- •Сервисная деятельность
- •3. Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами и претензиями.
- •Разрешение конфликтов
- •Вопрос 5. Культура сервиса и ее составляющие
- •Психологический практикум
- •7.Психологические приемы формирования аттракции.
- •8.Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания.
- •9. Невербальные средства общения
- •11.Особенности организационных конфликтов в сфере скст
- •Экономика и предпринимательство в скст
- •12. Основные средства туристского предприятия: сущность, назначение, структура, движение.
- •13.Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.
- •14.Субъекты туристского рынка, их экономические отношения.
- •Менеджмент в скст
- •18. Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •19. Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •20. Внутренняя и внешняя среда предприятий в скст
- •Маркетинг в скст
- •21. Особенности маркетинговой среды предприятий в скст.
- •22. Маркетинговые исследования в скст (цели, задачи, значимость).
- •23. Определение целевого рынка предприятия сферы скст и позиционирование продукта
- •24. Жизненный цикл продукта сферы скст
- •25. Формирование каналов распределения и системы сбыта в скст
- •26. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы скст.
- •27. Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы скст.
- •28. Структура планов маркетинга предприятий скст.
- •29. Стратегия и методы маркетинговых исследований в скст.
- •30. Оперативное планирование маркетинга в скст.
- •31.Значение Федерального закона «о техническом регулировании» для предприятий скст.
- •32. Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
- •33. Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
- •34. Схемы сертификации и их применение.
- •1.Состав схем сертификации
- •2. Применение схем сертификации
- •35. Системы классификации объектов туриндустрии.
- •36. Международные и национальные системы стандартизации услуг.
- •46. Основные центры внутреннего и въездного туризма Юга России. Общая характеристика туристского потенциала, виды туризма, природные и культурно-исторические достопримечательности.
- •47.Туристский потенциал Европейского Севера. Развитые виды туризма. Основные центры. Туристские программы и маршруты.
- •48. Особенности рекреационного потенциала Урала. Основные рекреационно-оздоровительные центры Урала.
- •География туризма
- •49. Особенности развития географии туризма в Республике Башкортостан. Правовое обеспечение скст
- •50. Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
- •51. Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере скст.
- •52. Общая характеристика договора о реализации турпродукта.
- •53. Анализ законодательства рф о защите прав потребителей в сфере скст.
- •54. Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •Реклама в скст
- •56. Структура рекламного обращения.
- •57. Виды и цели рекламных кампаний.
- •58. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст.
- •59. Показатели эффективности воздействия рекламной кампании.
- •60. Место рекламы в комплексе маркетинга.
- •73. Анализ формирования и использования прибыли. Оценка рентабельности предприятия скст.
- •Имиджмейкинг
- •74. Технологии эффективной презентации предприятия
- •75. Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
- •Структура и элементы корпоративного имиджа
- •Психология управления в скст
- •Деловое общение в скст
- •Бизнес-планирование в скст
- •Кадровый менеджмент
- •Организация анимационной деятельности в индустрии гостеприимства
- •135. Организация эффективной продажи туров. Продвижения туристского продукта
- •136. Презентация турпродукта.
- •Методы презентации турпродукта
- •137. Составляющие успешных продаж турпродукта с точки зрения психологии (корпоративная культура, этика, имидж и т.Д.).
- •Типы курортов
19. Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
Управление рисками - процесс принятия и выполнения управленческих решений, направленных на снижение вероятности возникновения неблагоприятного результата и минимизацию возможных потерь, вызванных его реализацией.
Современная экономическая наука представляет риск как вероятное событие, в результате наступления которого могут произойти положительные, нейтральные или отрицательные последствия. Если риск предполагает наличие как положительных, так и отрицательных результатов, он относится к спекулят ивным рискам. Если же вследствие реализации риска могут наступить либо отрицательные результаты, либо их может не быть вовсе, такой риск именуется чистым.
Цель р-м в сфере экономики — повышение конкурентоспособности хозяйствующих субъектов с помощью защиты от реализации чистых рисков.
В р-м принято выделять несколько ключевых этапов:
выявление риска и оценка вероятности его реализации и масштаба последствий, определение максимально-возможного убытка;
выбор методов и инструментов управления выявленным риском;
разработка риск-стратегии с целью снижения вероятности реализации риска и минимизации возможных негативных последствий;
реализация риск-стратегии;
оценка достигнутых результатов и корректировка риск-стратегии Ключевым этапом р-м считается этап выбора методов и инструментов управления риском.
Базовыми методами риск-менеджмента являются отказ от риска, снижение, передача и принятие.
Риск-инструментарий значительно шире. Он включает политические, организационные, правовые, экономические, социальные инструменты, причем риск-менеджмент как система допускает возможность одновременного применения нескольких методов и инструментов риск-управления.
Наиболее часто применяемым инструментом риск-менеджмента является страхование. Страхование предполагает передачу ответственности за возмещение предполагаемого ущерба сторонней организации (страховой компании). Примерами других инструментов могут быть: отказ от чрезмерно рисковой деятельности (метод отказа), профилактика или диверсификация (метод снижения), аутсорсинг затратных рисковых функций (метод передачи), формирование резервов или запасов (метод принятия).
20. Внутренняя и внешняя среда предприятий в скст
Внутренняя среда (микросреда)– это часть маркетинговой среды, которая пребывает внутри турпредприятия и ему подконтрольна. Она включает в себя ту совокупность средств, которые дают возможность предприятию действовать, а следовательно, функцианировать и выживать в определенном интервале времени.
