из электронной библиотеки / 188681768951937.pdf

101

руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако данное правило не распространяется на выражения типа «Я думаю», «Мне представляется», так как желание быть правильно понятым – это потребность личности.

Причина неуместности использования первого лица во многих видах распоряжений состоит в том, что по существу в настоящее время труд является коллективным, а начальник – не хозяин подчиненным.

Употребление имени, имени-отчества. По мнению психологов, звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Дейл Карнеги утверждал, что звучание собственного имени для слуха человека – самая приятная мелодия.

Общение по телефону.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Навыки ведения телефонных разговоров являются неотъемлемой частью культуры делового общения.

В настоящее время телефонные разговоры, как правило, протекают в форме диалога. В недавнем прошлом использовалась также форма монолога – телефонограмма. Сейчас вместо телефонограмм обычно применяются сообщения по факсу или на пейджер (об этом речь пойдет ниже).

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

-момент установления связи;

-введение в курс дела;

-постановка вопроса;

-обсуждение ситуации;

-ответ;

-заключительные слова, означающие окончание разговора.

Устная речь имеет ряд особенностей, отличающих ее от письменной. Для устной речи характерна незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно», «Разве не так?», «Все понятно», «Так, так», «Все правильно, но…» и т.д. Такие реплики вносят избыточную, но оправданную информацию в телефонный разговор, так как обеспечивают непрерывность общения. Репликам абсолютно не свойственны сложные предложения. Короткие фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Поэтому в телефонных разговорах рекомендуется избегать сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. При изложении сложного вопроса информацию следует передавать по частям.

Большую роль в телефонных разговорах играют паузы. Пауза может играть роль «позывного сигнала», адресованного другой стороне с целью получить сообщение, что информация принята. Пауза может также означать, что мысль завершена или разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Следует помнить о том, что разговор по телефону представляет собой диалог, регламентированный во времени. В случае недостаточной компетентности в рассматриваемом вопросе следует переключить собеседника на компетентное лицо.

Правила ведения телефонных разговоров.

- Следует назвать себя, независимо от того, исходящий или входящий звонок. Рекомендуется также сообщить название учреждения или отдела.

-На все телефонные вызовы нужно отвечать быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

-Следует говорить любезно, избегая сухого и властного тона.

102

- Не следует звонить без достаточной причины в то время, когда собеседник очень занят. Следует сохранить возможность перезвонить при ответе, что абонента можно вызвать, но… К разговору по телефону надо готовиться заранее. Это поможет выработать навык

правильно и кратко вести переговоры. Рекомендуется записать на бумаге все, что относится к будущему разговору.

Если требуется некоторое время для поиска требуемых сведений, следует время от времени брать трубку, чтобы собеседник знал, что о нем не забыли, а если поиски занимают много времени, следует перезвонить собеседнику в назначенное время.

Голос должен идти прямо в микрофон. Говорить нужно четко и достаточно громко (но не кричать).

Телефон искажает голос и это надо учитывать. Обладательницам высокого голоса рекомендуется использовать самую низкую часть регистра.

В беседе важную роль играют правильная речь и владение голосом. При этом важно придерживаться определенных правил:

-говорить выразительно и правильно артикулировать;

-разговаривать спокойно, не повышая голос;

-соблюдать ровный темп речи;

-разнообразить интонацию.

Дополнения, касающиеся психологической стороны деловых отношений.

Этикет связан с психологической стороной отношений, однако не может охватить эти отношения в полном объеме. Руководитель должен владеть основами психологии, для того чтобы получать большую отдачу от подчиненных, не ущемляя при этом их чувства.

Девять правил, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды.

(По Д. Карнеги)

Правило 1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника. Правило 2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

Правило 3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.

Правило 4. Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать. Правило 5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.

Правило 6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте чистосердечны в оценке и щедры на похвалу.

Правило 7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать. Правило 8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

Правило 9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете. Руководитель должен стремиться к такой организации руководства, которая, с одной стороны, способствовала бы достижению целей, поставленных перед коллективом, а, с другой стороны, благоприятно воздействовала на психологический климат в коллективе. Для этого руководитель должен пользоваться уважением как подчиненных, так и вышестоящего начальства.

Этика делового общения – неотъемлемая составляющая деловых отношений, и без знания ее основ невозможно достичь успеха в какой-либо области. Такими знаниями должны обладать не только руководители, но и все сотрудники современных предприятий.

Однако знание этикета является необходимым, но недостаточным условием достижения хороших результатов. Каждому руководителю необходимо помимо изучения этикета изучение основ психологии для того, чтобы достичь большего влияния на подчиненных и получить лучшие результаты с пользой для самих подчиненных.

