4. Описание и моделирование бизнес-процессов ооо «СемьСот»

Моделью бизнес-процесса называется его формализованное (графическое, табличное, текстовое, символьное) описание, отражающее реально существующую или предполагаемую деятельность предприятия. В теории и на практике существуют различные подходы к построению и отображению моделей бизнес-процессов, основными из которых являются функциональный и объектно-ориентированный. В функциональном подходе главным структурообразующим элементом является функция (бизнес-функция, действие, операция), и система представляется в виде иерархии взаимосвязанных функций. При объектно-ориентированном подходе система разбивается на набор объектов, соответствующих объектам реального мира и взаимодействующих между собой посредством посылки сообщений.

В данной работе используется для моделирования язык UML при помощи CASE-средства Rational Rose, а, следовательно, объектно-ориентированный подход.

Прежде чем начать моделирование бизнес-процессов, необходимо дать определение понятию «Диаграмма деятельности (активности)», которая будет приводиться к каждому описанию бизнес-процесса, то есть и будет являться визуальной моделью «как есть».

Диаграммы активности являются представлением алгоритмов неких действий (активностей), выполняющихся в системе. Данные диаграммы позволяют моделировать сложный жизненный цикл объекта, с переходами из одного состояния (деятельности) в другое. За определенные деятельности отвечает определенный объект (подразделение), для этого используется специальная конструкция, получившее название дорожки

Дорожка (swimlanes) – часть области диаграммы деятельности, на которой отображаются только те деятельности, за которые отвечает конкретный объект. Имеется в виду визуальная аналогия с плавательными дорожками в бассейне, если смотреть на соответствующую диаграмму [17].

Все состояния действия на диаграмме деятельности делятся на отдельные группы, которые отделяются друг от друга вертикальными линиями. Две соседние линии образуют дорожку, а группа состояний между этими линиями выполняется отдельным подразделением (отделом, группой, отделением, филиалом) организации. Например, могут быть использованы названия: склад, бухгалтерия, отдел охраны или генеральный директор, специалист отдела труда и так далее. Пример диаграммы деятельности отображен на рисунке 11.

Рисунок 11 – Пример диаграммы деятельности с дорожками

бизнес процесс моделирование

Названия подразделений явно указываются в верхней части дорожки. Пересекать линию дорожки могут только переходы, которые, в этом случае, обозначают выход или вход потока управления в соответствующее подразделение. Порядок следования дорожек не несет какой-либо семантической информации и определяется соображениями удобства [18].

Теперь, имея основную информацию по используемым диаграммам, которые будут использоваться для моделирования бизнес-процессов, мы можем приступить к их описанию и визуализации последовательности процессов

Коммерческая деятельность в торговле основана на закупочной работе: предприниматели на собственные денежные средства закупают товар, который затем преобразуют в денежные средства с некоторым приращением (прибылью).

Коммерческая работа в торговле начинается с закупки товаров в целях последующей их продажи.

Основная задача закупочной работы – выгодное приобретение товара в целях удовлетворения потребительского спроса. Закупочная работа является одной из наиболее ответственных функций торговых предприятий. Правильно организованные оптовые закупки позволяют уменьшить вероятность коммерческого риска, связанного с отсутствием сбыта товаров.

Опишем более подробно бизнес-процесс закупки товара.

1. Бизнес-процесс «Заказ и закупка товара»

Данный бизнес-процесс является основным для компании. Планирование закупок осуществляется отделом логистики.

Основанием для планирования закупок являются следующие документы:

- отчет по складским остаткам на начало планируемого периода;

- нормы продаж;

- нормы страховых запасов;

- заявки торговых точек.

Закупка товаров находится в ведении отдела логистики. Закупка товаров – это составная часть коммерческой деятельности предприятия, включающая в себя:

- изучение и прогнозирование покупательского спроса;

- выявление и изучение источников поступления товаров;

- организацию хозяйственных связей с поставщиками товаров, включая разработку и заключение договоров поставки;

- организацию учета и контроля над ходом выполнения договорных обязательств.

Первым этапом закупки товара является мониторинг соответствующих складских остатков, который осуществляет специалист отдела логистики.

