- •1. Основные принципы, функции и приемы менеджмента.
- •Принципы менеджмента.
- •2. Элементы, технологии, объекты и инструменты производственного менеджмента
- •Методы производственного менеджмента
- •Принципы производственного менеджмента
- •3. Понятие процесса управления. Уровни управления. Понятие менеджер. Задачи менеджера по управлению производством.
- •4 Понятие организаций и типы организационно-управленческих структур предприятия. Отличительные особенности организаций, предоставляющие услуги.
- •5 Общие характеристики организации. Общие правила построения организаций. Внутренняя и внешняя среда организаций сервиса.
- •6 Подходы, применяемые в управлении производственными процессами. Эффективность деятельности организаций сервиса.
- •Функциональный подход
- •Воспроизводственный подход
- •Понятие эффективности деятельности организации
- •7.Организация и управление технической службой предприятия. Производственные мощности, месторасположение, проектные решения.
- •9. Методы оценки эффективности функционирования элементов системы обеспечения своевременности управления запасами на предприятиях сервиса.
- •Методы оценки эффективности управления запасами
- •10. Основы теории принятия решений. Процесс принятия решений. Основные подходы к принятию решений.
- •11. Этапы рационального решения проблем. Модели и методы принятия инженерных решений.
- •12. Моделирование и прогнозирование принятия решений. Практика применения методов в предприятиях сервиса.
- •13. Разработка и реализация стратегии рыночного поведения предприятия.
- •14. Понятие стратегического планирования, его цели и функции. Разработка стратегии организации сервиса.
- •15. Процесс реализации стратегии. Процесс контроля. Характеристики эффективного контроля.
- •16. Информационно-управляющие системы в планировании и контроле.
- •17. Организационное обеспечение качества услуг и его связь с ценовой политикой.
- •18. Проектирование процессов в производстве и сфере услуг.
- •19. Мотивация и управление человеческими ресурсами.
- •20. Процессы коммуникаций в предприятиях сервиса.
- •21. Управление организационными коммуникациями
- •24. Планирование потребностей в трудовых ресурсах.
- •25. Управление качеством на предприятии.
- •26.Свойства и показатели качества продукции
- •27. Принципы и содержание философии tqm.
- •28. Связь tqm со стандартами серии исо 9000 и исо 14000
- •29. Модели менеджмента качества
- •30. Разработка стратегии в области качества
- •31. Этапы формирования и виды затрат на качество продукции.
- •32.Организация службы качества.
- •17.3. Виды технического контроля
- •33.Понятие маркетинга и его роль в оказании услуг по эксплуатации и обслуживанию транспортных и транспортно-технологических машин.
- •34.Маркетинг в сфере услуг.
- •35.Классификация услуг и специализация предприятий сервиса. Особенности развития маркетинга в сервисных предприятиях.
- •36.Функции, субъекты маркетинга в сфере сервиса.
- •37.Концепции управления маркетингом, их применение к предприятиям автосервиса.
- •38) Целевой рынок и потребители услуг
- •39.Отбор целевых рынков в автосервисе.
- •40.Сущность сегментирования предприятий
- •41.Позиционирование услуги, товара на рынке. Критерии эффективного позиционирования услуги на рынке.
- •42.Процесс управления маркетингом. Стратегии разработки новых услуг.
- •43.Маркетинговые исследования в сфере услуг.
- •44.Виды исследовательской деятельности в сфере сервиса.
- •45.Маркетинговые коммуникации на предприятиях.
- •46.Система маркетинговой информации.
- •47.Ценообразование в маркетинге.
- •48.Ценообразующие факторы. Ценовая стратегия.
- •4. Завоевание лидерства по показателям качества товараю
- •49.Методы установления цен
- •3) Стратегии корректирования цен
- •50.Понятие конкуренции. Виды конкуренции
- •51.Методы маркетингового анализа
17. Организационное обеспечение качества услуг и его связь с ценовой политикой.
Первым шагом на пути обеспечения качества является определение целей. Этот стратегический шаг включает определение потребностей и разработку конструкции изделия или услуг, призванных удовлетворить эти потребности. Важное значение имеет разработка стандартов качества в письменной форме, в том числе и стандартов качества на комплектующие изделия, приобретаемые со стороны.
