из электронной библиотеки / 62273831339553.pdf

А также виртуальная справочная служба это целый ряд преимуществ:

бесплатный ответ на любой корректный вопрос пользователя; открытый доступ к БД вопросов и ответов; круглосуточный режим приема и выполнения запросов; многоаспектный поиск по архиву «вопрос-ответ»;

подбор лучших «релевантных» запросу источников информации.

2.2 Анализ виртуальных справочных служб библиотек

Белгородской области

Проблемы ВСС практически те же, что и в целом в библиотечном деле.

Прежде всего, это проблема кадрового обеспечения. Вторая важная и постоянная проблема – недостаточное финансирование, не позволяющее,

например, продвигать информацию о виртуальных услугах библиотеки посредством телевизионной или радио рекламы. Создание региональной сети корпоративных ВСС также требует определенных финансовых вложений и весьма существенных организационных усилий.

Также нерешенной проблемой чаще всего остается слабая или отсутствующая связь электронной доставки документов и ВСС. Данная проблема обусловлена не в последнюю очередь правовыми проблемами,

которые связаны с авторским правом на произведение печати.

Кроме того, зачастую возникает противоречие между принципом бесплатности ВСС и высокой стоимостью создания электронных копий документов, для которого нужно не только специальное оборудование, но и привлечение компетентного специалиста.

В проблемы кадрового обеспечения упирается и вопрос организации синхронного СБО, для стабильной работы которого хотя бы несколько часов в день должно осуществляться дежурство библиографа. Это может потребовать реорганизации всей работы отдела.

Для того чтобы решить данные проблемы нужно рассмотреть

различные методы оценки эффективности ВСС. Оценка эффективности

41

деятельности ВСС имеет большое значение для грамотного управления их деятельностью. В практике российских библиотек, как правило, учет и анализ справок, выполненных в режиме виртуального обслуживания пользователей, измерение уровней эффективности и качества работы виртуальных справочных служб выполняются так же, как при традиционном справочно-библиографическом обслуживании. Однако данный подход не совсем верный.

Для осуществления качественного измерения эффективности результатов работы ВСС нужно сформулировать отдельные требования к оценочной технологии, она должна быть построена так, чтобы работа была оценена: [74,67]

1)объективно (вне зависимости от чьего-то субъективного мнения);

2)достоверно (должен оцениваться реальный уровень);

3)с возможностью прогноза (оценка должна давать данные о перспективах и потенциала работы ВСС);

4)комплексно (оценивается не только отдельный показатель работы, а

вся совокупность в целом по различным параметрам);

5)доступность (оценивание и критерии измерения должны быть понятны, а также обладать свойством внутренней очевидности);

6)проведение измерений не только не должно дезорганизовывать работу коллектива, но встраиваться в общую систему работы таким образом,

чтобы реально способствовать ее развитию и совершенствованию.

При оценке эффективности важно проанализировать такие показатели как: число полученных виртуальных справочных запросов; число ответов в виртуальном справочном обслуживании; процент виртуальных справок в соотношении с количеством всех справок, выполненных в библиотеке;

полное количество правильно оформленных выполненных виртуальных справок в режиме виртуального СБО; завершенные поисковые сессии; число невыполненных виртуальных справок; типы запросов; предел приема запроса; повторное обращение пользователя.

42

Анализировать с точки зрения библиотекарей – библиографов можно с

помощью следующих параметров: [4,2]

1)число выполненных операций в сети;

2)степень использования виртуального СБО в разные дни недели;

3)использование виртуального СБО в зависимости от времени

суток.

А также с точки зрения пользователей ВСС. В основу могут быть

положены следующие показатели:

осведомленность о данном виде услуг;

доступность услуги;

ожидание услуги;

причины использования / не использования данной услуги;

удовлетворенность уровнем доставки информации;

влияние виртуального СБО на пользователя.

Методы оценки эффективности ВСС можно условно разделить на две большие группы, в зависимости от того, какая составляющая общей эффективности работы рассчитывается – технологическая или экономическая. Данные методы заимствованы из нескольких областей знаний – маркетинга, социологии, линейного программирования, системы общего управления качеством.

1) Метод, основанный на «теории разрыва», или определения разницы между уровнем качества виртуальной справки, который ожидается потребителем, и фактическим уровнем полученной услуги, степенью информационной удовлетворенности потребителя.