В результате анализа выявляется потребность в приобретении того либо иного наименования товара.

При выявлении потребности в пополнении складских запасов, логист рассчитывает размер заказа и устанавливает желаемые сроки поступления товара на склад. На основании принятого решения составляется заказ.

Логист направляет в адрес поставщика заказ с целью выявления текущей возможности поставщика удовлетворить потребность предприятия в соответствующих товарах.

Поставщик направляет в адрес ООО «СемьСот» письмо, в котором подтверждает заказ или сообщает о том, что в не состоянии удовлетворить запрос предприятия.

Если поставщик подтверждает заказ, специалист по закупкам переходит к следующему этапу бизнес-процесса. Заказ также считается подтвержденным, в случае если поставщик известил о том, что не может в полной мере удовлетворить текущую потребность Общества в запрашиваемых товарах или не готов поставить ее в заявленных срок и сложившаяся ситуация не приведет к существенному увеличению риска остановки продаж.

После подтверждения заказа руководитель по закупкам заключает с поставщиком договор на поставку.

Договор с поставщиком предусматривает частичную предоплату: бухгалтер переводит денежные средства в размере предоплаты на расчетный счет поставщика.

После получения предоплаты поставщик в оговоренный срок совершает отправку, о чем сообщает руководителю по закупкам.

После получения уведомления о прибытии товара, экспедитор забирает товар и сопровождает его на склад. Специалист, отвечающего за приемку товара на складе – старший фактуровщик, сверяет количество и наименование принимаемого товара с данными указанными в накладной.

Если выявлено полное соответствие между результатами пересчета и данными, указанными в товаросопроводительных документах, специалист склада, а именно кладовщик, обеспечивает размещение товара в установленном месте хранения. Старший фактуровщик передает документы специалисту по складскому учету для оприходования товара.

В случае несоответствия между результатами пересчета и данными, указанными в товаросопроводительных документах, сотрудник склада ставит в известность начальника складского комплекса.

Руководитель склада совместно с логистом и руководителем по закупкам принимают решение, касающееся выявленного расхождения.

Фактуровщик, согласно поданным товаросопроводительным документам, вносит информацию о поступлении товара на склад предприятия в информационную систему 1С: Предприятие.

После внесения в базу данных информации о поступлении товара на склад фактуровщик передает товаросопроводительные документы в бухгалтерию.

Бухгалтер переводит денежные средства в размере окончательной оплаты на расчетный счет поставщика. Основание для оплаты – копия счета-фактуры, подписанного руководителем по закупкам и начальником отдела логистики.

Для данного бизнес-процесса, как и для всех остальных бизнес-процессов, описанных ниже, построена диаграмма активности (деятельности) при помощи инструментального средства Rational Rose. Диаграмма активности отображена на рисунке А.1.

Анализируя данный процесс, можно выявить следующий недостаток: отсутствует мониторинг и контроль местонахождения товарно-материальных ценностей, а, следовательно, отсутствует и контроль задержек поставок товара. С одной стороны компания работает давно с одними и теми же поставщиками, которые зарекомендовали себя на рынке, что дает гарантии в своевременности и регулярности поставок. Но с другой стороны, отслеживая задержки по поставкам, можно было бы сократить упущенную выгоду, отработав оперативные решения в случае таких ситуаций.

В качестве предложений для предотвращения отвлечения оборотного капитала предложено выработать инструменты мониторинга, контроля и оперативного реагирования на факты задержек поставок, по которым уже были осуществлены авансовые платежи, что в свою очередь, позволило бы ужесточить контроль соблюдения сроков поставок при осуществлении авансовых платежей поставщикам.

После того, как товар закуплен и оприходован на складе, необходимо правильно, а точнее рационально, распределить его по торговым точкам для извлечения максимальной прибыли от продаж. Далее рассмотрим данный бизнес-процесс.

2. Бизнес-процесс «Распределение товара по торговым точкам»

Данный процесс является основным бизнес-процессом, так как именно от правильно и рационального распределения товара по торговым точкам зависит прибыли компании. Распределение товара по торговым точкам является обязанностью логиста.

