из электронной библиотеки / 62273831339553.pdf

ГОСТ Р 7.0.20–2014 «Библиотечная статистика: показатели и единицы исчисления» дает следующее определение термину «Виртуальная справка»:

«Виртуальная справка» – ответ на запрос пользователя, поступивший на библиотечный или корпоративный сайт, реализующий виртуальное справочно-библиографическое обслуживание. [80]

Всего в мире насчитывается свыше 80 корпоративных виртуальных служб, которые объединяют библиотеки разного типа и осуществляют виртуальное СБО (Приложение В).

В монографии, которая посвящена ВСС, выделены основные формы виртуального справочно-информационного и справочно-библиографического обслуживания: [70,17]

справки по электронной почте;

сетевые формы (через сайт библиотеки);

сетевой контактный центр, который использует специализированное ПО;

чат-формы (в режиме «живого, реального» общения);

видеоконференции;

протокол VoiP (система обеспечения голосовой связи в режиме реального времени на основе передачи по Сети с использованием Интернет -

протокола).

В подавляющем большинстве случаев российскими библиотеками используются возможности электронной почты и сетевых форм.

ВСС может быть создана в любой библиотеке, которая обладает необходимыми человеческими и информационными ресурсами, а также МТБ. При этом библиотека может выполнять запросы на основе собственных возможностей (фонды) и на базе корпоративных или Интернет-ресурсов.

Виртуальные справочные службы библиотек имеют свои особенности.

Но есть общие, основные принципы работы, присущие всем без исключения службам ВСС: [29,8]

31

1)общедоступность – любой пользователь, заходящий на сайт библиотеки, может направить свой запрос в любое время и из любого места;

2)бесплатность – в правилах пользования ВСС библиотеки самостоятельно устанавливают условия предоставления онлайн – услуг,

исходя при этом из собственных кадровых, коммуникационных и прочих возможностей.

В законодательстве о библиотечном деле пока не нашли отражения аспекты деятельности, связанные с удаленным СБО. Каждая библиотека самостоятельно устанавливает правила, по которым работает ее ВСС. Можно выделить общие характерные черты, присущие работе большинства ВСС

российских библиотек: [29,9] 1) обязательность выполнения всех принятых запросов;

2) оперативность выполнения всех запросов;

3)корректность ответа на выполняемый запрос;

4)ведение архива выполненных справок, по возможности – доступного для автоматизированного контекстного поиска.

Говоря о ВСС, следует упомянуть различные основания для их классификации:

синхронное – справочное обслуживание в режиме чата, с

помощью сервисов обмена мгновенными сообщениями, видеоконференции,

такой режим обслуживания пользователей является непосредственным общением библиографа с читателем и привлекает возможностью оперативного уточнения запроса и выяснения эффективности предоставленной услуги;

32

асинхронное – по электронной почте, смс или ммс, по факсу,

такой режим обслуживания предполагает прием запроса через форму на сайте библиотеки, выполнение запроса в течение определенного времени (от

2-х до 3-х дней) отправка ответа через электронную почту;

3) по формам организации деятельности различают:

корпоративные службы;

службы отдельных библиотек.

Исходя из вышеизложенной классификации, также можно выделить две основные модели ВСС, которые различаются как используемыми источниками, так и выдаваемыми результатами:

1)Интернет – ориентированные службы;

2)Библиографически – ориентированные службы.

Для того чтобы выделить различия данных моделей мы подробно рассмотрим каждую из них и приведем примеры.

Интернет – ориентированные службы осуществляют поиск только Интернет-ресурсов и после этого переадресуют пользователям к ним.

Пользователи таких служб чаще всего плохо владеют поисковыми навыками

(или же не имеют времени для этого) и ориентированы уже на получение полнотекстовых документов. Персонал, работающий в таких службах,

определяет себя как оператор, но не как библиотекарь. Тематика запросов может быть универсальна, так как любые корректные запросы выполняются.

