5 курс / Паллиативная помощь / Kommunikatsia_v_palliativnoy_pomoschi_detyam

правило, демонстрируют необходимость уменьшения дистанции, изначально выбранной специалистом, всем своим поведением (подвигают игрушки, придвигаются сами, дотрагиваются, обнимают и т.д.).

Временной аспект организации беседы предполагает наличие у специалиста достаточного времени для того, чтобы без спешки обсудить все актуальные вопросы. У собеседника не должно возникать ощущения, что специалист не готов к разговору, застигнут врасплох вопросом, все время посматривает на часы, очень торопится и хочет побыстрее закончить разговор. Этот аспект установления контакта достигается неспешностью, размеренностью выбранного специалистом темпа беседы, который демонстрирует собеседнику, его специалист готов уделить ему столько времени, сколько необходимо.

В качестве эффективного средства установления контакта могут использоваться также элементы активного слушания (см. более подробно следующий раздел, посвященный приемам эффективного слушания), в частности, техника «эмпатического покрякивания». Она представляет собой словесное или несловесное «поддакивание» собеседнику («М-м-м…», «Да…», «Угу» или просто кивки головой) на фоне «мягкого» визуального контакта. Благодаря этому собеседник получает обратную связь о том, что его слова услышаны, и это зачастую не только способствует развитию отношений со специалистом, но и побуждает его к более полному изложению своих мыслей, тревог или опасений.

В заключении обозначим наиболее распространенные ошибки, которые могут привести к ухудшению качества психологического контакта специалиста в ребенком или членами его семьи (см. табл. 3):

19

Таблица 3.

Типичные коммуникативные ошибки на этапе установления контакта

20

2.2. ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Умение слушать является одним из важнейших коммуникативных навыков, поскольку с его помощью решаются ряд существенных для паллиативной помощи задач:

улучшается взаимопонимание между специалистом, ребенком и членами его семьи, что позволяет специалисту лучше понимать потребности пациента и его близких и тем самым способствует повышению эффективности оказываемой помощи; создаются условия для того, чтобы ребенок и члены его

семьи могли как можно более полно выразить свои мысли и чувства, что в той или иной степени способствует эмоциональной разрядке.

Эффективное слушание предполагает внимательное отношение специалиста к словам собеседника, за которым стоит искреннее желание услышать то, что он хочет сказать на самом деле. Этот навык, также, как и навык установления и поддержания контакта, является универсальным и необходим специалисту в любом моменте коммуникации с пациентом и его близкими. Коммуникативные приемы, составляющие содержание данного навыка, называются приемами активного слушания.

Наиболее очевидную пользу приемы активного слушания могут принести в тех ситуациях, когда ребенок или члены его семьи настроены на разговор, хотят что-то рассказать или чем-то поделиться. В этих ситуациях специалисту важно выстраивать коммуникацию таким образом, чтобы не мешать собеседникам говорить о том, что для них актуально, и, в случае необходимости, помогать им продолжить разговор, даже если его содержание оказалось эмоционально трудным.

21

Однако важно отметить, что приемы активного слушания полезны не только тогда, когда собеседники настроены на то, чтобы много говорить самим. Большую пользу они могут сослужить и в тех ситуациях, когда ребенок или родители обращаются к специалисту с конкретными вопросами, ожидают получить конкретные ответы, советы или рекомендации. Практика показывает, что специалист, опираясь на свой профессиональный и человеческий опыт, иногда домысливает и интерпретирует по-своему вопросы пациента и его близких, и в результате выносит суждения и дает рекомендации, не дослышав истинный смысл обращенных к нему слов. В этих случаях приемы активного слушания могли бы помочь специалисту точнее понять суть вопросов собеседника.