На основной склад приходит некоторая партия товара, которая ставится на остаток накладными на поступление.

Для начала, логист, формирует в программе 1С отчеты об остатках, продажах и заказах по определенным позициям и складам.

Используя эти отчеты, специалист определяет, сколько и какого товара переместить в тот или иной магазин. Логист просматривает для каждой позиции на каждом складе данные по продажам, остаткам и заказам, которые содержатся в трех разных отчетах. После этого он определяет объем перемещаемого товара. Данные о планируемых перемещениях, которые могут насчитывать несколько сотен строк, фиксируются в электронной таблице.

После этой процедуры фактуровщику, на основе полученной таблицы, необходимо сформировать накладные на перемещение с информацией, указывающей кладовщику, куда, какой и в каком количестве товар требуется отгрузить.

Если перемещено, к примеру, 500 единиц товара на 30 складов, получаем 30 накладных по 10-15 строк в каждой. На формирование данного количества накладных фактуровщику также требуется затратить также около часа. Таким образом, процесс распределения поступившей партии товара может занимать 1-2 дня.

Кладовщик по распечатанным накладным раскладывает товар в отдельные мешки - посылки и пломбирует их.

Далее экспедиторы осуществляют доставку товар по торговым точкам.

Диаграмма деятельности для бизнес-процесса «Распределение товара по торговым точкам» отображена на рисунке А.2.

Сделав анализ данного бизнес-процесса можно сделать следующие выводы. Как было описано выше, чтобы распределить товар логист должен просматривать три разных отчета, что представляет собой очень тяжелую работу и требует определенной внимательности. Для повышения качества логистики было бы намного удобней, чтобы логист во время распределения мог видеть данные по продажам, заказам и имеющимся остаткам в разрезе каждой позиции на каждой торговой точке. Для повышения скорости распределения было бы необходимо, чтобы рутинный процесс формирования многочисленных накладных сводился к минимуму.

После того, как товар распределен и отправлен по торговым точкам осуществляются продажи. Бизнес-процесс «Продажа товара» является всем интуитивно понятным, и описывать его при помощи диаграммы активности нет необходимости, так как «активностей» (состояний) будет всего две: когда товар находится на торговой точке, то есть еще не продан, и когда товар уже продан. «Успех» этого процесса больше зависит от самих продавцов, так как оформление продажи занимает буквально несколько минут при помощи программы 1С.

Но, помимо розничной торговли, ООО «СемьСот» также осуществляет продажи через интернет, что является уже более сложным бизнес-процессом в отличие от розницы. Рассмотрим подробнее данный процесс.

3. Бизнес-процесс «Реализация товара через интернет»

Как уже говорилось ранее у компании «СемьСот» существуют официальный сайт в интернете, где можно получить информацию по любому товару, представленному в сети магазинов компании, а также сделать заказ в любое время суток.

Интернет-магазин работает без выходных. Весь ассортимент товаров, предлагаемых на реализацию через данный Интернет магазин, представлен в каталоге товаров. Клиент выбирает понравившийся ему товар и оформляет заказ через веб-форму на странице. При заказе указываются паспортные данные и контактный телефон.

Прием заказов через Интернет осуществляется круглосуточно. Заказ поступает в операторский отдел, где специалист отдела проверяет наличие товара на складе. Если товар есть в наличии на складе, то оператор подтверждает заказ у клиента, информирует об условиях оплаты и доставки.

Специалист операторского отдела после подтверждения заказа осуществляет резервирование товара на складе.

Фактуровщик оформляет движение товара и оформляет доставку через службу поручений 050. Стоимость доставки – 300 руб. Если заказ сделан до 18:00, то доставка осуществляется в тот же день. Если заказ сделан после 18:00 — доставка на следующий день.

Вместе с товаром отпускается гарантийный талон и кассовый чек. Оплата заказа производится клиентом только наличными в рублях, непосредственно курьеру, после того как клиент проверит заказ.

Если клиента не устраивает по каким-либо причинам доставленный ему товар, то он вправе отказаться от покупки, но оплата доставки обязательна.

