13 Rm. Перечень решаемых в системе задач. Преимущества системы.

Решаемые задачи:

Управление информацией о клиентах

Повышение эффективности маркетинга

Управление проектами

Управление рабочим временем

Статистика и аналитика

Регламентация и автоматизация бизнес-процессов

Управление продажами

Качественное обслуживание клиентов

Управление ресурсами

Автоматизация документооборота

Ключевые преимущества crm

Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние.

На основе опыта внедрения систем CRM можно говорить о следующих показателях:

Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;

Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж;

Увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках;

Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям;

Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

№14 ASOFT CRM. Назначение. Область использования. Возможности системы

ASoft CRM (customer relationship management) система компании ASoft - это автоматизированная система управления, которая успешно работает в различных отраслях бизнеса и позволяет организовать оперативное управление продажами. ASoft CRM легкое в использовании, настройке и поддержке бизнес-приложение, которое может быть интегрировано с другими системами и офисными приложениями. Эта система затрагивает  три основных направления деятельности: маркетинг, продажи и сервис. Для различных задач были разработаны соответствующие CRM решения.

• ASoft CRM Professional обладает самыми полными функциональными возможностями от хранения информации о контрагентах до контроля отгрузок со склада.

• ASoft CRM Standard создана для компаний оказывающих услуги и продающих товары без ведения складского учета.

• Специально для представителей малого бизнеса разработана система ASoft CRM Lite.

• Имеются отраслевые версии CRM от компании ASoft: ASoft CRM Bank – CRM система для банка; ASoft CRM Realty – CRM система для риелторов (компаний занятых в сфере недвижимости); ASoft CRM Logistic - CRM система для логистических и транспортных компаний; и др. При этом каждая версия ASoft CRM доступна в режиме SaaS

• ASoft iCRM - приложение для работы с данными CRM системы через iPhone в online и offline режимах.

• Также, существует бесплатная версия ASoft CRM с ограниченным функционалом, достаточным для работы одного пользователя - ASoft CRM Free.

ASoft CRM системы помогут накапливать и систематизировать данные о клиентах, партнерах и поставщиках, а также эффективно использовать их для принятия решений. Это не только хранилище постоянно обновляющихся сведений, это еще и система управления процессами, обеспечивающая возможность оперативно взаимодействовать с клиентами, учитывать все их пожелания, а также контролировать работу сотрудников.

№15 ASOFT CRM. Функциональный состав. Единое информационное пространство

В системе ASoft CRM предусматривается единая база данных по всем контрагентам компании. В качестве контрагентов могут выступать:

• Клиенты (Потенциальные и существующие);

• Конкуренты;

• Партнеры;

• Посредники.

В ASoft CRM возможно ведение следующей информации:

-Контактные лица: Информация по должности, отрасли и компании контрагента. Источник информации, из которого контрагент получил данные о компании.

-Сделки:  Основным понятием в системе является Сделка. Сделка может заключаться с конкретным клиентом и характеризуется списком поставляемых продуктов и сроками. Она может создаваться как по шаблону так и индивидуально. Сделка может включать в себя один или несколько этапов и имеет возможность формирования циклических задач, что помогает планировать деятельность сотрудников и осуществлять контроль выполнения поставленных планов. По каждому этапу сделки обеспечивается возможность назначения куратора этапа сделки.

При регистрации события по сделке в системе осуществляется автоматическое формирование почтового сообщения всем пользователям, принимающим участие в работе по данной сделке (этапу сделки). После завершения сделки осуществляется ее удаление в архив, который храниться в системе в течение всего времени существования системы

-События : Каждое Событие в системе имеет свой статус «Входящий звонок», «Исходящий звонок», «Отправленное письмо» и т.д.. Благодаря реализованной связи с почтовым сервером, возможна автоматическая отправка электронных писем из системы и получение входящих писем со всеми прикрепленными файлами. 

-Планы:  В системе можно не только отображать фактические события, но и планировать мероприятия. В системе есть 3 возможности запланировать событие подчиненному:

• Автоматически, с помощью шаблона сделки, в котором заранее назначаются стандартные для определенного взаимодействия события;

• Руководитель планирует событие своему подчиненному;

• Сотрудник сам себе планирует событие.

