Глава Пятая: Карта Мышления

___Есть одно место, где я часто бываю, там всем настолько приятно работать, что люди с удовольствием на работу идут, потому что там весело. Теперь подумаем, как сделать свое занятие настолько приятным, что ты просто лучишься от радости? Скажем, если ты занимаешься торговлей по телефону, то почему у других людей возникает желание с тобой говорить? С кем вы сами хотите говорить по телефону? Со всякими упрямыми кретинами? Неужели кому-то еще, кроме меня, нравится иметь с ними дело? Я-то просто хочу посмотреть, долго ли они будут упрямничать. Я вообще люблю звонить по случайным номерам. Звоню и говорю: "Печальные новости". Мне говорят: "Простите, это кто?" А я в ответ: "Это мистер такой-то?" - "Да". И тут я начинаю: "Знаете, боюсь признаться, но цены на свитера в нашем магазине резко упали. Ниже любых разумных границ. Я просто хотел узнать, не собираетесь ли вы к нам наведаться?" Мне говорят: "Цены упали?", а я им: "Да, и это меня очень огорчает. Прямо скажем, цены срезали ровно наполовину". Мне говорят: "Так что вас огорчает?", а я говорю: "Понимаете, цены снизили за счет моих комиссионных. Но на следующей неделе я добьюсь, чтобы их снова подняли. Если хотите, можете подождать". И меня опять спрашивают: "А это кто?" Я всегда это слышу: "А кто говорит?" И отвечаю обычно: "Да никто, неважно". Мое любимое слово - "неважно". Отличное выражение! Мне говорят: "Ну... э-э-э... знаете... хм... у нас тут есть вопросы насчет этого товара и процесса продаж. Мы слышали, что вы можете прийти в нашу компанию и... э-э-э... провести обучение. А. собственно, чему именно вы обучаете?" И я говорю: "Да неважно". А вот еще кое-что, вам стоит запомнить. Это одно из самых сильных выражений: "Подумайте над этим". Обожаю его. Мне говорят: "И это нам действительно поможет?", а я говорю: "Конечно, подумайте над этим. Думайте до конца жизни". Ладно, нам пора обсудить всякие такие термины, не правда ли? Обобщающие вопросы. Общие вопросы в конце фразы позволяют поймать любого, кто склонен... понимаете, многие люди видят, что все прекрасно, но полагают, что еще не готовы это купить. Поэтому вам нужно уметь задействовать, так сказать, обе стороны человека, потому что именно так люди принимают решения. Очень многие люди принимают решения, создавая внутренний конфликт, верно? Но я подозреваю, что вы, ребятки, не из таких. не правда ли? Отлично, теперь я хочу, чтобы вы кое-что сделали. Небольшое мысленное упражнение. Я вообще предпочитаю каждый день вносить поправки в свое настроение, это помогает добиться трех целей. Во-первых, избавиться от сомнений и колебаний - это, кстати, очень важно, ведь если ты способен действовать без колебаний и просто так, бесцельно, пробовать какие-то приемы, это показывает степень твоей обучаемости.

___Понимаете? Вот, например, большинство из вас не станет шататься по универмагу и приставать к покупателям. Скажем, кто-то берет в руки большой и дорогущий чемодан- от Хартмана или еще какой, а вы смотрите на бирку с ценой, думаете: "Ого!" и идете себе дальше. А я люблю поступать иначе - я подхожу и говорю: "Чудесный чемодан! Знаете, такой можно купить один раз на всю жизнь. Если где появится царапинка, его тут же обменяют на новый. Отличный чемодан. Понимаете, некоторые покупают чемодан каждый год, а то и два, три раза в год - и это вместо того, чтобы купить что-то на всю жизнь, нечто такое, чем действительно можно гордиться. Вы любите надежные вещи?" На мужчин это, кстати, особенно действует. Они, конечно, говорят: "Да, конечно, люблю", а ты им: "Подумайте над этим!" И после этого они всегда спрашивают: "Ладно, и сколько он стоит?", а я отвечаю: "Черт его знает, я тут не работаю". "Не работаете?" - переспрашивают они и хохочут. Порой рядом продавцы мелькают. Они смотрят, как я продаю их товар, и это их почему-то бесит. Я просто хочу помочь, а они говорят: "Вы чем тут занимаетесь?" Я говорю: "Я просто объяснял, что это замечательный чемодан", а они мне грубят, говорят что-нибудь типа: "Ладно, а теперь проваливай". Конечно, кому нужны случайные подарки судьбы?

___А еще так можно: ты оборачиваешься и говоришь: "Как, вы сказали, вас звали!" Предикаты времени. Я хочу, чтобы к ним вы тоже прислушивались. Я ими часто пользуюсь. Клиент говорит: "Господи, как дорого", а я ему: "Да, действительно дороговато было, правда?" Это переносит их мысли в прошлое, а я продолжаю: "Но взгляните-ка сейчас! Вы можете заметить, что, учитывая все выгодные стороны этой вещи, покупка приносит вам удовольствие". Такие конструкции не всегда грамматически правильны, но они позволяют менять положение мыслей, переносить их в прошлое или будущее. Я вот говорю: "Не знаю, то или это" - неявный вопрос, собеседнику не обязательно на него отвечать. Достаточно того, что он задумывается над ответом. "Мне просто интересно, что вам больше нравится... Вот вы, например, в своем лучшем наряде входите в роскошный отель, а в руках - этот чудесный чемодан. Либо, наоборот, со стареньким, потертым, с вмятинами и следами ярлыков. И все глядят на ваш потрепанный вид и понимают, что вы просто случайный турист, а не солидный путешественник. Мне, конечно, трудно предположить, какая картина вам больше по душе".

___Не знаю, как вы, ребята, а я много разъезжаю. Иногда, когда я вхожу в свой гараж... Кошмарные это места, наши гаражи, правда ведь? Еще одно доказательство того, что можно продать что угодно кому угодно. Верно я говорю? Кто-то из вас еще не верит, что может продать что угодно кому угодно? А вы пойдите в свой гараж и проведите там целый день. Хуже того, у некоторых из нас еще и сараи есть!

___Никому не приходилось снимать второй гараж, потому что в один все не помещалось? Мне пришлось. У меня их несколько. В одном - я уже сам не знаю, что там валяется, так давно это было. Боюсь, когда-нибудь мне все же придется там прибрать, но, знаете, когда я попадаю туда, мне кажется, будто Рождество настало. А недавно я вдруг понял, что с тех пор накупил раза в четыре больше барахла. Вот зачем мне сарай-для этого хлама, правда, чтобы найти место для нового, приходится выбрасывать старое.

___А еще я недавно переехал. Это была такая хитрость. Понимаете, мои детишки пересекли черту юности, восемнадцать лет, и когда они умотали куда-то на пару дней, я срочно переехал. Тогда это казалось мне отличной мыслью. Я просто перееду, и мне уже не надо будет наводить порядок в том ужасном месте. Все кончено, старик, победа! Подростки... все время думаешь, что он у тебя только один, но они всегда живут стаями. Они приходят, носятся по дому... Знаете, я уже года четыре не видел в холодильнике еды. Понимаете, они врываются как саранча, захватывают весь дом и пожирают все, что на глаза попадется. Моя дочка болтается с шайкой каких-то изгоев, и они постоянно толкутся в доме. У нее такие подружки... мой сын одну из них называет Снежным Человеком, потому что, когда она входит... в общем, сразу понимаешь, что она на кухню двинулась, весь пол трясется - бум, бум! Мне кажется, она просто поднимает холодильник, наклоняет его - и жрет, жрет... Знаете, я, бывало, загляну в магазин, наберу жратвы долларов на триста - а потом выскакиваешь на крыльцо за газетой, возвращаешься - на столе ничего, голые кости. И собака на меня смотрит грустно так, потому что се миска тоже пуста.

___Я, кстати, однажды купил такие маленькие собачьи котлетки. У меня псинка небольшая, и я купил ей эти котлетки. Они в коробках продаются, но коробка у меня подмокла, так что я котлеты вынул и сунул в холодильник. Вполне нормальное решение, правильно? Так вот, я выяснил, что дети такие котлеты очень даже любят. Главное, кормежка недорого обходится, верно? Еще мне кажется, что они сытные очень - думаю, потому что там костный мозг и другая всячина. В общем, я начал покупать эти котлеты. Переложу в обычный пакет и суну в холодильник. В один прекрасный день выхожу на кухню, а там моя дочь. Стоит себе, чего-то жарит. Точнее сказать, этих "чего-то" было три штуки - одно она для себя жарила и еще два - для подружки. Ну, для той, которая Снежный Человек. Они уже сковородку сняли, принялись перекладывать на тарелки, и тут я вхожу на кухню, спрашиваю: "Гамбургеры делаете?", заглядываю в сковородку и говорю: "Эх. если бы это были гамбургеры, я бы с удовольствием попробовал". Они на меня уставились, а я говорю: "Это ведь собачий корм". Они пялятся на меня, что-то там себе кумекают и говорят: "Врешь ты все. вечно какие-то гадости говоришь, иди-ка отсюда". Я говорю: "Ладно, дело ваше. Но вы точно будете это есть?" Дочка мне говорит: "Давай, иди, не мешай нам".

___Понятно, почему я переехал. Устал я от того, что люди едят собачьи котлетки. Впрочем, думаю они бы их сожрали, даже если бы знали, что это собачий корм. Я много таких харчей покупал, потому что, знаете, у меня пес такой... это как ритуал, я иногда люблю подогревать ему корм - так собаку можно обмануть и заставить есть. Понимаете? Берешь ты собачий корм, кидаешь на сковородку, водички туда чуток, можно даже чесночком приправить, солью, перцем, и тогда пес говорит: "Эй, да это же человеческий корм! Давай его сюда! Собачьего я не хочу, мне вот такое нравится, с чесночком, Да, да, я вот такое хочу, то же самое, что ты себе готовишь". А я говорю: "Нет, старина, прости, но это не для тебя". Знаете, порой приходится такие спектакли разыгрывать, собаки ведь неплохо соображают. С людьми просто - приходишь, жуешь, облизываешься, но попробуй заставить собаку! Она на тебя только посмотрит и [принюхивается] скажет: "Нет уж, я хочу то, что у тебя". Особенно если ты все красиво на своей тарелке разложил, тут уж собака точно глянет и скажет: "Вот это мне больше по вкусу". Но одурачить их легко, достаточно чесноку добавить. Я вообще люблю чеснок во все бросать. Приходится это делать, когда у тебя дети подростки, потому что... Я как-то глянул в холодильник, и единственное, что мне кое-как удалось распознать, напоминало лабораторную по биологии. Я уж не знаю, чем была та, другая штука... У подростков есть какие-то генетические патологии. Например, они всегда оставляют в пакете ровно на сантиметр молока. Не замечали? Ровно сантиметр! С апельсиновым соком то же самое. Всегда немного оставят. Это для того, чтобы не брать на себя ответственность за пустой пакет и не выбрасывать его. Кстати, у меня дома мусорное ведро стоит прямо рядом с холодильником. Просто не хочется далеко ходить, ведь из холодильника я обычно извлекаю только кости, оберточную бумагу и все такое.

___Так всегда бывает. Вот они, наши подростки! Маленькие они такие милые и хорошенькие, а потом приходят и отбирают у тебя все деньги, еще и машину впридачу. Верно? У меня три машины, потому что двое детей-подростков. И вот я встаю утром - и ни одной машины нет. Подумать только! Оказывается, третью они одолжили своим друзьям. Просыпаешься ты утром, а тебе не на чем ехать, нечего жрать и денег тоже нет. Думаешь, пару лет можно потерпеть, но все становится только хуже, к тому же эти генетические штучки - я имею в виду их несловесные сигналы, которые с ума могут свести. Они вот так делают - и все твое тело вдруг начинает выворачиваться, и тут ты слышишь, как повторяешь те же слова, которые тебе когда-то родители говорили. Вот что страшно! Именно эти штучки подсказали мне идею якорей. А еще моя дочь научила мою руку жить своей жизнью: я ни с того, ни с сего сую руку в карман, хватаю бумажник, а потом рука сама собой выдвигается вперед. Понимаете? И вот я смотрю, как мои денежки исчезают, и сам себе говорю: "Что я делаю? Это какой-то гипноз" - знаете, такой транс с целью извлечения. Днем я вызываю его у других людей, а вечером, когда прихожу домой, все забирают у меня. Я просто промежуточное звено между моей дочерью, собакой и внешним миром. Подумать только! Я понимаю, кто-то сейчас смеется, но только потому, что это чистая правда.

___А теперь подумайте о том, что ваша работа - вернуться и помогать другим. Тем несчастным, у которых тоже есть собаки, кошки и дети.

___Помните, я хочу, чтобы вы начали кое-что менять, в сто раз чаще прислушиваться, шире раскрывать глаза и больше видеть. Вносите в свою жизнь больше страсти и удивления, распахните душу, а все остальное придет само собой. Пусть вам будет весело, тогда вы станете делать намного больше, намного быстрее. И помните о правильной тональности, тогда и все прочее будет легко.

___Есть один список, который, как мне кажется, можно считать резюме всех движущих сил торговли. Я уже говорил о том, что нам нужна дорожная карта, что есть вещи, на которые люди обычно не обращают внимания, хотя занимаются конструированием воздействия на других.

