Глава Шестая: Голографическая Динамика
___Знаете, после того, как завладел вниманием клиента, установил раппорт и собрал сведения, нужно суметь сложить это представление воедино у себя в голове. Лично я люблю делать это на ходу, потому что это удивительно просто, а я чертовски люблю простые пути - конечно, если они действенны.
___Видите ли, когда выстраиваешь свое представление побудительной силы, включая "хочу", "надо" и "хотелось бы" клиента, включая тональность, которой все это сопровождается, направление к желанию купить и дорожную карту успеха, ты сначала собираешь сведения - а чтобы их собрать, задаешь вопросы, - а затем тем или иным способом кодируешь информацию, чтобы хорошо ее запомнить. Я это делаю так: составляю карту, вижу то, что видит клиент, говорю то, что он говорит, делаю то, что он делает, и надежно проверяю, ведь мне нужно убедиться, что я все правильно понял. И чем лучше ты все это усваиваешь, тем больше получаешь в результате и тем проще начать прямо сейчас. Помните, чтобы это все само собой шло, больших усилий часто не требуется, но делать это нужно обязательно.
___Это все равно что... ну, давайте возьмем пример из торговли недвижимостью. Буквально сегодня один приятель звонит мне, я спрашиваю, как дела, а он говорит: "Отлично!", хотя рынок нынче довольно вялый. Конечно, люди по-прежнему покупают недвижимость, но сейчас они дольше обдумывают свои решения. И вот, он мне говорит, что у него с этим все просто, а я, разумеется, расспрашиваю, как ему это удается. Он отвечает: "Я даю им то, чего они хотят, причем так, что они светятся от радости".
___Итак, мы переходим к реальной ситуации. Я хочу показать вам один простой пример целенаправленного и быстрого конструирования влияния.
___Продавца зовут Чарли - кстати, все имена изменены, чтобы защитить права конструкторов и объектов конструирования. Его стол стоит прямо посреди кабинета, у окна, откуда он может видеть, как клиенты подъезжают к конторе. Информация приходит сама собой, не нужно даже вопросы задавать, и это очень полезно для того, чтобы правильно начать.
___И вот подъезжает какая-то пара, выбираются они из машины и осматриваются. Женщина показывает на один из домов напротив, мужчина смотрит туда. Потом они перебрасываются парой фраз (вот в таких случаях очень здорово уметь читать по губам), переходят улицу, смотрят на здание под разными углами. Она кивает, а он слегка, почти незаметно, качает головой. Оба разворачиваются, снова пересекают улицу, но останавливаются, смотрят на соседний дом и направляются к нему. Чарли тут же переходит в другую комнату, откуда лучше видно. Они обходят вокруг дома, и, когда возвращаются, оба улыбаются, чуть ли не хохочут. Чарли идет к входным дверям и встречает их у порога.
___Поздоровавшись, Чарли говорит: "Вам, похоже, дом по соседству приглянулся, да?"
___Чарли хочет завладеть их вниманием и удержать в текущем состоянии, которое он считает вполне подходящим.
___Мужчина: "Да. Знаете, мы просто присматриваемся. Ехали мимо, увидели вывеску и подумали, почему бы не заглянуть к вам".
___Чарли начинает подстраиваться к ритму и глубине дыхания клиента. Кроме того, он замечает, что на его вопрос не дали прямого ответа, но оба клиента снова улыбаются так же, как на улице, когда осматривали соседний дом.
___Чарли: "Мне просто интересно, что именно вам сегодня предложить".
___Неявный вопрос, одновременно накладывающий рамку времени.
___Мужчина: "Скоро мы должны подыскать себе новый дом. Срок аренды заканчивается, но мы не хотим продлевать. Мы уже готовы к покупке и хотим выгодно вложить деньги". Обратите внимание на модальные операторы "должны" и "не хотим". Позже Чарли может воспользоваться ими, чтобы выстроить тягу к товару. Отметим также оператор ''хотим" в непосредственной близости к словам: ''вложить деньги". Наконец, высказывание содержит и указатель своевременности: "готовы".
