Вопросы к экзамену ПДО

2014 г.

Вопросы к экзамену по предмету «Психология делового общения»

1. Коммуникация: определение и основные функции.

Коммуникация – это процесс создания и передачи значимых сообщений; она включает в себя участников, контекст, каналы, наличие/отсутствие шумов, обратную связь.

Основные функции коммуникации:

Удовлетворение потребности в общении;

Формирование и поддержание представления о себе;

Выполнение социальных обязательств;

Построение взаимоотношений;

Обмен информацией; Воздействие на других.

2.Коммуникативная модель с двумя участниками – основные элементы и их характеристики.

На рис. 1.2 представлена схема коммуникационного процесса c двумя участниками. В сознании участников представлены значения, мысли или переживания, которыми они собираются поделиться. Весь жизненный опыт участников, включая такие специфические факторы, как ценности, культура, окружение, опыт, род занятий, пол, интересы, знания и отношения, формирует эти мысли или переживания. Чтобы конвертировать значение в сообщение, люди облекают (кодируют) мысли и чувства в слова и действия и посылают их

посредством передающих каналов — в данном случае это звук (речь) и видимые сигналы (невербальное поведение).

Значения, представленные символами, в процессе декодирования снова преобразуются участниками в значения. Процесс декодирования полностью определяется опытом участников, то есть теми же факторами, которые формируют процесс кодирования. Окружающее людей пространство и ситуация представляют физический, социальный, психологический и культурный контексты

коммуникации в действии. В ходе взаимодействия в любой точке процесса могут возникать внешние, внутренние и семантические шумы, влияя на возможность создания переданного значения.

Если беседа затрагивает нескольких участников, например в группе по принятию решений или в ситуации публичного выступления, то все элементы коммуникации действуют одновременно и по-разному для каждого из присутствующих. Одни участники сосредоточиваются на сообщении выступающего, другие отвлекаются на шумы — внешние (шум кондиционера), внутренние

(озабоченность личными проблемами) или семантические (реакция на выбранные оратором слова). Более того, у каждого участника имеется свой уникальный подход к коммуникационному взаимодействию. Не слишком искусные участники коммуникационного процесса не учитывают все факторы и «скачут вперед», совершенно не обращая внимания на то, понимают ли их или вообще слышат ли. Опытные участники учитывают вербальную и невербальную обратную связь и изменяют свои слова и невербальное поведение до тех пор, пока не удостоверятся в том, что слушатели понимают все, о чем им хотят сказать.

1

2014 г.

3.Структура личности по Берну. Принципы транзакционного (транзактного) анализа.

Структура личности, по Берну, характеризуется наличием трех состояний "Я", или "эго-состояний": "Родитель", "Ребенок", "Взрослый".

"Родитель" - это информация, полученная в детстве от родителей и других авторитетных лиц: правила поведения, социальные нормы, запреты, нормы того, как можно или должно вести себя в той или иной ситуации.

Выражения: «Должен», «Обязан», «Нельзя», «Запрещено». « Неужели сложно понять?» « Я с вами категорически не согласен!» « Какой дурак это придумал?» « Ежу понятно!» « Вы меня не понимаете.» « Как тебе не стыдно!» « Так нельзя поступать!» « Сколько можно повторять одно и то же!»

Водитель с многолетним стажем в стандартной ситуации ведет автомобиль, не задумываясь как переключить скорость, на какую педаль нажать.

2

2014 г.

Когда отец ругает сына за «двойку», он в большинстве случаев использует те же выражения, которые слышал в детстве от своих родителей: «Как тебе не стыдно! Я создал все условия, чтобы ты учился. Хочешь дворником стать?»

56-летней женщине предлагают пройти тренинг по актуальной для нее теме (у нее есть желание и материальные возможности). Она отказывается, мотивируя это тем, что возраст не тот и подруги засмеют, - это рамки, работа РОДИТЕЛЯ

"Ребенок" - эмотивное начало в человеке, которое проявляется в двух видах: 1. "Естественный ребенок" - предполагает все импульсы, присущие ребенку:

доверчивость, непосредственность, увлеченность, изобретательность; придает человеку обаяние и теплоту. Но при этом он капризен, обидчив, легкомыслен, эгоцентричен, упрям и агрессивен.