___Вот один секрет: нельзя что-то продать, если ты не смог привлечь внимания клиента. Многие эту стадию пропускают. Но когда я говорю "привлечь внимание", это значит полностью им завладеть. Я очень часто это видел, слишком часто: продавец что-то бормочет, а покупатель тем временем пялится куда-то, он ничего не слышит. Так вы не сможете на него повлиять, особенно на подсознательном уровне. Торговля, переговоры - на мой взгляд, это побочные продукты искусства гипноза. Если вы так не считаете, то будете зарабатывать намного меньше. В общем, если кто из вас хочет зарабатывать меньше, так держать. Но те, кто хочет зарабатывать больше, должны вот что сделать - понять, что когда ты завладел чужим вниманием, можно даже позволить ему на что-то таращиться, можно подождать чуток, все равно он от вас не уйдет.

___Подходит любой способ привлечь внимание. Я много чего пробовал. Парни из того автосалона... они там много лет задницы просиживали, работали, как сотрудники "Ксерокса". Знаете, в "Ксероксе" для того, чтобы что-то продать, достаточно было ответить на телефонный звонок. Много лет так было. Достаточно было просто взять трубку и ответить: "Вам нужно пять штук? Сделаем". Следующий звонок - "Замечательно, будет вам десять штук". Потому что только у "Ксерокса" были такие устройства, их копировальные машины стали самым прибыльным товаром в истории США.

___Интересно все-таки, когда тот господин придумал это устройство, он пятнадцать лет носился повсюду в поисках финансирования и широкого распространения. Знаете почему? Ему говорили: "Ну, если нужно что-то скопировать, можно просто взять копирку". Можете себе представить, сколько таких типов застрелилось, когда на рынок выплеснулись копировальные машины? Их ведь хватали, как на пожаре. А потом случилось самое страшное: через некоторое время "Ксерокс" потерял исключительные права на свою технологию.

___Срок патента истек, и все на свете японские компании принялись делать копировальные машины. Ребята из "Ксерокса" сидят в своих конторах, смотрят на телефон - а он не звонит. И не мог зазвонить. А потом вот что случилось: "Ксерокс" заволновался и вбухал целое состояние, поверьте мне, невиданную кучу денег, на самых "блистательных" - наверное, в этом и была вся проблема - на самых лучших на свете психологов. На людей, которые за всю свою жизнь ни разу ничего не продали. И эти психологи разработали крупную программу обучения. Я был на тех курсах, и не только я. Знаете, я туда пришел на разведку, думал, эти люди в чем-то разбираются. Но ничего там интересного не было, ничего за весь курс, а устроен он был, кстати, хитро: сначала однодневный, потом трехдневный, потом недельный и, наконец, месячный. Специальная подготовка для тех, кто хочет особенно крутым стать. Но ни на одном из курсов ни разу не упомянули об умении слушать. Никто там ни разу не объяснил, на что способен продавец. В общем, пустая трата времени, третий сорт, туда можно пойти, если тебе совсем уж нечем заняться.

___Там рассказывали, например, как оценивать характер человека: ну, заходит человек в зал, смотрит на копировальные машины, а ты вроде как можешь подобрать к нему подход, или, скажем, прийти куда-то и доказать, что твои устройства лучше других. В то время в бизнесе вообще излишне увлекались человеческим характером.

___Я как-то сотрудничал с консультационной фирмой, и была там секретарша в приемной. И вот однажды входит клиент - знаете, когда имеешь дело с такими клиентами, какие у нас там были, приходится быть очень осторожным, а тот парень о встрече заранее не договаривался и под мышками держал пачку бумаг. Кстати, это всегда означает, что имеешь дело с придурком. Они таскают с собой кучу бумажек, потому что слушать их никто не хочет. Появляется он в дверях и заявляет: "Я хочу встретиться с Бендлером и не уйду, пока с ним не поговорю". Он садится в приемной, мимо люди ходят, а он пялится на всех белыми глазами и что-то яростно строчит на бумаге, потом роняет все свое барахло на пол, и секретарша начинает просить других сотрудников им заняться. Все носятся туда-сюда среди рассыпанных бумажек, она им: "Эй, посетитель ждет", а они в ответ: "Я занят" - и прячутся по кабинетам. Кстати, мой кабинет был вообще в другом корпусе. Сначала я вместе со всеми сидел, а потом понял, что покоя не будет, и перебрался через дорогу. У меня там были видеокамеры, так что я часто сидел и смотрел, что там происходит. Эх, здорово было! В то утро я тоже смотрел, происходящее меня просто заворожило. Думаю, это хорошо.

___В общем, наша дамочка решила, что пора бы с тем парнем разобраться и сказала ему... она ему говорит: "Собирайте свои бумажки и идите за мной". Она отводит его в дальний кабинет, где тогда сидел один начальник отдела. Приводит она его туда, потому что кабинет большой и на полу куча места, где можно разбрасывать бумажки. И там его одного оставляет. А я слежу за парнем по телевизору. И вот, как только дверь за секретаршей закрывается, парнишка оказывается у шкафов с картотекой. Молниеносно! Он вытаскивает наружу все ящики, а там данные обо всех наших клиентах за долгие годы. А потом он замечает большой нож, и его тоже хватает.

___Оборачивается он, а перед ним большое такое зеркало. Не знаю, о чем он там раздумывал, кого хотел зарезать - себя или кого-то из нас, но мне показалось, что, когда имеешь дело с отмороженным, безумным человеком, кое-что делать не следует... особенно если встречу ты с ним не назначат и это вообще не твой клиент... а не следует делать вот что - давать ему в руки оружие. Это худший совет, какой только можно дать: сначала дай клиенту нож, потом подставь сердце. В общем, я пошел по самому примитивному пути - позвонил своему приятелю из полицейского отдела в Санта-Крус, он ко мне приехал, я вручил ему ключи от задней двери в тот кабинет. Я ему говорю: "Ты просто постучи в дверь, только сам в сторонку отойди. Постучи и скажи: "Ваша мама пришла, молочка принесла". И действительно, тот парень сам дверь открыл. Хорошо, нож на стол положил. Открывает он дверь - а я вижу все по телевизору, потому что меня туда калачом не заманишь. Я уже сталкивался с такими, больше не хочу. С ними можно иметь дело, когда они под замком или в цепях, но если у них нож в руках... очень хочется, чтобы он у тебя был, а не у них. В общем, парня скручивают и надевают на него наручники, а когда тащат по коридору, он продолжает какие-то дикие фигуры руками выделывать, даже в наручниках. Тогда они приковали ему руки к ногам и запихнули в машину. Отвезли, оштрафовали, а потом - разумеется, в интересах правосудия - провели суд и освободили после чистосердечного признания. На все уходит не больше часа, а уже через час с четвертью он снова появляется у нас! На этот раз секретарша, очевидно, поняла, что полиция тут ничем не поможет, - и знаете, что она сделала? Начала звонить тем, кого считала такими же придурками. Она просила их поскорее прийти. Понимаете? Решила собрать съезд придурков. Не знаю, как ей в голову пришла эта мысль... Я имею в виду, что не знаю, как она догадалась, потому что лично у меня тоже есть в картотеке отдельный ящик с табличкой "Придурки".

___Там у меня сведения о людях, с которыми я никогда не стану иметь дела, потому что они приходят не за помощью. Они хотят, чтобы мы присоединялись к каким-то заговорам- ну, тем, которые только у них в голове созревают. Был, например, один такой, он свято верил, что я не с этой планеты, а нейролингвистическое программирование - это попытка запрограммировать и поработить человечество. Когда я его впервые увидел, в руках у него была здоровенная винтовка. Кстати, именно поэтому мой кабинет перенесли на другую сторону улицы. Он пинком распахнул входную дверь здания, поднял ствол и говорит: "Давайте его убьем. Мы должны его остановить" - а потом начинает палить во все стороны. В тот раз секретарша сразу полицию вызвала, но сейчас решила пригласить его в гости. Вообще-то, мы от таких людей стараемся избавиться лишь потому, что денег у них нет. Знаете, я не против с ними поболтать, но только в безопасной обстановке - например, в уютной психушке, где я их могу напугать до смерти, а не наоборот. Так вот, потом та секретарша еще кое-что сделала, и мне это очень понравилось. Я ей говорю: "Я хотел бы встретиться с представителем любой компании, торгующей копировальными машинами". Она раскрывает телефонный справочник, обзванивает все такие компании и всем назначает встречу в одно и то же время. Потом звонит мне и говорит: "Я договорилась на одиннадцать, вам подходит?" Я говорю: "Конечно", а потом спрашиваю: "А из какой компании?" Она отвечает." "Из копировальной". Я говорю: "Да, отлично". И вот, представьте себе эту картину: перед моим кабинетом установлена крепкая железная решетка, и я слышу - грюкает. Включаю камеры, а там стоит толпа человекообразных, все с портфельчиками и безумными глазами. Я думаю: "Вот ужас! Опять придурки". Включаю селектор и спрашиваю: "Вам чего?" - и все они начинают размахивать рекламными брошюрами. Впустил я их в предбанник, всех усадил и говорю: "Вы кто такие?" Один был из "Ксерокса", он вообще едва дышал. Сидел с таким видом, словно у него депрессия. Впрочем, он ведь и в самом деле проходил особое обучение, осваивал психологический подход. Кроме него, была куча представителей других компаний.

___Некоторые из них ни черта не смыслили в копировальных машинах, но, господи, как они умели торговать! Они знали, что в толпе подмазывают того, кто громче всех скрипит. Кстати, один из них и в самом деле верещал поросенком. В конце концов нашелся парень, который выкинул самый неожиданный номер. Надо сказать, все они пытались друг друга перебить, говорили одновременно, так что я предложил всем заткнуться и спрашиваю: "Вы чего сюда пришли?" Они говорят: "Ну, вам ведь копировальное устройство нужно". Я говорю: "Ага, и зачем оно нам? Делать копии продавцов? Вы вообще знаете, куда пришли?" И тогда вот тот парень, который просто сидел себе в уголке, непринужденно так расстегивает рубаху, снимает, потом брюки скидывает, встает и подходит ко мне в одних трусах. Я, говорит, хочу привлечь ваше внимание. И я говорю: "Считай, что привлек. Ну, почти привлек". Вот, думаю, наконец-то настоящий энтузиаст объявился... Я у него и купил копировальную машину, мне этот стиль понравился. Единственный из семнадцати человек, все они были на одно лицо - с чемоданчиками и толстыми буклетами, они эти рекламные буклеты тасовали, как карточные колоды. Многих из них эти буклеты интересовали больше, чем я. Но у того парня не было с ними ничего общего. Он говорит: "Товар у меня в машине", а потом: "Давайте выйдем, пообедаем, здесь как-то слишком людно". Мне это понравилось. Хороший продавец, думаю. И тут меня осенила одна идея. Я решил, что могу посвятить пару дней в неделю маленькому хобби и буду пробовать всякие неожиданные выходки за рамками обычного, попытаюсь с их помощью привлекать чье-то внимание. Все равно то время было не самым подходящим для торговли машинами.

___И это несмотря на то, что я нашел тогда несколько клиентов в загородном клубе и в автосалоне, где "тойоты" продавали, на другой стороне улицы. Я тамошним продавцам, кстати, очень не нравился. И я начал пробовать разные штуки- например, раздобыл себе как-то желтую куртку, в каких ремонтные работы на дорогах делают, с надписью "Внимание". Выхожу я и встаю посреди дороги с этим знаком на груди, жестами предлагаю машинам притормозить. Особенно "вольво". В то время много было судебных тяжб насчет "вольво", мол, барахло это. В этом, между прочим, была изрядная доля истины. Один мой друг ездил тогда на "вольво", так в ней даже бардачок не открывался нормально. А еще были эти... "ягуары". Видишь в городе, как кто-то садится в "ягуар", подходишь к нему и говоришь: прискорбно, мол. Хозяин говорит: "Что?", а я ему: "Должно быть, долго выбирали в магазине?" Он говорит: "Да, а что?" А я ему: "Скрежет на нервы не действует?" Он теряется, не знает, что ответить, а я иду себе дальше. В трех кварталах от нас была автостоянка, а куда еще идти, если тебя интересуют машины? Прихожу и наблюдаю, как кто смотрит на машины, подмечаю, когда смотрят так, словно хотели бы забрать ее с собой. А потом у меня еще одна мысль появилась. Я подумал: "А кому люди по-настоящему доверяют?", потому что для меня это важный момент во всем, что касается торговли. Говорят, мол, устанавливайте раппорт, а я думаю: "У-у-у". Если уж ты завладел чьим-то вниманием, то не нужно быть семи пядей во лбу, чтобы понять, удалось это или нет. Трудно другое - сообразить, не слишком ли ты увлекся своими рекламными буклетами.

___Я вот недавно решил приобрести себе какое-нибудь четырехколесное средство передвижения. И вот что я сделал. В своей обычной невежественной манере, я раз в неделю брал напрокат одну машину, пока не решил, какая мне больше нравится. Пошел я в агенство - и вот вам неожиданное начало. Захожу я и гляжу на ту модель, которую хочу купить. Ко мне подбегает продавец и заявляет: "Простите, вы что тут делаете?" Посмотрел я на него и говорю: "Пришел устраиваться на твое место". Он говорит: "Что?", а я ему: "Где тут у вас начальство?" Он отвечает: "Хм... Вон там, за тем окошком". Я ему говорю: "Тут меня подожди, ладно?", вхожу в кабинет, а через некоторое время начальник выходит оттуда и увольняет того парня. Смекалистый шеф попался, ведь тот парень считал, что лучший способ привлечь внимание клиента - послать его подальше. Лично я вам не рекомендую этот подход. Беда в том, что, если посылаешь клиента подальше, он с тобой начинает связывать неприятные чувства, а это плохо для дела. Но, кстати, иногда это срабатывает: посылаешь клиента подальше, но в нужном направлении - такое подчас полезно.

