- •Тема 4. Этика делового общения – элемент профессиональной этики
- •1. Сущность, задачи и принципы этики делового общения
- •Этика делового общения: сущность Этика делового общения – в общем смысле это портфель
- •Задачи этикета
- •Основные принципы делового этикета Координация должна иметь нравственно оправданную цель, для достижения
- •Основные правила
- •Основные правила Эффективная организация рабочего пространства. Рабочее место может красноречиво рассказать о его
- •Основные правила Вежливое общение и уважение к окружающим.
- •Основные правила Внешний вид, соответствующий ситуации.
- •Основные правила
- •Основные правила
- •Основные правила
- •Основные правила
- •Основные правила Взаимоотношения внутри коллектива.
- •Основные правила
- •Основные правила
- •2. Социально-психологические аспекты делового общения
- •Содержание, цель, средства общения Содержание общения составляет информация, передаваемая в
- •Вербальные и невербальные средства коммуникации ,
- •Виды речевых актов и типы вопросов
- •Невербальная коммуникация — система знаков, сопровождающая речевое высказывание.
- •Восприятие и понимание в общении Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения)
- •Восприятие и понимание в общении Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения)
- •Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения)
- •Виды общения
- •Виды общения
- •Кодекс светского общения:
- •Классификация видов общения
- •Классификация видов общения
- •Основные формы общения:
- •Устные виды делового общения
- •Письменные виды делового общения Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные
- •Человеческая речь как источник информации
- •Психотехнические приемы
- •Правила речевого общения 1. Каждый партнер должен обладать личностными качествами делового
- •Правила речевого общения
- •Официально-деловой стиль речи
- •Официально-деловой стиль
- •Лексические признаки официально-делового стиля речи
- •Лексические признаки официально-делового стиля речи
- •Морфологические признаки официально-делового стиля речи К морфологическим признакам данного стиля относится многократное
- •Синтаксические признаки официально-делового стиля речи К синтаксическим признакам официально-делового стиля относятся:
- •Речевые шаблоны для делового взаимодействия
- •Речевые шаблоны для делового взаимодействия
- •Речевые шаблоны для делового взаимодействия
- •Речевые шаблоны для делового взаимодействия
- •3. Особенности общения в организации
- •Начальник – подчиненный
- •Сотрудник – начальник
- •Сотрудник – сотрудник
- •Между руководителями
- •4. Документационное обеспечение делового общения
- •Титульный лист и задание
- •Задание и титульный лист отчета по практике
Устные виды делового общения
К монологическим видам общения относятся:
1.приветственная речь; 2.торговая речь (реклама); 3.информационная речь; 4.доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды общения:
1.деловой разговор — кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; 2.деловая беседа — продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто
сопровождающийся принятием решений; 3.переговоры — обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо
вопросу; 4.интервью — разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио,
телевидения;
5.дискуссия; 6.совещание (собрание); 7.пресс-конференция;
8.контактный деловой разговор — непосредственный, «живой» диалог; 9.телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную
коммуникацию.
31
Письменные виды делового общения Письменные виды делового общения — это многочисленные служебные
документы:
Договор – документ, правовое соглашение юридических лиц или физического лица с юридическим лицом.
Заявление – документ, содержащий обращение гражданина, жалобу или предложение какого-либо лица, направлено на реализацию прав и интересов заявителя или на устранение недостатков на предприятии, адресованный организации или к должностному лицу учреждения.
Распорядительная документация – это документы, реализующие акт управления государственного органа, а также права и обязанности работников и руководителей по выполнению конкретных действий. Выделяют две группы распоряжения: длительного действия и касающиеся конкретного вопроса. К распорядительной документации
относятся: приказ, постановление, распоряжение, указание. |
|
|
|||
Приказ – |
это |
распоряжение |
руководителя. |
Письменный |
приказ — |
это нормативный акт управления, используется в письменной форме. Цель данного документа – решение вопросов на предприятии, также вопросов планирования, отчетности и др. Приказ начинается словом «Приказываю» и излагается в повелительном наклонении от первого лица.
Акт – документ, удостоверяющий установленные действия или факты жизни и
составляется несколькими лицами. |
|
записка Письмо-претензия. |
||
Справка. Служебная |
записка. |
Докладная |
||
Аналитическая записка. Статистическая записка. Протокол и т.п. |
32 |
|||
|
||||
Человеческая речь как источник информации
Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов, или более 3 тысяч слов в час.
Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них участвуют в производстве текста (передача информации) - это говорение и написание, а другие два - в восприятии текста, заложенной в нем информации - это слушание и чтение.
