувствую себя за столом переговоров. С чего начинать? Открывать ли свои "карты"? Как делать свои уступки, и делать ли их? И, что самое ужасное - я нигде не могу об этом узнать. С юридическими и экономическими вопросами тоже сложно, но все же не так. Там есть хотя бы минимальная информация, да и эксперты помогают. По технологии ведения переговоров нет практически ничего".

В США и других странах выпускается множество книг и руководств по оптимизации процесса ведения переговоров. Можно выделить книгу Роджера Фишера и Уильяма Юри "Путь к согласию", выдержавшую несколько изданий. На русский язык переведена книга О. Эрнста "Слово предоставляется вам: Практические рекомендации по ведению деловых бесед и переговоров".

Для участников переговоров главное не иметь набор готовых рецептов, а понимать, для чего нужны переговоры, какие возможности они открывают, каковы основные принципы анализа ситуаций, возникающих во время переговоров.

Чтобы переговоры стали успешными, необходимо выполнение определенных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в переговорах;

- наличие значимых общих точек соприкосновения и стремления сторон достичь определенного понимания или соглашения (так как это для них более выгодно, чем другие альтернативы);

- отсутствие значительного различия в возможностях участников переговорного процесса;

- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации и способны повлиять на исход события.

Выделяются три стратегии деловых переговоров, различающиеся:

а) уровнем культуры партнеров;

б) уровнем развития деловых отношений между ними и обществом в целом;

в) методами проведения;

г) целями и способами их достижения.

Стратегия № 1 - примитивные переговоры. Применятся в основном в условиях неразвитого рынка, "базара". Основной метод - "позиция торга". Главные факторы этой стратегии - эмоционально-личностные: решающими оказываются сила воли, напористость, умение скрывать свои интересы, выдавать мнимое за действительное, способность чувствовать опасность. Яркие примеры такого типа примитивной стратегии мы можем найти в рассказах и романах Дж. Лондона о золотой лихорадке и первых американских бизнесменах. Главная цель данной стратегии - продать подороже, купить подешевле. Дальнейшие отношения сторон, их согласие, взаимное доверие участников не волнует.

Примером подобной стратегии являются отношения продавца и покупателя на рынке. Торгуясь друг с другом, они пытаются скрыть свои интересы: продавец нахваливает свои товар, идя зачастую на прямой обман, покупатель стремится уменьшить его достоинства и скрыть свою заинтересованность в нем. Выигрывает тот, кто настойчивее. Для этой стратегии характерны незнание законов рынка и примитивность мышления. Так, участники переговоров могут быть глубоко уверены, что чем выше цена, тем больше выгоды, вместо того, чтобы снизить цену, быстрее реализовать товар.

Стратегия № 2 - стратегия баланса между жестким и мягким методами ведения деловых переговоров. Она является очень опасной, требует большого искусства, выдержки, ориентирована на достижение цели любой ценой, пренебрегая интересами партнера. Применяется она в условиях жестокой конкурентной борьбы во всех сферах предпринимательства и бизнеса.

Кроме того, именно эта стратегия является основной в отношениях на нелегальном уровне: в деловом общении внутри и между преступными группировками и мафией; в условиях неравенства положения партнеров (шантаж); в экстремальных ситуациях (переговоры с террористами по поводу заложников).

Например, очень интересно и в интригующей форме об этом написано в многочисленных романах А. Хейли: "Колеса", "Аэропорт", "Отель" и др.

Стратегия № 3 - стратегия цивилизованного рынка базируется на методе принципиальных переговоров:жестком по существу дела и мягком в отношениях между участниками. Целью переговоров является стремление найти взаимную выгоду везде, где только возможно. Там, где это невозможно, - добиться обоснованногосправедливого результата. Принципиальные переговоры обеспечивают то, что и по справедливости, и по праву вы должны получить (это вам как бы гарантировано самой честностью и порядочностью участников, готовых "играть по правилам", особенно если обе стороны этих правил придерживаются). Самое главное - метод принципиальных переговоров способствует достижению взаимопонимания между деловыми людьми, даже если они принадлежат к разным культурам и цивилизациям.