Внутренняя среда изучается по следующим сферам деятельности предприятия:
1)кадры (их возможности, уровень квалификации, выбор, обучение и продвижение, оценка итогов их работы и стимулирование, сохранение и поддержание взаимоотношений между сотрудниками и т.п.);
2)организация управления (коммуникационное развитие, организационные структуры, нормы, правила, официальный порядок действий на турпредприятии, делегирование прав и ответственности);
3)финансы (поддержка ликвидности, достижение прибыльности, формирование инвестиционных возможностей);
4)маркетинг (ценовая стратегия, коммуникационная стратегия, сбытовая стратегия, стратегия турпродукта).
Цель анализа внутренней среды – определение сильных и слабых сторон туристского предприятия. Выявленные сильные стороны являются основой, на которую предприятие опирается в конкурентной борьбе и которую необходимо увеличивать и закреплять. Предметом самого пристального внимания должны быть слабые стороны. Огранизация должна постоянно избавляться от всех минусов в своей работе.
Внутренняя среда обусловливает возможность результативного существования туристского предприятия. Но она также может являться и источником проблем, если в ней нет необходимых условий комплексного применения концепции маркетинга.
Если действия разных служб и персонала туристского предприятия не связаны единой маркетинговой стратегией, может проявиться эффект «лебедя, рака и щуки», когда, например, некоторые подразделения и работники не заинтересованы в воплощении в жизнь общих целей маркетинга. Подобной ситуации можно избежать, если сделать попытку поднять культуру предприятия, которая должна быть проанализирована самым тщательным образом в процессе маркетинговых исследований. Культура предприятия формируется из множества норм, правил и ценностей, которых предприятие придерживается в осуществлении своей деятельности. Культура включает в себя имеющуюся на предприятии систему взаимоотношений между сотрудниками, способы делегирования власти, стиль управления, кадровую сферу, определение будущего развития. Высокий уровень развития культуры должен способствовать компетентной детельности предприятия. Отсутствие культуры, напротив, будет это затруднять. Значение имеет все – от оформления офиса и до того, какую реакцию работников вызывает та или иная вариация маркетинговой стратегии. Так как культура предприятия не имеет четко выраженного проявления, то ее довольно трудно исследовать. Тем не менее есть несколько моментов, которые необходимо выяснить для того, чтобы попытаться указать на те слабые и сильные стороны, которые характеризуют уровень культуры предприятия.
Внешняя средарассматривается как сочетание двух сравнительно независимых подсистем:
1)макроокружения;
2)непосредственного окружения.
Макроокружение (макросреда) формирует условия среды существования туристского предприятия. В большинстве случаев макросреда не имеет специфического характера в отношении отдельно взятой организации. Тем не менее любая из организаций ощущает на себе ее воздействие и не может ею управлять.
Проведение исследования демографических факторов макросреды имеет большое значение для определения рыночного потенциала туристского предприятия. Маркетинг должен подвергать рассмотрению вопросы, относящиеся к численности населения, расположению его по отдельным странам и регионам, по возрастным категориям, выделяя трудоспособное население, учащихся и пенсионеров. Так, например, туристический рынок, представленный людьми пожилого возраста, является на сегодняшний день наиболее быстрорастущим.
Демографические изменения касаются и семей. Для каждой категории населения, сгруппированной по тому или иному демографическому признаку, необходим «свой» туристский продукт. У каждой категории имеется свой бюджет, что также необходимо учитывать специалистам по маркетингу.
К категории демографических факторов имеет отношение и урбанизация, т.е. рост доли городского населения. Она является одним из главных факторов развития массовых видов туризма, так как степень участия населения в туристских поездках прямо пропорциональна степени урбанизации. В пределах одной страны в городах уровень туристской активности существенно выше, чем в сельской местности. Существует и другое соотношение – чем больше город, тем большее количество его населения уезжает в туристские поездки. Это можно объяснить тем, что главным фактором развития массовых видов туризма в конце XXв. явилась потребность в отдыхе, порожденная физическими перегрузками и нервным напряжением, которые тем больше, чем больше город.
Сконцентрировав данные о направлениях развития демографических процессов, нужно рассмотреть вероятное их воздействие на деятельность туристской фирмы, установить поправление основных действий и предсказать последствия будущей работы.
Экономические факторы не менее значимы, чем демографические. Мало знать, какое количество у фирмы возможных клиентов. Важно установить, сколько и какие услуги они пожелают купить. На платежеспособность жителей оказывает воздействие немало факторов, среди которых можно обозначить и степень экономического развития самой страны, и размер оплаты труда населения, и уровень инфляции, и уровень безработицы.
Важно иметь информацию о структуре распределения доходов между разными слоями населения. Неравенство такого распределения – закономерное явление. Вследствие этого, при предпочтении обслуживания конкретного сегмента рынка турпредприятию следует брать за основу материальное положение своих возможных клиентов. Кроме того, крайне важно заниматься изучением структуры затрат потребителей. Это позволяет ориентировочно установить, какая часть затрат каждой группы населения приходится на потребление туристских услуг. Так, например, в мире прослеживается стабильная тенденция роста части туристских услуг в общей структуре потребления.
Безусловно, на существование туристского предприятия влияют природные факторы, тем более что проблемы разумного потребления природных ресурсов, охраны окружающей среды включаются в разряд всеобщих. Кроме того, природные факторы (флора и фауна, климат, топография)– основная причина, склоняющая клиентов к осуществлению поездки и посещению того или иного региона или страны.