___Чарли: "Я постараюсь, чтобы вы вложили деньги с наибольшей выгодой. Каким должен быть ваш новый дом?"
___Чарли присоединяется, а затем использует оператор "должен", чтобы извлечь больше сведений.
___Мужчина: "Ну, заглядывая в будущее, мы хотим убедиться, что его можно будет, если что, перепродать. У нас в планах, возможно, остаться там и растить детей... В общем, нам нужны по меньшей мере три, может, четыре спальни, нам нужны две полноценные ванные, мы хотим большую гостиную, кухню-столовую и подвал. Еще, желательно, камин, ну и внутренний дворик".
___Обратите внимание на указание линии времени и направления, а также модальный оператор возможности. Затем клиент перечисляет модальные операторы, связанные с конкретными критериями: "нужны", затем "хотим" и ''неплохо бы". Чарли аккуратно чертит карту в соответствии с тем, как клиент показывает ее аналоговыми движениями, сопровождающими каждый оператор (см. рис. 3).
___Женщина: "А еще нам нужна хозяйственная комната. Нам нужно много всяких кладовок. Мы больше не хотим жить в тесноте".
___Обратите внимание на добавление модального оператора "нужно" в связи с конкретными критериями. Чарли также подмечает сопутствующую аналоговую информацию этого клиента. Он замечает, что мужчина кивает головой, соглашаясь со своей спутницей. "Не хотим" пригодится позже для укрепления притягательности.
___Чарли: "Давайте проверим, все ли я запомнил. Вам нужны три, может, четыре спальни. Вам нужны две полноценные ванные комнаты. Кроме того, вам нужны хозяйственная комната и много кладовок. Вы хотите большую гостиную, кухню-столовую и подвал. И еще, желательно, камин и внутренний дворик".
___Чарли в точности воспроизводит модальные операторы, связанные с конкретными критериями, включая точные аналоговые движения в том виде, в каком они были ему представлены (отзеркаливая их в том же месте). Представляя информацию женщины, он даже слегка кивает головой мужчине.
___Оба: "Да".
___Реакция "да"!
___Чарли: "И, на будущее, его, если что, можно будет перепродать. Дом должен стать хорошим капиталовложением, хотя в планах у вас, возможно, остаться там и детей растить?"
___Чарли начинает выстраивать все по описанной ими линии времени.
___Оба: "Да".
___Еще одна реакция "да"!
___Она: "Ой, и нам ужасно нравятся такие сводчатые потолки, как в соборах, если получится".
___Чарли отмечает краткий вдох и тональность, легкую улыбку и очевидное изменение цвета кожи, когда женщина добавляет этот критерий. Кроме того, говоря об этом, она приподнимает обе руки, указывая в сторону потолка.
___Чарли: "Чудесно, тогда то, что у нас есть, вам понравится".
___Он в точности подстраивается к ней, разве что руки к потолку не поднимает (и зря, на мой взгляд).
___Оба: "И мы можем прямо сейчас посмотреть на этот дом?"
___Чарли замечает, что их речь становится быстрее, а голоса громче.
___Чарли: "Ну конечно, вам он наверняка понравится. Возьмем да и поедем прямо сейчас..."
___Чарли пользуется прежней подстройкой. Когда он произносит: "возьмем да поедем" (неплохая неоднозначность: "возьмем" товар), он вновь отзеркаливает аналоговые движения женщины, связанные с потолками, как в соборах.
___Так вот, то, как эти двое завелись, - просто великолепно. Я и раньше видел Чарли в деле, но тут он сам себя превзошел.
___Но он не довольствуется достигнутым, потому что у него много таких клиентов было - они передумывали позже, когда возвращались домой, к друзьям и домашним, в общем, после размышлений. Поэтому он продолжает извлекать все более подробные сведения. Видите ли, мы хотим как можно сильнее связаться с тем ощущением, которое окажется мощнее всех прочих. Это может очень пригодиться и потом, если понадобится преодолеть малейшие возражения, против которых Чарли может не успеть "сделать прививку" (вспомним, что речь идет о дорогостоящем товаре).