Если клиента устраивает товар, то он производит оплату товара и доставки, а также ставит подпись в кассовом чеке.

Бухгалтерия проводит продажу товара на основании копии кассового чека.

Диаграмма активности отображена на рисунке А.3.

Описав данный бизнес-процесс, трудно сделать какие-либо выводы о возможной автоматизации, так как «пройти» данный процесс не было возможности. Необходимо отметить лишь то, что сам процесс заказа товара на сайте автоматизирован – клиент заполняет несложную форму на веб-сайте. Важно, чтобы сайт постоянно поддерживался разработчиками для обеспечения быстродействия системы и соответственно эффективности продаж.

Любой товар, который был приобретен в магазине ООО «СемьСот», неважно каким образом, в магазине или через интернет, имеет гарантийный срок, в течение которого компания обязана обслуживать товар при выявлении в нем неисправностей (производственного брака), кроме случаев, когда неисправности вызваны неправильным обращением клиента с товаром. Рассмотрим процесс гарантийного обслуживания товара.

4. Бизнес-процесс «Прием товара на гарантийное обслуживание»

Гарантийное обслуживание клиентов входит в обязанности сервисного центра, а именно приемка неисправной продукции компании «СемьСот», которая находится на гарантийном обслуживании. Согласно статье 5 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2011) "О защите прав потребителей" гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором [19].

Приемка товара на гарантийное обслуживание происходит при условии: клиент предоставляет все комплектующие товара, которые были при его покупке, и гарантийный талон. В соответствии с условиями гарантийного талона, гарантийный талон считается недействительным при отсутствии в нем печати продавца.

Если в гарантийном талоне отсутствует печать магазина, потребителю необходимо подтвердить другими документами факт передачи ему товара, например, товарным или кассовым чеком.

В случае если потребитель не может представить документы, подтверждающие факт передачи ему товара, то ему необходимо будет обращаться в авторизованный центр компании-изготовителя товара.

При приеме товара сотрудник сервисного центра, специалист приема-выдачи, принимает заявление клиента и формирует документ-движение на прием товара по гарантии, с указанием всех необходимых данных: ФИО клиента, контактные данные, данные товара и так далее. Обязательно указывается требование клиента (претензия к продавцу):

- осуществить ремонт;

- расторгнуть договор купли-продажи (то есть вернуть денежные средства в размере полной стоимость товара);

- произвести обмен товара.

После автоматического выполнения операций по оприходованию, товар направляется в сервисный центр производителя товара.

Отправку товара в сервисный центр производителя оформляют специалисты по учету и перемещению. Они же формируют посылки и упаковывают их в мешки, которые забирает экспедитор.

Экспедитор осуществляет доставку товара в сервисный центр производителя, где проводится экспертиза: определяется, по чьей вине произошла та или иная неисправность: по вине производителя или по вине пользователя.

Если неисправность связана с неправильным обращением с продукцией: обнаружено попадание влаги, присутствуют механические повреждения либо следы неавторизованного ремонта, то гарантийному обслуживанию товар не подлежит и возвращается клиенту с соответствующим заключением.

Если же товар имеет заводской брак, то, в зависимости от заявления клиента, сервисный центр производителя осуществляет ремонт (если он возможен), либо товара направляется обратно в СЦ «СемьСот», где осуществляют возврат денежных средств клиенту, в той сумме, по которой он приобрел товар, либо осуществляют обмен товара.

На все произведенные действия, связанные с ремонтом и экспертизой, сервисный центр дает заключение по экспертизе.

Потребителю сообщают по контактному телефону, когда товар поступает обратно в СЦ «СемьСот» и становится известен результат экспертизы.

По результатам экспертизы юрист сервисного центра обязан ответить на претензию клиента в виде письма, направленного по указанному при приеме адресу. В письме указывается положительный либо отрицательный ответ на претензию, с обоснованием отказа.

Каждый раз писать новое письмо трудоемко и долго, так как письма все типовые. Поэтому у юриста хранятся шаблоны писем, где необходимо заполнить только данные клиента и товара. Шаблон выбирается в зависимости от результата обслуживания. Но на этот процесс так же уходит немало времени.