___Я вас хочу научить одной штуке, маленькой хитрости. Я усвоил ее за долгие годы, пока продавал самые разные товары. Начинались всякие размолвки с клиентами, я сам мог с уверенностью сказать, что дела идут не так, как надо. Неважно, что именно я продавал. Но тогда я вылезал из своего кресла, полностью преображался и говорил клиенту: "Вот что вы обычно слышите от продавца, верно?" Я ему говорил: "Так он себя ведет?" Я показывал на кресло и говорил: "И именно вот это дерьмо вас по-настоящему бесит, правда?"

___Клиент кивал: "Да, точно". И я говорил: "Так вот, есть много других компаний, которые продают машины, и вы, наверное, куда-то заходили уже. Вспомните. Именно такое дерьмо вас там встречало". Потому что если ты вдруг получаешь негативную реакцию, то нужно всеми силами отстраниться, немедленно снять ассоциацию с собой и перенести на кого-то другого. Я выбрал тот салон, где продавали "тойоты", потому что там была большая витрина. Порой я так мастерски гнал клиентов в шею, что, уходя, они останавливались возле той стоянки и начинали орать на тамошних продавцов. Я был просто в восторге! Переходит он улицу, подходит к кому-то из тех ребят и сует отставленный средний палец. А потом идет себе дальше. А ребята из салона "тойот" только переглядываются, смотрят на свою витрину и говорят: "Да что они там про нас рассказывают?" Один из них даже заявился как-то к нам и спрашивает: "Эй, вы что про нас рассказываете людям? Тот мужик вдруг подходит и начинает грязью нас поливать". А я говорю: "Мы правду рассказываем, ведь вы хотите убить его детей". Он говорит: "Мы? Мы ничего такого не хотим, зачем нам убивать детей?" А я говорю: "Хотите, ведь вы продаете аварийно опасные машины, разве не так?"

___Я хочу один случай вам рассказать. Знал я одного типа, у которого была "тойота-королла". Припарковал он ее у обочины, а там рядом было небольшое ограждение над склоном, склон был метра три, а дальше шоссе выходило под углом. Дорога была в тот день влажная, шины чуть подсели, так что машина покатилась себе потихоньку вниз, выехала на шоссе, и там се разворотили. Просто размазали в лепешку. Мне ли не знать, это ведь была моя машина. Знакомые уехали в Европу и оставили мне покататься. Не очень-то они радовались, когда вернулись. И вот когда я увидел это, как машина может вот так, ни с того, ни с сего, превратиться в лепешку, меня осенило... Обычный человек что бы подумал? "Господи, я разбил чужую машину!", а я подумал вот что: "Господи, это ведь можно использовать в работе!" Я договорился, чтобы останки машины доставили к нашему салону, и там мы их выставили на виду. Размазанная в лепешку "тойота-королла", а я еще сходил в лавку театрального реквизита, купил там манекен, пятен крови подрисовал и засунул его в разбитую машину, только рука из кабины торчит. А потом я купил в игрушечном магазине пару кукол, их тоже рядом положил и знак поставил: "Подумай хорошенько. Ты этого хочешь?" Ребятам из салона "тойот" это жутко не понравилось. Представьте, приходит к ним покупатель, оборачивается - и видит наше агентство и всю эту красоту, торчащие руки и кровь, а над всем этим надпись: "Достань себе "тойоту"", у них в то время такой девиз был. Владелец салона "тойот" даже поругался с хозяином того автомагазина, где я добровольно проводил время. Крепко они поскандалили и в конце концов заставили меня убрать эту бутафорию. Я-то просто думая, что это отличная наглядная агитация. Что до меня, то я всегда считал лучшей рекламой такие вот наглядные произведения искусства, доносящие мысль четко и доступно. Или, наоборот, те штуки, которые сразу показывают, что дела ведутся неправильно. Например, владелец салона "тойот" сам ездил на "мерседесе". Да это просто подарок небес!

___Ты снимаешь подобные номера на пленку и показываешь в кинозале. На мой взгляд, это отличная реклама. Жизнь сама себя пародирует. Если он боится ездить на том, что продает, то почему пытается всучить это тебе? Потому что он тебя ненавидит. Вот почему разные люди шли к ним и ругались. Я говорю: "Он хочет убить ваших детей, еще и нажиться на этом. Он над такими, как мы, просто смеется". Я так людей заводил, что они порой с кулаками кидались на "тойоты". В конце концов тот салон переехал, перебрался на другой конец города. Я не шучу. Его хозяин сказал, что ему нужно больше места, дела, мол, идут так хорошо, что стоянка уже мала. Так он уверял, во всяком случае.

___Раз уж я коснулся идеи конкуренции... для меня это важно, потому что я не думаю, что разнообразию есть предел. Я знаю, что, когда куча автосалонов находится рядом, все они продают больше машин, чем когда ставят магазин на пустом месте. Мы понимаем, что разнообразию нет предела, но когда дело доходит до чистой конкуренции...

___Лично я считаю, что это весело, но кое-кто видит в этом только нервотрепку. Если оценивать все стрессом, то бизнесом вообще не стоит заниматься. Что до меня, то я смотрю на клиентов как на свою пищу. Когда они приходят что-то купить, вопрос не в том, удастся ли продать, вопрос в том, кому достанутся их денежки. Потому что лично я умудрялся продавать машины даже тем, кто вовсе не собирался их покупать. Еду я в центр, а сам думаю: "Где лучше всего торговать машинами?" И сам себе отвечаю: "В автомастерской!"

___Найдите до крайности разочарованного человека и скажите ему, что он может либо еще больше денег вбухать в свою груду металлолома, либо, наоборот, почувствовать себя замечательно. Вам чего больше хочется, радоваться или огорчаться? Подумайте хорошенько. Мало кто отвечал мне, что, мол, предпочитает горевать. Честно говоря, у меня нет склонности усиливать чужую тоску. Я лично никого обидеть не пытаюсь. Но я понял, что если человека немного завести... спросить, например: "Как вы думаете, а что следующим сломается?"

___Как-то под вечер прихожу я в мастерскую, где занимаются, в основном, ремонтом иномарок. За небольшую взятку и пару коктейлей мне удалось уговорить тамошнего механика показать все отчеты о ремонтах "вольво", "ягуаров" и кое-каких других моделей. Надо сказать, счета были грандиозные, и на каждую машину приходился длиннющий список жалоб. Целая гора отчетов, и я снял со всех копии, а потом просто подходил к людям на улице и говорил с ними. "Ваше "вольво"?" - спрашиваю. Он говорит: "Ага", а я ему: "Сколько ему уже?" Он говорит: "Ну, года два-три". И тут я говорю: "Ясно, стало быть, уже вот-вот начнется". Он мне: "Что начнется?" Я говорю: "Давно ремонтировали? Я вам могу показать, что начнется. Просто хочу предупредить о том, что случится в будущем". И я ему показываю копию счета из мастерской. Некоторые машины... трудно в это поверить, но с одной в мастерской провозились двести дней! Подумайте об этом - двести! Не знаю, как это назвать... представьте, что видитесь со своей машиной только по выходным. У меня самого был "ягуар", и в конце концов я пришел к простому выбору: или он, или я. Либо одно, либо другое. Я его не пытался даже продать. Мне чертовски хотелось собственноручно его разбить в лепешку. Я так и сделал - с наслаждением пустил вниз с обрыва. А потом решил, что ни одна машина на свете никогда больше меня до такого не доведет. Вопрос принципа, а не денег. Я-то знаю, тот "ягуар" нарочно это делал, так и норовил сломаться. Стоило куда-то поехать, как на полпути он ломался. Мало того, он даже ломался так, чтобы тебя побольнее унизить, потому что бывало это всегда именно в тех местах, где трудно было найти мастерскую. "Ягуар" так тщательно подбирал места, что я прекрасно понимал - он лично мне хочет насолить.

___Кстати, многие продавцы, которые к нам сюда приходили, говорили мне... объясняли, что мои методы непрофессиональны. А я им говорил: "Как раз наоборот". Я говорил: "Так, как вы, думают все те, кто не пытается менять свое поведение, чтобы больше заработать, чтобы понять, какие приемы срабатывают, а какие нет". В конце концов, я все еще здесь именно потому, что хозяин этого заведения пока не собирается меня прогонять, а это значит, что я кое-что делаю как надо, верно? А я просто готов раздвигать любые границы, мне хочется разобраться, как и что работает.

___Я дальше расскажу. Когда меня заставили убрать разбитую "тойоту", я пришел в магазин реквизита, чтобы вернуть им манекен и прочее барахло. И вижу я - вот он, висит на вешалке во всем своем великолепии! Глядя на него, я сразу думаю: "готовый раппорт". Это был наряд католического священника, и я тут же подумал: "Доверие! Он просто излучает доверие". Что может быть лучше? "Благословляю вас, дети мои, ибо вам нужна машина". Я, между прочим, никого не обманывал. Я не представлялся священником, просто надел этот наряд. Подхожу к кому-нибудь и говорю: "Дитя мое. выглядишь ты утомленным, и томление сие вызвано твоей машиной". Человек теряется, а я ему: "Поведай мне беды свои". - "Отец, выплаты по кредиту мне не по карману". - "Что ж, этому можно помочь. Я уверен, что мы найдем какой-то выход. Знаешь, у меня есть один надежный друг, который тебе поможет". Представляете, никто не задавал никаких вопросов даже после того, как мы шли в магазин и я показывал машины на выбор. В конце концов, я предлагал хорошую цену, это были выгодные сделки, верно? Я обо всем договаривался, они заходили в кабинет и подписывали документы, а потом говорили мне только одно: "Спасибо вам, святой отец", а я им отвечал: "Теперь все хорошо, дитя мое, не тревожься. Если с машиной что-то будет не так, ты можешь ее вернуть". Знаете, что самое смешное? В эти минуты все ребята, что там работали, катались от хохота, потому что знали, что я еврей.

___Один даже как-то сказал мне, что это святотатство, а я говорю: "Господи помилуй, это ведь всего лишь костюм!" Я говорю: "Каждый может взять его напрокат. Когда угодно, кроме кануна Дня всех святых". В общем, прихожу я опять в тот магазинчик и начинаю: "Что у вас еще есть? Можно взглянуть вон на ту полицейскую форму? Хм, это тоже можно попробовать... Ого, вы на это посмотрите! Да, вот это я непременно надену!" Потому что на самом деле я просто хотел понять... лично для меня главный вопрос звучит так: как далеко ты можешь зайти. Я имею в виду, что если ты не меняешь свое поведение, не пробуешь что-то новое, то никогда не узнаешь, что окажется действенным.

___Я много чего перепробовал. Один раз я выступил в ночном клубе. Оркестр делал передышку, а я подхожу себе к микрофону и говорю: "Я понимаю, все вы тут хотите отдохнуть, но я просто хочу спросить, вы, наверное, устали от этих жутких цен на бензин?" Публика кричит: "Да", а я говорю: "Но вы, пожалуй, все-таки хотели бы иметь хорошую машину?" Они опять кричат: "Да". И тут я говорю: "Отлично. Те, кто действительно этого хочет, давайте поговорим вон там, за столиком".

___В тот вечер я нашел пятнадцать покупателей. Я туда зашел, просто чтобы пропустить стаканчик. Один мой старый друг предложил мне пойти с ним за компанию, сыграть пару песенок. Он сказал: "Я знаю, ты редко играешь, но почему бы нам не посидеть там и не спеть пару песен?" Короче, я сыграл пару песенок и продал пятнадцать машин. Клиентам оставалось только зайти к нам на следующий день и забрать свои "кадиллаки". Я прихватил с собой только фотографии машин. Кстати, всем машинам я дал имена. Оказалось, это самый простой способ продать подержанную машину - дать ей какое-нибудь имя. Мы ведь делаем любимые вещи одушевленными, верно? Понимаете, я показываю фото и говорю: "Видите этот "линкольн"? Это Барбара. Барбара - душечка, чертовски мне нравится". Просто удивительно, но, знаете, в десять-одиннадцать вечера, когда люди расслабляются за коктейлем, им можно продать что угодно.

___Однажды мой приятель, дорожный полицейский, проводил кое-какие мероприятия в школах, а я воспользовался этим случаем, чтобы проверить одну мысль. Я отобрал отстающих учеников... понимаете, это как бы моя любимая мозоль. В общем, выбрал я в одной школе всех таких учеников и за неделю они у меня стали лучшими. Учителей это просто убило... дают они всякие тесты, у них есть любимчики-отличники, а тут вдруг появляюсь я и показываю, что они просто не умеют работать. Я все это делал на переменках, это легко было. Действительно совсем не тяжело, поверьте. Подходишь к мальчишке, берешь его за руку, просишь закрыть глаза и говоришь: "В следующий раз на контрольной по правописанию ты не увидишь никаких картинок. Ты будешь просто повторять все слова вслух". С некоторыми из вас такое тоже делали, правда?