103

Соблюдение этических и этикетных норм является неотъемлемой частью привлекательного имиджа руководителя. Если такие знания не приобретаются с опытом (дети из семей, в которых традиционно занимаются бизнесом, усваивают их спонтанно), то руководителю имеет смысл заняться самообразованием в этой области, либо воспользоваться услугами консультанта. В настоящее время издано много пособий, посвященных теме этики и этикета. Главной трудностью является применение полученных знаний на практике. Навыки делового общения можно приобрести только в процессе приобретения соответствующего опыта. Однако знания могут существенно облегчить процесс получения таких навыков.

ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ

БЛОК 1.

Задание 1. (выберите один вариант ответа).

Имидж в переводе с английского языка означает:

Варианты ответов:

а) впечатление б) образ в) оценка

Задание 2. (выберите один вариант ответа).

Носителем имиджа является:

Варианты ответов:

а) фирма, организация б) люди, лидеры общественного мнения в) оба ответа верны

Задание 3. (выберите один вариант ответа).

Когда имиджирование стало самостоятельным предметом?

Варианты ответов:

а) в начале 1980 – х гг. б) с конца 1990 – х гг. в) с конца 1950 – х гг.

Задание 4. (выберите один вариант ответа).

Специалист по конструированию имиджа личности и различных деловых и политических структур называется

Варианты ответов:

а) стилист б) имиджмейкер в) визажист

г) спичрайтер д) носитель имиджа

Задание 5. (выберите один вариант ответа).

Имидж является:

Варианты ответов:

а) моделью поведения б) рекламой

в) способом самовыражения г) демонстрацией намерения

Задание 6. (выберите один вариант ответа).

Целью имиджа является:

104

Варианты ответов:

а) получение одобрения аудитории б) получение прогнозируемого результата в) возможность самовыражения г) возможность самоутверждения

Задание 7. (выберите один вариант ответа).

Социальная группа, для которой создается имидж, – это:

Варианты ответов:

а) реципиент имиджа б) аудитория имиджа в) субъект имиджа г) социум

Задание 8. (выберите один вариант ответа).

Тип имиджа, отражающий наш идеал, то, к чему мы стремимся:

Варианты ответов:

а) желаемый б) текущий в) зеркальный

г) личностный

Задание 9. (выберите один вариант ответа).

Тип имиджа, характеризующий систему представлений об образе конкретного человека:

Варианты ответов:

а) личностный б) корпоративный в) текущий г) зеркальный

Задание 10. (выберите один вариант ответа).

Имидж, который образуется при наличии ряда независимых структур вместо единой корпорации:

Варианты ответов:

а) множественный б) корпоративный в) личностный г) желаемый

Задание 11. (выберите один вариант ответа).

Образ мыслей, интеллект, интересы, ценности, хобби относятся к составляющей имиджа:

Варианты ответов:

а) процессуальной б) внутренней в) внешней

г) множественной

Задание 12. (выберите один вариант ответа).

Эффект восприятия, основанный на сопоставлении аудиторией миссии, целей и реальной работы субъекта или организации:

Варианты ответов:

а) легенда

105

б) миссия в) Я-структура г) стереотип

Задание 13. (выберите один вариант ответа).

Акт самовыражения и поведения, направленный на то, чтобы создать благоприятное впечатление, соответствующее чьим-либо идеалам:

Варианты ответов:

а) социальный статус б) стереотип в) самопрезентация

г) функция имиджа

Задание 14. (выберите один вариант ответа).

Вербальным имиджем человека является:

Варианты ответов:

а) устная речевая продукция б) письменная речевая продукция

в) устная и письменная речевая продукция г) поведение

Задание 15. (выберите один вариант ответа).

Невербальным имиджем человека является:

Варианты ответов:

а) устная речевая продукция б) письменная речевая продукция

в) устная и письменная речевая продукция г) поведение

Задание 16. (выберите один вариант ответа).

Корпоративная миссия это:

Варианты ответов:

а) социально значимая роль организации.

б) восприятие организации группами общественности. в) ценности организации.

г) позиционирование организации.

Задание 17. (выберите один вариант ответа).

Имидж организации в целом, а не каких-то ее частей или результатов ее работы называется:

Варианты ответов:

а) корпоративный б) положительный в) желаемый г) текущий

Задание 18. (выберите один вариант ответа).

Средовым имиджем человека является:

Варианты ответов:

а) его овеществленная продукция – предметы, вещи, которые он сделал, создал. б) созданная им искусственно среда обитания.