Все запланированные события, как и фактические, отображаются в Ежедневнике и Календаре группы -Вопросы:   Для обмена информацией и решения вопросов, возникающими по внутренним проектам, по сделкам или контрагентам компании, в системе введен раздел «Вопросы», который обеспечивает:

• Контроль сроков исполнения вопросов;

• Ведение двухуровневой системы вопросов (главный вопрос/зависимые вопросы);

• Эскалацию и переадресацию вопросов;

• Формирование базы знаний по решенным вопросам;

• Поиск по вопросам.

По вопросам можно совершать действия (Решить, Отказать и т.д), оставлять комментарии и менять приоритеты, а также по вопросам можно настроить оповещения.

-Отчеты:  В системе существует несколько групп отчетов:

• Отчеты по сделкам;

• Отчеты по продажам;

• Отчеты по складу;

• Отчеты по маркетингу;

• Отчеты по работе с клиентами;

• Отчеты по спросу.

В системе ASoft CRM представлен конфигуратор отчетов, как и из любого списка, Вы сможете создать отчет, добавив необходимые поля.

-Документы:  Списки договоров, счетов, коммерческих предложений и платежей. Реализован поиск по документам и история обращения к документу.

Управление продажами За счет автоматизации большинства операций это легкое в использовании и эффективное решение позволяет экономить большее количество времени и, следовательно, увеличивать количество и качество продаж. ASoft CRM обеспечивает:

-Настройку каталога продукции компании:

•      Отражение единиц измерения продукции;

•      Отражение ценовых характеристик.

-Ведение клиентов:

•      Распределение клиентов между персоналом компании;

•      Внесение координат, реквизитов и контактных лиц;

•      Определение источников информации, причины лояльности и не лояльности;

•      Отслеживание истории взаимоотношений с клиентом.

-Контроль целостности и эффективности процесса продаж:

•      Настройка шаблонов сделок (циклов продаж);

•      Индивидуальное и групповое планирование деятельности сотрудников;

•      Контроль исполнения планов мероприятий и планов продаж.

Управление маркетингом

Система обеспечивает:

-Эффективное управление маркетинговой деятельностью:

ASoft CRM позволяет получить статистику по отклику аудитории и оценить прибыльность проводимых мероприятий. По каждой рекламной кампании ведется:

• Список товаров, участвующих в компании;

• Аудитория, если кампания адресная;

• Список документов, использовавшихся при подготовке кампании.

-Индивидуальные и групповые рассылки рекламных и информационных сообщений и анализ их эффективности:

 Рабочая форма рассылки позволят вводить текст сообщения непосредственно в рабочем окне CRM. После рассылки сообщения в системе автоматически регистрируются события по соответствующим контактным лицам. Предусматриваются следующие возможности формирования групп респондентов:

• По индивидуальному выбору;

• По группе контактных лиц;

• По организации;

• По группе организаций.

-Оперативное реагирование на запросы потенциальных клиентов:

В ASoft CRM осуществляется маршрутизация вопросов и сообщений клиентов и доведение их до конкретных исполнителей в соответствии с содержанием конкретных этапов сделки и занятостью персонала. Ответы на вопросы и сообщения клиентов регистрируются в качестве событий по сделке и контактному лицу.

-Анализ спроса на товар:

В системе регистрируются запросы на товары, как имеющиеся в наличии, так и отсутствующие в ассортименте. В системе реализована возможность проведения анкетирования и получения соответствующей отчетности.

-Сбор информации о деятельности конкурентов на рынке:

ASoft CRM дает возможность оперативно получать объективные данные по активности конкурентов и причинам проигранных сделок.

Управление складом

В системе ASoft CRM реализован складской учет товара с возможностью разграничения функций разных складов (склад для продажи, склад для приходования товара и т.д.), а также учет архивных складов. В рамках управления складской деятельностью в ASoft CRM имеется многоуровневая схема хранения товара. В модуле «Склад» возможно автоматическое формирование складских документов (приходные накладные, товарные накладные, акты списания и т.д.) по всему товародвижению.

Документооборот

В ASoft CRM реализован следующий функционал систем электронного документооборота:

• Регистрация документов в системе;

• Использование типовых шаблонов документов;

• Хранение и обновление договорных, платежных и нормативных документов;

• Поэтапное движение документов;

• Печать индивидуальных документов с использованием типовых шаблонов и соответствующих тегов;

• Расширенный поиск документов.

