Практический пример
Запрос от стажера
Жалоба поступила от женщины, которая работает в консультативном отделении КЦСОН. Жалоба состоит в том, что в последнее время ей сложно отказывать клиентам в просьбе, даже если эта просьба не имеет отношение к ее непосредственным обязанностям или на данный момент учреждение, в котором она работает, временно не имеет ресурсов для удовлетворения требований клиента. Стажер обратила внимание на то, что проблемы клиентов стали очень сильно ее расстраивать. (А где запрос? Это краткое описание ситуации. В чем состоит запрос и его значимость – см. Основы консультирования)
Ознакомление супервизора с материалом
Ознакомление с личным делом и должностной инструкцией стажера. Стажера зовут Галина (надеюсь, имя и данные изменены?),ей 38 лет, она работает в организации КЦСОН семь лет. Служебные обязанности Галины: принимать документы на оказание материальной помощи гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, на определение в государственное стационарное учреждение, а так же на предоставление дополнительных мер социальной поддержки и услуг сиделок. Так же Галина учится в институте на заочном отделении. (это офисная работа или посещение на дому? Должна быть ясность, от этого зависит ход работы)
Уточнение целей
Стажер ожидает, что с помощью консультации она научится работать с клиентами, не испытывая чувство вины, получать удовлетворение от своей работы и отключаться от проблем клиентов после окончания рабочего дня. (Как и запрос, цель должна быть сформулирована четко. Почему? Ответ в Основах консультирования)
Рассказ стажера о ситуации
В последнее время я стала замечать, что трачу слишком много душевных сил на проблемы моих клиентов. Если клиент рассказывает мне о своей тяжелой ситуации, я очень сильно переживаю за него и потом долго не могу переключиться на другие мысли.
Однажды ко мне пришла пожилая женщина и принесла заявление на материальную помощь. В заявлении говорилось, что соседка дала ей некую сумму денег и попросила оплатить квартплату, так как сама заболела. По дороге в банк деньги украли. Теперь она должна отдать деньги соседке, но у нее очень маленькая пенсия и она просит возместить эту сумму в виде материальной помощи.
Я не была уверена, что на заявление будет дан положительный ответ, поэтому мне было очень жалко пожилую женщину. Пока я ждала ответ, я очень переживала – вдруг ей откажут в помощи и мне придется огорчить клиентку. В этом случае мне хотелось отдать ей свои деньги, хотя зарплата у меня небольшая.
В итоге моей клиентке компенсировали часть запрошенной суммы, и она осталась довольна, но мне показалось, что такое острое переживание за клиентов пагубно сказывается на моем самочувствии и работе.
Уточняющие вопросы со стороны супервизора
Супервизор:
Когда Вы заметили, что проблемы клиентов Вы воспринимаете слишком близко к сердцу?
Стажер:
По моим наблюдениям это началось в прошлом году.
Супервизор:
Как Вы до этого реагировали на подобные ситуации?
Стажер:
Я, конечно, сочувствовала клиентам, если у них возникали неприятные ситуации или они делились со мной своими проблемами, не имеющими отношения к моим непосредственным обязанностям, но быстро переключалась на другие дела. И у меня не возникало желания помочь им в ущерб своим интересам.
Супервизор:
Были ли какие-то значимые изменения в Вашей жизни в тот период?
Стажер:
Да, как раз около года назад моя мама тяжело заболела.
Супервизор:
Какие у Вас отношения с мамой?
Стажер:
У нас с мамой всегда были хорошие отношения, но меня беспокоит, что я не могу уделять ей больше времени.
Супервизор:
ПочемуВы считаете, что Вашей маме не хватает того времени, что Вы ей уделяете? Она говорила, что ей не хватает Вашего внимания? (не желательно в разговоре с клиентом задавать вопрос «Почему», объясняла это на лекции)
Стажер:
У меня много времени уходит на работу и учебу, поэтому я провожу с мамой меньше времени, чем хотелось бы. Хотя она не жалуется. (Кому хотелось бы? Ей? Или маме? Или это у стажера установка «с мамой надо проводить как больше времи»)
Супервизор:
Какие чувства Вы испытываете в связи с этим?