___Кое-кого учили правописанию на слух, и, знаете, мне это всегда нравилось - подходишь и спрашиваешь, как пишется слово, а тебе говорят: иди, мол, в словаре посмотри. Да если я знаю, как слово пишется, мне этот чертов словарь и не нужен! Произношение - вот что важно, а для остального у нас есть такая особая кнопка на компьютере, верно? Подводишь "мышкой" курсор, нажимаешь на кнопку "проверка правописания" - и готово! Разве что слова пишутся похоже и ты получаешь какие-нибудь глупости. Беда в том, что компьютер не различает их смысла. Опечатка может оказаться и грубой, и маловажной. Вот и выходит, что тем, кто правописание лучше других знает, пользоваться такими программами проверки текстов намного хуже: если опечатаешься, может получиться совсем другое слово. А те, кто учился правописанию на слух, без проблем пользуются компьютерами, так как чаще всего он отвечает: "Будь я проклят, если понимаю, что тут написано. Попробовать еще?"

___Я, кстати, из тех, кто может незаметно протащить в тюрьму бутылку водки. Пошел я как-то туда, нужно было кое с кем поговорить, мы тогда работали над одним судебным делом, а парень сидел в камере. Я его спрашиваю: "Тебе принести чего-нибудь?", а он отвечает: "А как же! Бутылочку водки". И я принес. Они так и не сообразили, где я спрятал целую бутылку из-под водки, хотя перед тем, как войти в камеру, мы работали с юристом. Нас обыскали с ног до головы. Они увидели, что тот парень песни орет во все горло, а рядом пустая бутылка водки, так что догадаться, кто ее принес, нетрудно было. Я-то думал, он ее припрячет. Я и не подозревал, что он способен выпить все сразу и до дна. В общем, меня спрашивают: "Слушай, мы знаем, что это ты. Но у тебя с собой ничего не было. Ты где водку прятал?" Я говорю: "В руках нес". Они мне: "Как это? Не может быть", а я говорю: "Почему же? Так и было". И в следующий раз, когда гуда пошел, опять бутылку водки с собой протащил. Знаете, это так просто! Взял я кусок картона и свернул в трубку, чтобы он стал похожим на термос. Даже крышечка снималась.

___Потом я разобрал настоящий термос и налил туда горячий кофе. Открываешь - а там кофе как бы доверху, а термос был большой. Остальное я залепил гипсом, а бутылку водки внутрь вложил. Я подумал, что контрабанда спиртного - это настоящее испытание. Я когда-то моделировал поведение парней из ЦРУ. Между прочим, очень интересно с ними было работать, приходилось задавать много вопросов. У них, кстати, весьма занятный торговый прием: "Делай, что мы скажем, а то убьем". На мой взгляд, очень действенный метод. Как-то сразу идешь навстречу. "Да, конечно, скорее скажите мне, чего вам от меня нужно". А они тебе отвечают: "Мы не можем сказать что - это государственная тайна. А теперь отдавай нам это!"

___А теперь я хочу улучшить ваше зрение. Чтобы глаза начали кое-что замечать. Один способ... Я вот собираюсь спросить, а что вы там продаете? Если вы ничего не продаете, пора что-то придумать... Еще я хочу помочь вам перейти к той стадии, когда начинаешь замечать дорожные указатели - знаки, проявляющиеся, когда ты завладел вниманием собеседника... Когда это происходит? Вот в чем вопрос... Лично я люблю задавать другим вопросы. Я всегда говорю, что я - конструктор решений, потому что, если скажешь, что ты просто продавец, возникнет отрицательный якорь. Он думает: "Всего-то? Этих продавцов кругом пруд пруди". А я говорю: "Видите, вон они, восседают там в своих костюмчиках. И вы, наверное, знаете, что они попытаются с вами сделать". Он отвечает: "А как же, я прекрасно все понимаю", а я ему говорю: "Лично я - конструктор решений. Я просто помогу вам принять верное решение". Вот теперь можно задавать им вопросы, уточняющие разницу между хорошим и плохим решением. Но я хочу, чтобы вы, когда приступите к этому, начали дышать в одном ритме с клиентом. Я хочу, чтобы вы говорили примерно с той же скоростью, что и он, а если он употребляет много зрительных слов, в вашей речи их тоже должно быть много.

___Но вот что самое главное: когда начнете все это, переключитесь и говорите в том темпе, в каком клиент дышит. Как под ритм барабана, правильно? Уже через несколько секунд что-то внутри тебя говорит: "Вот здорово! Да, все идет как надо". Вопреки распространенным убеждениям, людям нравится, когда на них влияют, - если, конечно, ты умеешь это делать. Подумайте об этом. Когда кто-то тебя соблазняет, это тоже влияние. Но когда соблазняют умело, это ведь приносит кое-какое удовольствие, правда? А если плохо получается, чувствуешь себя дураком, да? Вот, скажем, прошлой ночью под окном моего гостиничного номера, на перекрестке, торчала толпа каких-то ребятишек. Стоило им увидеть за рулем проезжавшей мимо машины женщину, они истошно вопили: "Эгей, детка!" Интересно, неужели они и в самом деле думали, что это сработает? Мне такой подход почему-то кажется безнадежным. Знаете, я не встречал женщин, которые в подобных случаях навалятся на тормоз с радостным криком: "О, мальчики!" Видел я и другой вариант: ребятня катит в машине и издает те же вопли, только обращается к женщинам, которые по улице идут. Как будто найдется дурочка, которая выхватит из сумочки лассо и повиснет у них на бампере!

___Видите ли, хитрость в том, чтобы заметить, что ты добиваешься положительного состояния. А проблема в том, что ты его не добьешься, если у тебя самого не такое настроение. Я видел, как человек едет по дороге, и все вокруг его бесит. А я, например, гляжу вокруг, на дома, полные денег, и говорю себе: "Все это будет моим". Понимаете, вам нужно уметь заглядывать внутрь себя, чтобы убедиться, что тональность твоя приятна, что ты погрузился в чудесное состояние. И после этого, когда ты кого-то отзеркаливаешь и начинаешь говорить в ритме его дыхания, он тоже начинает чувствовать себя намного лучше. Он так и говорит: "Смотри-ка, мне так здорово стало!"

___Я прошу вас кое-что сделать именно в этот момент... Итак, вы начинаете отзеркаливать, вы уже дышите с ним в одном ритме. А я вот что еще делаю - просто улыбаюсь, и если он в ответ улыбается... ну вот, так, как вы сейчас... Кстати говоря, знаете, я до сих пор езжу на "линкольне". Да, я знаю, вы подумывали об этом с тех пор, как я только заговорил о машинах. Я имею в виду эти огромные кожаные сиденья и все такое... Мне, например, страшно нравятся кнопочки, которыми окна открываешь, а еще я поставил впереди такой здоровенный рожок. Он означает: "не путайся под ногами, растопчу". Ну, неважно. Вам ведь хотелось бы сберечь такое мощное состояние, правда? "Ко мне, Барбара, ко мне, малышка". Познакомьтесь с Барбарой. Она полностью изменит вашу жизнь.

___Знаете, все-таки в здоровенных "линкольнах" есть что-то такое... Кто-то думает: "И зачем нужны эти гигантские тачки? Бензина не напасешься". Эти люди никогда не имели настоящей машины, вот почему так думают. Я лично не так уж много езжу. Километров двадцать на работу, еще двадцать назад. Ну, там, время от времени в бар куда-нибудь прокатиться. Между прочим, пока машина стоит у бара, бензин совершенно не тратишь. Я вот заметил, что чем чаще я останавливаюсь, тем меньше расход бензина. Меня вот что всегда поражало: на дороге пробка, все стоят бампер к бамперу, а мотор все равно работает. Лично я мотор выключаю, выхожу наружу и начинаю стучаться в окошки других машин. Можно кучу книг продать, например. Знаете, они ведь все пристегнуты, как в самолете. Мне кажется, это очень здорово. Ходишь туда-сюда и думаешь: "Они все пристегнуты! Вот здорово! Отлично! Выпускайте товар, теперь покупатель никуда не денется!" Идешь себе, пожимаешь каждому руку, потом - разорванный контакт, а они сидят в своем самолете, прикованные к сиденьям...

___Я хочу, чтобы вы поиграли с этим, потому что сейчас нас интересует умение смотреть. Цель этого упражнения... вам предстоит именно это делать - смотреть. Да, этому тоже нужно учиться. Кстати, чуть позже я собираюсь научить вас приему "разорванный контракт". Очень похоже на гипнотический метод, которым Милтон пользовался. Чтобы отправить человека в транс, он применял метод под названием "разорванный контакт", а я делаю "разорванный контракт". Люблю начинать продажу с того, что клиент сначала подписывает контракт, а уж потом я рассказываю о товаре. Я, знаете ли, выяснил, что так намного удобнее. Видели бы вы, какой ужас у него на лице появляется. Он уже поставил подпись, сам не понимая почему. Контракт у меня в руках, а тут я вдруг вот что начинаю делать - медленно рву его. Убеждаю их в том, что сделка выгодная, а сам рву контракт! Забавное противоречие. Ну, я. конечно, его не по-настоящему рву, только по краям. Но ты вызываешь у клиента состояние, в котором он поступает так, будто контракт ему нужен, а не мне. К тому же этот прием позволяет понять, будет ли он сожалеть о сделке потом. Проверочка такая.

___Потому что я совершенно откровенно привлекаю внимание клиентов. А потом вот что происходит: я ищу способ проверить раппорт. Это очень важно, это все равно что посматривать на дорожную карту, которая показывает, где ты сейчас находишься. Мне одного взгляда на лицо покупателя достаточно, чтобы понять, насколько я завладел его вниманием. Но это только один способ.

___Вот, например, метод застежки-молнии. Вы спрашиваете, что это еще за метод застежки? Дайте волю своему воображению, а оно у вас есть, это точно. Вот чего я от вас добиваюсь - умения думать: "Что я могу сделать?" Потому что если тебе не удается завоевать чье-то внимание, ключевое понятие - "рывком вверх". А еще есть метод сердечного приступа. Срабатывает безотказно. Кладешь в нагрудный карман коробочку с таблетками, только нужны не настоящие таблетки, просто пилюли из сахара... ага, кое-кто из вас это делал, правда? Я этим приемом пользовался в мебельном магазине, потому что там люди проходят мимо довольно быстро, они ищут какой-нибудь особый диван или еще что. Правильно? Получается, что их довольно трудно заставить взглянуть на что-то другое. Ты ведь не успеваешь изменить цвет обивки, размеры и все такое. Но ты можешь присесть, а когда клиент проходит мимо, ты вдруг за сердце хватаешься: "Ой, господи, ай-яй-яй". Знаете, если они спасут тебе жизнь, то потом просто обязаны что-то у тебя купить. Не знаю почему, но так всегда получается. Какой-то неписаный закон.

___Итак, про упражнение. Упражнение вот какое: ты просто начинаешь представлять кому-то свой товар, но сосредоточиваешься на выполнении таких правил: вы сами не знаете, что скажете в следующий миг, - а для этого нужно слышать собственный голос, вслушиваться, как изо рта вылетают слова. Помните, что это в любой момент можно изменить. А еще я хочу, чтобы вы задавали вопросы. Причем, я хочу, чтобы вы задавали особые вопросы. Сначала такие, которые собеседника сбивают с толку. Сами посмотрите, удастся ли вам задать хотя бы три риторических вопроса, на которые ответят "да". Говоришь, например: "Вы хотите счастливым быть, правда?" Тебе говорят: "Да", а ты в ответ: "Понятно, вы хотите радоваться жизни. Знаете, когда покупаешь хороший товар, просто принимаешь верное решение, это ведь радость приносит, правда?" Обобщающие вопросы в конце почти всегда вызывают подходящий риторический отклик. Да, я понимаю, что предлагаю вам одновременно сделать кучу всего, но причина проста - если это у вас не получится, лучше сразу сменить род занятий, найти себе какую-нибудь настоящую работу - скажем, в сфере социальной поддержки. Ну, что-то такое, где ничего уметь не нужно. Штатную должность школьного учителя, что-нибудь в таком духе... У нас в Штатах так и бывает: если ты где-то хотя бы три года продержался, у тебя уже есть работа на всю жизнь. Но, знаете, уровень образования в США обратно пропорционален тому, что школьные учителя не пытаются повысить уровень своей работы, верно? Им ведь никаких результатов добиваться не нужно. С другой стороны, те из нас, кто бизнесом занимается, кто конструирует влияние на других, - вот наша выгода прямо пропорциональна мастерству... Здорово было бы, если бы врачам мы так же платили, правда? Я имею в виду, если бы им платили, пока пациент здоров.

___Так вот, я хочу, чтобы вы одновременно следили хотя бы за несколькими вещами. Но еще важнее другое: я хочу, чтобы, пока все это происходит, вы следили за своим дыханием, как я сейчас делаю. И когда я улыбаюсь, вам приходится улыбнуться, когда я киваю, вы киваете, правильно? Так и получается. Пусть клиент знает, что ты целиком управляешь его физиологией, но это ему нравится, ему приятно. Но важно и другое: пока ты все это делаешь, ты сам себя постоянно возвращаешь в приятные состояния. Я вот, например, вспоминаю девушек, с которыми встречался, когда мне было лет двадцать. Все они в том возрасте были как на подбор, верно? Так вот, когда тебе удается получать несловесную реакцию, общая схема такая: подстраиваешься, присоединяешься, ведешь. Но когда я к этому перехожу и начинаю заниматься всем этим - скажем, прислушиваться к предикатам собеседника, выяснять, как он мыслит, картинками или словами... Я хочу, чтобы вы сосредоточились именно на этой, несловесной стороне дела. Потому что если тебе удается управлять ритмом голоса, подстроиться к чужому дыханию... Кто-то вчера меня спрашивал... Подходит ко мне человек и говорит, что, мол. не замечает чужого ритма дыхания. Я говорю: "А вы на что смотрите?" Он говорит: "Ну, на рот". Я объясняю: "Так ничего не увидишь. Воздух ведь цвет не меняет, когда дышишь. Смотреть нужно на грудь. Дыхание там начинается". А если и это не помогает, потому что некоторые люди дышат совсем неглубоко, то нужно заставить их дышать глубже. Пока не подтолкнешь, этого не случится. И потому ты должен задавать темп своим языком. Сделай глубокий вдох - и собеседник тоже начнет дышать глубже.

