7.Психологические приемы влияния спец-та на потребителя услуг:

Реклама должна завлекать потенциальный потребителей и приносить прибыль. Для этого были разработаны методы воздействия на покупателей. Метод убеждения: убеждение заключается в том, что с помощью аргументации доказать потребителю преимущества данного товара и необходимость его приобретения. Процесс убеждения потребителя предполагает критическое осмысление полученной рекламной информации, ее соотнесение с предыдущим собственным жизненным опытом. Метод внушения рассматривается как искусственное прививание путем слова или другим способом различных психических явлений, в т. ч. Настроения, внешнего впечатления, идеи или конкретного действия другому человеку при отсутствии у него критического мышления. Если при убеждении высока роль логики и рациональной оценки рекламируемого объекта, то при внушении на первый план выход эмоциональность, влияние авторитета, доверие к групповому и общественному мнению. Метод гипноза: суть этого метода состоит в том, что в нем практически не отдают прямых приказов, просто что-то комментируют, о чем-то спрашивают, советуются с партнером по общению. Вместе с тем применяемые речевые стратегии позволяют получать результат (приказ выполняется) и не получать сознательного сопротивления приказу. Основные техники гипноза следующие: Трюизм (гипнотическая замена команды), Иллюзия выбора, Предположения, Команда, скрытая в вопросе, Использование противоположностей, Полный выбор. Нейролингвистическое программирование представляет собой подход воздействия на человека с целью оказания влияния на его психику, а следовательно и на поведение. «Нейро» здесь означает тот факт, что наведенное в результате воздействия поведение является следствием нерво-психологических процессов, а «лингвистическое» - то, что эти процессы управляются словом. Что же касается «программирования», то оно предполагает четкую организацию управленческих воздействий на объект влияния. Эта четкость относится и к «считыванию» информации с объекта путем его речевого поведения, жестикуляции, голосовых проявлений, движения глаз, дыхания. Модель НЛП включает в себя три поведенческих этапа воздействия со стороны субъекта общения: установление психологического контакта с объектом, налаживание и поддержание с ним процесса коммуникации, побуждение объекта к соответствующему желательному поведению.

8.Психологические основы воздействия на клиента.

Интерпретация. Как правило, для того, чтобы пошатнуть устоявшиеся взгляды консультируемого на имеющуюся проблемную ситуацию, используется довольно универсальный прием психологической интерпретации. Интерпретация - трактовка психологом-консультантом информации о характере психологических проблем клиента с целью улучшения его понимания природы и причин собственных затруднений. Специфика интерпретации как обобщения заключается в переходе к другому масштабу видения ситуации или в сведении в одну логическую систему разрозненных и часто не связанных в сознании клиента деталей психологической ситуации, поднимающей его на новый уровень понимания проблем. Конфронтация. Конфронтацию можно определить как всякую реакцию консультанта, противоречащую “двойственному” поведению клиента, с целью показа ему способов психологической защиты, с помощью которых он стремится избежать обсуждения важных тем, а также мешающих увидеть и решить свои насущные проблемы в реальной жизни. Двойственным поведением могут быть “игры”, хитрости, сокрытие фактов или необоснованные оправдания своих действий, извинения и т.п. Выделяются следующие функции, которые выполняет конфронтация в процессе консультирования: - обращение внимания клиента на противоречия в его поведении, мыслях, чувствах или между ними; - оказание помощи клиенту в возможности увидеть ситуацию объективно, вопреки представлению о ней клиента в контексте его потребностей; - обращение внимания клиента на его уклонение от обсуждения некоторых проблем (в некоторых случаях – на изменение темы обсуждения в процессе повествования). Парадоксальные вопросы. Перевести разговор в новую плоскость можно также с помощью техники парадоксальных вопросов, позволяющей пошатнуть “абсолютные истины”, которыми оперирует клиент. Паузы молчания. Организация и распознавание пауз в консультативной беседе – один из важных навыков консультирования. Паузы молчания могут специально применяться психологом (т.н. организованная тишина) в целях предоставления возможности клиенту “погрузиться” в себя, изучить свои мысли и чувства, понять свою ответственность за беседу.

9.Сущность психологического конфликта.

Конфликт определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами. Классификация конфликтов: по действию на функционирование группы (конструктивные, деструктивные); по содержанию (реалистические, нереалистические); по характеру участников: (внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые). Причины конфликтов: распределение ресурсов; взаимозависимость задач: если один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи, то это всегда возможность для конфликтов; различия в целях; различие в психологических особенностях являются еще одной причиной возникновения конфликтов. Некоторые специалисты-психологи считают, что существуют конфликтные типы личности. Конфликтогенез — это процесс возникновения и развития современных конфликтных форм общества, накладывающих отпечаток, а нередко прямо детерминирующих направленность и содержание эволюции в целом. Конфликтогенез представляет собой непрерывный диалектический процесс зарождения, развития и модернизации существующей социальной реальности через свое ядро – конфликт. Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях: Настойчивость (принуждение), когда участник конфликта пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. Уход (уклонение), когда человек стремится уйти от конфликта. Приспособление (уступчивость), когда человек отказывается от собственных интересов, готов принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Компромисс. Когда одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь до определенной степени. При этом поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок. Сотрудничество, когда участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход.