3 Система менеджмента на основе качества (смк)

3.1 Модель смк

Модель системы менеджмента качества, установленная стандартом ИСО 9000-2005 года, основана на процессном подходе (рисунок 5). Она представляет собой совокупность четырех взаимосвязанных и взаимодействующих блоков процессов. Цифрами в модели обозначены номера соответствующих разделов стандарта ИСО 9001.

Модель СМК построена на основе цикла Шухарта-Деминга. Давайте посмотрим, так ли это. Итак, неизменная цель любой организации - постоянное улучшение деятельности на благо потребителей и всех ее заинтересованных сторон. В разделе 5 «Ответственность руководства» стандарта ИСО 9001 сформулированы требования к высшему руководству организации. Именно высшее руководство формулирует цели,доводит их до работников соответствующих подразделений и планирует пути достижения целей, определяет и планирует процессы жизненного цикла продукции и процессы их поддержки. Руководители среднего звена (начальники цехов, отделов и служб) реализуют согласованные с ними планы высшего руководства. Они осуществляют процессы жизненного цикла продукции и процессы их поддержки, систематически анализируют результативность процессов и предоставляют результаты своего анализа и предложения по улучшению высшему руководству. Высшее руководство анализирует всю систему процессов и принимает решения об ее улучшении. Таким образом, цикл «PDCA» в модели СМК предстает «во всей своей красе».

СМК предназначена для постоянного улучшения деятельности организации, а, следовательно, для повышения ее конкурентоспособности на отечественном и мировом рынках. А что определяет конкурентоспособность любой организации? Конечно же, ее способность производить продукцию или предоставлять услуги, которые не только удовлетворяют всем требованиям потребителей, но даже и превосходят их ожидания. Следовательно, ключевыми для любой организации являются процессы жизненного цикла продукции - ключевого бизнес-процесса организации, основы ее материального благосостояния и конкурентоспособности. На рисунке 6 приведен типовой жизненный цикл продукции (ЖЦП).

Процессы ЖЦП взаимосвязаны, и качество следующего зависит от результата предыдущего процесса. Существует правило десятикратного увеличения затрат на устранение несоответствий по ходу жизненного цикла продукции – так называемое десятичное правило роста стоимости качества, приведенное на рисунке 7. Оно показывает, что, например, устранение несоответствия, обнаруженного

на стадии проектирования и разработки, будет стоить всего 100 долларов. Но если его не устранить, то оно попадет на следующую стадию, и его устранение будет уже стоить 1000 долларов. Если же и здесь его не устранили, и оно попало на стадию эксплуатации, то на его устранение на этой стадии понадобиться уже 10 000 долларов. Иными словами, затраты на устранение несоответствий растут как «снежный ком».

Поэтому очень важно на стадии маркетинга полно и точно определить требования (еще лучше, и ожидания) потребителя, на стадии проектирования и разработки как можно точнее определить инженерные характеристики (показатели качества) продукции и разработать технологию ее производства. И если все сделано именно так, то на стадии материально-технического снабжения будут закуплены именно то сырье (полуфабрикаты, комплектующие) и то оборудование, которые необходимы для производства продукции. Если при этом производство будет осуществляться в точном соответствии с разработанной технологией, тогда результатом (выходом) производственного процесса и будет продукция, удовлетворяющая требованиям потребителя и всем обязательным требованиям. Тогда на стадии контроля и испытаний останется только подтвердить ее соответствие, а на стадиях поставки и послепродажного (гарантийного) обслуживания - сохранить показатели качества этой продукции.

Итак, сначала сотрудники отдела маркетинга должны точно определить требования и ожидания потребителя, затем проектировщики и технологи должны четко перевести эти требования и ожидания на язык инженерных характеристик и разработать пакет проектных и технологических документов, устанавливающих показатели качества продукции и процессов ее производства. Далее производственники должны выполнить все требования технологических регламентов и тогда результатом их процесса будет продукция, имеющая показатели качества, заложенные на стадии проектирования и разработки. На стадии окончательного (выходного) контроля и испытаний сотрудники ОТК и испытательной лаборатории проверят соответствие продукции установленным требованиям с помощью средств измерений, обладающих требуемой точностью. Требуемую точность средств измерений обеспечат сотрудники метрологической службы. Сотрудникам отдела сбыта останется только обеспечить сохранность показателей качества этой продукции при ее хранении на складе и поставке потребителю.

Именно за результат процессов жизненного цикла (т.е. за продукцию) платит организации потребитель! Именно процессы жизненного цикла продукции формируют, а, следовательно, и определяют качество продукции. Но, для того, чтобы «процесс пошел», надо обеспечить его всеми необходимыми ресурсами. Следовательно, надо обеспечить эти процессы: специально подготовленными людьми, инфраструктурой и создать людям соответствующие условия для работы. Так формируется уже сеть взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Именно эта сеть процессов – объект сосредоточения всех знаний, умений и навыков руководства и персонала, основа их материального благосостояния и конкурентоспособности организации.

Установленная стандартом ИСО 9000 модель системы менеджмента качества универсальна. Она одинаково хорошо применима организациями различной отраслевой принадлежности, но…. как не бывает двух одинаковых организаций, выпускающих одинаковую продукцию (представляющих одинаковую услугу), так и не бывает двух идентичных систем менеджмента качества. Что же определяет специфику СМК конкретной организации? Ответ прост: «Особенности производимой организацией продукции (или услуги) и процессов ее жизненного цикла». Кроме того, на разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют ее внешняя среда и связанные с ней изменения или риски, а также изменяющиеся потребности заинтересованных сторон организации и самой организации, ее конкретные цели, размер и структура.