Стратегии деловых переговоров - сознательно выбранные или стихийно реализуемые - определяют тактику их ведения. Тактика проявляется в умелом применении методов переговоров, последовательном прохождении их основных стадий, гибкости в оперировании технологиями.

Основными стадиями переговоров считаются три:

- подготовка к переговорам;

- процесс их ведения;

- анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

2) - СОВЕЩАНИЕ: заседание, собрание, посвященное обсуждению какого-нибудь специального вопроса

Виды и стили совещаний

По целям, уровню полномочий и ответственности, правилам по-

ведения в организации можно выделить следующие типы совещаний: 29

 деловые, их цель – принятие решений;

 производственные (оперативные, диспетчерские) – получение информации о текущей ситуации, выяснение проблем, отчеты о

проделанной работе;

 проблемные – обсуждение проблем, поиск оптимальных

решений, обсуждение вопросов развития, рассмотрение инновационных проектов;

 инструктивные, цель – проинструктировать персонал о

предстоящей работе, распределить полномочия и ответственность;

 информационные – передача информации на нижние уровни

организации;

 консультационные – выявление целей и ожидание заинтересованности сторон;

 встречи рабочих групп, комитетов, комиссий, цель – детальное планирование;

 итоговые совещания – оценка итогов или прогресса, достигнутого организацией, подразделением или отдельными работника-

ми в продвижении к поставленным целям.

Совещания могут быть формальными (характеризуются наличием правил и процедур, наличием председателя и секретаря) и

неформальными (проводится, не придерживаясь каких-либо правил, без повестки, председателя и секретаря).

Выделяют состязательный (открытая дискуссия по всем спорным вопросам) и согласительный (подчинение личных интересов

участников интересам организации) стили совещаний 16 .

Существует порядок проведения совещаний, в котором прописаны:

 общие положения,

 подготовка совещаний,

 порядок проведения совещаний,

 организация и контроль выполнения решений.

Роли участников совещания

Роли участников совещания весьма многообразны (инициатор,

эксперт, критик, консультант, доводчик, координатор).

Всем менеджерам приходится посещать совещания и выполнять

различные ролевые функции: председателя, секретаря, участника.

Главная функция председателя – быть лидером и направлять

усилия группы на достижение поставленных целей, создание атмосферы активности на совещании.

Рекомендации по организации совещаний

Для повышения эффективности совещаний следует придерживаться некоторых рекомендаций:

1. Деловое общение более результативно, если протекает на уровне обсуждения рабочих проблем, без отхода от темы совещания.

2. Необходима установка на понимание позиции и зрения другого.

3. Необходимо сразу же определить роль каждого участника:

председатель, докладчик, оппонент, интерпретатор, историк, слушатель.

4. Тщательно продумать организационную технологию проведения совещания: программа работы, состав участников, выбор помещения, фиксирование времени.

5. Докладчик должен быть уверен в себе и не «терять» аудиторию. 31

Оптимальное количество участников – 7-15 человек. Продолжительность совещания от 1 часа до 1,5 часов оптимальна, но время зависит от содержания.

Помимо получения информации и выяснения мнения подчиненных в ходе совещания с сотрудниками руководитель может использовать и другие его преимущества:

На совещании происходит интенсивный обмен внутрипроизводственной информацией:сверху вниз (руководитель информирует сотрудников о фактах и событиях из сферы их деятельности или доводит до их сведения принятые решения); снизу вверх(подчиненные информируют своего руководителя о делах из сферы их полномочий);по горизонтали (обмен опытом и знаниями между коллегами).

Совещание дает руководителю дополнительную возможность оценить характер, поведение и деловые качества сотрудников: кто может развивать интересные идеи, проявлять инициативу в решении задач, умение отстаивать собственную точку зрения и т.п.

Совещание может дать начальнику информацию о неформальных отношениях между сотрудниками: их не следует оставлять без внимания, так как они проходят через всю управленческую иерархию и оказывают значительное влияние на систему производственных отношений в рамках компании.