___Кое-кто говорит: "А это не противоречит принципам свободы воли?" Я отвечаю: "На свете нет ничего абсолютно свободного, разве не так?" В конечном счете нам ведь действительно не нужно ничего второсортного, правда? Замечательный вопрос! Мы терпеть не можем, когда вещи портятся, верно? Намного лучше чувствовать себя хорошо, правда ведь?

___Вот чего я хочу. Я хочу, чтобы, когда вы закончите, собеседник оказался в том состоянии, когда вы начнете чувствовать, что готовы получать несловесные сигналы - жесты и все прочес, улыбки... ну, вы понимаете. Знаете, можно даже самому вводить что-то новое. Попробуйте, например, почесать нос - попытка не пытка, а собеседнику это может показаться чем-то воодушевляющим, уместным. Видите ли, есть целые уровни, на которых это можно сделать, а хитрость в том, что нам всегда хочется сплести эти уровни воедино. Может возникнуть желание добавить языковые конструкции. А я. например, люблю, когда собеседник оказывает сопротивление. Запомните одно правило: не знаешь, что делать, - обостряй, повышай тон. Чего нам скрывать? Я верю в то, что наше подсознание способно на все. Я уже говорил как-то: если улучшаешь одну сторону своей жизни, то почему должен забывать обо всем остальном?

___Подумайте об этом. Мы ведь готовы выстаивать в очереди в банке, потому что банкиры - самые плохие продавцы на свете... знаете, теперь банкам тоже приходится торговать. Мне это так нравится! Смешно, ей-богу. Раньше банкам никогда не нужно было с тобой любезничать, а теперь их так много стало, что им потребовалась помощь. Мы вот недавно заработали три с половиной миллиона долларов в одном только округе штата Калифорния... Мы обучали сотрудников одного банка, как это просто - хорошо относиться к клиентам. Достаточно раппорта, никакого присоединения через предикаты, ничего подобного. Просто правильная тональность и умение говорить в одном темпе с другими. Вот и все. Ну, еще можно взглянуть, улыбается клиент или нет. Но даже благодаря этим мелочам активы того банка меньше чем за год возросли на миллион долларов!

___Подумайте хорошенько. Какая свежая мысль: хорошее отношение к вкладчикам! В вашем банке к вам хорошо относятся? Начнем с того, что ты к ним приходишь и они с радостью забирают твои денежки, да вот отдавать не спешат. У всех есть эти кредитки ATM, верно? У меня на счету двадцать тысяч, но они почему-то больше трехсот баксов не выдают. Какого черта? Это ведь мои кровные! Они говорят: "Послушайте, мы вам же хотим помочь". Они спрашивают: "Зачем вам столько наличных? Вечером на улицах опасно. Что вы хотите с ними сделать?" И ты вынужден объяснять: "Я хочу купить машину, билет на самолет, дом - и я хочу заплатить наличными, это мое право. Мы вроде как в свободном обществе живем, так что давайте деньги и спасибо за то, что рассказали, как устроена банковская система". И тогда они говорят: "Ладно, но вам, простите, придется встать в очередь". Я не думаю, что так должно быть. Знаете, гляжу я на эти очереди, и мой внутренний голос возмущается. Он твердит: "Постой, но это мои деньги! Почему я должен стоять в очереди? Они развесили кругом бархатные веревочные ограждения, но я-то не обязан покорно мычать". Такое впечатление, что банки у нас по какой-то странной причине превратились в церкви - когда входишь, ты должен чувствовать себя крошечным, беспомощным, ты обязан раз в неделю быть хорошим мальчиком.

___Ладно, а сейчас я хочу, чтобы вы это с кем-то проделали, а кто-то третий наблюдал за вами, посмотрел, правильно ли все получается и внес свои предложения - ну, как и что оба могут поменять. Я дам вам время, вы можете что-нибудь немного подшлифовать. Пять-десять минут подготовки, а потом приступайте. Поехали.

___Кстати говоря, когда продаешь вещи, очень полезно пытаться уменьшать возраст. Это не просто прием. Мы хотим оказать воздействие на ту сторону личности, которая всегда остается страстным потребителем - на так называемого "подростка". Кто-то совсем недавно мне рассказывал о том, как его сын вынуждает покупать ему игры от "Нинтендо" и "Сега" - он им предлагает не покупать, а брать кассеты напрокат, потому что так дешевле, полную стоимость ведь не платишь. Думаю, это довольно занятный факт: люди готовы покупать другим то, что самим себе не позволяют. Это значит, что в их стратегии входит много других людей, но товар-то предназначен для них самих, и потому ты говоришь...

___Я вот слышал, как кто-то об этом рассказывал, и мне понравилось. Отличный лозунг: "Ну неужели вам не хочется иметь алмаз?" А дальше: "Разве вам не хочется иметь алмаз? Обидно ждать много лет и купить его в старости, когда в нем уже не покрасуешься". Да, такое стоит записать. Я часто бывал в ювелирных магазинах. Тс из вас, кто знает мою жену, понимают почему. Потому что моя жена - владелец ювелирной компании. Я как-то подумал: "Черт возьми, этим ведь тоже можно заняться". Главное, большие склады не нужны. В общем, теперь она торгует самоцветами, старинными украшениями и прочими такими безделицами. Она их покупает, а я продаю. Выяснилось, что в этой сфере удивительно легко добиться успеха - достаточно заглянуть в оперу. Чудесно, да? Идешь себе в оперный театр, неважно, что там сегодня дают. Я убедился, что тут, как и с любым другим товаром, лучше всего соваться в то место, где этим товаром пользуются. Если бы я продавал кофеварки, я бы целыми днями крутился у кафе. Беда в том, что некоторые полагают, будто прикованы к своему месту. Но это совсем не так. Меня спрашивают: "А как насчет ограниченных форм общения?" Все просто, тут слух важен, нужно уметь понимать на слух, потому что... Вот вы когда по телефону говорите, как определяете ритм чужого дыхания? И ведь это проще всего, его можно просто услышать. Если же ты не слышишь дыхания собеседника, купи себе либо новый телефонный аппарат, либо слуховой. Иначе ничего не выйдет. Потому что, когда говоришь с кем-то по телефону, дыхание собеседника можно расслышать. Больше того, когда он что-то говорит, ты можешь узнать, сколько тянется каждый вдох.

___Я вот бродил по этому классу, прислушивался к разговорам, и заметил, что кое-кто из вас пользуется для управления темпом речи методом кофе. Это не так уж хорошо. Если вы будете заводить себя литрами кофе, а потом будете исходить из этого для определения темпа своего мышления... в общем, это не так уж хорошо, потому что такой вот ритм стаккато - бум! бум! бум! бум! - он чаще всего раздражает других, особенно когда по телефону говоришь. В любом случае, если в общем говорить, вы должны уметь подбирать интонацию и понимать, что люди обрабатывают язык отдельными фразами. Зачем в языке есть все эти запятые, тире, точки? Для того, чтобы можно было сделать паузу, передохнуть.

___Вдобавок, когда меняешь интонацию, добавляешь тон - восходящий, нисходящий, плавающий, - меняется и фраза [см. рис. 2]. Когда говоришь с восходящим тоном, получается вопрос, с плавающим - утверждение, с нисходящим - приказ. А у вьетнамцев вообще получатся три совершенно разных слова. Знаете, чтобы превратить какую-то фразу в приказ, вьетнамскому продавцу приходится изрядно попотеть, намного больше, чем нам.

___Вы составляете список возражений, всего плохого, что клиенту может не понравиться? Нам нужно делать прививку против этого, а не наоборот. Вот отличная фраза: "Я знаю, вам может показаться, что это слишком дорого, но. в конце концов, это всего лишь деньги". Подумайте об этом! Это просто бумажки, ваш труд специально превращают в эти крохотные листочки бумаги, чтобы проще было снова швырнуть их в мир благоприятных возможностей. Но если вы упустите все эти возможности, если будете ждать до глубокой старости, можно умереть, так ничего и не купив. Такое тоже бывает. Я знавал людей, которые тянули до самой пенсии, а потом просто помирали, и все заработанные ими деньги доставались неблагодарным детям. "У вас дети уже большие?" Я первым делом задаю клиентам этот вопрос. "Ага, понятно, уже подростки". И я сразу понимаю, каково этим клиентам. Мне самому туго приходится, и потому я говорю: "Лучше потратить деньги самому, иначе они их просадят впустую". Я говорю: "Покупайте все, что видите, а то поздно будет". И это правда... вы ведь тоже знаете, что бывает, когда у тебя дети-подростки и деньги в кармане остались.

___Моя дочь в колледже учится. Я в свое время поехал в тот колледж, и все было так дешево... Господи, а теперь! Просто невероятно, как они умудряются высасывать из тебя все до капли. Мало того, что ты платишь за обучение, они каждый месяц выдумывают еще какую-то ерунду и требуют денег. Они даже не догадываются, с кем имеют дело. Знаете, как я остудил пыл их представителя - ну, из тех, кто по телефону всем звонит и деньги клянчит? Та дамочка говорит: "Добрый день. Вы отец Элизабет?", а я говорю: "Да. И во сколько мне это обойдется?" Надо сразу переходить к делу. Кстати, изучая все это, я много чего узнал и, помимо прочего, убедился, что такая связь есть, и почти все выдающиеся продавцы постоянно проводят проверку, не пора ли закругляться с клиентом. Во многих случаях, когда дело уже сделано, а ты тянешь, можно, наоборот, разубедить покупателя. Так что это очень важно.

___Один такой парень мне по-настоящему нравился, он был просто гениален в этом отношении. Его умение вести переговоры, постоянно отслеживая необходимость завершения беседы, - это было что-то! Это можно делать, например, скрытыми вопросами. Ну, скажем: "Не знаю, может быть, вы уже готовы надеть это колечко на палец и никогда больше с ним не расставаться..." А потом ты следишь за клиентом, потому что ответ будет несловесным. Когда говоришь: "Даже не знаю, так или не так", ты ведь ни о чем не спрашиваешь. Но порой ответ дают и словами - теми же словами: "Даже не знаю..." А я говорю: "Я понимаю, вам кажется, что вы этого не заслуживаете, но это не так, вы ведь так много работаете, всю жизнь работаете".

___Я, между прочим, прислушивался не только к темпу вашей речи, но и к вашему тону. Радуйтесь, что вы в Канаде, а не где-то еще. Подумать только, вы ведь могли бы в Нью-Джерси жить! Или, того гляди, в Техасе, а в Техасе... знаете, там подчас трудно добиться, чтобы тебя понимали, приходится все время менять тон. Преподаю я как-то в Техасе и говорю им: "Надеюсь, что теперь вы, ребятки, понимаете, что далеко не все люди на свете - выходцы из Техаса, некоторые и из других мест". И тут они вечно переспрашивают: "Иностранцы, что ли?" А я говорю: "Ну да, иностранцы - скажем, жители Алабамы или, там, Чикаго". Но тут у вас очень изменчивые тональности, я давно заметил, что в Канаде интонационные схемы очень разнообразны. Это здорово. Я впервые попал в Канаду по работе, меня тогда пригласили в Ванкувер, провести в одной больнице семинар по гипнозу. Англоязычных врачей усадили в первых рядах, а остальных - подальше. Медсестер вообще куда-то на "кам-чатку" загнали. А я спрашиваю: "Хм, у британцев больше проблем, что ли?" Грубовато, да? Я говорю: "Ага, это какие-то эмоциональные проблемы, наверное? Я имею в виду, тут у вас какие-то свои расклады, или они инвалиды, или просто глупее других?" Видите, всегда есть возможность одним лишь тоном очертить рамку любого события - чего угодно.

___Так вот, я попросил вас составить список возражений, потому что нам нужно расправиться со всем, что встает на пути, а путь этот, между прочим, ведет к деньгам. Если что-то может тебе помешать, лучше заранее подумать, как обойти препятствия.

___Это самая большая ошибка: понимать, что тебе могут возразить, но не подготовиться к этому заранее. Чаще всего я замечал это за теми, кто торгует дорогими товарами. Я одно время работал на "Сесна-джет", обучал их персонал. Кстати говоря, комиссионные там просто невероятные. Продал один двигатель - и можешь года три вообще не работать. Это здорово. Именно потому, что продать такой мотор очень трудно. Знаете, что мне больше всего понравилось? Три четверти продаж приходились на одного парня. Все остальные продавали вместе только четверть. Каждый по одному мотору - видать, когда покупатель сам рвался его купить. Вот как обстояли дела. Продавцы там были ужасные, я глазам не мог поверить. Понимаете, мало кто приходит в магазин и говорит: "Дайте-ка мне вон тот мотор за пять миллионов. А лучше сразу парочку заверните". Так в то время могли себя вести разве что арабы. Знаете, некоторые из них покупают даже то, что им нужно как пятое колесо. Им просто заняться больше нечем. Вот что бывает, если собираешь все деньги страны и делишь их между десятком людей. Экономика замирает на месте.