Эффективность виртуальной справочной службы оценивается с позиции потребителя, которому нужна определенная информация, и в поиске ее он обращается в виртуальную справочную службу.

Степень информационной удовлетворенности пользователя в принципе

– показатель, трудно поддающийся количественной характеристике. Он может колебаться в зависимости от субъективного мнения потребителей

43

информации. Безусловно, степень удовлетворенности пользователя в полученной информации является своеобразным мерилом качества и эффективности деятельности виртуальной службы. Поэтому, полагаем,

необходимо при использовании этого метода для оценки эффективности деятельности виртуальной справочной службы в центр исследования помещать фигуру эксперта, достаточно опытного и искушенного как в практических вопросах поиска необходимой пользователю информации, так

ив теоретических аспектах проблемы.

2)Экономическую эффективность виртуальной справочной службы можно определять посредством различных методов стоимостного анализа: «затраты - эффективность», «затратывыгоды», «прямые затраты». Все перечисленные методы достаточно хорошо разработаны в специальной литературе и могут быть успешно использованы для оценки деятельности виртуальных справочных служб библиотек.

Приведенные показатели могут служить отправной точкой для дальнейших изысканий и уточнений в зависимости от поставленных перед конкретной виртуальной справочной службой задач. Каждый из этих показателей может считаться серьезной составляющей качества обслуживания. Для более четкого их выражения можно предложить количественные методы измерения: описательная статистика, анализ логов,

замеры, свидетельствующие об экономических издержках в виртуальном справочном обслуживании, и др.

Сегодня, с активным использованием в повседневной жизни человеком информационных технологий, люди стараются получить необходимую информацию через Интернет. Поэтому, многие библиотеки стали активно использовать в своей деятельности виртуальное справочно-

библиографическое обслуживание.

Библиотеки Белгородской области не отстают от данной тенденции, в

том числе и во внедрении в практику своей работы ВСС. Первопроходцем в этой отрасли является БГУНБ, она же является владельцем самой активно

44

развивающейся ВСС и ее деятельность в этом направлении освещена в профессиональной печати. [60,1]

Что касается практики виртуального справочно-библиографического обслуживания муниципальных библиотек, ее можно рассмотреть на сравнительной характеристике виртуальных справочных служб ЦБС Белгородской области, представленной в виде таблицы.

Исходя из административного деления Белгородской области по районам, на их основе библиотек районов Единого информационного пространства библиотек Белгородской области, был проведен анализ ВСС.

Надо сказать, что вышеизложенные методы не совсем подходят для оценки состояния виртуального СБО в Белгородской области из-за отсутствия некоторых компонентов, присущих ВСС, поэтому нами были предложены новые критерии оценки, которые помогли объективно оценить состояние СБО в Белгородской области на данный момент.

Учитывались такие критерии к ВСС как:

1)наличие / отсутствие информационного ресурса в сети (адрес,

домен) и скриншот ВСС;

2)актуальность новостей на сайте (данный критерий учитывался по наличию обновлений на сайте в течение 2 недель);

3)наличие / отсутствие ВСС;

4)виды ВСС (в контексте данного критерия понимается принадлежность ВСС к одному из 3 видов: вопрос библиографу,

юридическая консультация, вопрос краеведу);

5)анализ данных ВСС проводился одним днем 17 марта 2016 года.

Таблица №1 – Анализ виртуальных справочных служб ЦБС Белгородской области

45

Продолжение Таблицы №1 – Анализ виртуальных справочных служб ЦБС Белгородской области

46

Продолжение Таблицы №1 – Анализ виртуальных справочных служб ЦБС Белгородской области

47

Продолжение Таблицы №1 – Анализ виртуальных справочных служб ЦБС Белгородской области

48

Продолжение Таблицы №1 – Анализ виртуальных справочных служб ЦБС Белгородской области

49

Продолжение Таблицы №1 – Анализ виртуальных справочных служб ЦБС Белгородской области

Белгородской области (таблица №1) можно сделать некоторые выводы:

1)сайты, сделанные на шаблоне – 10 (из 24), данный факт сказывается на плохом визуальном восприятии сайта;

2)сайты, имеющие собственный домен – 14 (из 20);

3)актуальность новостей на сайте – больше чем в половине сайтов (20 из 24), представленная информация актуальна, однако если даже информация не обновляется, предлагается афиша (4 из 24);

50