2. История управления качеством
Формирование управления качества как самостоятельной области знаний произошло лишь в первой половине XX столетия. До этого управление качеством развивалось в недрах теории и практики управления.
В одном из первых учебников по научным основам управления производством подчеркивалось, что управление в широком смысле слова представляет собой целенаправленную координацию общественного воспроизводства. Причем в этой координации необходимо различать управление машинами, механизмами и процессами. Кроме того, в обществе происходит управление процессами, осуществляемыми людьми: познания и использования законов природы и общества для производства, распределения и потребления материальных и нематериальных благ.
Большой энциклопедический словарь трактует управление как функцию организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических), которая обеспечивает существование систем: сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию целей. Социальное управление можно понимать как воздействие на общественные процессы с целью упорядочения, сохранения качественной специфики, совершенствования и развития (эволюции) сообщества.
Множество подходов к пониманию управления сложилось в связи с рассмотрением отдельных сторон этого многогранного явления. Понимание управления как искусства базируется на том, что организация – это сложные социотехнические системы, на которые воздействуют многообразные факторы внутренней и внешней среды, которые невозможно просчитать и оценить. Требует определенного искусства выбор основных показателей, определения значимых тенденций и необходимости изменений тех или иных компонентов. В то же время управление – это наука, которая опирается на определенные концепции, теории, принципы, методы. Управление как функция реализуется через выполнение ряда этапных действий: диагностику, проектирование и преобразование действительности. Процессный подход к управлению отражает стремление интегрировать все виды деятельности по решению управленческих проблем в единую цепочку взаимосвязанных функций. Человеческий потенциал управления – квалификацию, умения, навыки управленческих кадров – идентифицируют с управлением как людьми, занимающимися его организацией или с органами, аппаратом управления.
Вся полнота управленческих функций характерна и для управления качеством. Серьезное внимание на управление качеством обратили во время расцвета второй стадии индустриального развития, когда производство все в большей степени начало ориентироваться не на удовлетворение массового потребителя, а на специализированные запросы потребителей, то есть на небольшие по емкости рынки. Это привело к невиданному росту предпринимательских структур, к образованию большого числа малых и средних предприятий, к жесткой конкуренции на потребительском рынке. Важнейшим рычагом в конкурентной борьбе стало качество продукции. В это время управление качеством и выделяется в самостоятельное научное направление в рамках управленческих дисциплин.
В 1970-1980-е годы формируется новая управленческая парадигма, отличающаяся следующими положениями:
предприятие – это открытая система, работа которой зависит от факторов внутренней и внешней среды;
ориентация не на объемы выпуска, а на качество продукции и услуг, на удовлетворенность потребителей;
признание важности быстроты и адекватности реакций на изменения среды, обеспечивающих адаптацию к изменяющимся условиям;
главный источник прибавочной стоимости – люди, обладающие знаниями, и условия для реализации их потенциала, т.е. внутренняя среда;
система управления ориентируется на повышение роли организационной культуры и нововведений.
Новая парадигма управления потребовала изменения взглядов, касающихся и управления качеством. До конца 1980-х годов речь шла, прежде всего, об управлении качеством продукции. Управление качеством продукции понималось как процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичного баланса между свойствами продукции и потребностью в этих свойствах в интересах наиболее полного удовлетворения этой потребности.
Управление качеством продукции представляло собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества.
К концу 1980-х годов пришло осознание того, что в современных условиях управление качеством представляет собой стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания всего обществ, конкретных организаций и каждого человека. Понятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8402 определял управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству».
Но уже в новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 основным понятием является менеджмент качества, который рассматривается как «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству». Управление качеством представляется как часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Другими составляющими менеджмента качества являются планирование, обеспечение и улучшение качества (рис.5.).
Рис. 5. Составляющие менеджмента качества
Планирование качества направлено на установление целей в области качества, определение необходимых операционных процессов жизненного цикла продукции и соответствующих ресурсов.
Обеспечение качества рассматривается как проведение мероприятий, дающих уверенность, что требования к качеству будут выполнимы: обеспечение качества различных ресурсов: кадровых, технологических, материальных, качества производственной среды.
Улучшение качества предназначено для увеличения способности выполнять требования к нему, связано с управлением нововведениями в области качества продукции.
Генеральный
директор
Директор по
маркетингу
Технический
директор
Директор по
качеству
Директор по
производству
Менеджеры по
основным функциям
Инспекция,
испытания, оценка
Инжиниринг качества
и надежности
Управление
качеством процессов
Обеспечение
качества, аудит системы
Генеральный
директор
Директор по
маркетингу
Технический
директор
Директор по
качеству
Директор по
производству
Менеджеры по
основным функциям
Инспекция
Инжиниринг качества
и надежности
Обеспечение
качества
Планирование
качества
Улучшение качества
Директор по
маркетингу
Директор по
маркетингу
Рис. 6. Развитие организационных схем управления качеством в ХХ в.
История управления качеством тесно связана с историей стандартизации. Импульсом для бурного развития стандартизации явилось превращение «капитализма свободной конкуренции» в монополистический (который породил и экономику менеджмента). Вначале быстрыми темпами стала утверждаться стандартизация в концернах.
В начале ХХ века развитие техники и концентрация производства обусловили стремление к национальной стандартизации. В 1901 г. возник Комитет стандартизации в Англии. В 1923 г. в Швейцарии состоялась Первая международная конференция по стандартизации, а в 1928 г. в Праге была основана ИСА (Международная ассоциация национальных обществ по стандартизации), преобразованная в 1946 г. в ИСО (Международную организацию по стандартизации).
Введение стандартизации позволило развивать научные основы и практику управления качеством. Подходы к управлению качеством развивались в зависимости от того, как производитель решал противоречия между внутренними и внешними целями – обеспечением качества выпускаемой продукции как гаранта конкурентоспособности на рынке и повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли.
Эволюция методов обеспечения качества включает 5 фаз:
1. Фаза отбраковки.
2. Фаза контроля качества.
3. Фаза управления качества.
4. Фаза менеджмента качества.
5. Фаза качества среды.
Рис. 7. Интегрированный и межфункциональный процессы
управления качеством
Линейные организационные системы управления качеством (рис. 6.) препятствовали развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания продукции носят явно выраженный горизонтальный характер (рис. 7.).