Методичка Управление качеством

4.Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 23.07.2008) / Собрание закон. РФ, 15.01.1996, № 3, ст. 140.

5.Глухов, В.В. Управление качеством жизни / В.В. Глухов, В.В. Окрепилов.

– СПб.: Наука, 2008. – С. 320-379.

Дополнительная литература

1.Ершов, А.К. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / А.К. Ершов.

–М.: Логос, 2008. – 283 c.

2.Коноплев, С.П. Управление качеством: учеб. пособие / С.П. Коноплев. –

М.: ИНФРА-М, 2009. – 251 c.

3.Кузнецова, Н.В. Управление качеством: учеб. пособие / Н.В. Кузнецова.

–М.: Флинта, 2009. – 359 c.

4.Эванс, Д.Р. Управление качеством: учеб. пособие / Д.Р. Эванс; пер. с англ. Э.М. Короткова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 637 c.

30

9. СЛОВАРЬ ТЕРМИНОВ

Внешние затраты – следствие дефектов, проявившихся после поставки про- дукции, когда изделие не отвечает требованиям, предъявляемым к качеству.

Внутренние затраты – следствие дефектов, выявленных до поставки про- дукции.

Всеобщее управление качеством – концепция, предусматривающая реали- зацию скоординированного, комплексного и целенаправленного внедре- ния и применения систем и методов управления качеством во всех сфе- рах и на всех этапах деятельности при рациональном использовании технического потенциала и активном участии всех сотрудников и руко- водителей всех подразделений и звеньев организации.

Вторичные эталоны – эталоны, которые создаются и утверждаются в случа- ях, когда необходима организация поверочных работ, а также в случаях предохранения первичных эталонов от лишнего износа.

Государственный эталон – эталон единицы величины, принятый в качестве исходного на территории страны.

Добровольная сертификация – средство повышения конкурентоспособно- сти продукции.

Единство измерений – состояние, процесс измерений, результаты которых выражаются в общепринятых, узаконенных единицах, характеризую- щихся размерами равными в установленных пределах размерам единиц воспроизводимых эталонами первичного образца.

Затраты для обеспечения качества – затраты, появившиеся при обеспече-

нии и гарантировании удовлетворительного качества, включая затраты на процесс совершенствования качества, а также связанные с потерями при неудовлетворительном качестве.

Знак – символ, изображение, представляющее свойства, характеристики или отношение изделия, используемое для хранения и передачи ин- формации о нем.

Знак соответствия – знак, подтверждающий соответствие маркированной им продукции требованиям, установленным к данному типу продукции.

31

Идентификация – процедура, с помощью которой выявляют соответствие представленной на сертификацию продукции требованиям, установлен- ным к данному типу продукции.

Инспекционный контроль – повторная оценка уже сертифицированной продукции, проводимая для поддержания соответствия продукции за- данным требованиям.

ИСО – Международная организация по стандартизации.

Испытания – комплекс сложных мероприятий, проводимых с целью под- тверждения заявленных характеристик, свойств, качеств.

Испытательная лаборатория – лаборатория (центр), осуществляющая ис- пытания определенного вида продукции в рамках своей компетенции.

Калибровка – новый вид государственного контроля, охватывающий пере- чень изделий, не подлежащих поверке.

Качество – характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств, и способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Качество измерений – совокупность свойств состояния измерений, обеспе- чивающих результаты измерений с требуемыми точностными характе- ристиками, получаемые в необходимом виде за определенный отрезок времени.

Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные общественные и индивиду- альные потребности.

Квалиметрия – новое научное направление, занимающееся выявлением ко- личественной оценки качества, в том числе потребительской стоимости и полезности.

Код – упорядоченная совокупность условных знаков, символов, предназна- ченная для передачи, обработки и хранения различной информации.

Концепция всеобщего менеджмента – строится на основе взаимосвязи об-

щего управления качеством, рассматривая его как часть общего процесса управления компанией.

32

Кружки качества – неформальное производственное подразделение, разра- батывающее методы обнаружения производственных дефектов, меры их устранения, а также поиск «узких» мест в производственном процессе.

Лицензирование – один из видов государственного метрологического кон- троля.

Лицензия – разрешение на осуществление юридическим и физическим ли- цом определенного вида деятельности, выдаваемое органом государст- венной метрологической службы на закрепленной за ним территории.

Марка – условное обозначение изготовителя продукции на изделии или упа- ковке.

Маркировка – совокупность обозначений: текст, отдельные цветовые и гра- фические символы, их комбинации (условные обозначения и рисунки).

Мера качества – применяется при точных технических оценках.