Эффективный контроль

ASoft CRM делает работу в компании более прозрачной и управляемой, обеспечивая:

-Возможность построения десятков отчетов по основным направлениям деятельности Вашей компании:

• Прогнозы продаж;Результативность маркетинговых кампаний;

• Эффективность обслуживания клиентов.

-Контроль деятельности персонала:

• Мониторинг занятости персонала;

• Контроль процесса и сроков исполнения задач;

• Возможность групповой работы над проектами.

-Контроль финансовых потоков:

• Финансовое планирование с учетом индивидуальных особенностей каждого клиента компании;

• Ведение баз данных платежей.

№16 Программа – консультант EXPO:1001. Рекламодатель. Преимущества программы. Область применения.  Программа  консультант EXPO:1001 предназначена для: поиска идей создания выставочных стендов и проведения презентаций; поиска рекламоносителей (особенно новых, нестандартных) и их поставщиков; разработки промоушен-акций; синтеза PR-акций и рекламных кампаний; анализа полученной системы решений.Новая версия программы содержит более 270 способов Отстройки от Конкурента. Программа EXPO: 1001 Рекламоноситель" относится к классу "систем поддержки принятия решений" и не заменяет специалиста, а лишь усиливает его возможности. Подобная программа в России выпускается впервые.Для более точного удовлетворения запросов Пользователей, при разработке программы учтены результаты Internet-опроса http://www.triz-ri.ru/vote об основных трудностях, возникающих у экспонентов на выставках (обработано более 700 мнений). В чем преимущества? Если программой пользуется новичок, то без чтения массы книг, посещения платных многомесячных курсов и т.п., он за несколько минут получит возможные варианты решения своей задачи, из которых - на основании здравого смысла и отпущенного бюджета - уже сможет отобрать наиболее подходящие. Если же Пользователем является специалист, у которого с годами выработался "свой стиль" (а порой и "штампы"), то программа позволит ему взглянуть на свою работу с новой точки зрения. Естественно, некоторые решения, выдаваемые программой, специалисту известны. Однако программа выдает целые подборки решений и позволяет ему сосредоточиться не на воспоминаниях, а на отборе лучших вариантов. №17 Обзор программных продуктов, используемых для формирования бизнес-плана.

Palo Alto Business Plan Pro 2003. Работать с программой несложно. Весь процесс написания бизнес-плана разбит на 13 основных этапов, каждый из которых включает несколько действий. Общая концепция работы с программой – написание бизнес-плана по шагам, с помощью мастера (Wizard). При этом пользователь может изучить пояснения к текущему пункту и примеры. Все пункты бизнес-плана представлены в виде дерева, поэтому в любой момент можно перейти к редактированию необходимого элемента. Незаполненные позиции, в свою очередь, будут подсвечиваться, привлекая внимание пользователя. Такой подход считается традиционным – древовидная структура хорошо воспринимается, и контролировать весь процесс легко. В заключение пользователь может просмотреть составленный бизнес-план. При этом программа выделит пропущенные пункты.

Большим преимуществом этой программы является то, что вместе с ней поставляется множество (заявлено около 360) уже готовых бизнес-планов (Sample Plans) для самых разных отраслей. Очень интересен справочник по венчурным инвесторам – фондам и банкам (Venture Capital Database Browser). Он выполнен в виде отдельного модуля программы и дает возможность отсортировать организации, например:

• по сферам интересов;

• по месту расположения;

• по стадии, на которой капиталист проявляет интерес к проекту;

• по инвестируемым суммам.

В данном справочнике содержатся названия, адреса, телефоны и веб-страницы компаний. Недостатком, на наш взгляд, можно считать лишь то, что Palo Alto не всегда учитывает реалии ведения бизнеса в странах СНГ. К тому же проверка орфографии действует лишь для английского языка.

