2

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Нижегородский государственный архитектурно-строительный университет»

-------------------------------------------------------------------------------------------------

Институт открытого дистанционного образования

Е.В. Орлов

Управление качеством продукции

Утверждено редакционно-издательским

советом университета в качестве

учебного пособия

Нижний Новгород - 2006

ББК – 80*65.9(2)

О 66

Орлов Е.В. Управление качеством продукции: Учебное пособие. – Н.Новгород: Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т, 2006. – 73 с.

ISBN 5-87941-418-3

Учебное пособие включает краткое изложение основных вопросов курса, глоссарий по дисциплине, темы самостоятельных работ студентов, материалы для практического применения.

Предназначено для студентов заочной формы обучения специальности 080507 «Менеджмент организации».

ББК – 80*65.9(2)

ISBN 5-87941-418-3

© Орлов Е.В., 2006

© ННГАСУ, 2006

Введение

Управление качеством является научной дисциплиной, выделившейся в 20-е годы из теории управления. Вместе с тем – это ключевая функция менеджмента, обеспечивающая конкурентоспособность любого предприятия или компании.

Качество продукции имеет первостепенное значение для потребителей, так как именно качество определяет ее потребительскую стоимость. Повышение конкурентоспособности обычно следует за повышением качества продукции. При этом повышение качества часто достигается меньшими затратами, чем увеличение объема выпуска продукции. При наибольшем значении интегрального показателя качества продукции обеспечивается наивысший полезный эффект, получаемый на каждый рубль затрат, то есть максимальная эффективность для компании.

Качество продукции обеспечивается на всех стадиях производства товара и услуг, от закупки, найма персонала до производства, хранения и доставки. Каждая стадия оперирует своими методами и инструментарием достижения качества, однако все вместе они сливаются в единую систему, объединенную с персоналом фирмы, и составляют Всеобщее Управление Качеством – Total Quality Management (TQM) – современное направление в управлении качеством.

Управление качеством начинается с маркетинга – определения потребностей потребителя в том или ином товаре, в тех или иных его свойствах. Кроме маркетинга управление качеством тесно связано с такими дисциплинами менеджмента, как управление организацией, управление проектами, персоналом, производством; инвестиционным, финансовым, экологическим менеджментом; с психологией труда.

1. Сущность качества

Предметом изучения настоящей дисциплины является управление как процесс подчинения обстоятельств менеджеру, направленный на изменение качества продукта. Но без понимания такой категории как «качество» невозможно дальнейшее исследование вопроса.

Философский взгляд на категорию «качество» выделяет два основных положения, характеризующих его сущность. Во-первых, качество понимается как объективная определенность какого-либо объекта, его видовое отличие. Например, стул и кресло – два вида предметов, качественно отличающихся друг от друга. Во-вторых, качество есть совокупность свойств данного конкретного объекта, благодаря которым он отличается от других объектов или схож с ними. Тот же стул отличается от кресла отсутствием подлокотников, но схож с ним наличием других свойств.

Кроме того, качество имеет трактовку с субъективной стороны, согласно которой мы определяем, насколько «хороша» вещь. Существует достаточно утилитарный подход, в котором качество рассматривается как пригодность для использования – насколько вещь соответствует своему назначению.

Выделяют различные типы качества в зависимости от классификационных признаков. Например, можно выделить типы качества по природе носителей.

Рис.1. Типы качества по природе носителей

В зависимости от подхода к исследованию выделяют функциональное и системное качество. Основой функционального типа является принцип назначения. Окружающие нас вещи мы воспринимаем прежде всего по их функциональному назначению. Стул мы рассматриваем как предмет, на котором можно сидеть за столом, на который можно встать, чтобы дотянуться до другого, высоко стоящего предмета, который можно использовать как подставку под цветы. Кресло имеет меньше функций – там мы, прежде всего, можем удобно расположиться, оперевшись на подлокотники.