Методы контроля – в производственном процессе применяются методы ста- тистического контроля, для решения проблемных задач метод Дельфы, метод черного ящика, метод дневников, синектика, метод 66 и мозговой штурм.

Метрология – наука об изменениях, методах и средствах обеспечения их единства и требуемой точности измерений.

МЭК – Международная электротехническая комиссия.

Надзор – вид контроля, осуществляемый над объектами, которые не входят в подчинение органов его осуществляющих.

Обеспечение качества – комплекс видов деятельности, включая планирова- ние, осуществляемых в рамках системы качества, для обеспечения вы- полнения требований к качеству.

Объект – то, что может быть индивидуально рассмотрено и описано. Обязательная сертификация – средство государственного контроля за безо-

пасностью продукции.

Относительное качество – когда объекты классифицируются в зависимости от их превосходства или ущербности, т.е. в сравнительном смысле.

Оценивание – контроль, испытание и обследование с целью выполнения требований к качеству.

33

Параметрические стандарты – стандарты, выстраивающие ряды парамет- ров для характеристики производительности, мощности, грузоподъем- ности, размеров и других критериев и свойств изделий.

Первичный эталон – государственный эталон, обеспечивающий воспроиз- ведение единицы измерений с наивысшей в стране точностью.

Перемещение – сложное переплетение взаимодействий, которые являются связующим звеном между исполнителями, технологией и организацией.

Поверка средств измерений – комплекс действий органов государственной метрологической службы или иных аккредитованных организаций, на- правленных на определение и подтверждение соответствия средств из- мерений принятым техническим требованиям и образцам.

Потребности – нужда в чем-либо объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, соци- альной группы, общества в целом; внутренний побудитель активности.

Прагматика – направление науки, исследующей проблемы, связанные с ин- терпретацией знаков: их ясность, понятность, ценность и полезность для пользователя.

Проектирование функции качества – перевод требований потребителя в соответствие с требованиями к разработке изделий и технологических процессов для организации выпуска продукции.

Профилактика – деятельность по предотвращению и недопущению дефектов. Рабочие эталоны – эталоны, служащие для передачи размера единицы рабо-

чим средством измерений.

Реклама – информация, включающая сведения о потребительских свойствах продукции и услуг для создания спроса с целью успешной реализации.

Свойство – выражает сторону предмета, подчеркивающую его различие или общность с другими предметами и проявляется в его отношении к ним.

Сертификат соответствия – документ о прохождении сертификации в соот- ветствии с правилами, дающий подтверждение сертифицированной про- дукции или услуг установленным требованиям.

34

Сертификация – процедура, подтверждающая третьим лицом, соответствия продукции или услуги заданным требованиям и оформленная в виде письменной гарантии.

Система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руково- дства качеством.

Система сертификации – совокупность участников сертификации и правил, установленных в соответствии с законодательством.

Стандартизация – установление норм, правил и характеристик для обеспече- ния безопасности продукции, производственных процессов и услуг, их взаимозаменяемости, технической и информационной совместимости, поддержания соответствующего уровня качества, а также безопасности хо- зяйственных объектов, функционирования единой системы измерений.

Стандартизация технологий перемещений – новое направление в деятель-

ности по международной стандартизации.

Стоимость несоответствия – затраты, возникшие вследствие нарушения существующего процесса.

Стоимость соответствия – затраты на удовлетворение всех сформулирован- ных и подразумеваемых запросов потребителей при безотказности су- ществующего процесса.

Схема сертификации – совокупность наиболее важных вопросов, связанных с порядком осуществления сертификации.

Сходимость результатов измерений – близость результатов измерений од-

ной и той же величины, проведенных повторно с применением одних и тех же средств одним и тем же методом в одинаковых условиях и стой же тщательностью.

Тотальный контроль – концепция, основывающаяся на осуществлении кон- троля на всех этапах производства продукции с подключением всех под- разделений, сотрудников, администрации и руководства.

35

Улучшение качества – комплекс мероприятий, направленных на более эф- фективную деятельность организации с целью увеличения прибыли и повышение потребительских свойств продукции, качества услуг.

Управление технологическими процессами – мониторинг всех значитель-

ных явлений с помощью контрольных карт, выявление и устранение причин спорадических отклонений.

Уровень качества – применяется при статистическом контроле (количест- венной оценке) во время приемки.

Услуга – результаты непосредственного взаимодействия поставщика и по- требителя, внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Характеристика – взаимосвязь между зависимыми и независимыми пере- менными, выраженными в виде таблицы, формулы, графика и текста.