Совещание дает возможность руководителю узнать мотивы поступков подчиненных.

Вступительное слово руководителя часто имеет решающее значение, помогает установить контакт с участниками дискуссии.

Руководителям следует помнить, что любая критика, даже если она справедлива, всегда оставляет неприятный осадок. Публичная критика сотрудника, особенно в начале совещания — грубая ошибка руководителя. Сотрудник уже не может переключиться на дискуссию и стать ее полноценным участником. Несвоевременные критические высказывания руководителя парализуют инициативу сотрудника, создают напряженную атмосферу, которая мешает дальнейшему ведению корректного разговора, придают совещанию негативный оттенок.

Однако также следует избегать в начале совещания искусственно позитивного настроя. Разумеется, необходимо открытое признание заслуг и стараний, которые были предприняты для достижения успеха. Но похвала, высказанная руководителем в начале совещания, должна подтверждаться фактами, иначе она приобретет оттенок фальши, а при определенных обстоятельствах будет даже вредна.

Дискуссия (от лат. discussio — рассмотрение, исследование) , обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы; спор. Важной характеристикой дискуссии, отличающими её от других видов спора, является аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, в которой каждая сторона, оппонируя мнению собеседника, аргументирует свою позицию.  Слово «дискуссия» происходит от латинского discussio — рассмотрение, исследование. Под дискуссией также может подразумевается публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов на собрании, в печати, в беседе. Отличительной чертой дискуссии выступает отсутствие тезиса, но наличие в качестве объединяющего начала темы. К дискуссиям, организуемым, например, на научных конференциях, нельзя предъявлять тех же требований, что и к спорам, организующим началом которых является тезис. Дискуссия часто рассматривается как метод, активизирующий процесс обучения, изучения сложной темы, теоретической проблемы.

3) Проксемика и краудинг

Проксемика занимается проблемами организации и использования человеком пространства, или территориальным поведением человека. При описании территориального поведения людей рассматриваются следующиетипы территорий:

 пространство тела (на уровне отдельного индивида);

 пространство взаимодействия (на уровне диады);

 личное пространство (на уровне малой группы);

 публичные территории (на уровне общества).

Пространство тела

Вокруг каждого субъекта есть некий невидимыйпространственный пузырь — некая сфера вокруг человека,очерченная мысленной чертой, вторжение в которую он воспринимает болезненно. Пузырь окружает человека со всех сторон и отличается по форме и размерам. Пространственный пузырь больше у северных народов, интровертов (замкнутых, необщительных людей) и агрессивных личностей и меньше у представителей южных народов и экстравертов (открытых, общительных). Р. Соммер предположил, что агрессивные люди потому и агрессивны, что ощущают вторжение в свое личное пространство намного раньше, чем остальные люди с меньшими границами личного пространства. Например, у шизофреников пространственный пузырь деформирован, он больше сзади, чем спереди и поэтому шизофреники остро реагируют на приближение кого-либо сзади. В эксперименте с использованием гипноза, описанном Р. Соммером(Sommer R., 1960, 1972), испытуемым внушалось, что их пространственный пузырь изменен в размере. При увеличении границ испытуемый ходил очень медленно по помещению, у него возникала эйфория и чувство защищенности. Уменьшение границ создавало ощущение скованности и незащищенности.

И. Кон (1976) связывает образование этой оболочки с процессом формирования «Я», личности человека. Чем большее значение в обществе приобретает личность, тем важнее становится интимность, возможность уединения для самореализации. Появляется новый телесный канон, ощущение необходимости закрыть свое тело, поддержать его границы. Взаимодействие между людьми в первобытные времена носило суггестивный характер, то есть не было слов, а был непосредственный контакт, внушение. По мере формирования субъекта возникала также необходимость защиты «Я».

