Глава 9

КАК «ЧИТАТЬ» ПАРТНЕРА ПО ДЕЛОВОМУ РАЗГОВОРУ

Образование приобретается чтени­ем книг,

но другое, более важное об­разование — знание мира —

приоб­ретается только чтением людей и изучением их различных изданий.

Ф. Честерфилд (английский писатель XVIII в.)

Процесс общения наряду с речью обеспечивают и другие формы невербальной коммуникации: жесты, мимика, интонация, взгляд, расположение партнеров в пространстве. Иногда интонация приходит в про­тиворечие со значением слова, и именно по ней мы определяем смысл сказанного. Так же внимательно следует относиться и к другим невербальным формам передачи информации в общении.

Наблюдение Целенаправленным наблюдение за партнером за человеком становится тогда, когда знаешь: 1) на что следует обратить внимание; 2) что это может означать; 3) что из этого следует. Вывод можно делать на основе комплексного наблю­дения за внешним видом партнера и его поведением.

Полезно вырабатывать в себе осознанную и на­правленную наблюдательность, и тогда вам многое расскажут о человеке его осанка, поза, походка, же­сты, голос и выражение лица.

Осанка человека определяется привычным поло­жением корпуса. Она может быть прямой, сутулова­той, гордой и т.д. и зависит от рода занятий челове­ка, его отношения к спорту и внутреннего состояния: уверенности в себе, самодовольства или, наоборот, растерянности, подавленности и т.п.

О многом может сказать и поза. Человек, чувству­ющий свою зависимость, неуверенность в себе, стре­мится занять как можно меньше места в простран­стве, сидит на стуле согнувшись. Совсем не такая поза у того, кто чувствует себя хозяином положения.

Бальзак назвал походку «физиономией тела». По­ходка может быть уверенной, начальственной, упру­гой, спортивной, прыгающей, шаркающей, неуверен­ной, виноватой и т.д. Она также зависит от профес­сии человека, его культурного уровня, занятий спортом. В ней отражаются и физическое самочув­ствие, настроение. По походке судят и о характере человека: спокойном или порывистом, самолюбивом или застенчивом и т.д.

Развязные жесты не свидетельствуют о большой культуре. Но в отдельных случаях они могут быть вызваны смущением. Скупые жесты наблюдаются у спокойных, уравновешенных людей с флегматичным темпераментом. К такой жестикуляции обязывает и солидная должность. Бурная жестикуляция характер­на для холериков. При эмоциональном возбуждении, смущении или беспокойстве у любого человека жес­ты иные, чем в спокойном состоянии.

Голос как один из компонентов облика значитель­но дополняет образ собеседника. По голосу можно определить возраст, в большинстве случаев и физи­ческий тонус человека, его настроение. В звучании голоса отражаются радость, сомнение, недовольство, обида, решительность, неуверенность и т.д.

По речи можно судить о социальных корнях чело­века, его воспитании, культуре, профессии. «Выда­ет» произношение слов, ударение, длина фраз, кон­струкции предложений, выбор лексики.

156

47

Выражение лица, так же как и взгляд, отражает состояние человека и его настроение. По выражению лица можно судить и об отношении собеседника к вам: оно может быть приветливым и отчужденным, признательным или недовольным и т.д. О важности наблюдения за выражением лица писал в свое время А.С.Макаренко: «Можно и нужно развивать зрение, просто физическое зрение... Нужно уметь читать на человеческом лице... Ничего хитрого, ничего мисти­ческого нет в том, чтобы по лицу узнавать о некоторых признаках душевных движений».

К.Г.Паустовский советовал: для того чтобы развить в себе это умение, нужно пытаться мысленно написать красками портреты незнакомых и знакомых людей. «И через два-три дня вы убедитесь, что до этого вы не ви­дели на лицах людей и сотой доли того, что заметили теперь. А через два месяца вы научитесь видеть, и вам уже не надо будет понуждать себя к этому».

Наконец, манера одеваться отражает отношение человека к себе и окружающим. Есть выражение: «Ко­стюм — это Я-концепция, которую мы носим на себе».

О чем говорят Жесты, позы, мимика, являясь жесты и позы невербальными средствами об­щения, могут дополнять смысл слов, делать их более выразительными, заменять слова, противоречить им, заполнять паузы. Среди жестов и поз выделяют жесты-эмблемы, имеющие определенное значение, специфичные для каждой страны3. Они используются для выражения физического и душевного состояния например, в славянской культуре поднятый большой палец — «все отлично», указательный палец правой руки слева направо под подбородком — «сыт по гор­ло»); регуляции межличностных отношений (жесты приветствия, прощания, извинения), оценки чего-либо (когда указательный палец правой руки вкру­чивается в висок, люди разных национальностей по­нимают это, как фамильярный жест «ты что, того...»). Если же значения жестов не совпадают, могут на­блюдаться курьезные случаи. Русский бизнесмен, го­стивший в Японии, желая показать хозяину, что он наелся, сделал вышеописанный жест («сыт по горло»). TOT побледнел и опустился на стул. В японской куль­туре этот жест означает «Вы уволены», и японец ре­шил, что русский сообщает ему плохую новость.