___Итак, Чарли принимается задавать вопросы, связанные с уже представленной информацией, потому что ему нужно больше подробностей. Это очень ценные сведения, и Чарли понимает, что всякий раз, когда он выявляет подробную и важную информацию, ему нужно отслеживать, сколько он дает взамен - я имею в виду информацию, конечно. Взаимообмен в вопросах информации очень важен. Я понял это, наблюдая за несколькими случаями, когда продавцы выуживали сведения, не давая ничего взамен. Это скорее на допрос похоже. "Какой дом вы хотите купить? Сколько комнат? Какая сумма в вашем распоряжении? Угловой участок подойдет? Дети есть у вас? А где вы работаете?" - и все такое прочее. В конечном счете так получается, что клиент сам себе что-то продает. Некоторые лезут даже в самые личные подробности, еще не заслужив такого права. Ну, вспомним того страхового агента, о котором я рассказывал. Он спросил мой адрес, хотя, помните, даже не собирался мне ничего высылать почтой, так ведь? Но зачем ему тогда мой адрес? Я даю ему стандартный абонентский ящик, а он требует обычный, почтовый. - улицу, номер дома. Кстати, это был едва ли не второй или третий его вопрос. Я говорю: "Я ведь дал вам адрес, куда выслать бумаги", а он мне: "Вы что, в почтовом отделении живете?". Я отвечаю: "Угу, и тут очень просторно, мы даже думаем сделать посередке бассейн". Естественно, я ведь парень с размахом.
___Так вот, Чарли первым делом начинает расспрашивать о "нуждах", верно? Потому что он понимает, что все эти "нужно", скорее всего, обязательны. В том. что "нужно", клиент обычно не уступает, хотя перемены подчас бывают - это зависит от ориентации и времени. Итак, Чарли говорит: "Вам нужны по меньшей мере три спальни". Женщина отвечает: "Ну, лучше даже четыре, потому что если мы там задержимся, то, вероятно, уже надолго. Все равно нам с Грегом нужна еще одна комната под кабинет". "Кабинет?" - переспрашивает Чарли (между прочим, отличный способ извлечь подробности - просто повторить последнее слово или завершающую фразу, превратив их в вопрос).
___Она говорит: "Ну да, мы с ним немного подрабатываем на стороне. Знаете, дополнительный заработок дает больше гибкости в том, что касается капиталовложений на будущее". Чарли говорит: "Я уверен, что у вас все здорово получается". Они говорят: "Да, полный порядок. Нам не хочется вечно заниматься одним и тем же, мы любим свободу, и потому подумали, что можем попробовать еще кое-что, - и пока получается. Зато так легче распоряжаться собой и своим временем. Мы можем то на одну работу налечь, то на другую, как нам захочется".
___Эта беседа приносит Чарли кучу сведений, которые можно нанести на карту и использовать впоследствии. На рисунке 4 приводится схема, с помощью которой мы попытались показать это, но мы сами понимаем, что это только одно измерение, иллюстрация одной модальности, к тому же довольно грубая. Но нам все равно хотелось отразить на бумаге пример, как можно этим пользоваться. Лучше всего, конечно, строить карту у себя в голове по мере рассказа.
___Коротко говоря, Чарли задает достаточно общие вопросы - разумеется, так или иначе связанные с покупкой дома. Он может выбирать из доброго десятка направлений, а руководствуется обычно желанием клиента говорить на ту или иную тему: денежные вопросы, временные рамки покупки, архитектурный стиль дома, интерьер, ближайшие окрестности, сам земельный участок, история здания и тому подобное.
___Вам тоже полезно заранее определить несколько таких тем, связанных с вашим собственным занятием. Какие общие сведения обычно интересуют ваших клиентов? Если не можете ответить сразу, начинайте запоминать, какие вопросы вам задают. Помните, любой вопрос клиента - это благоприятная возможность укрепить свое представление товара
___для будущих покупателей и сделать им прививку против возражений. Но далеко не каждый вопрос - возражение, мы этого не утверждаем. Мы говорим, что если у клиента возникает вопрос, то только потому что он, возможно, не получил ответа от вашей компании либо уже получил ответ от кого-то другого, а теперь проводит сравнения. Впрочем, давайте еще проще: вопросы - это здорово, потому что это удачная возможность. Если вам постоянно задают одни и те же вопросы, это чудесная возможность.