Следующим шагом в деле контроля качества после разработки общего плана его обеспечения, является организация его измерения. Качество должно быть измеримым, даже в области предоставления услуг.
Управляющие производством наиболее заинтересованы в обеспечении соответствия качества техническим условиям, хотя конечный успех фирмы зависит от функционального качества и качества конструкции.
КАРТА КОНТРОЛЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА применяется в тех случаях, когда нужно проконтролировать качество продукции или услуг в процессе производства. Цель заключается в том, чтобы обнаружить, когда процесс производства «уходит из-под контроля» и начинает выпускаться продукция с недопустимо нестабильным качеством.
Ценовая политика является важным элементом системы управленческого учета. Она подразумевает не только установление цены на продукцию, товары, услуги и работы, но и процесс управления ценами в различных рыночных ситуациях.
На смену ценовой конкуренции идет конкуренция качества, дополнительных услуг для покупателя. Утверждается, что стабильность цен гораздо предпочтительнее, чем выгоды от их изменения. Ход развития производства и требования покупателей подтверждают это. В период массового производства товаров наибольших успехов добивался тот производитель, который достигал экономии на издержках производства и реализации и тем самым мог продавать свои товары по низким ценам.
18. Проектирование процессов в производстве и сфере услуг.
ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРОИЗВОДСТВА. Когда изделие спроектировано, необходимо определить этапы процесса производства этого изделия. Как и при проектировании изделия, разработчик процесса должен рассмотреть относительную значимость следующих критериев проектирования процесса производства:
1. Производственная мощность.
2. Экономическая эффективность.
3. Гибкость.
4. Производительность.
5. Надежность.
6. Ремонтопригодность.
7. Стандартизация и постоянство результатов.
8. Безопасность и промышленная санитария и гигиена.
9. Удовлетворение жизненных потребностей рабочих.
Чтобы обеспечить нужные характеристики процесса, разработчик должен сделать выбор вариантов в следующих областях:
1. Тип перерабатывающей системы (проектная система, мелкосерийное производство, массовое производство, непрерывный процесс, комбинация вышеперечисленных вариантов).
2. Собственное производство или приобретение некоторых комплектующих изделий.
3. Выполнение некоторых задач своими средствами или передача их субподрядчикам.
4. Методы переработки (например, окраску можно вести распылением, кистью, окунанием).
5. Степень механизации и автоматизации.
6. Степень специализации труда рабочих.
Одна из наиболее важных отличительных черт сферы услуг заключается в характере проектирования этих услуг и в процессе, используемом для их создания.
Характеристики сферы услуг
Сфера услуг имеет ряд важных с точки зрения управления операциями характеристик. Во-первых, здесь потребитель обычно присутствует в производственном процессе, т.е. имеется более тесный контакт или взаимодействие с потребителем, чем в сфере промышленного производства. Рабочий в автомобилестроении, например, не контактирует с потребителями, в больнице же или в кинотеатре производственные служащие тесно взаимодействуют с клиентами. Во-вторых, в сфере услуг требуется, видимо, более высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя. В-третьих, работы в сфере услуг обычно более трудоемки, чем в промышленности. Эти три особенности делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом с точки зрения обеспечения эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность. Именно эти характеристики отличают сферу услуг от промышленного производства в плане операционной деятельности.
Особенности проектирования услуг
При разработке системы предоставления услуг необходимо учитывать ряд весьма важных факторов:
1. Месторасположение предприятия по предоставлению услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами.
2. Потребности и желания потребителей обычно идут впереди соображений эффективности.
3. Календарное планирование работ зависит в основном от потребителей.
4. Определение и измерение качества может оказаться затруднительным.
5. Работники должны владеть хорошими навыками общения с потребителями.
6. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пиковому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.
7. Создание запасов продукции в периоды низкого спроса для их использования при «пиках» спроса обычно не представляется возможным.
8. Эффективность работы служащего с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего.
9. Крупные предприятия в сфере услуг не типичны.
10. Маркетинг и производство иногда трудно отличить друг от друга.