Управление качеством Тимченко краткие тексты

совокупность организационной структуры, процессов, документации, ответственности, полномочий и ресурсов, необходимых для достижения целей организации в области качества.

Мини-лекция 1.2. Модели менеджмента качества

Цель лекции – освоить методы анализа различных моделей менеджмента качества.

Модели систем качества:

1. Процессные модели:

 модель TQM (Total Quality Management) – всеобщего менеджмента качества;  система менеджмента качества в соответствии с требованиями ISO 9001.

2. Модели премий и конкурсов:

 международные премии по качеству (EFQM – Европейская премия по качеству, Премия Деминга (Япония)…);

 национальные премии по качеству;  региональные премии и конкурсы по качеству;

 отраслевые конкурсы (Конкурс Минобрнауки РФ «Системы обеспечения качества подготовки специалистов»).

3. Модели самооценки:

стандарты ENQA

Руководящие принципы ЮНЕСКО для обеспечения качества в трансграничном высшем образовании;

модель Европейской ассоциации университетов (EUA);

модель самооценки вуза СПбГЭТУ (ЛЭТИ).

Мини-лекция 1.3. Деятельность Международной организации по стандартизации и характеристика стандартов ISO серии 9000

Цель лекции – ознакомиться с деятельностью международной организации по стандартизации ISO и составом стандартов ISO серии 9000.

ISO – The International Organization for Standardization – Международная организация по стандартизации, учрежденная в 1947 году, объединяющая представителей из 140 стран, целью которой является содействие развитию стандартизации и активизации роли стандартов во всем мире. Результатом деятельности ISO является разработка и публикация согласованных международных стандартов по всем направлениям жизнедеятельности на основе лучшей практики в данной области.

Структура ISO:

Вруководство ISO входит семь комитетов:

PLACO — Planning Committee – Комитет по планированию;

STACO — Standing Committee for the Study of Principles of Standardization –

Комитет по изучению научных принципов стандартизации;

3

CASCO — Committee on conformity assessment – Комитет по оценке соответствия;

DEVCO — Commitete on developing country matters - Комитет по оказанию помощи развивающимся странам;

COPOLCO — Committee on consumer policy – Комитет по определению политики потребителей;

REMCO — Committee on reference materials – Комитет по разработке справочников в области стандартизации.

Разработкой стандартов в ISO занимаются 245 технических комитетов, например:

TC 176 – разрабатывает стандарты системы менеджмента качества (более 50 действующих стандартов);

TC 207 – разрабатывает стандарты системы экологического менеджмента;

TC 225 – разрабатывает порядок и правила проведения исследований рынка, социологических исследований и изучения общественного мнения (стандарт ISO

20252:2006);

TMB – (Technical Management Board) – технический управленческий аппарат, который регулирует технические вопросы разработки, выпуска и распространения стандартов; в рамках TMB в 2005 году создана рабочая группа (www.iso.org/sr) для создания к 2010 г. стандарта ISO 26000 «Системы менеджмента социальной ответственности. Руководящие указания» – цель состоит в том, чтобы разработать руководящие указания, написанные на простом языке, которые будут понятными даже неспециалистам.

ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Стандарт описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества.

ISO 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования». Стандарт определяет требования к системам менеджмента организации, которым необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

Вмодели управления, представленной в стандарте, реализован процессный подход, вовлечение персонала, документальное подтверждение результатов. Системы менеджмента качества с момента появления в 1987 году приобрели значительную популярность – как модель лучшей практики управления, как средство продемонстрировать заинтересованным сторонам свою состоятельность в устойчивом достижении результатов, а также как интегральный элемент комплексных систем менеджмента, включающих экологический менеджмент, менеджмент производственной безопасности и охраны здоровья, менеджмент социальной ответственности, менеджмент информационной безопасности и др.

В2009 году во всем мире зарегистрировано более 1 миллиона систем менеджмента качества. Важнейшая причина такой успешности, на наш взгляд, заключена, в том числе, в демократическом характере управления, реализованного в этом подходе: ориентация на требования потребителей, активное участие персонала в управлении, четкое определение ответственности и полномочий, открытая, понятная всем политика управления.

Ревизия стандарта запланирована на конец 2008 года. Предполагается добавить управление рисками как обязательный элемент менеджмента.

ISO 9004:2009 – «Менеджмент для устойчивого развития. Подход, основанный на системах менеджмента качества». Стандарт содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации, направленное на долгосрочный успех, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Новое в подходе:

 Совместимость с другими стандартами по менеджменту  Использование лучших практик менеджмента

4

Связь с предыдущими версиями

Создание и поддержка корпоративной идентичности организации, ответственность руководства, вовлечение персонала

Анализ внешней среды организации и ее заинтересованных сторон

Коллегиальная выработка миссии, видения и стратегии

Идентификация проблем и риск-менеджмент

Политика и цели

Периодический пересмотр стратегии

Структура системы менеджмента и коммуникации

Бизнес-планирование: определение потенциала организации, анализ возможностей, сравнение потенциала со стратегией

Менеджмент ресурсов (планирование, распределение, финансовые ресурсы, инфраструктура, рабочая среда, интеллектуальные ресурсы, эффективное использование природных ресурсов, персонал организации)

Управление процессами

Основы эффективного измерения: оценка достижения целей, измерение результатов процессов

Постоянное улучшение – управление улучшениями – управление развитием

Обучение и развитие персонала

Управление инновационной деятельностью

Приложение – инструменты самооценки.

ISO 19011-2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».

Стандарт содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента.

 IWA 2 – Руководящие указания по применению стандарта ISO 9001 в образовании.