___Итак, у Чарли есть несколько общих тем, которые он перебирает в беседе с клиентом. Мы задаем вопросы только определенных типов, потому что нам нужны более подробные сведения. Мы хотим понять, к чему ведет большая часть полученной информации, особенно если дело касается дорогого товара. Иногда тебе везет и все получается очень легко. Бывают, однако, и другие случаи, когда клиент хочет получить больше информации, чем, по нашему мнению, ему нужно, - но он ощущает потребность в этом, и потому нам хотелось бы занять такую позицию, с которой мы могли бы нацеливать его потребность на то, что полезно и для него, и для нас. Знаете, некоторые люди ужасно любят собирать сведения - не для практики, а просто так. Но если добиваешься информации, так пользуйся тем, что узнал, иначе это пустая трата своего и чужого времени.
___Нам хочется знать, где смыкаются различные контексты, как они соединяются. Позже мы сможем воспользоваться этим и, так сказать, зажечь все свечи сразу.
___Подумайте об этом. Сколько дверей нужно открыть, чтобы узнать, где спрятан приз? Сколько из этих дверей может вести в верном направлении, к намеченной цели? Вопрос в том, насколько легко ты сужаешь окошко удачной возможности, чтобы в сконструированном тобой воздействии было как можно меньше "мусора" и как можно больше точности. Есть много способов сужения окошка возможности, но важно другое: для того, чтобы сделать это, достаточно пользоваться только языком. Интересно отметить, что чем меньше окошко, с которым к тебе приходит клиент, тем больше нужно потрудиться, чтобы его заметить. Впрочем, это довольно просто, если ты умеешь смотреть и слушать.
___Скажем так: нам хочется изучить такой пример, когда кто-то входит и описывает собственные представления о том, чего он хочет, чего ожидает от товара. Опираясь на эти представления, вы должны следить за физиологией - за тем, как клиент стоит, сидит, куда голову наклоняет и так далее, особенно если он пользуется обобщениями, номинализациями и модальными операторами. Есть, конечно, и другие категории Метамодели, их тоже очень легко заметить. Я имею в виду то, как клиент наслаивает свои обобщения, какие Метапрог-раммы он применяет в языковых конструкциях... Все это дает больше сведений, чем обычно требуется, - во всяком случае, больше, чем тот объем, с которым можно справиться.
___Модальные операторы указывают на расстановку приоритетов, они упорядочивают все по значимости, и если ты хочешь понять, как они размещаются вдоль линии времени клиента, нужно определить, через сколько дверей проходит информация, прежде чем пробивается к этим критериям. Меня всегда поражало, что люди так ясно показывают, как работает их мозг. Это отражается в их речи, но долгие годы почти никто не обращал на это внимания. Слышали, как говорят: "Ага, до меня дошло". А я обычно спрашиваю: "Через что дошло?" Выходит, нам остается только понять, где находятся открытые окошки удачных возможностей либо как открыть нужное окошко.
___Так вот, в той сделке, которую мы обсуждали, Чарли задает вопросы на разные темы - о том, что в окрестностях дома находится, о сроках покупки, финансовых возможностях, причем всякий раз, когда он погружается в какую-то тему (то есть в мозг и карту клиента), он задает вопросы - точнее, пользуется разговорными постулатами или неявными вопросами, и тем самым ищет окошки, ведущие в рай. Он может спросить, например: "Итак, вам нужны три спальни". Ему отвечают: "Ну да, у нас двое детей, и каждому нужна своя комната. Конечно, четыре было бы еще лучше" - "Ну разумеется". А потом он спрашивает: "Я полагаю, вы хотите, чтобы рядом были магазины и все такое". Они говорят: "На самом деле, нас больше всего волнует, чтобы детям было чем заняться. Знаете, площадки для игр, стадион - что-то такое".
___Чарли выбирает каждую тему, которая, по его мнению, может стать сферой интересов или возражений, и начинает извлекать сведения, которые пригодятся ему, когда он начнет представлять товар.