___Не знаю, как вы, а я до сих пор пытаюсь понять, что там стряслось, с этим совершенно сумасшедшим парнем Саддамом. Меня вся эта история до сих пор поражает. Человек кладет в карман целую страну! Будто никто этого не заметит! И он говорит: "Нет, что вы, это была не целая страна, это только провинция моей страны". И тогда приходим мы, заваливаем все бомбами - а это у нас здорово получается, потому что бомбы сейчас стали умные, сами знают, куда лететь. Мы теперь можем попасть бомбой в форточку. Я думаю, это чертовски здорово, это ведь так много меняет, правда? Обожаю этого парня, Кадафи. Как он там говорил? "Черта смерти, не переступать". А потом всех этих ребят суют в видеоигры. "Бомба выворачивает на шоссе" - и направляют ее прямо в форточку! А еще ты слышишь, как пилоты, милях в двадцати оттуда, подсказывают, в какое именно окно направить. "Нет, не туда, то окошко слева. Левее, еще чуть-чуть... ага, что надо, а теперь немного выше... выше... Пуск!" Бабах! - и прямо в форточку. Вот вам готовая программа торговли: меняй свое поведение, а го бомбу в форточку бросим!

___Короче, люди способны на невообразимую чушь, и потому вы должны понимать, что ваши возможности намного шире, вы способны на большее, чем удавалось прежде.

___Я знаю, что кое-кто из вас сталкивался с тем ощущением, которое очень мешает... где-то там, внутри. Это похоже на... черт побери, даже не знаю, как сказать... Знаете, в молодости нас иногда так мощно программировали, что в животе что-то такое скручивалось, верно? И все потому, что вы еще не научились по-настоящему радоваться.

___Поэтому я хочу перейти к другому приему. Помните, что лично я так считаю: постоянно учись, повышай свое мастерство, запоминай и укрепляй личную силу. Теперь я хочу, чтобы вы вышвырнули весь тот хлам, который стоит у вас на пути. Я хочу, чтобы вы провели калибровку и разобрались, что должны уметь на самом деле. Потому что, будем говорить откровенно, кое-кто из вас просто слишком осторожен. Вопрос так звучит: вы чего хотите - денег заработать или сберечь эти судороги в животе? Когда начинаешь что-то сам себе мямлить [неразборчиво мычит], в голове появляются всякие голоса, они твердят: "Ой, лучше не надо. Ничего из этого не получится". Вы им скажите, пусть заткнутся. Нам нужно кое-что внутри вас закрепить, такое автоматическое устройство, чтобы оно само ровняло дорогу, когда вы идете вперед и видите перед собой преграды. Я вам даже объясню, как это работает. Точно так же, как борьба с фобиями. А разве это ощущение - не страх? Это страх, ты боишься сделать то. что идея может сработать, то есть сам у себя деньги крадешь. Весело получается, да? А некоторые еще говорят: "Это взрослость". Нет уж, это бедность, а не взрослость! Знаете, есть отличный рецепт, можете им воспользоваться, но для этого нужно научиться по-настоящему слушать, потому что, когда говоришь с самим собой, ничего вокруг не слышишь. Я знаю, как люди выполняют упражнения, которые я даю. Кое-кто из вас и близко к цели не подбирается. Буквально вчера на семинаре был у меня один парень. Он говорит: "Нельзя ведь разговаривать, когда перемещаешь эту картинку". Я говорю: "Я никогда не говорил, что нельзя". А он мне: "Да ладно вам. Об этом говорилось". Я отвечаю: "Ой-ой-ой. Вы, ребятки, слишком серьезно все воспринимаете". Так вот, будет намного проще, если ваши глаза и уши будут открыты. А то потом окажется, будто я такое рассказывал... поверить трудно.

___Когда эти занятия закончатся, вы будете смеяться. Люди что-то делают и сами показывают, что происходит. Буквально. Это действительно так, они сами все показывают, особенно если ты не подбегаешь к ним с вопросом: "Чем могу помочь?" Задавайте вопросы получше. Я обычно спрашиваю, как они намерены платить. Знаете, просто подхожу и спрашиваю: "У вас Мастеркард"? Они говорят: "Чего?", а я им: "Я просто хочу узнать, как вы будете платить. Мастеркард, Виза, Эмерикен Экспресс или наличные?" Они на меня смотрят и спрашивают: "Платить за что?", а я говорю: "За самую удачную покупку на свете. Вы что, намерены упустить такой случай? В самом деле?"

___Когда я пробовал такой прием, удавалось продавать всякий хлам, который им совсем не нужен был. Захожу я в чулан, гляжу на барахло и думаю, чего бы такое продать. Одному типу я продал родного сына. Он, правда, назад его вернул - понял то, что я знал уже давно. Он понял, что дети - дорогое удовольствие. Мало того, они еще и чавкают за столом. А я-то считал, что я один умею шум создавать! И еще их невозможно разбудить по утрам. Есть у детей такая особенность, они словно над студией звукозаписи росли, их ничто разбудить не может. Мы уже все перепробовали. Когда мои были в старших классах, я заводил четыре-пять будильников. Утром начинается: "дзинь-дзилинь" по всему дому. Да я бы уже был в трех кварталах от дома, а им хоть бы хны. Спускаюсь вниз, захожу к ним - будильники выключены, а дети спят без задних ног. Их невозможно поднять. А еще, где бы мой сын ни оказался, вокруг всегда воцаряется полный бардак. Ему даже делать ничего не нужно, сидит себе на диване, а вещи в комнате сами перемещаются.

___Ладно, сейчас я хочу, чтобы вы сели поудобнее, на минутку закрыли глаза и вспомнили что-то такое, что, как вы сами знаете, вы могли в свое время сделать, но не вышло. Я хочу, чтобы вы ощутили тот ком в животе, который вам помешал. Мысленно вернитесь в то время и место, когда вы вполне могли что-то сделать или сказать. Либо просто подумывали сделать нечто такое, безумное. Потому что если ты умеешь вырываться из рутины... основная причина боязни в том, что родители нас программировали, школа нас программировала, все твердили: "тебе должно быть стыдно" и тому подобное.

___Определите, откуда исходит звучащий в голове голос. Пусть он себе говорит, да погромче. Пусть узел в животе скрутится сильнее. Это последний раз, когда вы его ощущаете, так что дайте ему волю - и покончим на этом, хватит. Теперь я вот чего хочу: вместо того, чтобы представлять, что будет потом, после уплотнения этого узла, начинайте прокручивать воспоминания вспять, в обратную сторону. Пусть этот голос в голове тоже прокручивается назад, как магнитофонная лента. Ходите задом-наперед, говорите задом-наперед, пусть все движется назад, как кинолента. Вернитесь к тому моменту, когда основное событие еще не началось. А теперь я хочу, чтобы у вас в голове зазвучал другой голос. Пусть он говорит: "А-а-ах, вот это здорово!" А еще ощутите, как что-то поднимается вверх по ногам, по внутренней стороне. Тут неважно, мужчина ты или женщина, это просто подстроечка состояния. Я хочу, чтобы вы сказали себе, когда будете мысленно глядеть на собеседника: "Дружок, ты попался!"

___Я хочу, чтобы вы вот это почувствовали... толчок, потому что, когда перематываешь события вот так вот, задом-наперед, потом все получается по-другому. Я хочу, чтобы вы услышали собственный внутренний смех. По всему телу расходится щекотка... я хочу, чтобы у вас возникло желание что-то неожиданное сделать, что угодно. А теперь пускайте запись вперед. Ощутите, как ходите, как говорите, как слушаете. Пусть подсознание хорошенько все запомнит, потому что это такой особый прием, он твердит разуму: "Не так, а вот так!" Сначала перематываешь назад то, что тебе не нравится, пусть это сотрется, исчезнет. Потом разворачиваешь мысли в нужном направлении, а когда кино начинается заново, никогда не говоришь: "ой" и "ай", ты говоришь себе только: "вот здорово!", "вот так вот!". Пусть воображение идет вперед и разыгрывает другие сценарии. Пробуйте то одно, то другое, постоянно вносите поправки.

___Я хочу, чтобы вы каждый раз возвращались к самому началу и начинали заново. Я хочу, чтобы головокружительная легкость, приятная щекотка усиливалась, пока вы не начнете видеть и слышать все то, на что способны, что действительно приносит радость. Прокручивайте все это в голове снова и снова, пробуйте разные варианты, вносите поправки в тональность, темп речи замедляйте либо ускоряйте. Корректируйте сценарий так, чтобы оказаться ближе к цели.

___Тон голоса, темп речи, жесты и движения - все это влияет на поведение и внутреннее состояние. А вам нужно по-настоящему замечательное, немного чудаковатое состояние. Даже если на самом деле вы никогда странностей не выкидываете, потому что знаете, что у вас не получается. Но в голове можно прокручивать самые дикие сценарии. Удивите самих себя. Между прочим, порой даже такие сценарии оказываются не очень уж странными. Вспомните о том, что я вытворял, а это срабатывало. Я даже не думал, что люди могут нормально на это реагировать, но все равно пробовал, ведь не попробуешь - не узнаешь. А в конце концов мне говорили: "Спасибо тебе, Боб, спасибо за то, что продал нам машину".

___Разумеется, вы всегда можете расширить число вариантов, это ваше право. Знаете, просто удивительно становится, когда понимаешь, насколько гибким ты можешь быть. Иногда лишь чуток подправишь - добавишь улыбки на лица клиентов, - но если тебе удается принести им радость и ощущение уюта, если ты заставляешь их улыбнуться, им обязательно захочется заглянуть к тебе еще раз и они обязательно приведут с собой друзей. Им захочется, чтобы друзья тоже порадовались, попробовали что-то новенькое.

___Я хочу, чтобы вы прокрутили этот сценарий, а потом еще один, и следующий, и следующий... Просто расслабьтесь, сделайте глубокий вдох, и тогда, быть может, подсознание покажет вам какие-то варианты, которые стоит попробовать. Занимайтесь этим, пока сами себя не рассмешите. Потому что, когда сам себе делаешь приятное, начинаешь намного острее ощущать все новое, что происходит в голове... вы ведь этому и учите свое подсознание - объясняете ему, что пора попробовать что-то новое, пора делать все по-новому, - и это приносит возмутительно чудесное состояние. Потому что именно благодаря тому, что поправки вносятся в самое начало, возникает такое дерзкое настроение, а его смысл в том, что ты намерен заработать больше обычного. И если без стеснений пользуешься своим воображением, оно начинает выдавать сотни, тысячи вариантов действий. Но даже когда прокручиваете эти мысленные сценарии, прислушивайтесь к темпу своей речи. Слушайте, насколько звучен голос, меняйте его, добиваясь проникновенности.

___Если вы сидите на телефоне, возьмите его в руки, ощутите, постучите по трубке, а в разговоре меняйте голос так, чтобы темп стал отрывистее, каждое слово звучало отчетливо. Помните, если вы слышите дыхание собеседника, это отличная возможность говорить в том же ритме, в каком он дышит. Помните, везде можно понижать тон, это открывает в голове реакцию на приказ. Интонационное понижение тона - именно так мозг понимает, что устное высказывание представляет собой приказ, а не вопрос. Не обязательно задавать прямые вопросы, скрытые намного полезнее. Кстати, я даже не знаю, понимаете вы. что такое скрытый вопрос или нет. Но если вы говорите себе: "Минутку, я пока не представляю, что это такое", то, значит, учитесь. Учитесь и на подсознательном, и на сознательном уровне, потому что они должны действовать сообща, только так и получается что-то новое.

___А сейчас я вот чего от вас хочу: мне бы хотелось, чтобы вы прокрутили в голове еще пару сценариев, а когда почувствуете, что мысли пошли в верном направлении... А заметите вы это вот как - при этих мыслях комок в животе исчезнет, он уже не нужен... вообще никогда. И прежде всего постарайтесь не допускать мыслей о том. как нелепо вытворять такие глупости... Вспомните случаи, когда вы делали что-то, а потом сами смеялись, потому что эти комки в животе возникают только по одной причине - из-за комков в голове. Вы ведь научились делать это, а если вы смогли научиться таким глупостям, то способны усвоить и что-то новое. В конечном счете, это единственное, что отличает человека от мебели.

___Если сомневаетесь, что можете научиться чему-то новому, станьте диваном. Но помните - у меня черный пояс по гештальт-терапии. Просто возьмите это на заметку.

___Сейчас я хочу добавить к тому, что вы делали раньше, новые элементы. Я хочу, чтобы вы меняли тональность. Я хочу, чтобы вы говорили медленнее. Прислушивайтесь к темпу своей речи. Когда говоришь с кем-то и хочешь на него по-настоящему повлиять... Вот когда говоришь очень быстро и начинаешь нахваливать свой товар, а в голове тем временем вертишь картинки, еще и с самим собой разговариваешь, ты совершенно теряешь нить. Помните, в большинстве случаев мы говорим другим в десять раз больше, чем нужно. Хитрость в том, чтобы помнить это золотое правило. Моя система обучения торговле такая: вызываешь неудержимое желание что-то купить, а потом уж переходишь к товару. Если вы не добились такого состояния, еще не время продавать.