3. "Адаптированный ребенок" - предполагает поведение, соответствующее ожиданиям и требованиям родителей. Для "адаптированного ребенка" характерна повышенная конформность, неуверенность, робость, стыдливость. Разновидностью "адаптированного ребенка" является "бунтующий" против родителей "Ребенок".

Выражения: «Хочу», «Не хочу», «Нравится», «Не нравится». «Прекрасно!» « Замечательно!» «Отвратительно!» « Осточертело!» « Гори все огнем!» « Зачем мне это надо?»

Примеры:

Жена просит мужа купить продукты. Он надувает губы, взгляд исподлобья: Надоело! Почему всегда я должен ходить за картошкой?

Женщина, получившая в подарок дорогую шубу: Восхитительно! Прекрасно! Я тебя люблю! - Глаза блестят, легкий румянец на щеках. Она готова обнять весь мир. Взрослое "Я-состояние" - способность человека объективно оценивать действительность по информации, полученной в результате собственного опыта и на основе этого принимать независимые, адекватные ситуации, решения. Взрослое состояние способно развиваться в течение всей жизни человека. Для Берна характерна специальная терминология, которая обозначает события, происходящие между людьми в общении.

Выражения: «Я думаю», «Я считаю», «Я полагаю». «На мой взгляд», «По моему мнению», «В данной ситуации разумнее сделать так». «Я, наверное, неправильно объяснил, поэтому мне отказали.» « Давайте подумаем.»

Тот же опытный водитель, когда пересаживается на новую машину, сначала включает ВЗРОСЛОГО, который разбирается в особенностях автомобиля, вырабатывает новое

3

2014 г.

поведение на основе предыдущего опыта и только после это переходит снова на автопилот (РОДИТЕЛЬ)

"Игра" - фиксированный и неосознаваемый стереотип поведения, в котором личность стремится избегнуть близости (т.е. полноценного контакта) путем манипулятивного поведения. Близостьэто свободный от игр, искренний обмен чувствами, без эксплуатации, исключающий извлечение выгоды. Под играми понимается продолжительный ряд действий, содержащих слабость, ловушку, ответ, удар, расплату, вознаграждение. Каждое действие сопровождается определенными чувствами. Ради получения чувств часто и совершаются действия игры. Каждое действие игры сопровождается поглаживанием, которых в начале игры больше, чем ударов. Чем дальше разворачивается игра, тем интенсивнее становятся поглаживания и удары, достигая максимума в конце игры.

Трансакции" - все взаимодействия с другими людьми с позиции той или иной роли: "Взрослого", "Родителя", "Ребенка". Различают дополнительные, перекрестные некрытые трансакции. Дополнительными называются трансакции,

соответствующие ожиданиям взаимодействующих людей и отвечающие здоровым человеческим отношениям. Такие взаимодействия неконфликтогенны и могут продолжаться неограниченное время.

Перекрестные трансакции начинаются взаимными упреками, едкими репликами и заканчиваются хлопаньем дверью. В этом случае на стимул дается реакция, активизирующая неподходящие "эго-состояние". Скрытые трансакции включают более двух "эго-состояний", сообщение в них маскируется под социально приемлемым стимулом, но ответная реакция ожидается со стороны эффекта скрытого сообщения, что составляет суть психологических игр. Таким образом, скрытая трансакция содержит неявную информацию, посредством которой можно повлиять на других так, что они этого не осознают

"Вымогательство" - способ поведения, с помощью которого люди реализуют привычные установки, вызывая у себя отрицательные чувства, как бы требуя своим поведением, чтобы их успокаивали. Вымогательство - это обычно то, что получает инициатор игры в ее конце. Так, например, обильные жалобы клиента направлены на получение эмоциональной и психологической поддержки со стороны окружающих.

"Запреты и ранние решения" - одно из ключевых понятий, означающее послание, передающееся в детстве от родителей к детям из "эго-состояния" "Ребенок" в связи с тревогами, заботами и переживаниями родителей. Эти запреты можно сравнить с устойчивыми матрицами поведения. В ответ на эти послания ребенок принимает то, что называется "ранние решения", т.е. формулы поведения, вытекающие из запретов.

4

2014 г.

Например, "Не высовываться, надо быть незаметным, а иначе будет плохо". - "А я буду высовываться".

"Жизненный сценарий" - это жизненный план, напоминающий спектакль, который личность вынуждена играть. Он включает в себя:

родительские послания (социальные нормы, запреты, правила поведения).