Пространство взаимодействия

При пространственном взаимодействии происходит так называемый пространственный контакт — непосредственное осознание близости другого человека. Основным каналом взаимодействия является визуальный канал — но это еще не общение. При осознанном присутствии другого актуализируются общие нормы поведения, создается ситуация присутствия внешнего контроля, возникают ожидания в отношении возможного поведения присутствующего. Его поза, мимика, внешний вид оцениваются в первые же мгновения. Ожидания одновременно являются и предписаниями, то есть внешний контроль ограничивает наш собственный выбор в поведении. Человек пытается регулировать интенсивность контакта и степень контроля над своим поведением, балансируя между экспонированием и уединением.

Повышенная интенсивность контактов в городе приводит к поверхностному способу общения городских жителей. А. В. Баранов (1981) приводит следующие цифры: сельский житель, двигающийся со скоростью 5 км. в час, за 4 часа ходьбы может встретить где-то около 10 человек, горожанин при этих же условиях встретит 10 000 человек. Естественно, характер контактов меняется, и житель деревни, оказавшись в городе, просто задавлен обилием ничего не говорящих взглядов.

Кроме невольного пространственного контакта, есть еще общение. Интенсивность контакта при общении регулируется дистанцией между людьми и их направленностью.

Э. Холл (Hall Е., 1966, 1970) — один из первых исследователей в проксемике, предложил следующую классификацию дистанций общения:

1. интимная дистанция до 45 см — дистанция общения лишь самых близких людей, в общение включены все сенсорные каналы. Надо сказать, что в разных культурах можно ожидать довольно большого разброса в этих границах;

2. персональная дистанция от 45 см до 120 см — нормальная дистанция, соблюдаемая при ежедневном общении между людьми;

3. социальная дистанция от 120 см до 4 м. Ее придерживаются при общении между чужими людьми, на официальных приемах, в случае различий в статусах;

4. публичная дистанция больше 4 м удобна при выступлениях перед аудиторией.

Выбор дистанции человеком не осознается, но люди всегда реагируют, если реальная дистанция не соответствует их представлениям о норме.

Нормальная дистанция общения варьируется у разных народов: у северных она больше, чем у южных. Северные народы иногда называют еще неконтактными, а южные контактными. Э. Холл так описывает общение между ними: южанин, стремясь сохранить дистанцию, наступает, в то время как северянин, следуя своим нормам, несколько отступает, таким образом пара медленно передвигается из одного конца помещения в другой, пока северянин не окажется зажатым в углу. Причем если в конце беседы спросить, как им понравился собеседник, южанин скажет, что северянин холодный и чванливый, а северянин охарактеризует южанина как прилипчивого и настырного. Дистанция общения зависит также от типа личности: люди общительные, экстраверты, предпочитают более близкую дистанцию.

Интересно, что правила территориального поведения люди соблюдают неукоснительно, хотя никто их этому специально не обучал. Оказавшись, к примеру, в полупустом помещении, мы, как правило, располагаемся на максимальном расстоянии от других посетителей. Если мы нарушаем эти правила — на нас немедленно реагируют.

Личное пространство

Личное пространство человек считает своим, оно определенным образом обозначено, ивладелец регулирует поведение других в отношении данного места — это может быть рабочее место или пространство в доме (комната, угол).

В отношении данного места проявляются более или менее выраженные отношения собственности.

И. Кон пишет, что потребность в личном пространстве менялась во времени. Жизнь средневекового человека проходила на виду у всех. Драмы и комедии семейной жизни, так же как и свадьбы и похороны, происходили открыто при участии всей общины. В новое время семья начинает ограждать свой быт от непрошеного общения, обзаводится замками, дверными молотками, колокольчиками, люди заранее договариваются о визитах. Одновременно появляется стремление к самоэкспозиции, к выражению, подчеркиванию своей индивидуальности, украшению жилья.

Выделяются два типа личных территорий:

 первичная территория — это жилье (места, которые длительно находятся под контролем определенного человека, и он их воспринимает как часть себя);

 вторичные территорий — это рабочее место, парта и т. д. (менее существенное для человека место, которым он пользуется периодически).

Исследователи отмечают следующие функции территориальности:

 формирование индивидуальной и групповой идентичности, персональная территория помогает определить, кто я, кто мы, — это проекция личности в среду;

 средство организации социальных взаимоотношений;

 возможность контроля за средой.