Активное слушание может быть нерефлексивным и рефлексивным. Нерефлексивное слушание представляет собой так называемое «внимательное молчание» и предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника или его полное отсутствие. Контакт с собеседником в этом случае поддерживается невербально и с использованием простейших фраз. Ярким примером нерефлексивного слушания является «эмпатическое покрякивание», описанное в предыдущем разделе. В разговоре с собеседником, который испытывает потребность выговориться, и это является основой психологической задачей, которую решает собеседник в процессе коммуникации со специалистом, нерефлексивное слушание может быть очень эффективным инструментом.

Рефлексивное слушание предполагает более активную позицию специалиста, предполагающую попытку расшифровки истинного смысла того, что говорят ребенок и его близкие. С помощью приемов рефлексивного слушания, также как и в предыдущем случае, создаются условия для того, чтобы собеседник продолжил говорить. Однако, помимо этого, рефлексивное слушание позволяет выявить

22

и своевременно устранить возможное недопонимание, а также создать условия для того, чтобы собеседник услышал себя со стороны и, возможно, лучше понял свои собственные слова. Важно помнить, что активная позиция специалиста не исключает необходимости дослушивать собеседника до конца, перебивать ребенка или членов его семьи недопустимо.

Таблица 4.

Приемы эффективного слушания

Дадим характеристику тем приемам, которые не были описаны выше.

Пауза – на первый взгляд, это один из простейших приемов эффективного слушания. Возможность выдержать паузу, необходимую собеседнику для того, чтобы собраться с мыслями. В эмоционально насыщенной беседе паузы

23

неизбежны и необходимы. К сожалению, в некоторых случаях пауза, нужная одному из участников беседы, воспринимается другим как «неловкий момент». В этом случае специалист, испытывая неловкость, может искать способы «заполнить паузу», зачастую уходя от основной темы разговора и тем самым существенно снижая эффективность коммуникации. Чтобы этого не происходило, специалисту важно помнить правило: чем «труднее» тема разговора, тем больше пауз в нем будет случаться, это необходимо и абсолютно нормально.

Прием «Эхо» представляет собой дословное повторение того, что только что произнес собеседник. Повторяя слово в слово то, что было сказано, специалист демонстрирует внимание к словам собеседника. Как правило, целесообразным бывает повторять не большие высказывания целиком (это может быть интерпретировано собеседником как поверхностность отношения к тому, что он говорит, «маска» внимательности), а последние 2-3 слова, причем не с утвердительной, а с вопросительной интонацией. Такое вопросительное «эхо» зачастую является для ребенка или его близких поводом к продолжению рассказа и может использоваться с целью побудить его к продолжению разговора.

Уточнение – это прием активного слушания, представляющий собой обращение специалиста к собеседнику с просьбой уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. Если в повседневной коммуникации несущественные недосказанности и неточности в понимании могут компенсироваться «додумыванием», то в обсуждении эмоционально насыщенных вопросов, особенно таких, как болезнь, потеря, утрата надежды и т.д., «додумывание» невозможно в силу большой личностной значимости обсуждаемых проблем. Очень часто именно уточнение (например, «Что ты имеешь в виду, говоря это?») становится предпосылкой для перехода разгово-

24

ра на более глубокий уровень. В этом, бесспорно, кроется и определенная опасность, и специалист, который не чувствует себя готовым к обсуждению «трудных» тем с ребенком или его близкими, может вполне сознательно избегать уточнений. Однако тем самым ставится под вопрос эффективность такого общения в целом.

Перефразирование как прием активного слушания представляет собой повторение содержания высказываний собеседника своими словами. При этом, как правило, повторяется только основная мысль и выбирается как можно более краткая форма ее выражения. Обязательно используются вводные слова («Правильно ли я понял(а), «Можно ли сказать, что…» и др.) и вопросительная интонация, которые дают собеседнику возможность исправить возможное недопонимание. Перефразирование, таким образом, оказывается полезным и для специалиста, и для ребенка и/или членов его семьи, с которыми он общается: специалист получает возможность убедиться в том, что он правильно понимает слова собеседников; собеседники, в свою очередь, получают возможность уточнить свои мысли и идеи, причем зачастую не только для специалиста, но и для самих себя.