«Альт-Инвест». Этот программный продукт предназначен для подготовки, анализа и оптимизации инвестиционных проектов различных отраслей, масштабов и направленности. Реализованная в нем методика расчетов соответствует рекомендациям Организации Объединенных Наций по промышленному развитию (ЮНИДО) и других международных организаций. Материалы, разработанные с ее использованием, без замечаний были приняты к рассмотрению такими компаниями, как ЕБРР, US AID, EximBank (США). Оставаясь корректной с точки зрения международных стандартов, программа «Альт-Инвест» хорошо адаптирована к принятой в России системе бухгалтерского учета и формирования финансовых результатов. Это приближает методику расчета к реалиям отечественной экономики и повышает привлекательность программы. С помощью программы «Альт-Инвест» можно эффективно и корректно решить такие задачи, как подготовка финансовых разделов ТЭО и бизнес-планов, моделирование и оптимизация схемы проекта, проведение экспертизы и ранжирование инвестиционных проектов. При этом продукт позволяет оценить проект с трех основных позиций:

• эффективность инвестиций;

• финансовая состоятельность;

• риски проекта.

Программа дает пользователю следующие возможности:

• задавать структуру исходных данных;

• просматривать алгоритм расчетов и, если необходимо, скорректировать его, исходя из специфики конкретного предприятия или проекта;

• дополнять программу новыми табличными формами и показателями. Но эти возможности скорее будут интересны опытному пользователю.

В дополнение к программному модулю пользователь получает методическую литературу по проведению оценки инвестиционных проектов и целый комплекс помогающих в работе сопутствующих услуг. Например, предоставляется бесплатная консультационная поддержка специалистов компании и регулярные обновления с учетом изменений в законодательстве.

Данный продукт будет полезен новичкам и опытным финансистам, основная задача которых – анализ проектов и подготовка информации, необходимой для принятия управленческих решений.

«PDS Бизнес-план». Система «PDS Бизнес-план» – программа, позволяющая решить большинство проблем, возникающих при создании бизнес-плана. Продукт предусматривает различные функции:

• поиск релевантной информации;

• анализ аналогичных проектов;

• формирование структуры документа в соответствии с требованиями соответствующих потребителей;

• формирование финансовой модели реализации проекта и т. д.

Профессиональным дополнением к продукту «PDS Бизнес-план» является мощнейший модуль маркетинговых исследований. Он позволяет в режиме реального времени просматривать и анализировать маркетинговую информацию в различных разрезах (конкуренты, поставщики, рынки, продукты). Таким образом, программа позволяет пользователям различной степени подготовки успешно сформировать текстовую часть бизнес-плана, рассчитать все необходимые финансовые и инвестиционные показатели проекта, получить необходимую информацию для бизнес-планирования всех уровней сложности и т. д.

Project Expert. Программа Project Expert, помимо составления бизнес-плана, также позволяет пользователю:

• оценить, как исполнение плана повлияет на эффективность работы предприятия;

• рассчитать срок окупаемости проекта;

• спрогнозировать общие показатели эффективности для группы инвестиционных проектов, финансируемых из общего бюджета, и т. д.

В основе Project Expert лежит методика UNIDO по оценке инвестиционных проектов и методика финансового анализа, определенная международными стандартами IAS. Построив финансовую модель и разработав на ее основе бизнес-план компании, можно автоматически создать хорошо структурированный и понятный отчет.

С помощью программы пользователь может, например, проанализировать планируемую структуру затрат и прибыльность отдельных подразделений и видов продукции, определить минимальный объем выпуска продукции и предельные издержки, подобрать производственную программу и оборудование, схемы закупок и варианты сбыта. Кроме того, Project Expert помо-жет проконтролировать выполнение бизнес-плана предприятия путем сравнения в ходе реализации его плановых и фактических показателей. В данном программном продук-те предусмотрены гибкие средства учета изменений в экономическом окружении предприятия. Пользователь может оперативно вносить необходимые коррективы в действующие планы. Отметим, что программа рекомендована к использованию Минэкономразвития России и структурами регионального уровня как стандартный инструмент для разработки бизнес-планов предприятий.

Business Plan PL Office. Этот продукт предназначен для финансового прогнозирования в будущем периоде. Причем создана программа специально для написания бизнес-планов, технико-экономических обоснований и разработки различных направлений финансового прогнозирования. Существует также сокращенный вариант продукта, предназначенный для предприятий малого бизнеса.