___Спешить тут некуда, но когда задаете клиентам вопросы... Лично я задаю скрытые вопросы и чаще всего получаю несловесные ответы, но это меня вполне устраивает. Вот он входит, приближается, а я вдруг спрашиваю, готов ли он. Я не говорю: "Чем могу помочь?" Мне нужна пауза, особенно если говоришь по телефону.

___Кто-то рассказывал, как они продавали услуги, рекламные услуги, и им иногда приходилось менять агентов, новых присылать. Но порой это не очень-то помогало. Звали кого-то другого, но клиент пытался уйти, в общем, система не работала, и они меня спросили, как бы я поступил. А я отвечаю: "Вы им скажите: то, что вы на этом месте, а не другой человек, это неспроста. Потому что ваша компания заботится о клиентах и приглашает того, кто во всей полноте покажет действенность услуг, которые уже очень многим помогли".

___Так вот, вот одно из самых мощных слов, которые нужно освоить: "вот". Ему даже контекст не нужен. Если подумать, это уникальное, особое слово, оно может относиться ко всему. Оно дает возможность связывать то, что никак не связано.

___Вот... когда начинаешь, хочется убедиться, что ты действительно вызываешь у клиента очень мощное приятное состояние. Кто-то приходит, ты с ним говоришь и начинаешь вызывать желание. Подумайте об этом изо всех чувств. Я даже всеми этими предикатами пользуюсь только потому, что они, как я убедился, отлично помогают.

___Я люблю, например, такие слова, как "роскошный". Показываешь что-то кому-то - хоть обычную машину, хоть копировальную, - и употребляешь подобные словечки: "роско-о-ошный" или "искри-и-истый", "мощ-щ-щный". Я вот как говорю клиентам: "Заискритесь на минутку!" И пауза, нужно дать ему время отреагировать. Когда видишь, что реакция хорошая, сделай паузу, пусть покупатели проникнутся твоими словами. Особенно если при этом хороший товар показываешь, но даже если это просто буклет и ты суешь его им в руки. Не говори, что, мол, они могут это потом полистать. Сам им почитай, вслух! Так они чувствуют себя моложе. А ты еще можешь таким тоном читать, каким детям читают, главное, не переборщить. Людям это нравится. Им приятно. Вам ведь нравится, когда приятно, правда?

___Вот так нужно менять тональность. Когда о чем-то задумываешься, начинается: "Ну... э-э-э... угу... ага..." Я хочу, чтобы вы слышали самих себя, тогда станет ясно, что речь нужно сгладить.

___На этот раз я хочу, чтобы вы пользовались всеми тремя системами представления. Накладывайте одну на другую. Смотришь на бриллиантовое кольцо и говоришь: "Ого! Вы даже не представляете себе, что чувствуешь, когда оно скользит на палец!" И еще один совет: когда что-то говорите, смакуйте слова, они должны пускать сок. Любое слово оказывает свое влияние, так пусть оно его оказывает. Если решили произнести "искри-и-истый", слово должно звучать. Не надо проглатывать: "искр-ст-й". Понимаете? Мало сказать: "Роскошная машина", нужно так: "ро-о-оско-о-ошная".

___Кстати, вы можете даже не замечать, что запинаетесь. Но если ты подходишь и давишься словами: "М-можете не сом-мневаться, что н-наши услуги одн-ни из л-лучших..." Ну, может, я преувеличиваю чуток, но на самом деле иногда почти так и бывает. Помните, если вы чувствуете, что нервничаете, то вы не в подходящем состоянии.

___Мы вот что заметили: когда учишь всему этому, почти все вы выполняете упражнения на занятии, а потом, в перерыве, обо всем забываете, словно это не самое важное. Но это образ жизни, и делать это нужно все время. Некоторые говорят: "Знаете, я НЛП использую, когда терапией занимаюсь, но никогда не слышал, что его можно к самому себе применять". Вот тут мы уж ничем не сможем помочь. Это, знаете ли, все равно что говорить: "Черт возьми, совсем забыл воспользоваться своими НЛПишными умениями, вот смех!" Думаю, вы таких встречали. Ну, может быть, им нужно что-то в голову вмонтировать, чтобы не забывали об этом. Как можно забыть о том, что твой мозг должен работать всегда? Что он должен быть нацелен на успех, здоровье, радость, выгоду, доход и все прочее, к чему люди тянутся? Это все равно что сказать кому-то... Приходят иногда такие, они говорят, что хотят больше денег, или стать счастливыми, или большой любви хотят, или еще чего-то. Но мы не занимаемся частностями. Когда сам у себя вызываешь трепетный восторг, когда делаешь свою жизнь интереснее и идешь в верном направлении, остальное само собой приходит: вокруг тебя много людей, перед тобой открываются хорошие возможности, больше радости - в общем, все то, чего ты хочешь. Жизнь - это восприятие процесса переживаний, а НЛП - способ это делать. Если бы нас этому раньше учили, не нужны были бы ни книги, ни занятия. НЛП не используют. Это возможность учиться пользоваться собственным мозгом - и точка. Пользоваться своим мозгом непрерывно, потому что только в этом случае, когда твой мозг работает без перебоев, ты можешь получить от жизни все, что хочешь, тебе просто не придется решать массу проблем. У тебя столько удачных возможностей возникает, что ты просто не успеваешь всеми воспользоваться, выбирать приходится и что-то отбрасывать. Но тогда тебе нужно найти людей, которые тоже не хотят хорошие возможности упускать, и ты им продаешь... Но если ты это делаешь не каждый день, лучше сразу подумать о другой работе. Если ты не переводишь себя в нужные состояния, не ставишь якори, не заводишь сам себя - еще утром, как только встал с кровати, - тогда уже совсем о другом думаешь. Ты думаешь, как пережить этот день, а не как сделать его лучшим в своей жизни, да так, чтобы каждый новый день стал еще лучше. Утром, проснувшись, вот о чем нужно думать: "Жизнь прекрасна и удивительна, и сегодня - самый подходящий день для того, чтобы прожить ее во всей полноте".

___Пользуйтесь всем сразу, и тогда будет и правильное состояние, и правильная речь. Если думаешь только о внутреннем состоянии, у тебя только оно и будет, состояние, но это не очень продуктивно. Итак, вы сейчас сделайте глубокий вдох, погрузитесь в себя, подготовьтесь, а когда опять вынырнете, каждое ваше слово должно быть отточенным как алмаз. Ищите самые верные слова и ставьте их на самое подходящее место. Выжимайте из каждого слова максимум, это делается интонацией: "Это восхи-и-ити-и-ительная возможность". Просто сказать: "восхитительная" совсем не звучит.

___"Х-х-хороший ш-шанс" - не нужно говорить, как ослик Иа, он в жизни никому ничего не продал. Погрузитесь в свои слова. Слушайте по-настоящему. Помните, чтобы так себя чувствовать, не обязательно прикасаться к носу, горлу или груди. Переходите в нужное состояние, настраивайтесь на него. Прислушивайтесь и сделайте так, чтобы собеседник купался в вашей тональности. Она должна вызывать у него жгучее желание. А когда добьетесь этого, начинайте его заводить.

___Помните, нам хочется узнать, где они держат свои картинки. Это нужно знать, потому что мы хотим каждую секунду убеждаться, что помещаем свой товар в правильное место. Я видел, как кое-кто сует его туда, где клиент чувствует возбуждение. Не знаю, в этом была проблема или в чем-то другом - ну, там. неприятный запах изо рта либо еще что. В любом случае, удачными такие сделки редко бывали. Найдите верное расстояние, отодвиньтесь в сторону, разберитесь, что да как, а потом - за дело. Рисуйте картинку там, где хотите ее поместить. Помните, когда нарисовали образ и подсунули его зрительной системе, накладывайте поверх слуховую, а потом переходите к кинестетике, потому что именно там по-настоящему принимаются решения о покупке. Клиент может купить товар, даже если чувствует себя как-то не так, но счастливым это его не сделает. Он, скорее всего, принесет покупку назад, а вы потратите кучу времени, пытаясь все уладить. Убедитесь, что сделка завершается так, что в следующий раз, когда покупатель к вам придет, он будет чувствовать себя просто обязанным еще кого-то с собой привести.

___Настоящая продажа - это когда клиент возвращается, причем не один.

___Знаете, ко мне куча людей приходила с вопросом: "Эй, у вас еще остались "кадиллаки"?" И это в разгар нефтяного кризиса, когда люди бензин каплями считали! Я заглядываю в свои записи, а там очередь человек на пятьдесят, на несколько недель работы. А почему другие не продавали? Они не знали, как вызывать то состояние, когда приоритеты выстраиваются в правильном порядке. Правильный порядок таков: надежность и безопасность важнее пары долларов. Я имею в виду, кто из вас согласен кататься в машине, которая может тебя убить, ради того, чтобы сберечь десятку в неделю? Есть такие? Кто готов потратить деньги, если вы знаете, сколько стоит в разгар нефтяного кризиса какой-нибудь водяной насос к одной из этих малолитражек? Один насос стоил триста долларов! Ага, вы говорите, что запчасти трудно было найти? Кстати говоря, вы пытались когда-нибудь повозиться с машиной, у которой мотор больше капота? Даже для того, чтобы искру выбить, нужно акробатические номера вытворять. Знаете, ладони, локти и плечи - все должно сгибаться в самых неожиданных направлениях. А еще приходилось покупать новые инструменты, потому что все мерялось в метрических единицах. Да я своим клиентам кучу денег сберег! Многие из них, наверное, до сих пор на тех машинах гоняют. Но, главное, они и других ко мне направляли, мне звонили даже после того, как я в другое место переехал.

___А перебрался я в Сан-Франциско, я оттуда родом. И вернулся я туда, кстати, потому что понял: сельская жизнь не по мне. Кому-то она по душе, но я, когда попал туда, попросту принялся превращать поселок в город. Привез генераторы и все такое. В горах, где я жил, был однажды сильный буран. Настоящая снежная буря, снега навалило больше, чем за все предыдущие двадцать лет. Тысячи упавших деревьев, ну и, естественно, никакого электричества... целых три недели! А у меня все равно работал телевизор и подогрев в бассейне. На вершине целой горы - только один дом, где свет горит. Люди топают по снегу, просятся погреться, входят - а у меня музыка орет вовсю. Еще у меня был огромный газовый камин. Народ всюду спал, в гостиной не осталось ни одного свободного уголка. И все спрашивают: "Откуда у тебя свет?" А я им: "От солнца. Разве не от него вся энергия?" Они говорят: "Нет, вот мы получаем от "Пасифик Газ энд Электрик"", а я говорю: "Ну, так за это платить надо". Меня подобные учреждения жутко бесят. Я люблю наоборот: когда тебе от них деньги приходят. Не знаю, как там дела обстоят в других странах, но в США, если ты вырабатываешь больше электричества, чем расходуешь, счетчик начинает в обратную сторону крутиться, и тогда им приходится тебе платить. Достаточно поставить на крышу ветрячок, а он больше энергии дает, чем ты потребляешь. И тогда "Пасифик Газ" каждый месяц присылает тебе чек. Мне стоило только один раз услышать об этом - и все дела! Между прочим, идеальная продажа получается, ведь им просто придется покупать твою энергию, хотят они или нет. Так и вышло: ежемесячно я получал от них деньги, и при этом у меня была куча электричества - ветряная мельница, солнечные батареи, даже собственная тепловая станция, я там сжигал все, что под руку попадалось. И дым, кстати, не забывал направить на ветряную мельницу. У меня там была куча всего, на вершине горы, даже крытый теннисный корт. Крытый, потому что я солнце не люблю.

___Вы знаете, в небе, оказывается, есть дыра. Знаете об этом? Чудеса, правда? В небе - и вдруг дыра. А кое-кто мне еще говорит: "Да брось ты, пошли, поваляемся на пляже". Вот почему инопланетяне не хотят с нами знакомиться: они просто не верят, что мы - разумная форма жизни. Мы работаем на своих домашних животных, чуть ли не самих себя им скармливаем. Да-да, вы сходите на гавайский пляж и гляньте - куча народу лежит на песке и жарится. Маслицем обмазывается и все такое. Что бы вы подумали, глядя оттуда, сверху? Между прочим, самый простой путь через земную атмосферу - через Австралию, потому что Земля так вертится вокруг своей оси. Итак, снижаетесь вы над Австралией, потом еще ниже и дальше - через Гавайи на Калифорнию. Летите вы над Гавайскими островами, а там, на песке, - жареные люди. А когда добираетесь до Калифорнии, видите, как они варятся в бассейнах. Так это все и выглядит с неба, потому-то инопланетяне и не пытаются с нами заговорить. Разве что когда им кушать очень хочется. Впрочем, так и должно быть. Твоя точка зрения - она твоя, и потому самая правильная.

___Я прервусь на минутку. Я хочу, чтобы вы вернулись в прошлое и подумали о том трудном клиенте, о котором мы раньше вспоминали. Я хочу, чтобы вы к себе прислушались и подумали, не начал ли он вам напоминать еду. Хоть чуть-чуть похож? Я, скажем, своего мысленно поливаю горячим шоколадом, чтобы капельки по бокам стекали. Неважно, под каким углом вы его видите. Сила привычки. Знаете, на семинарах люди изо дня в день садятся на одно и то же место. Мне это ужасно нравится - как будто знания можно получить, только если каждый день сидишь на одном стуле. Иначе поток знаний пройдет мимо. Думаете, я шучу сейчас, да? В общем-то, нет. Если вспомнить о всяких субмодальностях и положении разных маленьких окошек, то все не так уж странно. Люди действительно предпочитают сидеть на определенных местах, иногда даже пересаживаются. Некоторые точки обзора дают им преимущество.

