1. Структура и средства общения В структуре делового общения выделяют три стороны - коммуникативную, интерактивную и перцептивную. 1. Коммуникативная сторона общения - это обмен информацией и ее понимание. Средствами коммуникации являются:

1) вербальные (речевые); 2)невербальные (жесты, мимика, пантомимика); 3)паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон): 4)экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи); 5)пространственно-временные (дистанции, время). 2. Интерактивная сторона общения - взаимодействие партнеров, при этом главным содержанием общения является действие. Различают следующие формы интерактивной стороны общения:

1) сотрудничество - это такая форма общения, когда оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;

2)противоборство - такая форма общения, когда партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;

3)уклонение от взаимодействия - партнеры стараются избегать активного сотрудничества;

4)однонаправленное содействие - один из партнеров содействует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

5)контрастное взаимодействие - один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;

6)компромиссное взаимодействие - оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый. Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле транзактного анализа. Под транзакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые отражают понимание человеком ситуации общения. Традиционно выделяются три вида транзакций:дополнительные, пересекающиеся и скрытые. Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных транзакции: равные и неравные. При равныхвзаимоотношениях партнеры находятся на одинаковых позициях и отвечают именно с той позиции, с которой и ожидает партнер, поэтому этот подвид можно назвать общением с полным взаимопониманием. В неравномобщении действия заключаются не в передаче информации, а чаще всего в оценке партнеров по общению. Пересекающееся взаимодействие («неправильное» взаимодействие) -партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания пози­ции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия. Скрытые взаимодействия - это такие взаимодействия, которые вклю­чают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скры­тый,подразумеваемый. Использование скрытых трансзакций предполагает ли­бо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения - тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.

3. Перцептивная сторона общения - это восприятие одним партнером по общению другого. Оно зависит от личностных качеств воспринимающего, от его жизненного опыта, моральных установок, ситуации и т.д. К особенно­стям перцепции относятся:

1)идентификация - уподобление себя другому, когда представление о внутреннем состоянии партнера по общению вырабатывается на основе попыт­ки поставить себя на его место; 2)стереотипизация - это восприятие партнера на основе «социального сте­реотипа», т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы; 3)рефлексия - попытка одного партнера детально представить и пере­жить то, как его воспринимает другой; 4)обратная связь - это осмысление ответных реакций партнера по общению; 5) эмпатия - это эмоциональный отклик на поведение и высказывания партнера.

При восприятии очень важно первое впечатление, которое оказывают партнеры друг на друга. Решающим для формирования впечатления о человеке являются первые 4 минуты. При этом могут допускаться ошибки: - фактор превосходства: при встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с чело­веком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его недооцениваем. Важно знать, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметр), а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам; - фактор привлекательности: чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен -остальные его качества недооцениваются. Если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д. (т.е. опять-таки переоценивать многие его психологические характеристики). - фактор «отношения к нам»: те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо;

- эффект ореола: при формировании первого впечатления обшее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке неизвестного человека.

Средства общения 1. Язык - система слов, выражений и правила их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка, если я говорю слово "стол", я уверен,  что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же  понятия, что и я, - это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка; но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный "субъективный" смысл - поэтому не всегда мы правильно  понимаем друг друга. 2. Интонация, эмоциональная выразительность, которая  способна придавать разный смысл одной и той же фразе. 3. Мимики, поза, взгляд собеседника могут усиливать,  дополнять или опровергать смысл фразы. 4. Жесты как средства общения могут быть общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения (кивок головой, пожатие плечами), или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи. 5. Расстояние общения зависит от культурных и национальных традиций, от "степени доверия" к собеседнику.

2. Содержание общения

Содержание общения -  это та информация, которая передается в процессе общения от одного человека к другому. Хотя человеческое общение многопредметно и носит самый разнообразный характер.

Содержательная сторона общения может быть представлена как совокупность материальной, когнитивной, кондиционной и мотивационной. При материальном общении люди обмениваются предметами и продуктами деятельности, которые служат средством удовлетворения их потребностей и условием их индивидуального развития.

При когнитивном общении происходит обмен знаниями, навыками, умениями. Это важный фактор интеллектуального развития и формирования научного мировоззрения.

Под кондиционным общением понимается обмен психологическими или физиологическими состояниями.Такое общение создает состояние психологической готовности к обучению, формулирует установки для оптимизации других видов общения и тем самым способствует интеллектуальному и личностному развитию человека.

При мотивационном общении осуществляется обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями.

Выступая источником дополнительной энергии, мотивационное общение позволяет приобрести новые интересы, мотивы и цели деятельности. Тем самым увеличивается психоэнергетический потенциал человека, стимулируется его развитие. ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров

друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную,

невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно

проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по

выражению известного психолога психического настроя Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного

человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи

информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления

внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем

непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в

доказательствах и логике. Внушение — это эмо­ционально-волевое воздействие. Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования

добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет

собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее

собственному критическому суждению. Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в

том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения

другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого

поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения,

существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам

поведения, выработанным группой.

3.Перцептивная сторона общения

Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения) Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения) Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения)

Перцепция социальная — восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов (других людей, самих себя, групп, социальных общностей и т.п.).

Было установлено, что восприятие социальных объектов обладает рядом специфических черт, качественно отличающих его от восприятия неодушевленных предметов.  Во-первых, социальный объект (индивид, группа и т. д.) не пассивен и не безразличен по отношению к воспринимающему субъекту, как это имеет место при восприятии неодушевленных предметов. Воздействуя на субъекта восприятия, воспринимаемый человек стремится трансформировать представление о себе в благоприятную для своих целей сторону.  Во-вторых, внимание субъекта социальной перцепции сосредоточено прежде всего не на моментах порождения образа как результата отражения воспринимаемой реальности, а на смысловых и оценочных интерпретациях объекта восприятия, в том числе причинных(казуальная атрибуция) Механизмы перцептивной стороны общения:

Идентификация - предположение о внутренним мире партнера, на основе попытки поставить себя на его место. Эмпатия - сочуствие, сопереживание партнера- это эмоциональный отклик на проблемы другого человека, понимание внутреннего мира партнера. Рефлексия - предполагает осознание индивида, того как он воспринимается и понимается партнером. Стереотип - упрощенное или искаженное представление, которое складывается у человека, под влиянием существующих в обществе мнений. Антропологические стереотипы - стереотипы внешности. Социальные стереотипы - профессиональные и статусно-ролевые предположения о психологических качествах личности. Эмоционально эстетические стереотипы - суждения о психологических качествах, дается на основе физиологической привлекательности. Проекция - это механизм который проявляется в сознательном или не осознаном наделении другого человека качествами присущих самому субъекту. Казуальная атрибуция - предписавание причин. Механизм объяснения причин поведения другого человека руководствуясь своими наблюдениями.

Обратная связь в общении.

Общение - не может быть сведено к простой передаче информации. Для того чтобы быть успешным, оно обязательно предполагает обратную связь — получение субъектом информации о результатах взаимодействия. Отдельные черты физического облика человека (лицо, руки, плечи), позы, жесты, интонации выступают как носители информации, которую следует принимать во внимание при общении. Особенно информативным носителем сигналов обратной связи оказывается лицо собеседника или слушателя. Часто достаточно полное представление о восприятии субъекта дают его поступки.

При межличностном взаимодействии важно быть открытым и искренним. Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в своих отношениях с окружающими, должен интересоваться реакциями других людей на его поступки в конкретных ситуациях, учитывать истинные последствия своего поведения. Обратная связь — это еще и сообщение другому человеку, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение. Для того чтобы высказывать и принимать обратные связи, нужно обладать не только соответствующими умениями, но и смелостью.