2.1.2 Анализ покупателей

Рынок в первую очередь формируют потребители. Именно они определяют, что в конечном итоге будет продаваться. Знание того, как воспринимают покупатели предприятие и оказываемые услуги, даёт нам возможность выявить как основные причины недовольства покупателей, так и то, что их привлекает. Методом сбора информации для поставленной цели был выбран опрос, путем задания вопросов респондентам интервьюером, ответы на которые интервьюер фиксировал. Пример составленной анкеты приведен в приложении Д. Предварительно было установлено, что, как правило, данный товар потребляется в возрасте от 20 до 70 лет. В опросе участвовало 117 человек, 85,5% женщин и 14,5% мужчин. Возраст респондентов распределился следующим образом:

8,5% в возрасте от 20 до 2 лет;

10,3% в возрасте от 25 до 29 лет;

23,1% в возрасте 30 – 39 лет;

42,7% в возрасте 40 – 55 лет;

10,3% в возрасте 55 – 65 лет;

5,1% старше 65 лет.

Общественный статус респондентов распределился следующим образом:

работающие – 80,3%

временно не работающий – 5,1%

не работающие – 1,7%

студент – 4,3%

пенсионер – 8,6%

Соотношение респондентов по доходу на 1 человека в семье определилось следующим образом:

менее 2 500 р. – 0%

2 500р. – 5 500р. – 20,5%

5 500р. – 8 500р. – 34,2%

8 500р. – 10 000р. – 26,5%

более 10 000р. – 17,9%

0,9% воздержались от ответа на этот вопрос.

59% респондентов являются владельцами автомобиля, и 41% указали на его отсутствие.

На вопрос “Впервые ли Вы в нашем магазине”, ответы распределились следующим образом:

да – 35%

нет – 65%.

На вопрос о том, как респонденты узнали о магазине “Полтинник” ответы представлены на рисунке 3.

Рисунок 3 – Факторы, повлиявшие на посещение магазина

“Полтинник”

Исследования выявили, что наибольшая доля респондентов – 27,6% указали на щиты, 17,4% указали на рекламу по телевидению, наименьшую долу 0,4% занимают листовки.

На вопрос, о том, что читают респонденты, ответы распределились следующим образом:

Телесемь – 31,1%

Бесплатные газеты – 21,5%

Телешоу – 18,4%

Телемир – 11,9%

Мебельный город – 4,3%

9 линий – 6,9%

не читают – 5,9%

С целью принятия решения о необходимости создания сайта были включены вопросы: “Пользуетесь ли Вы интернетом?” и “Стали ли бы Вы посещать сайт магазина?”. В результате было выявлено, что 70% респондентов не пользуются интернетом, и только 30% респондентов являются пользователями интернета. При этом 18,8% из общего числа опрашиваемых указали на то, что хотели бы посещать сайт магазина, и 81,2% респондентов указали на нежелание посещать сайт.

На рисунке 4 представлена известность других магазинов посетителям “Полтинника”.

Рисунок 4 – Известность других мебельных магазинов посетителям “Полтинник”

Из представленной на рисунке 2, диаграммы видно, что наибольшую долю составляет магазин Кедр – 21,2%, следующим идет магазин Идея – 21%, наименьшую долю ответов составляет магазин Аист – 3%.

Факторы, влияющие на выбор мебели, представлены на рисунке 6.

Рисунок 5 – Факторы, влияющие на выбор мебели

Таким образом, три определяющих фактора являются цена (27,1%), качество (25,9%) и дизайн (25,1%), наименьшее значение при выборе является производитель – 4,4%.

В таблице 1 представлена оценка респондентами организации торговли в магазине “Полтинник” (5 – полностью устраивает, 1 – полностью не устраивает).

Таблица 1 – Оценка организации торговли в магазине “Полтинник”, %

Критерий	1	2	3	4	5	без ответа
Место расположения магазина	7,7	4,3	21,4	20,5	46,1	–
Ассортимент товара	0,9	–	6,8	23,1	63,2	6
Качество обслуживания	–	–	3,4	18,8	48,7	29,1
Ценовая политика	–	–	5,1	41,9	47,9	5,1
Дополнительные услуги	–	1,7	3,4	0,9	24,8	69,2

Из таблицы 1 видно следующее: 46,1% респондентов отметили, что их полностью устраивает место расположение магазина, при этом остальные респонденты отметили удаленность магазина от центра города, неудобство подъездных путей и парковки, и даже указали перекрестки, на которых необходимо сделать вывески. 63,2% респондентов отметили ассортимент магазина на 5 баллов, остальные 36,8% отметили на отсутствие необходимого им товара, или цвета понравившейся им модели. Качество обслуживания на 5 баллов оценили только 48,7%, при том, что 29,1% не смогли ответить на поставленный вопрос, в связи с тем, что не общались продавцами, и потому не смогли оценить уровень обслуживания. Оставшиеся 22,2% оценили как хорошее и удовлетворительное. Среди причин, которые респонденты указывали на недовольство обслуживания были следующие:

• затягивание процесса выписывания товара (схема процесса выписывания товара представлена в приложении Е);

• ожидание в очереди;

• необходимость ждать торговый персонал, когда он освободиться;

• продавец был невнимателен, и в плохом настроение;

• некомпетентность персонала;

Из схемы, представленной в приложении Е видно, что в течение всего процесса выписывания товара продавец-консультант сопровождает покупателя, это позволяет в первую очередь помочь покупателю найти кассу и стол доставки, а также позволяет показать покупателю, что о нем заботятся. Но, в случаях огромного потока посетителей, это затягивает процесс консультирования, так как потенциальным покупателям приходится ждать, пока продавец-консультант освободится, а в случае образования очереди возле кассы, данный процесс затягивается на 15 минут. И многие покупатели, устав ждать, просто могут уйти, не получив консультации и совершив покупки.

Мнения респондентов о ценовой политике распределились следующим образом: 47,9% отметили на 5 баллов, 41,9% на 4. Среди выраженных мнений о ценообразовании встречались следующие: “дороговато, хотелось бы дешевле”, “приемлемо”, “да, хороший разброс цен на любой кошелек”. Мнение о качестве дополнительных услуг было следующее: 69,2% не смогли оценить его, так как не пользовались данным видом услуги, 24,8% оценили на 5 баллов, оставшиеся 6% оценили на более низкий бал, указав при этом следующее: длительность процесса доставки (до 1 недели), при доставке отсутствовали инструкции по сборке, или был испорчен товар (побитые углы, царапины).

Таким образом, в результате проведенного опроса были выявлены слабые стороны предприятия, которые можно будет исправить: неудобство подъездных путей, парковки, необходимо повысить качество обслуживания покупателей, проведя курсы повышения квалификации. Провести аналитику продаж, чтобы выявить какие товары являются самыми востребованными, а какие – нет. Контролировать качество доставки, путем обратной связи (в день доставки звонить покупателю, чтобы узнать, все ли в порядке).