Системный тип качества значим для рассмотрения явлений природного, социального, духовного характера. Например, принимаемый на работу специалист интересует нас не только как носитель профессиональных умений (функциональный взгляд на специалиста), но и как человек, имеющий определенные ценностные ориентации, ведущий тот или иной образ жизни, имеющий определенную эрудицию и т.д.

Качество продукции

В менеджменте наибольшее значение приобретает качество продукции и определяется оно, прежде всего, как «решение потребителя». Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, именно с этих позиций кратко определяет качество как пригодность к использованию.

Немецкое общество качества считает, что качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.

Определение качества, основанное на взаимодействии потребителя с товаром, становится общеупотребимым в настоящее время. В международных стандартах ISO 9000:1994 качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Определение категории «качество» с помощью понятий, связанных с запросом потребителей, закономерно для современного состояния общества, называемого обществом потребления. Потребителями могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. Характерные черты общества потребления предъявляют определенные требования и к управлению качеством. К этим чертам относятся:

• развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг, ведущее к резкому обострению конкуренции производителей, необходимости повышения качества продукции;

• развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию, что ведет к необходимости предоставлять потребителю систему доказательств качества товаров еще до приобретения товара;

• достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения.

Данное понимание проблемы позволяет рассматривать качество не только по отношению к продукции и услугам, но и к различным социальным процессам и явлениям, таким как качество образования, качество трудовой жизни. Отсюда управление качеством рассматривается как совокупность трех направлений, что отражает современный уровень понимания проблемы качества.

Рис. 2. Структура управления качеством

Системное понимание качества продукции заставляет обращаться к ряду его составляющих, образующих так называемую «петлю качества». Петля качества – это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товара или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается, начиная с исследования потребностей и возможностей рынка, то есть, с маркетинга, и заканчивая утилизацией отслужившей продукции и отходов (рис. 3.).

Рис. 3. Петля качества

Повышение качества продукции в условиях рыночной экономики для всех отраслей материального производства является закономерным процессом.

Эта проблема обусловлена различными обстоятельствами. Прежде всего, в качестве продукции как в фокусе концентрируется степень технического совершенства производства: техники, технологий, применяемого сырья и материалов, уровень квалификации и общей культуры работников, их профессиональное мастерство; состояние развития и стабильность производственных отношений; способность трудовых коллективов к инновациям.

Не случайно практикой доказана простая истина, что высокий уровень качества продукции (работ, услуг) является самым объективным критерием научно-технического прогресса.

Кроме того, высокий уровень качества продукции является необходимой и достаточной характеристикой высокой конкурентоспособности предприятий, открывает путь к внешнему рынку.

Низкий уровень качества продукции, дефекты и бpaк в производстве – это не только потери в конкуренции между партнерами, а прямая растрата всех ресурсов, которыми распо­лагает каждое предприятие. Выпуск низкокаче­ственной продукции ведет к разорению и краху всей предпринимательской деятельности.

Конкурентоспособность предприятия зависит и от таких понятий, напрямую связанных с качеством, как надежность, цена и стоимость. Рассмотрим соотношение этих понятий и их влияние на качество продукции.

Надежность, долговечность – это качество, простирающееся во времени. Под надежностью понимают свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Надежность как объективное свойство изделия поддается измерению. С этой целью вводятся понятия – «отказ», «вероятность безотказной работы», «интенсивность отказов» и др. Отказ – это полная или частичная утрата изделием работоспособности. Под безотказностью понимают свойство изделий сохранять работоспособность в течение определенного интервала времени. Вероятность безотказной работы – вероятность того, что в данном интервале времени или в пределах заданной наработки не произойдет отказа изделия.