Открытые вопросы – это вопросы, которые предполагают различные варианты ответов («Кто?», «Что?», «Когда?», «Где?», «Зачем?» и др.). Противоположностью открытых вопросов являются закрытые вопросы, на которые может быть краткий ответ: «да» или «нет». Закрытые вопросы не способствуют продолжению разговора, в то время как открытые вопросы, напротив, побуждают собеседника к развитию мыслей. Единственное исключение из широкого перечня вопросительных слов представляет собой вопрос «Почему?», ответ на который с необходимостью предполагает поиск причинно-следственных связей и этим зачастую ставит собеседника в тупик. При формулиро-

25

вании открытых вопросов следует придерживаться правила краткости: вопрос не должен быть длиннее 7-10 слов, причем чем младше собеседник, тем короче должны быть вопросы. Не следует задавать несколько вопросов одновременно или несколько вопросов подряд: в этом случае беседа становится похожей на допрос, что существенно снижает качество контакта.

Развитие мысли собеседника представляет собой попытку специалиста подхватить и продвинуть ход основной мысли ребенка и/или его близких. Этот прием бывает целесообразен тогда, когда для специалиста очевидно, что собеседнику не удается точно сформулировать мысль, хотя все предпосылки для этого уже оформились. В таком случае можно, используя вопросительные интонации и вводные слова, помочь ему («Мне кажется, ты сейчас говоришь о том, что…?»). Безусловно, перебивать собеседника, чтобы закончить за него начатую им фразу, нельзя. Высказанное специалистом предположение представляет собой лишь гипотезу, и у собеседника должна быть возможность либо принять ее, либо, в силу тех или иных причин (в том числе неготовности к обсуждению каких-либо тем) отклонить.

Резюмирование как прием активного слушания заключается в обобщении результатов беседы, подведении итогов. Резюмирование может осуществлять сам специалист, но в большинстве случаев целесообразно предложить сделать это ребенку или членам его семьи, задав наводящие вопросы: «Какие впечатления у вас остались по итогам разговора?», «Какие шаги вы планируете сделать в первую очередь?», «Что ты сейчас думаешь о… (тема разговора)?» и т.д.

Наиболее распространенные ошибки, возникающие в процессе активного слушания и снижающие его эффективность, сгруппированы в таблице 5.

26

Таблица 5.

Типичные ошибки, снижающие эффективность слушания

27

2.3. ПРИЕМЫ ИНФОРМИРОВАНИЯ

И дети, и их близкие испытывают большую потребность в получении максимально полной и доступной информации по различным вопросам, связанным с их актуальной жизненной ситуацией. Информированность снижает тревогу, неизбежно нарастающую в неопределенной ситуации или в случае недостатка информации, что очень важно для самочувствия ребенка и его близких.

Родители ребенка, страдающего тяжелым заболеванием, нуждаются в большом количестве информации, чтобы иметь возможность построить в своем сознании максимально полную картину происходящего. Им необходима подробная информация об актуальном состоянии здоровья ребенка, оказываемом ему лечении, прогнозе относительно развития заболевания и изменений качества жизни в связи с этим. Родители, как правило, хотят получить такую информацию сразу, как только на становится известной врачам. Многим родителям также важно получить информацию о том, что явилось причиной начала или развития заболевания. Помимо информации общего плана, родители чаще всего хотят получать практически-ориентированные сведения. Им важно иметь представления о конкретных шагах, которые предусматривает долгосрочный план лечения, а также получать советы в отношении собственных действий в той или иной ситуации. Законодательство Российской Федерации предусматривает право родителей или законных представителей ребенка до 15 лет получать полную информацию о состоянии его здоровья.

Вопрос об информировании ребенка на этом фоне выглядит более дискуссионным. Проблема, связанная с тем, нужна ли ребенку полная информация о его заболевании и особенно о неблагоприятном прогнозе его развития, в современной ме-

28