Публичные территории

Публичные территории — это те территории, к которым человек имеет свободный доступ. Они официально открыты для всех, но поведение в них ограничено внешним контролем и правилами пользования этими территориями.

Ч. Холахан (Holahun Ch., 1976) в своем исследовании сравнил два тала публичных пространств — одни способствовали социальным контактам, другие нет. Первые были названысоциопетальными, вторые социофугальными. В качестве методов исследования использовались наблюдение и построение когнитивных карт.

Оказалось, что образ среды (точность и подробность построенной карты) тесно связан споведенческой активностью субъекта и в социофугальных средах активность намного меньше и, соответственно, рисунки менее детальны. На следующем этапе исследования Ч. Холахан модернизировал среду: было выбрано несколько ситуаций, в том числе палата в психиатрической клинике и университетская территория. В первом случае модернизации касались формирования условий для общения, был создан специальный проект с учетом правил проксемики. В помещении для отдыха в клинике было изменено расположение мебели: стулья, первоначально расположенные вдоль стены по периметру комнаты, были поставлены вокруг небольших столов. Автор отмечает, что контакты в новой среде стали более спонтанными и теплыми. В университете было изменено пространство кабинета для консультаций, оно было сделано закрытым, что способствовало большей доверительности бесед.

Краудинг

Краудинг — это стресс, вызванный субъективным ощущением нехватки пространства. Некоторые авторы уточняют это понятие, добавляя, что ощущение связано с тем, что вокруг больше людей, чем хотелось бы. Название он получил от английского слова crowd — толпа. Краудинг — это субъективное ощущение в отличие от переживания плотности людей,которое задано объективными данными.

Начало исследованию этого стресса положили эффектные эксперименты Дж. Кэлхоуна (Calhoun J. В., 1962, Нийт Т., 1983) с сообществом крыс, которые послужили моделью для обсуждения проблем в человеческом сообществе.

Дж. Калхоун взял 48 мышей и поместил их в камеру размером 3x4 метра. Камера имела перегородки, которые делили ее на 4 части таким образом, что две части имели только один вход и были непроходными, а две другие части сообщались между собой, то есть у них было 2 входа. Мышей оставили в этом пространстве размножаться. По представлениям экспериментатора в камере находилось вначале оптимальное для данного размера пространства количество мышей. Когда плотность популяции возросла до критической отметки, в поведении мышей стали появляться отклонения. Дж. Кэлхоун отметил следующие изменения — часть мышей, жившая в непроходных камерах, образовала обычные крысиные семьи, с доминантным самцом во главе семьи и его гаремом, и они защищали свое гнездо, не пуская туда чужаков. Другая часть мышей, оказавшаяся в проходных камерах, проявляла пансексуальность (неразборчивость в выборе партнера), пассивность (игнорирование партнеров), сверхактивность (гиперсексуальность и каннибализм). Дж. Кэлхоун считает, что результаты этого эксперимента дают материал для размышления о влиянии плотности людей на их поведение и что есть оптимальное, заложенное в онтогенезе количество совместно проживающих особей.

От лабораторных экспериментов, в различных условиях плотности, в которых изучались эффективность деятельности, агрессивность и эстетическая оценка, ученые перешли к полевым исследованиям в магазинах, общежитиях, тюрьмах, на улицах. Д. Стоколс, один из самых известных исследователей феномена краудинга, предположил, чтоособенности реакции на краудинг зависят от значимости пространства для субъектов и от типа взаимодействия людей. Соответственно, Д. Стоколс выделил первичную среду — это жилье или работа, и вторичную среду — в которой люди случайны и встречи с ними не имеют последствий. На способ реагирования влияет также тип взаимодействия, который может быть преднамеренным, направленным на вас, или нейтральным, к вам лично отношения не имеющим. Автор рассматривает различные варианты реагирования на возможные сочетания этих условий.