Стажер:
Чувство вины, раздражение, сожаление, жалко маму, ведь ей так одиноко.
Супервизор:
На работе, когда Вам приходится отказывать заказчикам, что вас больше всего беспокоит?
Стажер:
В таких ситуациях меня беспокоит ощущение, что я, вероятно, сделала не все возможное для разрешения ситуации. (обвинение себя)
Супервизор:
В ситуации с клиенткой, которую Вы описывали, какие чувства Вы испытывали?
Стажер:
Самое неприятное было – ожидание ответа на ее запрос – очень не хотелось передавать клиентке неприятные новости и видеть ее расстроенное лицо.
Уточнить запрос стажера
Супервизор:
Какого результата Вы ожидаете от консультации?
Стажер:
Я бы хотела научиться отделять проблемы клиентов от своих, решать их во время работы, чтобы мысленно не возвращаться к ним в свое свободное время, так же хотелось бы научиться не переживать, если я действительно не могу помочь.
Анализ супервизора по всей ситуации
Анализируя ситуацию можно отметить, что стажер очень остро реагирует на проявление негативных эмоций других людей: она отмечает, что женщина пожилая, пенсия у нее маленькая, тяжело видеть расстроенное лицо заказчицы.
Стажер рассказывает, что преувеличенная опека по отношению к заказчикам у нее стала проявляться в то время, когда заболела ее мама. Соответственно можно предположить, что клиентам она пытается дать ту заботу, которую, как она считает, она не додает своей матери.
Сочувствие выражается в снисходительной форме, как бы «сверху вниз» – стажер упоминает, что ей жалко заказчицу, жалко маму, а жалость – это, как правило, чувство более сильного к более слабому. (кроме того, оскорбительное, т.к. оно подтверждает, что этих людей надо жалеть, ведь они старые, они это видят в отношениях ее и это их убивает, унижает еще больше)
Стремление взять на себя ответственность за то, что не в ее власти: «беспокоит ощущение, что я, вероятно, сделала не все возможное для разрешения ситуации…», или: «не могу уделять ей больше времени…» (при том что учится и работает). (Тут налицо и перенос и контр перенос.)
Построение гипотезы
В связи с болезнью мамы у стажера появилось чувство вины за то, что она уделяет маме мало времени. Причиной этого, вероятно, послужило то, что она не в состоянии повлиять на мамину болезнь. (Еще вопрос – с чем связана мамина болезнь. Часто бывает, что это подсознательная манипуляция. Что называется, с разбегу, это супервизору не понять, но указать стажеру, что жалость – неадекватное чувство, в данной ситуации, должно было присутствовать)
Стажер переносит чувство вины на других людей, по всей видимости – пожилых женщин, видя в них свою мать, пытаясь таким образом компенсировать ту заботу, которую она хотела бы дать своей матери. (нет, вывод неверный)
Проверка гипотезы
Уточняющие вопросы.
Супервизор:
В каком возрасте у Вашей мамы началась болезнь?
Стажер:
Маме на тот момент было шестьдесят два года.
Супервизор:
Что-нибудь поменялось в Ваших с мамой отношениях, после того, как она заболела?
Стажер:
Да, даже во взрослом возрасте я воспринимала маму как человека более зрелого, ответственного, а когда она заболела – она стала такая слабая, уязвимая и часто капризничала, прямо как маленькая. Мне приходится следить, чтобы она следовала указаниям врачей, правильно питалась, больше двигалась. А когда она делает что-то, на мой взгляд, не правильно, я ругаюсь или читаю нотации, как будто это я старше. (Обратите внимание, как она сказала «ругаюсь» = она ругает себя! Ей не нравится это положение, было все прежде ясно и понятно и защищено, а теперь она должна отвечать за мать и т.д…..)
Супервизор:
Что Вы при этом ощущали?
Стажер:
Я была растеряна. С одной стороны я чувствовала себя очень повзрослевшей, более ответственной, и в то же время у меня как будто почва ушла из-под ног (вот-вот, именно, в ней стали бороться чувства и появление вины, что она что-то сделала не так, ну прямо как вдетстве!).