Структура программы состоит из двух частей: текстовой (пояснительной) и финансовой (расчетной). Встроенный «макет-руководство» предлагает пользователю пошаговую методику разработки проекта. Он содержит пояснения к написанию бизнес-плана, базовые фрагменты текста и комментарии. Универсальность и доступность программы обеспечивают эффективную работу не только профессионалу, но и новичку. В частности, легкость работы с программой обуславливается тем, что пакет документов не перегружен лишними данными. В программу включена информация, которая действительно необходима пользователю. Принцип построения прогноза основан на формировании бюджета, это наиболее универсальный, доступный и надежный метод. Важно, что при этом можно дать объективную оценку финансовых, материальных, трудовых ресурсов, необходимых для достижения целей предприятия.

PlanWrite® Business Plan Writer® Deluxe. PlanWrite имеет горизонтальную структуру. В программе есть шесть основных пунктов, которые доступны через интуитивно понятные пиктограммы. Вся остальная информация «спрятана» в подразделах. Программа содержит страницы с расчетами и информационные блоки. Поскольку при горизонтальной структуре трудно следить за ходом работы, на панели вверху в процентном соотношении показывается, какая доля всего объема плана для текущего раздела уже сформирована. Кроме того, в программе нет индикатора общего объема выполненной и оставшейся работы, что доставляет некоторое неудобство пользователю. Благодаря подобной структуре программу легко осваивать. Профессионалам она может показаться немного примитивной, а вот начинающим финансистам это ПО подойдет идеально.

Biz-Plan компании Invest-Tech Ltd. Biz-Plan – это один большой документ MS Word, в котором заготовлен шаблон бизнес-плана с примерами и пояснениями. В отчет можно вставлять диаграммы и таблицы из других программ MS Office. Впрочем, поскольку сам план – полноценный документ MS Word, нет никаких ограничений по его оформлению. Пользователю доступны все дизайнерские средства MS Office. Для вновь созданных компаний в условиях острой нехватки начального капитала Biz-Plan выглядит очень привлекательно, ведь это единственное бесплатное решение. Однако не следует забывать, что привлечение инвестиций – не та область, на которой стоит чрезмерно экономить. К тому же информационная поддержка процесса планирования в данном продукте минимальна. В поставку не входит дополнительная информация. В основном необходимые данные разработчик предлагает загрузить с собственного сайта. Так что о сотнях готовых бизнес-планов на все случаи жизни придется забыть. Для создания и анализа финансовых таблиц и диаграмм компания предлагает другой продукт – Exl-Plan. Разработчик рекомендует использовать эту программу вместе с Biz-Plan. Продукт Exl-Plan функционирует в среде MS Excel. Предусмотрено несколько версий программы, каждая из которых соответствует определенному количеству анализируемых параметров и длительности анализируемого временного отрезка. №18 Project Expert. Назначение. Возможности системы. Сферы использования. Система Project Expert позволяет моделировать деятельность предприятий различных размеров - от небольшого частного предприятия до холдинговых структур. С ее помощью можно создавать проекты любой сложности - от расчета окупаемости нового оборудования до оценки эффективности диверсификации деятельности предприятия. Project Expert не требует ни глубокого знания математики, ни умения программировать - необходимо только хорошо знать описываемый бизнес. При помощи Project Expert менеджер проекта может:

• провести обобщенный анализ бизнес-идеи;

• определить потребности в финансировании и подобрать подходящую схему финансирования;

• описать налоговое окружение и его возможное изменение во время реализации проекта;

• создать календарный план проекта;

• описать общие и прямые издержки проекта;

• получить аналитические финансовые таблицы (баланс, отчет о прибылях и убытках, кэш-флоу, отчет об использовании прибыли);

• рассчитать финансовые показатели проекта: эффективности инвестиций (BP √ период окупаемости, PI √ индекс прибыльности, NPV √ чистая, приведенная величина дохода, IRR √ внутренняя норма рентабельности), показатели рентабельности (ROI), показатели ликвидности и платежеспособности;

• получить показатели эффективности инвестиций, определить их чувствительность на изменение различных факторов внешней среды;

• сформировать и напечатать финансовый отчет проекта.

Возможности:

• Бизнес планирование. Разработка бизнес плана предприятия

• Финансовая модель проекта и компании

• Финансирование проекта. Оценка потребности в капитальных вложениях и оборотном капитале

• Оценка инвестиционных проектов

• Оценка рисков инвестиционных проектов

• Оценка стоимости бизнеса

• Контроль показателей эффективности проекта в ходе и по итогам его реализации