Трансакционный анализ (транзакционный анализ, трансактный анализ, транзактный анализ; сокр. ТА) представляет собой психологическую модель, служащую для описания и анализа поведения человека, — как индивидуально, так и в составе групп. Данная модель включает философию, теорию и методы, позволяющие людям понять самих себя и особенность своего взаимодействия с окружающими.

Трансактный анализ включает:

•Структурный анализ - анализ структуры личности.

•Анализ трансакций - вербальных и невербальных взаимодействий между людьми.

•Анализ психологических игр, скрытых трансакций, приводящих к желаемому исходу - выигрышу.

•Анализ сценария (скрипт-анализ) индивидуального жизненного сценария, которому человек невольно следует.

В трансактном анализе используется принцип открытой коммуникации. Это означает, что психолог и клиент разговаривают на простом языке, обычными словами (это значит, что клиент может читать литературу по трансактному анализу).

4.Коммуникативная компетенция: определение и основные составляющие, выработка навыков.

КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНЦИЯ-Соответствие коммуникативного поведения конкретной ситуации и его эффективность, т.е. коммуникация ожидаема и достигает своих целей.

ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ В СИТУАЦИЯХ, СВЯЗАННЫХ С ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ, БАЗИРУЕТСЯ НА КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНЦИИ

Основа коммуникативной компетенции:

Активное слушаниеУмение выслушать, не перебивать, задавать вопросы, уточнять, пересказывать точку зрения собеседника.

Аргументация -Разнообразие аргументов: эмоциональные, логические, факты из личного и совместного опыта, погружение в прошлое, погружение в будущее, цифры, статистика, и пр.

Обратная связьУмение дать конструктивную обратную связь; умение принять обратную связь

5.Восприятие, отбор и организация стимулов

5

2014 г.

Восприятие – это процесс выборочного отражения информации и приписывания ей значения. На отбор сенсорных стимулов влияют потребности, интересы и ожидания. Отобранные стимулы определенным образом упорядочиваются для придания им смысла. Два наиболее часто используемых принципа – это простота и выделение паттернов. Простота – упрощение до узнаваемых форм; Например, Тони целый час провел у босса, где была дана оценка его работы. Босс сообщил ему о его четырех сильных сторонах и трех областях, в которых ему надо поработать над собой. Встретив своего сослуживца Джери, Тони сообщает ему: «Ну, лучше мне кое в чем измениться, или меня уволят!»

паттерн – набор отличающих одни объекты от других характеристик, используется для группировки.

Например, когда вы видите толпу людей, а не каждого человека в отдельности, вы можете сосредоточиться на половых отличиях и «увидеть»мужчин и женщин или вы можете сосредоточиться на возрасте и «увидеть» детей, подростков, взрослых и пожилых.

Например, каждый раз, когда Джейсон и Билл случайно встречают Сару, она спешит к ним, пытаясь вовлечь в оживленную беседу. Но когда Джейсон один пробегает мимо Сары, она просто говорит ему «Привет!». По прошествии некоторого времени Джейсон может заметить паттерн поведения Сары. Она излучает тепло и дружелюбие, когда рядом Билл, но когда его нет поблизости, она не так дружелюбна.

6.Я-концепция: определение, принципы формирования и поддержания. Важность первого опыта.

Я-КОНЦЕПЦИЯ – чувство собственной идентичности, мысленный образ, который сложился у нас о наших собственных навыках, способностях, знаниях, компетенциях, индивидуальности.

Я-КОНЦЕПЦИЯ формируется на основе собственного опыта и реакций других людей

Чем четче проработана Я-КОНЦЕПЦИЯ, тем лучше мы понимаем себя и успешнее справляемся с трудностями взаимодействия с другими людьми

Восприятие себя сильнее воздействует на наше поведение, чем реальные способности; может побуждать самоисполняющиеся пророчества и фильтрацию сообщений.

Принцип формирования и поддержания я-концепция:

Наша я-концепция основа на на отдельных интерпретациях себя, данных нами, исходя из нашего опыта и реакций других людей.