 Первичная среда, личное взаимодействие:например, соседи Иван Иванович и Иван Никифорович. Стресс вызван нарушением пространственных и социальных ожиданий в условиях постоянного контакта. Типичная эмоциональная реакция — агрессия, длительное отчуждение. Поведение — замыкание в себе, пассивная изоляция, нападение. Причем чем ближе люди, тем значимей для них нарушение ожиданий, тем острее они реагируют.

 Вторичная среда, личное взаимодействие:например, на улице кто-то приближается с угрожающим видом. Эмоциональная реакция — раздражение, тревога и страх. Поведение — самозащита или бегство.

 Первичная среда, нейтральное воздействие:например, соседи столкнулись у входа в ванную, и один вынужден уступить другому. Эмоциональная реакция — раздражение, переживание ущемления прав. Поведение — уход в себя, обсуждение ситуации и выработка общих правил поведения, увеличение психологического пространства.

 Вторичная среда, нейтральное воздействие:например в переполненном концертном зале. Эмоции — досада. Поведение — улучшение координации взаимодействия с другими людьми, увеличение психологического пространства.

4) Принятие решений — это особый вид психической деятельности, направленный на выбор способа достижения поставленной цели.

Совсем иное дело — принятие деловых решений. К деловым относят политические, экономические, финансовые, юридические, технические и другие решения, которые принимаются в организациях.

Сущность принятия решения в группе заключается в переходе от индивидуальных решений, принимаемых каждым ее членом, к коллективным, выражающим точку зрения группы в целом. Можно выделить несколько типов подобного перехода, так называемых стратегий выработки группового решения. В первую очередь это стратегия простого большинства, т. е. принятие решений простым большинством голосов. Достоинствами данной стратегии являются ее простота и очевидность: решение; соответствует предпочтениям большинства членов группы. Не столь очевидны недостатки данной стратегии. Мнение меньшинства здесь совершенно не влияет на выбор, хотя известно, что новые идеи часто рождаются как раз у немногих людей. К тому же в стратегии простого большинства отсутствует согласованность предпочтений альтернативы у отдельных лиц. Разные члены группы могут принимать одно и то же решение по совершенно разным мотивам, и выбор, а, следовательно, и уровень риска, будет далек от рационального. Второй путь выработки группового решения — стратегия суммирования рангов. Суть данной стратегии проиллюстрируем на примере. Предположим, что решение, сопряженное с риском, принимается малой группой, состоящей из трех лиц. Возможны четыре альтернативных решения: а1, а2, аз, а4. Прежде всего, производится ранжировка — выстраивание в порядке предпочтения решений каждым членом группы. Ранги по каждому решению складываются так:по a1 это будет 4+3+1=8,  по а2 — 3+2+2=7, по а3 — 1+1+4=6,по а4 — 2-1-4+3-9.  Групповое решение соответствует той альтернативе, у которой сумма рангов оказывается наименьшей. (Напомним, что чем ниже ранг, тем больше предпочтение.) В данном примере это решение а3. Третий путь выработки группового решения — стратегия минимизации отклонений. Суть ее состоит в том, чтобы сделать как можно меньше отклонения между предпочтением группы и индивидуальными решениями ее членов. Еще одним вариантом стратегии группового решения является стратегия оптимального предвидения. Суть ее состоит в том, что групповое решение позволяет учитывать индивидуальные предпочтения. А именно: предпочтение между любыми парами альтернатив, сделанное на основе группового решения, должно соответствовать действительному предпочтению. Предположим, при разработке нормативных документов группой принято решение о том, в каком случае руководители могут пойти на некоторый риск, а в каком — нет. Стратегия сделанного группового выбора признается наилучшей, если руководители в своих действительных решениях следуют намеченному выбору как можно чаще 6. Руководителю следует знать об этих стратегиях и при решении конкретной задачи, учитывая специфику группы, выбирать один из них или комбинировать, чтобы максимально повысить качество принимаемого группового решения. Существуют следующие методики разработки итогового группового решения:  «консенсус» - путем открытого обсуждения исходных индивидуальных вариантов вырабатывается единое групповое;