в) его внешность. г) его поведение.

106

Задание 19. (выберите один вариант ответа).

Габитарным имиджем человека является:

Варианты ответов:

а) его поведение б) его внешность

в) созданная им искусственно среда обитания г) его речевая продукция

Блок 2

Задание 20. (выберите два и более вариантов ответа).

Структура имиджа включает следующие аспекты:

Варианты ответов:

а) эмпирический б) социальный в) реалистический г) этический

д) психологический е) эстетический

Задание 21. (выберите два и более вариантов ответа).

По субъекту различают такие формы имиджа:

Варианты ответов:

а) личный б) национальный

в) этнический г) товарный д) групповой

е) промышленный

Задание 22. (выберите два и более вариантов ответа).

По характеру взаимодействия различают такие виды имиджа:

Варианты ответов:

а) непосредственный б) опосредованный в) тождественный г) нетождественный

Задание 23. (выберите два и более вариантов ответа).

По характеру эмоционального воздействия на аудиторию различают такие виды имиджа:

Варианты ответов:

а) эффективный б) неэффективный в) позитивный г) негативный

Задание 24. (выберите два и более вариантов ответа).

По степени достижения цели субъекта различают

Варианты ответов:

а) эффективный б) неэффективный в) позитивный

107

г) негативный

Задание 25. (дополнить пропущенное)

Надо обладать природным дарованием - умением подавать себя. Однако одних таких способностей недостаточно. Важно иметь специальные знания, овладеть навыками

_____________, т. е. техникой личного обаяния.

Задание 26. (выберите два и более вариантов ответа).

Назовите ценностные функции имиджа:

Варианты ответов:

а) когнитивная б) личностно возвышающая

в) комфортизация межличностных отношений г) мировоззренческая д) психотерапевтическая е) регулятивная

Задание 27. (выберите два и более вариантов ответа).

Назовите технологические функции имиджа:

Варианты ответов:

а) межличностной адаптации б) личного притяжения

в) высвечивания лучших личностно-деловых качеств г) затенения негативных личностных характеристик д) организации внимания е) комфортизация межличностных отношений

ж) преодоления возрастных рубежей з) когнитивная

Задание 28. (выберите два и более вариантов ответа).

Назовите средства формирования имиджа:

Варианты ответов:

а) Позиционирование б) Манипулирование в) Конструирование г) Притяжение д) Эмоционализация е) Вербализация ж) Детализация з) Визуализация

и) Комфортизация

Задание 29. (дополнить пропущенное)

Различают следующие каналы передачи имиджирующей информации: вербальный,

___________________ , письменный, электронный

Задание 30. (выберите два и более вариантов ответа).

Этапы вхождения в образ включают в себя следующие пункты:

Варианты ответов:

а) имитационный образ б) характеризующий образ

в) самооценивающий образ

108

г) самопрезентирующий образ д) ролевой образ е) жизненный образ

Задание 31. (выберите два и более вариантов ответа).

В создании имиджа руководителя выделяются такие типы его управленческого поведения

Варианты ответов:

а) авторитарный тип б) индивидуальный тип

в) административный тип г) демократический тип д) либеральный тип е) доминантный тип ж) творческий тип

Блок 3

Тест 32 (Кейс-задание).

Одна из составляющих имиджа руководителя – ___________________. Это умение подавать себя, свой имидж, свои знания и умения с наилучшей стороны. Для этого необходимо обладать такими способностями, как коммуникабельность, рефлексность и самообладание. Например, замечено, что чем тише и неотчетливей произносит свое имя человек при знакомстве, тем больше у него комплекс неполноценности. Если руководитель представляет себя четко и громко – это говорит об уверенности, твердости характера и его серьезных намерениях. Важнейшим аспектом _________________ является невербальная коммуникация.

Задание 32.1 (выберите один вариант ответа).

Что не относится к невербальной коммуникации:

Варианты ответов:

а) фонационные средства б) слушание

в) оптико-кинетические средства г) знако-символические средства д) тактильные средства

е) пространственно-временные средства

Задание 32.2 (выберите два и более вариантов ответа).