Как на нас реагируют другие люди

Важность первого опыта:

Мы подчеркиваем огромную роль первого опыта как специфического феномена. Например, кто-то, отвергнутый при первой же попытке назначить свидание, может воспринимать себя непривлекательным для противоположного пола. Если последующие опыты привели к аналогичным

результатам, первоначальное восприятие закрепляется. Даже если первый опыт не повторится немедленно, вероятно, может потребоваться еще не одна успешная попытка, чтобы изменить первоначальное восприятие. Когда мы получили положительный опыт, возникает высокая вероятность поверить, что мы обладаем теми личными качествами, которые у нас ассоциируются с этим опытом, и эти характеристики становятся частью нашего общего представления о себе. Так, если Соня быстро отлаживает компьютерные программы, с которыми безуспешно борется Джекки, она,

7

2014 г.

наиболее вероятно, будет считать себя«компетентно решающей проблемы» в своей я- концепции. Ее положительный опыт подтверждает, что она обладает определенными навыками, следовательно, эта характеристика получает подкрепление как часть ее я- концепции.

7.Самооценка: определение, ее влияние на наше поведение. Самоисполняющиеся пророчества, фильтрация сообщений.

САМООЦЕНКА – общая оценка своей компетентности и ценности. Она может быть положительной или отрицательной.

Например,люди с положительной самооценкой оценивают успех позитивно и уверенно предсказывают, что они могут его повторить. Люди с низкой самооценкой приписывают свой успех удачному случаю и пред сказывают, что они не смогут повторить его

САМООЦЕНКА основана на ценностях и собственном опыте, она постоянно совершенствуется и зависит от того, какое значение мы придаем своим действиям.

Восприятие себя сильнее воздействует на наше поведение, чем реальные способности; может побуждать самоисполняющиеся пророчества и фильтрацию сообщений.

Например, частью я_концепции Фреда является уверенность, что он физически силен. Но если Фред не считает физическую силу или другие качества, которыми он обладает, достойными внимания, в этом случае он не будет иметь высокую самооценку. Мрук считает, что высокую самооценку определяют восприятие имеющихся качеств и уверенность в том, что эти качества имеют ценность. Когда мы успешно используем наши навыки, способности, знания или личные качества в стремлении стать достойным человеком, мы повышаем самооценку. Когда мы не можем использовать наши навыки,способности, знания, компетентность или личные качества или когда мы используем их для достижения неблаговидных целей, мы снижаем самооценку.

Неконгруэнтность — разрыв между не,правильным восприятием себя и реальностью.

Например, Шон может на самом деле обладать всеми навыками, способностями, знаниями, компетентностью и личными качествами, чтобы стать успешным лидером, но если он не считает, что обладает этими качествами, он и шагу не сделает, когда появится необходимость в руководителе.

Самоисполняющиеся пророчества — это события, которые происходят в результате собственных или чужих предсказаний, ожиданий или разговоров.

Например, Стефан видит себя легко входящим в контакт и способным без усилий узнавать людей, и он говорит: «Сегодня я собираюсь развлечься на вечеринке». В результате своего положительного самосознания он ожидает встретить новых людей, завязать несколько новых знакомств и развлечься. В противоположность ему Артур видит себя лишенным навыков к созданию новых отношений, и он говорит: «Сомневаюсь, что я кого-нибудь тут знаю. Мне предстоит совершенно отвратительный вечер». Поскольку он боится знакомиться с новыми людьми, он чувствует себя неловко,

8

2014 г.

когда его представляют кому-то, и, как он и предсказывал, проводит время, одиноко стоя у стены и мечтая о том, когда он сможет уйти.

Фильтрация сообщений

Наше восприятие себя также может быть искажено, когда мы фильтруем сказанное другими. Даже если мы «слышим» сообщения правильно (то есть наши уши получают сообщения, а

наш мозг записывает их), мы не воспринимаем их одинаково. Например, вы составили план занятий для вашей студенческой группы. Кто-то говорит, что вы хороший организатор. Вы можете не услышать этот комментарий, можете проигнорировать его или ответить: «Любой может это сделать — здесь нет ничего сложного».Если вы действительно считаете себя хорошим организатором, вы обратите внимание на комплимент и можете даже усилить его, бросив реплику вроде«Благодарю, я много работал, готовясь к занятиям, но это окупилось. Решение само шло в руки

8.Восприятие других: теория снижения неопределенности, факторы, влияющие на восприятие других людей. Скрытые теории личности. Эффект ореола.

Теория неуверенной редукции описывает процесс слежения за социальным окружением, используемый человеком для увеличения знаний о себе и о других.