Супервизор:
Как Вы считаете, ответственность за благополучие Ваших клиентов в большей степени зависит от Вас или от них самих?
Стажер:
Я считаю, что любой человек сам несет ответственность за свою жизнь, а остальные лишь помогают, направляют его. Я это прекрасно понимаю. Но когда на работе я сталкиваюсь с реальным человеком, который жалуется на жизнь, мне кажется, что кроме меня никто не может ему помочь. (такое дотошное разбирательство, что я требую от студентов объясняется задачами супервизии. Их сколько и какие? Если супервизор их хорошо знает, то сможет разобраться со стажером и дать ему много пользы от общения. Супервизор – не психолог, и не должен «лечить» стажера, но показать ему в чем проблема – его первейшая задача.)
Супервизор:
Вы ко всем клиентам так относитесь или есть какие-то определенные категории людей, которые вызывают у Вас подобные чувства?
Стажер:
В основном бабушки. Пожилые мужчины – реже, они мне кажутся более сильными и реже жалуются. С молодыми мне легче общаться, даже тогда, когда они пытаются давить на жалость – они кажутся мне более приспособленными к жизни.
Выводы
Подводя итог можно отметить, что поставленный ранее диагноз(не наш термин, заменить)подтвердился. Стажер упомянула, что болезнь матери вызывает у нее чувство беспомощности. Можно отметить, что в отношениях с матерью, стажер отводит себе роль «взрослого», а ей роль «ребенка». То, что стажер старается опекать именно пожилых женщин-клиенток, говорит о том, что она ассоциирует их с матерью. В связи с этим у стажера возникает желание заботиться о клиентах не только в рамках своих профессиональных обязанностей, но и за счет личных ресурсов.
В результате беседы со стажером были поставлены следующие цели:
проработка отношений с матерью;
проработка личностных границ;
работа по профилактике профвыгорания.
В качестве консультативного инструментария предполагается использовать такие методы как гештальттерапия и арттерапия. (ну это психология, как правило без руководства со стороны специалиста – психолога, работа идет плохо или вообще не идет. А эта работа уже не супервизора)
Мнение стажера о беседе
В процессе беседы с консультантом я поняла, что моя проблема происходит из-за моего восприятия маминой болезни. В результате я осознала, что нужно наблюдать за своими чувствами в общении с мамой и отслеживать эмоции по отношению к клиентам. Мне стало легче, от того, что теперь я знаю причину своего беспокойства, а это значит, что в моих силах повлиять на нее.
Заключение
Роль социального работника заключается в том, чтобы оказывать помощь всем, кто в ней нуждается, независимо от социального статуса, национальности, религии, расы, пола, возраста и иных обстоятельств и не может самостоятельно справится с жизненными затруднениями. «Смысл социальной работы –это деятельность по оказанию помощи индивидам, семьям, группам в реализации их социальных прав и в компенсации физических, психических, интеллектуальных, социальных и иных недостатков, препятствующих полноценному социальному функционированию…» [4].
Таким образом, одной из профессиональных особенностей социальной работы является посреднический характер. Взаимодействуя с клиентом, социальный работник воздействует на видение клиентом проблемы, тем самым корректируя его поведение. Такая работа требует максимальной эмоциональной отдачи, что может привести к срыву и отразиться на поведении специалиста и его здоровье. Специалист, находящийся в таком состоянии, с трудом идет на работу, быстро устает, уклоняется от привычных дел, становится безразличным к нуждам подопечных. Его отношение к клиентам может стать жестким, бюрократичным, педантичным и формальным. Для решения такого рода проблем необходима супервизия.
Супервизия помогает социальному работнику сфокусированным взглядом посмотреть на свои трудности в работе с клиентами, а также разделить часть ответственности за эту работу с другим профессионалом –супервизором. Супервизия позволяет проанализировать качество используемых на практике подходов и методов работы социального работника с клиентом. Супервизор облегчает самопознание супервизируемого и помогает ему выявить личностные проблемы и зоны развития.
(В дальнейшем возьмите этот вариант, т.к. я его местами исправила по синтаксису и орфографии, чтобы мне еще раз не заниматься этим)