Время безотказной эксплуатации товара потребителем подразумевает время, в течение которого товар с гарантией производителя сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем. Такое время обычно называют гарантированным сроком службы продукта. Гарантированный производителем срок службы товара, как правило, всегда меньше его действительного срока службы. При этом вероятность безотказной работы в течение срока гарантии много выше, чем в остальной период срока службы. Действительный срок службы характеризует долговечность товара. В свою очередь долговечность зависит от возможностей ремонта, после которого параметры качества продукта могут быть восстановлены, то есть от ремонтопригодности. Именно долговечность характеризует реальный срок службы товара.

Время безотказной эксплуатации

Ремонтопригодность

Долговечность

Действительный срок службы

Рис. 4. Срок службы товара

Если мы говорим о качестве продукции как об удовлетворенности потребителя, то должны ввести следующие понятия, определяющие меру качества: ценность и стоимость. Удовлетворенность потребителя (У) будет зависеть от ценности (Ц) изделия и его стоимости (С) на рынке:

У = Ц / С

При этом под ценностью понимается необходимость приобретения изделия или услуги и совокупность предлагаемых параметров качества. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса. Для потребителя ожидаемая стоимость – это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. При этом подходе на рынке возможны три ситуации:

1. Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ценность для потребителя совпадает с установленной производителем стоимостью. Вероятность приобретения товара или услуги выше средней.

2. Ц > С. Потребитель удовлетворен. Вероятность покупки товара велика. Но из-за конкуренции на рынке такая ситуация достаточно редка.

3. Ц < С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случаев покупка товара нереальна.

Стороны, заинтересованные в качестве продукции

В настоящее время точка зрения, что качество определяется преимущественно потребителем, уходит в прошлое. В экономически развитых странах при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы, стараются учитывать мнения всех заинтересованных сторон.

В системе качества, а также в стандарте ISO 9004:2000 применяется следующая классификация заинтересованных сторон:

1. Потребитель. Главная заинтересованная сторона, ради которой существует весь бизнес. Он требует, чтобы продукция была качественная, дешевая, простая в обслуживании.

2. Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес развивался и приносил прибыль. При планировании любых стратегий необходимо учитывать влияние этой стороны на принятие решений.

3. Работники фирмы. Работники заинтересованы в процветании фирмы, так как это источник их дохода, а также в реализации определенных профессиональных и личных амбиций. Их интересует и комфортность производственной среды, которая влияет на здоровье. Для устойчивости бизнеса необходимо учитывать интересы работников.

4. Поставщики. Поставщик является партнером, заинтересованным в успехе, так как фирма является источником его благосостояния, его потребитель и клиент.

5. Общество, государство. Деятельность любой фирмы так или иначе влияет на жизнь определенной группы граждан или даже общества в целом. В свою очередь, и общество способно влиять на деятельность фирмы, не говоря о такой способности государства. Поэтому в своих планах любая фирма должна учитывать интересы граждан, государства.

Вряд ли возможно одинаково удачно удовлетворить запросы всех заинтересованных сторон, однако к этому необходимо стремиться как к идеалу, к идеальному образу производственной цели.

Необходимые свойства, характеризующие качество продукции, фиксируются в нормативных документах: стандар­тах и технических условиях. В этом смысле качество продукции имеет однозначное опреде­ление. Оно характеризует соответствие свойств выпускаемой продукции требо­ваниям нормативной документации.

Всякое отступление от требований нормативной документации называется дефектом. Продукция, имеющая дефект, называется браком.

Дефекты выявляются на стадии изготовления продукции, на основе послеоперационного контроля. Брак выявляется после завершения технологического цикла на стадии приемочного контроля.

В зависимости от значимости, определяемой степенью влияния на качество продукции, все дефекты делятся на малозначительные, значительные и критические.

Т а б л и ц а 1

Классификация дефектов продукции

Вид дефекта	Влияние на использование продукции по назначению
1. Малозначительные дефекты	несущественное
2. Значительные дефекты	существенное, но не критическое
3. Критические дефекты	исключают возможность использования, приводят к аварийным ситуациям

Все дефекты делятся на явные и скрытые, исправимые и неисправимые.