5

3.Вовлечение персонала предполагает:

открытость, прозрачность, публичность управленческих правил и процедур;

максимальную передачу полномочий в рамках границ ответственности по процессам;

привлечение непосредственных исполнителей для разработки регламентов своих процессов, работ и функций (как экспертов в этой работе);

перенос акцента с контроля на самоконтроль за счет применения объективных методик, развития культуры доверия, управления корпоративной идентичностью.;

применения внутренних аудитов (взаимоконтроль);

создания системы предложений по улучшению процессов;

обучения по менеджменту качества.

4.Процессный подход предполагает

четкое распределение обязанностей и полномочий;

целенаправленное управление, которое «подстраивается» под потребности следующего процесса или конечного потребителя;

определение критериев результативности управления – количественных и качественных;

надежное планирование и прогноз результатов, последствий и рисков.

5.Системный подход к менеджменту:

определение системы процессов, в соответствии с целями по качеству;

установление взаимозависимости процессов в системе;

установление приоритетов в системной связи стратегического планирования и оперативного управления.

6.Принятие решений на основе фактов и данных предполагает:

обоснованное целесообразное управление;

обеспечение достоверных источников фактов и данных;

использование надежных методов анализа данных и информации;

расходование ресурсов только для таких измерений, которые добавляют ценность (могут добавлять).

7.Взаимовыгодные отношения с «поставщиками» предполагает:

идентификацию основных поставщиков;

установление отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей;

открытость;

совместное решение проблем.

8.Постоянное улучшение

формирование культуры качества, потребности в постоянном улучшении у каждого сотрудника;

дозированное внедрение инноваций с учетом имеющегося потенциала и ресурсов;

постоянное внимание всем процессам с учетом приоритетных направлений;

использование механизма внутренних аудитов как процедуре, противоположной контролю по сути;

использование механизма цикла улучшений Деминга – Шухарта (Plan – Do – Check

– Act = Планируй – Внедряй – Проверяй – Корректируй);

признание заслуг работников, участвующих в улучшениях.

7

Тема 2. Требования стандарта ISO 9001

Мини-лекция 2. Требования стандарта ISO 9001

Цель лекции – изучить структуру требований стандарта ISO 9001 и освоить порядок их выполнения.

Модель системы менеджмента качества

Постоянное улучшение системы менеджмента качества

Подход к системам менеджмента качества включает:

установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

разработку политики и целей организации в области качества; установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в

области качества; установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для

достижения целей в области качества; разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого

процесса; применение данных этих измерений для определения результативности и

эффективности каждого процесса; определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и

устранения их причин; разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.

8

Структура требований стандарта ISO 9001

4.Система менеджмента качества

5.Ответственность руководства

 6.Менеджмент ресурсов

7.Процессы жизненного цикла продукции

8.Измерение, анализ и улучшение

Общие требования к системе менеджмента качества (раздел 4)

применять процессный подход;

управлять при помощи специально разработанной и поддерживаемой в рабочем состоянии документации.

Ответственность директора (раздел 5)

принять решение о переходе на данную модель управления;

принять непосредственное участие в разработке политики в области качества;

организовать разработку целей в области качества и планов по качеству;

определить структуру системы менеджмента качества, назначить представителя высшего руководства по качеству и других должностных лиц и дать им соответствующие полномочия;

обеспечить необходимыми ресурсами;

проводить периодический анализ системы менеджмента качества и ее результативности.

Менеджмент ресурсов в системе качества включает управление (раздел 6):

человеческими ресурсами,

инфраструктурой и материальными ресурсами (оборудование, административные помещения, аудитории, вспомогательные подразделения),

производственной средой (учебные аудитории, кафедры, лаборатории, библиотеки, спортивные сооружения…);

информационными ресурсами;

финансовыми ресурсами.

Управление образовательным процессом и другими процессами, добавляющими ценность предполагает (раздел 7):

процессное управление;

четкую регламентацию;

количественное и качественное измерение результатов процессов;

механизмы оценивания удовлетворенности потребителей;

проверку способности образовательных программ достигать заданных результатов на этапе их проектирования и разработки (верификация и валидация);

четкие методы проверки результативности (регламентированная итоговая аттестация, утвержденные контрольно-измерительные материалы, методы обратной связи с работодателями и заказчиками научной продукции…).

9

Измерение, анализ и улучшение включает (раздел 8):

Мониторинг и измерение

Удовлетворенность потребителей

Внутренние аудиты (проверки)

Мониторинг и измерение процессов

Мониторинг и измерение результатов образовательных услуг и научной продукции

Управление несоответствиями

Анализ данных

Корректирующие действия

Предупреждающие действия.

Тема 3. Стратегическое управление вузом на основе системы менеджмента качества

Мини-лекция 3. Стратегическое управление на основе системы менеджмента качества

Цель лекции – освоить порядок стратегического анализа и планирования в системе менеджмента качества.

Стратегический анализ включает:

анализ экономической, политической и демографической ситуации

исследования рынка и оценка потребителя

изучение возможностей в конкурентной ситуации и определение прорывных направлений

направления решения проблем

направления улучшений.

Внешняя маркетинговая среда (макросреда) включает:

политико-правовые,

экономические,

демографические,

природно-географические;

социокультурные и

научно-технические факторы

Внутренняя маркетинговая среда (микросреда) включает:

устойчивость управления

стабильность производственного процесса,

социальная работа,

кадры,

материально-техническое обеспечение,

экономическая деятельность и финансовая устойчивость,

маркетинговая деятельность (изучение спроса и удовлетворенности, продвижение и реклама услуг),

изучение требований потребителей и их удовлетворенности,

деловое партнерство

Основания для определения целей:

проблемы;

основные стратегические направления деятельности, которые требуют улучшений;

прорывные инновационные направления (know how).

10