Среди других жестов, сопровождающих общение, выделяют:

• иллюстративные жесты, которые изобража­ют содержание и ход наших мыслей, например: «та­кой огромный», «с другой стороны» и т.п., обилие та­ких жестов не свидетельствует о высокой языковой культуре человека;

• жесты-регуляторы поведения: «встаньте», «идите сюда», «прошу вас пройти» и т.д.;

• дирижирующие жесты— сопровождают речь плохих ораторов, которые вынуждены помогать себе руками («пилят», «рубят дрова», «ввинчивают лампочку»). Аудиторию это забавляет или усыпляет;

• ораторские жесты— направлены на возбуж­дение определенных чувств аудитории, например:

«поймите меня», «я к вам взываю» и т.п. Такие жесты были распространены в патетических речах;.

• аффективные жесты. — выражают эмоцио­нальное состояние человека, его отношение к проис­ходящему (жесты радости, открытости, искренности

48

159

или смятения, беспокойства, недоверия). Жесты, вы ражающие внутреннее состояние человека, как пра вило, не контролируются.

По мнению ряда исследователей (А.Пиз, Д.Нирен-берг, Г.Калеро и др.), большинству людей свойствен­но выражать свое внутреннее состояние сходным образом, так что можно признать существование осо­бого языка поз и жестов. Понимание этого языка и называют «чтением» партнера. За исключением жес­тов-эмблем, жесты не однозначны, поэтому выраже­ние «язык жестов» весьма условное. Тем не менее жесты и поза действительно несут информацию, и ее можно научиться понимать.

Для овладения языком жестов нужно время. По­может наблюдение за поведением других людей в общественных местах, просмотр телепередач без зву­ка, контроль за собственными жестами и позами.

Есть люди, наделенные особым талантом управ­ления своим телом (актеры, политики, аферисты). Стараться подделать язык тела не нужно, но полезно использовать положительные, открытые жесты для создания благоприятной атмосферы общения с дело­вым партнером. Кроме того, во время проведения делового разговора важно представлять, каково от­ношение к вам партнера и каковы его намерения, чтобы вовремя повлиять на его решение.

По отношению к вам может проявляться заинте­ресованность, недоверие, критическая оценка, сомне­ние в том, что вы говорите, недовольство, отрицание или обратное отношение. Партнер может находить­ся в затруднительном положении или лгать. Он мо­жет прийти к положительному или отрицательному решению по интересующему вас вопросу. Обо всем этом расскажет положение его головы, корпуса, рук и ног, мимика, что иллюстрирует рис. 6.

Рис. 6. Деловой разговор

Правила чтения жестов и поз

Приступая к изучению языка телодвижений, следует помнить, что между конкретной позой или жестом человека и его внутренним состоянием не во всех случаях есть прямое соответствие. Чтобы не до----тить ошибки, рекомендуется помнить правила чте­ния жестов и поз, которые сводятся к следующему.

1. Поза и жесты человека могут быть обусловле­ны внешними обстоятельствами (холодно, неудобно

сидеть и т.д.).

2. Поза и жесты могут быть вызваны причинами, не связанными с настроением человека (болит жи­вот, чешется нос и т.п.).

3. Наблюдать надо за совокупностью жестов. Тол­кование жеста, «вырванного из контекста», не имеет смысла.

4. Интерпретация поз и жестов зависит от лично­сти того, кто интерпретирует.

160

Как "читать" партнера по деловому разговору

161

Последнее правило сформулировал английский пси холог Беннетт, который обратил внимание на то, что один и тот же жест или поза разными людьми толкуется по-разному, а одно и то же толкование может вызвать раз­личные эмоции. Это зависит от настроения, установки психологического склада тех, кто наблюдает. Не всегда то, что человек полагает, соответствует тому, что есть.

Полезно знать общие закономерности соответствия жестов и поз внутреннему состоянию человека, помня о том, что существуют и индивидуальные особенности

Положение Наклоненная в сторону голова сви-рук у лица детельствует о некоторой заинтерс-сованности. Если кулак при этом подпирает щеку — вас очень внимательно слушают. Если партнер к тому же оценивает информацию, его указательный палец будет вытянут и упрется в висок (рис. 7). Если при этом боль­шой палец поддерживает подбородок — партнер нега-

Рис. 7. Поза заинтересованного и оценивающего человека

тивно относится к вашей информации, а быть может, и к вам (рис. 8). Прямое, с небольшим наклоном вперед

положение головы и взгляд исподлобья свидетельствуют о некоторой агрессивности.

Рис. 8. Поза человека с негативным отношением

Когда человек говорит неправду или полагает, что слышит ее, он невольно направляет руку ко рту. Так бывает и при крайней застенчивости. Рот чаще всего закрыт одним пальцем или кулаком, палец может по­тирать место под носом. В любом случае рука у рта — жест, который партнер может расценить как выра­жение смущения или недоверия к его информации.

Положение Наблюдение за руками и ногами рук и ног собеседника даст вам дополни-

тельную информацию об его внутреннем состоянии. Раскрытые ладони рук говорят об открытости парт­нера, его доверии к вам. Руки, прижатые к груди, — о стремлении быть искренним.

162