Данная модель применима для библиотек, где умеют качественно работать с Интернет – ресурсами, но у которых небольшой по объему фонд.

Вследствие этого образуется массив используемых внешних ресурсов,

который составляет сильную базу «выполненных» справок.

Рассмотрим ВСС, которые относятся к данной модели.

«Поручи поиск человеку» - справочная служба расположенная на сайте портала «Library.ru» (рисунок 1). [73]

Данная служба была создана в 2003 году на основе бесплатной справочно-информационной службы «Виртуальная справка», которая в

33

течение трёх лет размещалась на сайте Централизованной библиотечной системы «Киевская» (Москва). Главной особенностью службы является публичный характер задаваемых вопросов и ответов на них.

Рисунок 1 - 1-я виртуальная справка

Все вопросы появляются на соответствующей странице «Виртуальной справки», там же через некоторое время (как правило, в течение одного дня)

появляются ответы. Это даёт возможность пользователям сразу находить ответы на свои запросы, просто посмотрев уже имеющиеся результаты работы по аналогичной теме.

Предлагаются два уровня доступа: «гость» (практически постраничный просмотр текста вопросов-ответов) и «пользователь» (возможность многоаспектного просмотра архива и задания вопроса). Все услуги бесплатны, кроме ЭДД. Существует ограничение на количество запросов,

принятых у одного пользователя.

Далее рассмотрим ВСС, которые относятся ко второй модели -

библиографически – ориентированные службы. Поиск в таких службах осуществляется по библиографическим ресурсам библиотеки или группы библиотек (корпоративные службы). Кроме собственных ЭК и библиографических БД, библиотека может использовать свободно доступные

34

(РКП, РГБ, РНБ и т.д.) и подписные (ВИНИТИ, ИНИОН и т.п.) ЭК и библиографические БД. В результате выполнения запроса пользователь получает уточнённое БО документа, указание на место хранения документа.

Персонал определяет себя как «библиографов», «библиотекарей». Тематика запросов определяется направлением работы, а также особенностями комплектования фондов. Данная модель наиболее приемлема для участников корпоративных объединений и библиотек с большим объемом фонда.

Рассмотрим ВСС, которые относятся к данной модели.

БГУНБ является участником общероссийской корпоративной виртуальной справочно-информационной службы «Виртуальная справка» публичных библиотек, которая объединяет 28 библиотек участниц (рисунок

2). Служба размещена на общероссийском справочно-информационном портале LIBRARY.RU. [7]

Рисунок 2 - Виртуальная справка БГУНБ

Далее идет справочная служба организованная Российской национальной библиотекой – «Спроси библиографа». [33]

Тематика запросов в основной массе не ограничена, исключением являются общие ограничения. Служба осуществляет поиск как по собственным ресурсам библиотеки (фонды), так и с привлечением Интернет-

35

ресурсов. Прежде чем отправлять вопрос в службу, можно поискать его в архиве (ссылка «поиск в архиве»). Существует ограничение на количество принятых в день запросов (13 вопросов) (рисунок 3).

Рисунок 3 - Форма запроса в ВСС Спроси библиографа

Следующим примером может являться ВСС, организованная Свердловской ОУНБ им. В.Г.Белинского (рисунок 4). Тематика здесь ограничена библиотечным делом и возможностями ресурсной базы самой библиотеки. Даются консультации по работе библиотеки и ее возможностям.

Данная справочная служба будет полезна специалистам библиотекарям. [32]

Рисунок 4 - Виртуальная справка Свердловской ОУНБ им. В.Г.Белинского

Также существуют ВСС, сочетающие в себе черты библиографически и

Интернет–ориентированных ВСС. Ответ пользователю включает и список

36

литературы, и список web-адресов для получения дополнительной информации по тематике его запроса.