Итак, возможны следующие варианты развития бизнес-процесса:

- получен отремонтированный или исправный товар (брак не обнаружен);

- в ремонте отказано по причинам нарушения правил эксплуатации товара;

- товар отремонтировать невозможно по причине неустранимого производственного брака и клиенту возвращают полную стоимость товара либо осуществляют обмен.

В первых двух случаях телефон возвращают клиенту. При выдаче товара клиенту специалист по приему-выдаче формирует документ-перемещение на выдачу товара клиенту из сервисного обслуживания. Клиент получает на руки результат экспертизы и в свою очередь обязан вернуть подменный телефон, полученный в пользование на время гарантийного обслуживания.

В последнем же случае, если на претензию о расторжении договора купли-подажи или обмена был дан положительный ответ, то возврат денежных средств и обмен товара осуществляет магазин сети компании ООО «СемьСот». Данное движение товара оформляют специалисты по учету и перемещению.

Диаграмма деятельности для бизнес-процесса «Прием товара на гарантийное обслуживание» отображена на рисунке А.4.

Как уже говорилось выше, единственным недостатком на данный момент является оперативность ответов на претензии. Юрист тратит достаточно большое количество времени на поиск нужного шаблона и на дальнейший ввод данных клиента и товара, которые нужно сверять с данными из базы 1С.

Автоматизация данного процесса позволяла бы в кратчайшие сроки отвечать на все текущие претензии. Оперативность в данном вопросе играет не малую роль, так как деятельность по гарантийному обслуживанию регулирует законом о защите прав потребителей, где оговорены конкретные сроки по каждой претензии.

Помимо продаж и гарантийного обслуживания товара на предприятии важно вести учет имеющегося имущества, а также вести бухгалтерский учет для контроля прибыли и убытков.

Поэтому важным этапом подготовки к успешному составлению годового бухгалтерского отчета за год является своевременное и качественное проведение инвентаризации основных средств, товарно-материальных ценностей, другого имущества, денежных средств и прочих финансовых активов и финансовых обязательств организации.

Сплошная инвентаризация позволяет проверить соблюдение правил и условий хранения товаров, денежных и основных средств, ведения складского хозяйства, фактическое соответствие остатков товарно-материальных ценностей данным бухгалтерского учета.

5. Бизнес-процесс «Инвентаризация»

Инвентаризация является обязательным бизнес-процессом для торгового предприятия. Для получения более точного результата ее проведение целесообразно назначать при наименьших товарных остатках в магазинах и на складах.

Инвентаризации подлежат все имущество организации независимо от его местонахождения и все виды финансовых обязательств. Порядок (количество инвентаризаций в отчетном году, даты их проведения, перечень имущества и обязательств, проверяемых при каждой из них, и т.д.) проведения инвентаризации определяется руководителем организации, за исключением случаев, когда проведение инвентаризации обязательно.

Инвентаризацию проводят специалисты контрольно-ревизионного отдела. Начальник отдела формирует комиссию для проведения инвентаризации. При помощи бухгалтерии формируются отчеты по наличию товарно-материальных ценностей.

Комиссия в присутствии материально ответственных лиц проверяет фактическое наличие товарно-материальных ценностей путем обязательного их пересчета, осмотра каждого предмета. На выявленные при инвентаризации негодные или испорченные материалы и готовые изделия составляются соответствующие акты. При выявлении материальных ценностей, не отраженных в учете, комиссия должна включить их в инвентаризационную опись.

По окончании инвентаризации специалисты контрольно-ревизионного отдела формируют отчеты и план решений по результатам описи. Если выявлены единицы не по тем адресам, где они должны находиться, то формируются наряды на перемещение. Если выявлены недостачи, то формируются соответствующие акты.

Диаграмма деятельности для бизнес-процесса «Инвентаризация» отображена на рисунке А.5.

Анализируя данный бизнес-процесс, сложно сказать, требует ли он на данный момент дополнительной автоматизации. Так как полностью пройти бизнес-процесс инвентаризации не представлялось возможным, то не хватает информации для определенных выводов.