Назовите, какими бывают виды того, о чем идет речь в тексте

Варианты ответов:

а) естественная б) создаваемая в) природная г) искусственная

д) неподдельная

Задание 32.3

Впишите правильный ответ. Вербальная и невербальная демонстрация собственной личности в системе внешних коммуникаций называется ________________________

109

Ключи к тесту

Тест 1. Ответ 2 Тест 2. Ответ 3 Тест 3. Ответ 3 Тест 4. Ответ 2 Тест 5. Ответ 3 Тест 6. Ответ 1 Тест 7. Ответ 2 Тест 8. Ответ 1 Тест 9. Ответ 3 Тест 10. Ответ 1 Тест 11. Ответ 2 Тест 12. Ответ 1 Тест 13. Ответ 3 Тест 14. Ответ 3 Тест 15. Ответ 4 Тест 16. Ответ 1 Тест 17. Ответ 1 Тест 18. Ответ 2 Тест 19. Ответ 2

Тест 20. Ответ 2, 4, 5, 6

Тест 21. Ответ 1, 4, 5 Тест 22. Ответ 1, 2 Тест 23. Ответ 3, 4 Тест 24. Ответ 1, 2

Тест 25. Ответ самопрезентация

Тест 26. Ответ2, 4, 5

Тест 27. Ответ 1, 3, 4, 5, 7 Тест 28. Ответ 1, 2, 5, 6, 7, 8

Тест 29. Ответ невербальный

Тест 30. Ответ 1, 5, 6

Тест 31. Ответ 1, 4, 5, 7

Тест 32. Ответ 32.1 – 2; 32.2 – 3, 4; 32.3 - самопрезентация

Глоссарий

А

Адекватность имиджа - соответствие конструируемого имиджа реально существующему образу или специфике фирмы.

Актуальность бренда - уровень востребованности бренда, его соответствие ключевым потребностям, характеристикам и мотивациям целевой аудитории. (Д. Царькова).

Алгоритм построения имиджа - Выявление сложившихся у аудитории представлений об объекте, чей имидж предстоит сформировать.

Выявление определенных предпочтений и ожиданий аудитории, черт и характеристик, которыми, по мнению аудитории, должен обладать претендующий на позитивный имидж объект.

Конструирование имиджа данного объекта как ответ на предпочтения и ожидания аудитории.

Разработка стратегии формирования имиджа, плана действий.

Непосредственное формирование имиджа, то есть перевод сконструированной модели в реальность.

110

Реализация стратегического и оперативного планов.

Контроль за реализацией плана, замер промежуточных результатов, корректировка (при необходимости) как самой модели, так и стратегий и действий по ее воплощению в жизнь. Мониторинг сформированного имиджа, деятельность по его поддержанию и модернизации (при необходимости).

Комментарий: Материал взят из Интернет, автора не знаю. На практике, на мой взгляд, годится - но лишь как один из возможных вариантов, который не стоит абсолютизировать.

Атрибут бренда - внешняя форма бренда, воспринимаемая органами чувств человека и обеспечивающая узнавание (цвет, форма, композиция, образ и т.п.).

Аттракция - от англ. «притяжение» - визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому-либо; симпатия или готовность к общению.

Аутсорсинг - передача исполнения отдельных функций, не являющихся ключевыми для данной фирмы другим организациям на условиях полного обслуживания; например: ведение бухгалтерского учета и отчетности, реклама, проведение маркетинговых исследований, информационное обеспечение (И. Березин).

Б

Баннер - рекламный носитель в Интернет в виде информационного блока определенного размера, иногда с использованием флэш-анимации. Баннер может служить ссылкой на сайт рекламодателя.

Бизнес-имидж организации - представления об организации как субъекте деловой активности. В качестве составляющих бизнес-имиджа организации выступает деловая репутация, объем продаж, относительная доля рынка, инновационность технологии, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики и т.д. (по Э. В. Кондратьеву, Р. Н. Абрамову)

Бренд - это имя (название) объекта сбыта (фирмы, товара, услуги, идеи, личности и т.д.), особенностями которого являются повсеместная известность и глубокая укорененность в массовом сознании (по Ф. И. Шаркову, В. А. Ткачеву).

Бренд - по Т. Гэду, «всего лишь паутина отношений между компанией, ее партнерами и клиентами. Отношения строятся на основе набора ценностей и представлений о мире».

Бренд - по Ф. Котлеру (1980), название, термин, знак, символ или дизайн, а также их комбинации, которые предназначены для идентификации товаров и услуг одного продавца или группы продавцов и для отличия их от товаров и услуг конкурентов.

Бренд - по Й. Кунде, «это синоним полного описания компании. Это компания выступает в качестве бренда - или корпоративного бренда. Бренд - это точка фокусирования экономики ценностей и заметный голос в непрерывном диалоге с потребителями».

Бренд-восприятие - процесс коммуникации аудитории с брендом, разработка которого включает анализ следующих моментов:

А. Целевая аудитория. Б. Рекламные герои.

В. Социальное окружение.