2.1 Организационная структура отеля

Независимо от размеров и статуса отеля, в его структуру должен войти ряд подразделений, которые обеспечат работу организации по ее прямому назначению – приему, размещению и качественному отдыху гостей. Высокий уровень сервиса создает гостинице прекрасный имидж, что вызывает приток постояльцев, благодаря увеличению постоянных гостей и их друзей, которым они рассказали о комфортных условиях проживания.

Перечень основных служб:

• Административная;

• Служба управления номерным фондом;

• Хозяйственная;

• Инженерно-техническая;

• Коммерческая.

Каждое из этих подразделений принимает на себя часть обязанностей, и, в зависимости от масштабов отеля, имеет в своем составе директоров, менеджеров, старших сотрудников и т.д. Если структура отеля подразумевает наличие Отеля, спа-центра, детской комнаты, клуба, тренажерного зала, то за них отвечают отдельные подразделения:

• Служба питания;

• Служба отдыха;

• Медицинская и профилактическая служба и др.

Иерархия подразделений

У каждого направления есть ответственный руководитель – это может быть директор службы или старший менеджер, – который организует работу своего подразделения и отчитывается перед вышестоящим начальством.

Хозяин отеля очень редко является ее управляющим, поэтому самую вершину структуры занимает генеральный директор отеля, назначенный владельцем (или советом директоров, если предприятием владеет несколько акционеров). Директор выстраивает свою структуру из менеджеров каждой службы.

В работу службы номерного фонда, например, входит бронирование номеров, прием гостей, размещение их в апартаментах, служба портье, консьерж-служба. Это подразделение контролирует процесс регистрации и выписки постояльцев, предоставление необходимой информации об услугах гостиницы, городе, расписании движения транспорта и др. Администратор – это первое лицо, с которым контактирует клиент, через него он решает все возникшие вопросы в любое время суток. Этот сотрудник должен иметь опрятный внешний вид, крайне быстро ориентироваться в обстановке и иметь хорошие организаторские способности, что позволит решать проблемы клиентов в самые кратчайшие сроки.

Административная служба – это бухгалтерия и секретариат. Без них работа большой структуры невозможна, но сотрудники этого подразделения не общаются напрямую с клиентами и могут не носить фирменной униформы.

Хозяйственная служба включает в себя весь персонал, ответственный за превосходное состояние номеров и коридоров гостиницы: работники прачечной и химчистки, горничные, полотеры, флористы, подсобные рабочие и др.

Каким бы ни был статус отеля, его размер, самое главное – это слаженная работа коллектива. Тогда все непредвиденные ситуации будут решаться легко и просто, не доставляя гостям неудобств.

2.2 Характеристика персонала

Хостес

Пол: Жен. ;

Возраст: 20 ;

Доход:800$;

Профессиональные навыки: знание программ "Самотур", "Амадеус", "Сабре"

Хостесс

Пол: Муж.;

Возраст: 22;

Доход:1000$;

Опыт работы: 1 год

Профессиональные навыки: хорошая память, коммуникабельность, способность быстро усваивать новое, готовность к освоению новых областей деятельности, целеустремленность, аккуратность, ответственность, исполнительность, стрессоустойчивость, способность быстро решать конфликтные ситуации, вежливое и профессиональное общение с клиентами компании, безупречный внешний вид, поддержание имиджа компании.

Специалист

Пол: Жен.;

Возраст:48;

Доход: 500$;

Опыт работы: Свыше 5 лет;

Профессиональные навыки: Владение ПК: начальный пользователь, коммуникабельная, ответственная, легкообучаемая, стрессоустойчивая

Официант, бармен

Пол:Муж. ;

Возраст:33 ;

Профессиональные навыки: В ресторанном бизнесе 10 лет,ответственный, без вредных привычек, молод, подтянут.

Официант

Пол:Жен. ;

Возраст:22 ;

Доход:300$ ;

Опыт работы: 2 года;

Профессиональные навыки: аккуратность, приветливость, общительность, внимательность, трудолюбие.

Помощница по хозяйству/офис-менеджер

Пол:Жен.;

Возраст:27;

Доход:600$;

Опыт работы: 4 года;

Профессиональные навыки: Знание ПК на уровне пользователя (Word, Internet).Англ. яз.- базовый, нем.яз.- разговорный (на уровне гостиницной лексики).

Менеджер, администратор

Пол:Муж.;

Возраст:21;

Доход:700$ ;

Опыт работы: 2 года;

Профессиональные навыки: повар 5 разряда английский язык(разговорный),знание этикета,управление персоналом, составление раб. графика сотрудников уверенный пользователь пк, коммуникабельный, исполнительный, аккуратный, ответственный.

Горничная

Пол:Жен.;

Возраст:28;

Доход:700$;

Профессиональные навыки: Умение работать с трудными людьми, богатый опыт общения, дружелюбие, приветливость, умение работать в коллективе, ответсвенность.

Метрдотель

Пол:Муж.;

Возраст:31;

Доход:600$;

Опыт работы: Свыше 5 лет Профессиональные навыки: Опыт работы в странах Европы,знание нем. и англ. языков

Беллбой, Багажист

Пол:Муж.;

Возраст:17 ;

Доход:400$;

Профессиональные навыки: ответственный, коммуникабельный, стресоустойчивый, грамотная речь, активная жизненная позиция, желание расти по карьерной лестнице.

Управляющий гостиницей

Пол:Муж.;

Возраст:25;

Доход:1500$;

Профессиональные навыки: опыт открытия с "0" Отеля, гостиницы;организация и контроль работы ресторанного и гостиничного комплекса; фин.и бюджетное планирование; работа с гос.органами (пожарная инспекция, СЭС, налоговая).

Администратор гостиницы

Пол:Жен.;

Возраст:27;

Доход:1000$;

Опыт работы: Свыше 5 лет;

Профессиональные навыки: Дополнительная информация: коммуникабельная, ответственная, исполнительная, знание делового этикета, презентабельная внешность, имею права кат. В.

Менеджер туризма и гостиничного бизнеса

Пол:Жен.;

Возраст:28;

Доход:800$;

Опыт работы: 4 года;

Профессиональные навыки: Опыт работы с людьми, планирование, организация, руководство, контроль, ведениеи оформление документации, отчетность, консультирование, ПК, R-KEEPER, англ.яз.

Менеджер гостиничного бизнеса

Пол:Муж.;

Возраст:23;

Доход:600$;

Профессиональные навыки: Интернет, Электронная почта, Word\Excel Английский язык – разговорный.

Менеджер

Пол:Жен.;

Возраст:22;

Доход:500$ ;

Профессиональные навыки: Разговорный англ.яз.,уверенный пользователь ПК., коммуникабельность, активность, ответственность и желание работать в сфере туризма и гостиничного бизнеса.