Справочные службы могут быть созданы и не библиотечными организациями. В данном случае справка будет носить фактографический характер, то есть ответ на конкретный вопрос (часто без указания на источник). Такого рода ВСС могут быть как универсальными, так и тематическими. На сайте «Library.ru» в четвертом разделе приводится аннотированный список таких служб (рисунок 5). [73]

Рисунок 5 - Аннотированный список универсальных и тематических справочных

служб

Рассмотрим подробнее ВСС, которые относятся к данной группе. «Спроси Гуру» - универсальная ВСС в основу деятельности которой

была положена посредническая функция между теми, кто задаёт вопрос, и

теми, кто знает на него ответ. Служба бесплатная для всех участников.

Тематика вопросов – универсальная. Как правило, вопросы носят фактографический характер. Есть возможность ознакомиться со всеми вопросами и ответами по разделу. Имеется возможность поиска. По каждому разделу даются дополнительные статьи и материалы. Также каждый месяц составляется рейтинг топ экспертов. Свой вопрос пользователь может задать

37

конкретному эксперту в личном сообщении. Для входа в систему

пользователю нужно зарегистрироваться (рисунок 6). [34]

Рисунок 6 - Пример вопросов и ответов на сайте «Спроси Гуру».

«Грамота» - тематическая ВСС, которая была основана в 2000 году в рамках справочно-информационного портала. Тематика данного портала связана с русским языком: правописание, граммотное произношение,

склонение и т.д. На вопросы отвечают специалисты – сотрудники справочной службы русского языка при Институте русского языка имени В.В.Виноградова (рисунок 7). [30]

Рисунок 7 - Пример вопросов и ответов на сайте «Грамота.ру»

38

Рассмотрев на конкретных примерах различные виды ВСС, следует сказать о технологии работы с ВСС. Технология работы заключается в том,

что для получения виртуальной справки пользователь обращается к странице ВСС на сайте библиотеки и заполняет бланк запроса (рисунок 8). [31]

Рисунок 8 - Форма запроса ВСС КОРУНБ

Обычно в бланке запроса заполняется несколько обязательных полей:

данные о пользователе, позволяющие его идентифицировать; предмет запроса; ограничения поиска и желаемая форма получения результатов поиска.

Библиографы получают запрос и выполняют его, ответ посылается по адресу электронной почты или размещается на сайте ВСС (рисунок 9). [31]

Рисунок 9 -. Пример ответа на сайте ВСС КОРУНБ

39

Пользователь должен соблюдать некоторые рекомендации, прежде чем отправлять свой вопрос в ВСС: во-первых, познакомиться с архивом

«выполненных справок»; а во-вторых, познакомиться с правилами работы службы и условиями получения ответа.

Данные рекомендации необходимо знать, поскольку существует несколько общих ограничений, которые присуще ВСС:

не поощряются запросы, связанные с поиском готовых рефератов

исочинений;

сроки выполнения запроса ( как правило, устанавливаются в 2–3

рабочих дня);

количество и время приема запросов (каждая библиотека устанавливает свои ограничения, исходя из своих кадровых возможностей и графика работы);

большие списки литературы (более 10 или 20 названий) готовятся

за деньги;

библиографические ВСС не отвечают на вопросы о времени и правилах работы библиотеки;

не выполняются запросы коммерческого (купить-продать) и

развлекательного характера (викторины, кроссворды), тем более что

«временной интервал» зачастую делает подобные запросы бессмысленными;

для пользователей крупных библиотек, имеющих ресурсы собственной генерации и доступ к платным корпоративным библиографическим ресурсам ВСС – возможность получить информацию из ресурсов ограниченного доступа.

Вывод: библиографическая работа библиотеки в виртуальном пространстве даёт новые возможности для привлечения читателей,

раскрытия своего потенциала и получения помощи от других библиотек:

предоставление доступа пользователей к Интернет и WWW-ресурсам,

консультирование по навигации, открытие ящиков электронной почты, поиск информации по запросам пользователей в коммерческих БД.

40