На данный момент можно лишь говорить о совершенствовании с организационной точки зрения.

Следующий бизнес-процесс – это «Обучение персонала». Обучение персонала является важным моментом в любой организации, иначе, в скором времени, руководители могут заметить бесполезность работы своих сотрудников. На самом деле, именно с подбора персонала начинают все компании. Правильно подобранные кадры приносят прибыль компании.

6. Бизнес-процесс «Обучение персонала»

Ежегодно руководители структурных подразделений сдают заявку на обучение руководителю. Руководитель анализирует представленные заявки и делает вывод о необходимости обучения персонала по предложенным руководителями тематикам. На основании утвержденных заявок руководители определяют критерии отбора кадров для предстоящего обучения. Отдел кадров, на основании предоставленных критериев, отбирает персонал, нуждающийся в повышении своей квалификации. Руководителем компании отправляется заявка в учебный отдел на обучение.

Руководитель учебного отдела согласует с менеджерами программу обучения, дату и продолжительность данного процесса.

Продолжительность и содержание обучения для одной группы определяется программой обучения по конкретной тематике. По окончании каждого вида обучения выдается документ ‒ сертификат о прохождении внутреннего обучения с подписью руководителя службы управления персоналом. Выдача данного сертификата повышает престижность внутреннего обучения и его привлекательность для сотрудников.

Также после проведения обучения, менеджеры учебного отдела составляют отчет по проделанной работе и полученным результатам. После подписания отчета руководителем отдела, документ предается в отдел кадров для дальнейшей обработки. Специалисты службы персонала оформляют отчет и заносят данные в кадровый учет.

Диаграмма деятельности для данного бизнес-процесса отображена на рисунке А.6.

Делая анализ бизнес-процесса обучения персонала, можно сказать лишь то, что обучение в компании ООО «СемьСот» является сугубо внутренним процессом, без привлечения сторонних организаций.

С одной стороны внутреннее обучение – это экономия денежных средств организации, с другой стороны, важно, чтобы работающие в учебном отделе менеджеры по обучению были компетентны в сферах и направлениях необходимого обучения и могли действительно повышать уровень знаний и квалификацию работников организации.

Является ли данный аспект недостатком – каждый руководитель решает сам, анализируя результаты обучения и дальнейшую работу своих работников.

В работе описаны далеко не все бизнес-процессы ООО «СемьСот», а лишь самые основные, а также которые можно наглядно описать при помощи инструментального Case-средства Rational Rose.

Описывая основные бизнес-процессы, проходящие через несколько функциональных подразделений, можно обнаружить множество организационных и информационных разрывов между ними, что дает множество направлений для совершенствования деятельности организации.

Практически в любом бизнес-процессе всегда находятся какие-либо недостатки. Вопрос лишь в том, стоит ли менять устоявшиеся корпоративные отношения, если сам бизнес-процесс не влияет на ключевые факторы успеха деятельности компании, а недостаток едва ли легко устраним.

В результате моделирования, путем построения диаграмм активности и анализа основных бизнес-процессов, в данной работе были выявлены некоторые недостатки и возможные аспекты автоматизации, которая бы позволила повысить эффективность и сократить затраты, особенно временные. В качестве автоматизируемого процесса мной был выбран бизнес-процесс «Распределение товаров по торговым точкам», который является наиболее затратным на сегодняшний день в компании, как по трудовым, так и по временным показателям.

Как говорилось выше, в компании ООО «СемьСот» для осуществления деятельности используется информационная система 1С:Предприятие. Поэтому автоматизация бизнес-процесса «Распределение товаров по торговым точкам» предполагает доработку существующей конфигурации «Управление торговлей» в информационной системе 1С: Предприятие. Осуществленные доработки позволят сократить трудовые и временные затраты логиста, а также позволит более эффективно осуществлять распределение товаров.

Автоматизация предполагает добавление двух новых документов, которые помогут намного быстрее осуществить распределение товара. Предложенный вариант автоматизации данного процесса более подробно рассмотрим в следующем разделе бакалаврской работы.