1.2. Організація додаткових послуг у готельному господарстві
В готельному господарстві невід’ємною складовою є організація додат-кових готельних послуг.
Готельна послуга — діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання. Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.
Послуга — наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача.
Якість послуги — сукупність характеристик послуги стосовно її здатності задовольняти встановлені й передбачені потреби.
Безпека послуги — стан, за якого ризик заподіяння шкоди (для людей) або втрат обмежений допустимим рівнем.
Умови обслуговування — сукупність факторів, які впливають на споживача в процесі отримання послуги [9].
Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії.
Так, наприклад, у готелях *** надають такі платні послуги:
екскурсійне обслуговування;
замовлення послуг гідів-перекладачів;
організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо;
організація продажу квитків на всі види транспорту;
замовлення автотранспорту за замовленням гостей;
виклик таксі; прокат автомобілів;
замовлення місць у ресторанах міста;
покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;
ремонт взуття; ремонт і прасування одягу;
прання і хімчистка одягу;
користування сауною;
послуги перукарні; оренда конференц-залу,
залів переговорів;
послуги бізнес-центру.
Готель***** може надавати такі додаткові послуги:
послуги бізнес-центру (факс, копіювання, комп'ютер, доступ до мережі Інтернет) — цілодобово;
послуги зв'язку ;
система платного телебачення ;
надання у користування клієнтам комп'ютера, відео обладнання, графо- та слайдового проектора, мікрофона та ін. обладнання для проведення засідань і конференцій;
організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);
надання автопослуг (оренда автомобіля з послугою водія);
поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);
послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням);
масажний кабінет ;
перукарня (чоловічий та жіночий зали);
косметичний кабінет;
дрібний ремонт одягу;
послуги по харчуванню в номерах – цілодобово;
служба організації міні-барів;
надання раннього сніданку у номери всіх типів;
надання за вимогою гостей додатково теле- та відеоапаратури, караоке;
надання додатково холодильників у номери;
послуги візажиста;
послуги флориста;
депозитарій;
"Чайний стіл" у ресторані ;
ресторан (обслуговування "а-ля карт" з 7:00 до 23:00);
зали ресторану для проведення прийомів, банкетів, весільних свят, фуршетів, семінарів, конференцій;
бар (цілодобово десерти та напої);
оздоровчий бар;
хімчистка;
прання та прасування білизни (цілодобово);
виїзне обслуговування харчуванням (банкети, фуршети тощо);
парковка автотранспорту, що охороняється (цілодобова);
Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг [10].
Перелік послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, і нормативних документів, на відповідність яким проводять сертифікацію, наведено в "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні", який затверджено наказом Держстандарту України від 27.11.96 № 499 та зареєстровано в Міністерстві юстицій від 19.12.96 за № 728/1753.
Обов'язкова сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів, чинних в Україні, щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища. Добровільна сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність вимогам, що не віднесені актами законодавства та нормативними документами до обов'язкових вимог. При цьому сертифікація на відповідність усім обов'язковим вимогам виконується неодмінно.
Порядок проведення обов'язкової сертифікації передбачає:
подання заявки на обов'язкову сертифікацію;
розгляд та прийняття рішення за заявкою і визначення схеми сертифікації;
проведення випробувань (перевірок) з метою обов'язкової сертифікації;
аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди;
реєстрацію сертифіката відповідності у Реєстрі Системи, видачу сертифіката відповідності і підписання ліцензійної угоди;
технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг, сертифікованою системою якості надання послуг;
інформування про результати обов'язкової сертифікації готельних послуг.
Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації слід встановити наявність документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції в установленому порядку. Потрібно перевірити наявність договорів з цими органами, актів, висновків останньої перевірки, датованих терміном не пізніше ніж півроку до дня початку сертифікаційних випробувань (перевірок). За наявності цих документів (та усунення виявлених у них недоліків) комісія може приступати до робіт з обов'язкової сертифікації. У такому разі не потрібне додаткове обстеження вищезазначеними наглядовими організаціями підприємства, що надає готельні послуги. Під час проведення випробувань (перевірок) готельних послуг проводиться:
повне або вибіркове обстеження членами комісії приміщень, у яких надаються готельні послуги. Обсяг вибірки встановлюється головою комісії і повинен:
забезпечувати впевненість у фактичному стані;
перевірка наявності скарг, претензій та заходів щодо них;
перевірка відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;
оцінювання процесу надання послуг, атестація підприємства або сертифікація системи якості;
проведення вибіркових випробувань результату послуги шляхом соціологічного (або експертного) оцінювання; аналізу результатів соціологічних досліджень за методиками соціологічного опитування. Оцінювання процесу надання послуг передбачає перевірку:
номенклатури заявлених послуг;
наявності матеріально-технічної бази, потрібної для надання послуг, та її стану (відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів);
відповідності санітарно-гігієнічного та санітарно-технічного стану приміщень обов'язковим вимогам нормативних документів;
наявності нормативної документації;
виконання умов нормативних та організаційно-методичних документів, що встановлюють вимоги до послуг та процесу їх надання;
наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно зі сферою діяльності.
Схема з оцінюванням процесу надання послуг рекомендується для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії — * (одна зірка), та для інших місць короткотермінового проживання. Термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає оцінювання процесу надання послуг, не може бути більше одного року. Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки готельних послуг, що не мають ознак, притаманних виробничим процесам, і матеріального результату, який піддається кількісному вимірюванню. Під час проведення обов'язкової сертифікації за цією схемою заявник заповнює декларацію про свою відповідність вимогам до категорії (зірки), на яку претендує, згідно з вимогами ГОСТ 28681.4.
Декларацію підписує заявник та скріплює підпис печаткою. За позитивних результатів аналізу декларації ОС ГП проводить перевірку на відповідність вимогам безпеки, перевірку відповідності номенклатури і якості готельних послуг установленому нормативними документами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), та іншої інформації, поданої в декларації. Сертифікат відповідності, виданий за схемою, що передбачає атестацію підприємства, має термін дії до трьох років. Сертифікація системи якості проводиться органами, що акредитовані в Системі на право проведення цих робіт. Порядок проведення сертифікації встановлюється органом із сертифікації систем якості з урахуванням вимог нормативних документів Системи [1].
Сертифікація системи якості проводиться за ініціативою заявника з метою підтвердження відповідності системи забезпечення якості готельних послуг вимогам ДСТУ ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ ISO 9004-2, а також і того, що підприємство може постійно надавати готельні послуги, які відповідають обов'язковим вимогам нормативних документів щодо безпеки та вимогам певної категорії (зірки).