Когда встречаются двое людей, у них формируются первоначальные впечатления друг о друге в зависимости от их поведения. Как объясняют Бергер и Брада , людям свойственно стремление к уменьшению неопределенности.

Теория уменьшения неопределенности описывает процесс слежения за социальным окружением, используемый человеком для увеличения знаний о себе и о других .В процессе взаимодействия людей эти впечатления будут подтверждаться, усиливаться или изменяться. Как и в случае с восприятием себя, наши социальные впечатления не всегда правильны. Такие факторы

влияют на наше восприятие других людей, включая физические характеристики и социальное поведение, стереотипы и эмоциональное состояние.

Наши первые впечатления возникают на основе физических качеств человека в таком порядке: раса,пол, возраст, внешний вид, выражение лица, контакт глаз, движения, личное пространство и прикосновения. Эти характеристики помогают нам оценить людей как дружелюбных, мужественных, интеллигентных, сдержанных или наоборот. Первые впечатления также формируются на базе социального поведения. Например, человек, позволяющий себе прерывать собеседника, может быть воспринят как невежливый. Некоторые суждения других людей основаны натак называемых «скрытых личностных теориях», которые представляют собой допущения людей о связях между различными физическими особенностями и чертами личности).Поскольку ваши собственные скрытые теории личности связывают друг с другом определенные качества, вы, вероятно, считаете, что человек обладает полным набором соответствующих характеристик, когда наблюдаете лишь одно из этих качеств. Это явление известно как эффект ореола, или гало_эффект. Например, Хизер видит, что Мартина лично приветствует каждого вновь прибывшего участника встречи. Скрытая теория личности Хизер подсказы-

9

2014 г.

вает ей, что такое поведение — признак душевной теплоты. Далее она ассоциирует душевную теплоту с добротой, а доброту — с честностью. В результате она воспринимает Мартину хорошей и честной, а не только душевной.

Эффект ореола — приписывание человеку набора связанных между собой качеств, когда вы на самом деле наблюдаете только одно качество из этого набора.

В действительности Мартина может быть хорошей актрисой, использующей свою кажущуюся мягкость для привлечения таких людей, как Хизер, вызывая в них обманчивое чувство доверия. Фактически Холлман (Hollman, 1972) обнаружил, что негативная информация сильнее влияет на наше впечатление о других людях, чем позитивная. Более вероятно, что мы наделим других отрицательным ореолом, чем положительным.

Эффект ореола чаще всего возникает при следующих условиях:

1)когда воспринимающий судит о чертах, в которых он не разбирается;

2)когда черты связаны с нравственностью;

3)когда воспринимающий хорошо знает данного

человека.

При наличии ограниченной информации мы сами додумываем детали. Эта тенденция дополнять дета_

ли ведет ко второму фактору, который объясняет социальное восприятие, — к

стереотипам.

9.Стереотипы и их роль во взаимоотношениях между людьми. Влияние стереотипов на восприятие.

Стереотипы — упрощенные и стандартизованные концепции характеристик или ожидаемого поведения членов определенной группы. Возможно, наиболее известный фактор, который обыкновенно влияет на наше восприятие других, —это стереотипы. Мы стремимся

сформировать обобщенный образ любой группы, с которой входим в контакт. Впоследствии любые воспринимаемые сигналы: цвет кожи, стиль одежды, религиозные изображения, цвет волос, пол и т. д. — могут привести нас к проецированию обобщения на конкретную личность. Может быть, вы вспомните примеры, когда вы стали жертвой стереотипов, основанных на вашем поле, возрасте, этнических традициях, социальном положении, физических характеристиках или других качествах Создание стереотипов приводит воспринимающего к неправильным выводам, так как он игнорирует индивидуальные особенности.

Создание стереотипов — это простой способ, позволяющий нам поддерживать порядок в сложном социальном обществе, в котором мы взаимодействуем. К тому же, стереотипы иногда полезны. Несмотря на то, что люди могут научиться избегать стереотипов в формировании своих точек зрения, стереотипы

обеспечивают «рабочие гипотезы». Так, когда мы неожиданно сталкиваемся с новым человеком, которого мы определяем исходя из специфики его расы или культуры, мы можем снизить неопределенность наших суждений об

этом человеке, приписывая ему характеристики из нашего стереотипа. В таком случае мы относимся к

10