___Так вот, теперь вспомните своего клиента. Я хочу, чтобы вы подумали о какой-нибудь отчаянной выходке. Мы хотим, чтобы вы сейчас задействовали все, о чем мы говорили. Сверните это в тугой узел и переходите к прокручиванию мысленных сценариев. Видите, мы хотим все изменить наоборот, чтобы клиент взглянул на вас и произнес волшебные слова.

___Видите ли, у вас должен быть особый взгляд, из глубины глаз. Вспомните, доводилось ли вам видеть орла вблизи. Знаете тот орлиный взгляд, особый такой? Он смотрит не мигая, и это просто парализует, лишает мужества. Он заглядывает прямо в душу. Вам тоже нужно смотреть, словно орлиными глазами. Вы должны ощущать, что у вас именно такой взгляд, вы ничего не упускаете из виду. Это внутреннее ощущение, а на его основе возникают все прочие чувства. Знать, что значит вот так вот смотреть вокруг... Ты знаешь, что, когда смотришь на другого человека, твой взгляд прожигает его насквозь, до глубины души.

___Вы - в голове орла, смотрите на своего клиента сверху вниз. Но это не значит, что нужно отбросить ощущение большой кошки. Потому что я хочу выработать у вас ту черту, которую называют "стальной волей". Попробуйте. Прямо сейчас попробуйте - почувствуйте, как внутри вас скользит что-то очень твердое. Нечто такое, что вызывает полную, безоговорочную решимость. Это вам пригодится, что-то вроде безошибочного самонаведения на цель, потому что когда чувствуешь свой взгляд... когда ощущаешь себя вот тут, прямо за глазами... а потом из глубины глаз такое особое покалывание исходит, взгляд переносится чуть вперед, и ты смотришь на клиента. Я хочу, чтобы там, в глубине тела, вы хорошенько потянулись, почувствовали свои коготки, а потом - у-у-ух! - что-то медленно соскальзывает от темени вниз и дальше, до самых пяток. Что-то очень твердое, жесткое. То, что никогда не сдается.

___Я заметил, что люди очень легко сдаются. Но если вы ощущаете такое скольжение, пусть эта твердыня просто падает - щелк! - и замирает на месте, дальше не сдвинуть. Это нечто никогда не сдается, оно может чуток податься, но потом обязательно спружинит и вернется назад. А окутано оно вашим чувством юмора. Потому что... я хочу, чтобы вы помнили это: любой трудный клиент - это ваш университет. Я уже говорил о том, какой глупостью мне кажется то, что продавцам не дают ученых степеней. За искусство торговли, искусство убеждать не дают никаких степеней... зато дают за изучение поэзии и за кучу самых причудливых занятий, какие только можно вообразить. Я до сих пор поражаюсь тому, что ученые считают важным и что, по их мнению, представляет академический интерес. Я думаю, именно поэтому все это называется академическим образованием - вещи самые отвлеченные, которые очень редко нацелены на достижение всего того, что лично я считаю важным в жизни. Но если вы чувствуете, как внутри что-то вертится... вот эта стальная ось, внутренний стержень. Если вы чувствуете, как он крепнет, то я хочу, чтобы вы ощутили, как он раздвигается, растет, проникает всюду, до кончиков пальцев. Он защелкивается где-то за челюстью, и тогда голос в голове становится гулким, а говорит он вот что: "Он попался!" Именно в этот миг трудный клиент становится житейским университетом.

___Когда я встречаю людей, у которых можно научиться каким-то приемам, они тут же становятся моими университетскими профессорами. Это те люди, которые повышают размах моей гибкости. И я говорю себе: "Наконец-то! Вот она, редкая, исключительная возможность сделать что-то новенькое". Потому что, если то, что делал раньше, не помогает, тебе нужно менять свое поведение.

___Сейчас я хотел бы вернуться к примеру с охотником за талантами, помните? Мы записали на кассету голос того чудака, который говорил медленнее всех на свете. И парень, который хотел переманить этого головастика на другую работу, этот парень сказал мне, что ему не удалось даже договориться о личной встрече. В общем, послушали мы запись, я подаю пареньку салфетку - он весь уже вспотел, - и говорю: "Ты должен подстроиться к его тональности и темпу. Нельзя говорить быстрее, чем он". Паренек смотрит на меня, перепуганно так, и говорит: "Не получится у меня", а я ему: "Ты притворись хорошенько". Нажимаю кнопку повтора звонка, набираю номер, идет вызов, тот идиот снимает трубку: "Алло?", а наш паренек говорит ему: "Аллллоооо, Боооб" - и начинает жутко растягивать каждое слово. В те минуты салфетка никому из присутствовавших не помешала бы, потому что народ в классе умирал со смеху, хохотал до слез. Смех смехом, но уже через пару минут наш паренек условился о свидании. Тот придурок мог обрабатывать информацию только с той скоростью, с какой говорил. Итак, вы уже начали заниматься всякими языковыми неоднозначностями, уже поняли, что некоторые слова и фразы могут быть двусмысленными. Вы начинаете понимать, что можно одновременно выдавать несколько сообщений, можно говорить с другими сразу на нескольких языках, а влияние таких двусмысленных выражений тоже двойное... Знаете, мы можем овладеть языком, научиться им пользоваться - пользоваться тем, что называют Моделью Милтона... Любая особенность языка открывает совершенно новые возможности. Мы уже говорили о скрытых, неявных вопросах... не знаю, сознаете ли вы их важность... Мне вообще интересно, понимаете ли вы, что такое скрытый вопрос. Такой вот, например, какой я только что задал. Неявные вопросы - мощнейшее средство, потому что они вызывают реакцию, не требуя словесного ответа. Потому что нам, помимо прочего, хочется выстроить потенциальный положительный ответ. Это все равно что строить плотину вокруг какой-то внутренней реки - когда распахнешь наконец шлюз, вода хлынет с силой и в нужном направлении. И мне действительно интересно, сознаете вы важность этого приема или нет. Но я знаю, что вы уже начинаете понимать. Понимать по-настоящему. Потому что, когда понимаешь это, ты знаешь, что такая плотина складывается не только из скрытых вопросов, верно? Можно ведь задавать и обобщающие... согласны?.. делать то же самое?..

___Так вот, Грегори Бейтсон, который в свое время предложил мне написать "Конструкции" и познакомил с Милтоном... я, в общем, дал ему потом рукопись книги, он се прочитал и говорит: "Ричард, дрянная тут эпистемология". Я говорю: "Ты о чем, Грегори?" Он говорит: "Нельзя использовать какую-то конструкцию, объясняя ее смысл", а я ему: "Это правда... правда?" Он мне: "Когда так делаешь, нарушаются логические уровни". А я говорю: "Может быть, ну и хрен с ним". Потому что для меня другое главное: человеческое ухо начинает кое-что различать, ведь интенсивность и продуктивность действий человека - вещи разные. Первым делом человек учится слышать, а уже потом говорить. В детстве люди слышат и понимают намного больше, чем могут выразить словами. Этот механизм до сих пор жив, он заложен в каждого из нас, правильно? И когда начинаешь менять то, что способен услышать, а это стальное колесо внутри тебя растет, ты слышишь, как оно прокатывается насквозь и замирает где-то снаружи. Ты начинаешь понимать, что все больше, отчетливее и яснее сознаешь, сколько всего можно слышать. Ты видишь, что большинство людей вообще полагает, будто слова просто летают по комнате и попадают людям в уши. И не только это; у тебя появляется способность одновременно окутывать собеседника своей тональностью. Мы хотим уметь создавать оба явления: и притягивать, и отталкивать собеседника тональностью. Клиент говорит: "Я хотел бы пойти и посмотреть все без исключения марки машин", а ты ему, со скрипом так: "фффрррр". Потому что этот звук вызывает отвращение. Просто попробуйте произнести. Еще я заметил, что "гы-гы" очень помогает. А потом я говорю: "Знаете, смотреть на все подряд - это ведь совсем не обязательно, не так ли? Просто не обязательно". Ты начинаешь пользоваться языком, чтобы укреплять те или иные реакции, и клиент говорит: "Ладно. В общем-то, я хотел взглянуть на "воль-во", '"ягуары" и "мерседесы"", а я ему: "А-а-а, "ягуары". Ну, это машины не очень. Вы ведь понимаете, о чем я?" Ты начинаешь укреплять отвращение к тому, что может стать помехой.

___Я давно это понял, еще когда ресторанчиком заправлял, а на той же улице, напротив, другой был. Клиенты на него поглядывают, а я говорю: "Фффррр... У них там открытая стойка с салатами". Они говорят: "Чем плохо?" Я объясняю: "Гы-гы, вы знаете, вообще, что такое открытая стойка? Все мимо ходят, микробов туда сбрасывают, трогают немытыми руками - и ты потом это должен есть? Фффррр! Как вам это нравится?" Просто удивительно, но так можно за одну секунду вызвать у человека фобию. Там ведь не только микробы, еще и всякие блохи, а вот этой гадости действительно стоит бояться.

___Видите ли, я вел клиента за собой и показывал ему подержанные машины. Иду и говорю: "Это Ральф, а это Питер". Ральф, надо признаться, вообще не заводился. Но это было "вольво". Я держал там одно "вольво", чтобы иметь возможность говорить клиентам: "Я вам кое-что показать хочу. Вот чем все кончится, если надумаете "вольво" покупать" - и потом отводил их в задние ряды, к нашему Ральфу. Ну, я там еще в своей лаборатории состряпал одну смесь. Вы не поверите, как она воняла! Настоящий смрад! Не какой-то там запах аэрозоля вокруг новенькой машины, совсем наоборот. В общем, клиент распахивает дверцу, а оттуда эта вонь выплескивается, обволакивает все его тело - и, разумеется, вызывает жуткое отвращение. А я еще в тот же миг произношу волшебное слово "вольво". Я уверен, что люди из "вольво" страшно полюбят меня, когда прознают о подобных штучках, вы так не думаете? Но я ведь не новую "вольво" продавал, это и в самом деле просто рухлядь была. Пока "вольво" не продали на корню другой компании, эти ребята были королями барахла на рынке машин.

___Так вот, когда я делал все это, чтобы укрепить отвращение... я это делал, потому что понимал, что такие приемы позволят вызвать у клиентов реакцию, которая развернет их в нужном направлении: ко мне передом, к моим конкурентам задом. Это очень важно, сконструировать такой тяговый двигатель. Тяговый двигатель одновременно и притягивает, и отталкивает. А теперь я хочу создать тяговый двигатель внутри вас, причем этот двигатель, который я хочу сделать... нечто такое, что вы потом сами сможете в любой миг включать... и он даст вам толчок к успеху. Давайте посмотрим, удастся ли вам прямо сейчас ощутить - там, где-то внутри. - как вокруг идет денежный дождь. Слышите забавный такой шелест? Мысленно осмотритесь, и вы увидите, как с неба сыпятся стодолларовые бумажки. И вот задираете вы голову и понимаете вдруг, что сможете набрать, сколько захочется, - ну, как только закончите с этим своим клиентом. Итак, мысленно посмотрите на него, а потом приближайтесь. Смотрите, какой страх на его лице. Глядите на деньги, они падают все быстрее, их больше, они засыпают все вокруг, даже идти тяжело. Поднимите одну купюру и понюхайте ее. Очень характерный запах, так пахнут лишь только новенькие деньги. Положите ее в карман. Потому что чем ближе вы к клиенту, тем больше денег сможете собрать. Достаточно подойти к нему, положить руку на плечо и сказать себе: "Ха-ха, попался, голубчик!" Вы вносите поправки в свое настроение, оно меняется в том направлении, которое ведет к успеху.

___Вот, а если теперь вы оглянетесь назад, где раньше стояли... посмотрите туда, через все ущелье, вспомните, что когда-то сами боялись этого клиента. Посмейтесь над собой. Вы ведь понимаете теперь, как легко измениться. Скажите себе, что можете вернуться и стать таким же. каким был вчера. Вы же сами знаете, что можете - можете оставить все тут и забыть все. что узнали. Но я хочу, чтобы каждый шаг назад вызывал у вас сильное жжение в заднице! Заноза в заднице - вот что значит шаг назад, возврат к тому отсутствию гибкости, которую вы показали когда-то давно, когда имели дело с этим клиентом.

___В таких клиентах вы должны видеть удачную возможность, потому что, когда справляешься с одним из них. ты покоряешь целый мир потенциальных клиентов. Ты повышаешь процент успешных сделок. Наконец, у тебя появляется новое свойство - гибкость. Потому что уникальные клиенты редко попадаются. Обычно таких, как этот, целая куча, и с каждым возникают сходные трудности. Эти трудности - вот они могут оказаться уникальными, но каждый клиент, с которым вы справились, - сладкий пирожок. Остались другие - те. с кем вам не удалось пока поладить, потому что вы не до конца научились менять тональность, темп речи, свое поведение. Есть и просто противоречивые натуры: что бы ты ни говорил, они твердят "да", если ты говоришь "нет", и "нет", когда ты говоришь "да". С некоторыми из них действительно трудно приходится. Ну, хотя я уже приловчился, конечно. Я просто говорю: "Нет, эта машина вам не по карману", а он мне тут же: "Возможно, но я хочу". Видите, даже противоречия можно развернуть в верном направлении.