Этикетка – вид маркировки, набор информации о потребительских свойст- вах продукции, включающей название товара, знаки соответствия, то- варный знак, наименование места происхождения изделия, штриховой код, экологическую маркировку, символы, обозначающие предосторож- ности и безопасности, знаки о весе товара, его гарантийном сроке и т.д.

Эффективность – характеристика способности системы производить эконо- мический эффект.

36

10.ТЕМЫ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

1.Дайте определение терминам: характеристика, свойство, объект и обеспечение качества, улучшение качества.

2.Что необходимо предпринять для достижения экономического эффек- та в управлении качеством?

3.Из каких составляющих складываются затраты на качество?

4.Каким образом изготовитель может увеличить прибыль за счет со- вершенствования качества?

5.Опишите этапы совершенствования процесса обеспечения качества.

6.В чем суть концепции управления качеством (замкнутый контур управления)?

7.Охарактеризуйте процесс оптимизации создания изделий по критерию качества.

8.Объясните роль непосредственных исполнителей и администрации в процессе обеспечения качества.

9.Перечислите 14 принципов теории всеобщего качества.

10.Опишите подход и пути решения проблемы качества в США.

11.Дайте характеристику отличительных черт комплексного подхода ор- ганизации управления качеством в Японии.

12.В чем специфика Британской системы управления качеством?

13.Дайте определение управлению качеством и опишите последователь- ность развития управления качеством в России.

14.Определите цель и область применения статистических методов в процессе управления качеством.

15.Охарактеризуйте отечественные системы управления качеством БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и КСУКП.

16.Почему реализация японского опыта по организации деятельности кружков качества не оправдала себя в России?

17.Опишите условия эффективности и 7 основных этапов применения системы всеобщего качества.

37

18.Охарактеризуйте модель оценивания и преимущества применения критериев премий по качеству.

19.В чем суть метода самооценки, и каким образом она проводится?

20.Дайте характеристику стандартизации, ее процесса и экономическим проблемам.

21.Опишите порядок осуществления государственного контроля и надзора.

22.Какие задачи необходимо решить в области стандартизации России и странам СНГ?

23.Что такое технологии перемещения, и в чем суть процесса их стан- дартизации?

24.Опишите цели и задачи Международной организации по стандартиза- ции (ИСО).

25.Охарактеризуйте первые пять стандартов ИСО серии 9000.

26.Какие критерии отбора рекомендуются стандартами МС ИСО 9000 для выбора конкретной системы качества?

27.Какие изменения произошли в деятельности по организационно- правовому обеспечению единства измерений?

28.Цель и виды государственного метрологического надзора.

29.Дайте определение единства измерений и перечислите основные принципы его соблюдения.

30.Охарактеризуйте международные метрологические организации, за- дачи их деятельности.

31.Дайте характеристику нормативной документации по сертификации продукции и систем качества.

32.Опишите органы систем сертификации и их функции.

33.В чем суть порядка оценок продукции (европейские модули)?

34.Дайте характеристику особенностям сертификации услуг.

35.Опишите развитие концепции и работ в управлении качеством в сфере обслуживания.

36.Что такое этикетка, и каким требованиям она должна отвечать?

37.Назовите цели и задачи различных видов маркировки.

38

11.ВОПРОСЫ К ЭКЗАМЕНУ

1.Понятие и сущность качества.

2.Основные термины и понятия в области качества.

3.Экономические аспекты качества.

4.Управление качеством жизни.

5.Классификации затрат на качество.

6.Понятие и принципы управления качеством.

7.Петля качества, цикл PDCA.

8.Экономическая эффективность управления качеством.

9.Организация процесса управления качеством.

10.Планирование и политика качества.

11.Субъект, объект и функции управления качеством.

12.Мотивация в области качества, обучение персонала.

13.Понятие и эволюция методов управления качеством.

14.Общие методы управления качеством.

15.Специальные методы (инструменты) управления качеством: времен- ной ряд, гистограмма, стратификация.

16.Частные и общие факторы качества, условия их формирования.

17.Факторы, влияющие на качество: экономические, правовые, организа- ционные.

18.Контроль качества: понятие, виды. Критерии для решения о контроле.

19.Оценка уровня качества.

20.Причинно-следственная диаграмма К. Исикавы.

21.Специальные методы (инструменты) управления качеством: диаграм- ма Парето, потоковая диаграмма, диаграмма рассеивания.

22.Бенчмаркинг.

23.Концепция «шесть сигм».

24.Понятие и принципы квалиметрии.

25.История квалиметрии.

26.Квалиметрия как наука: теоретическая, специальная и предметная.

27.Методы квалиметрии.

39