Типы высказываний:
сообщение;
комплимент; мнение, суждение; предложение; рекомендация, совет; выводы, резюме;
критическое замечание;
вопросы, ответы и т. п.
33
Психотехнические приемы
выстраивают разговорный стиль словесного действия:
а) воображаемая диалогизация, когда синтаксический строй словесного действия имитирует потенциальный диалог, воображаемую обстановку диалога, что вводит в заблуждение партнера;
б) вопросно-ответный ход, когда субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например риторический вопрос, позволяющий поддерживать внимание партнера и вместе с тем вести свою "подспудную линию";
в) эмоциональные восклицания, позволяющие усилить внимание к предмету взаимодействия, стимулирующие вовлеченность партнеров в коммуникацию;
г) эвфемизмы (мягкие эквиваленты резких слов), позволяющие поддерживать доброжелательную атмосферу контакта, снижающие негативное проявление эмоций;
д) инверсия, то есть осмысленное нарушение порядка слов, обращение смысла, переданного партнером, с отрицательного на положительный и с положительного на отрицательный;
е) "а ф ф и н и т и" - создание такого эмоционального фона общения (симпатии, влечения собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию, через психологическое присоединение, отзеркаливание.
34
Правила речевого общения 1. Каждый партнер должен обладать личностными качествами делового
человека:
- быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности; - владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным;
- демонстрировать объективность в оценке информации и способов ее сообщения; - проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру; - ценить свое и чужое время;
- проявлять стрессоустойчивость, при необходимости осуществлять самокоррекцию; - быть мобильным, адаптивным и гибким.
2. В каждом партнере уважать личность и ее право на свою точку зрения, на достижение позитивного результата. Этому способствуют:
- установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудничество, а не на соперничество; - стремление увидеть проблему глазами партнера;
- уважительное отношение к суждениям, аргументам и контраргументам делового партнера; - внимательное выслушивание партнера.
3. Соблюдать постулат релевантности, то есть между информационным запросом и полученным сообщением должно быть смысловое соответствие, а для этого необходимо:
-говорить по существу вопроса, обсуждаемой проблемы; -говорить именно то, что важно в данной ситуации;
-соотносить отбор и предъявление информации с запросом и ожиданиями делового партнера, что
особенно важно при составлении деловых бумаг. |
|
Релевантность (от англ. relevant – уместный) - относящийся к делу. |
35 |
|
Правила речевого общения
4. Корректно относиться к количеству и качеству информации, с этой целью целесообразно:
говорить в меру, то есть ровно столько, сколько необходимо для достижения желаемого результата;
предъявлять правдивую и проверенную информацию; выстраивать доказательства последовательно и аргументировано; не высказывать вслух то, на что нет достаточных оснований.
5. Соблюдать языковую нормативность деловой речи, то есть:
- говорить короткими фразами, четко формулируя мысль; - при употреблении многозначных слов и терминов объяснять партнеру, в каком смысле они
использованы, чтобы нельзя было понять неправильно; - использовать речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля;
- следить за сигналами тела, не допускать неконгруэнтности (несовпадения слов и невербальных сигналов), которая ведет к подозрительности и непониманию.
6. Подчиняться установленным правилам и ограничениям, так как деловой коммуникации свойственна регламентируемость.
Это правила:
"писаные": протокол, в том числе дипломатический, инструкции и договорные обязательства, зафиксированные в соответствующих документах;
"неписаные", то есть деловой этикет и культура общения, позволяющие демонстрировать приятный имидж, чувствовать себя в любой деловой ситуации, будь то презентация или дипломатический прием, переговоры или деловая встреча на территории партнера, уверенно и непринужденно, а также избегать насмешек со стороны окружающих.
36
Официально-деловой стиль речи
В официально-деловом стиле различаются три подстиля: -законодательный; -дипломатический; -административно-канцелярский.
Каждый имеет свою специфику, коммуникативные формы, речевые клише.
Так, меморандум, нота, коммюнике используются в дипломатической коммуникации, расписка, справка, докладная записка, доверенность, приказ, распоряжение, заявление, характеристика, выписка из протокола - в канцелярском стиле, закон, статья, параграф, нормативный акт, предписание, повестка, указ, кодекс и пр. - в законодательном стиле.
37
Официально-деловой стиль
Официально-деловой стиль требует объективности информации, характеризуется компактностью изложения, краткостью, экономным использованием языковых средств.
Официально-деловой стиль в целом характеризуется общими и самыми важными чертами.:
1)точность, исключающая возможность истолкований;
2)языковой стандарт.
Деловой человек должен быть знаком с "моделями" разных речевых жанров официально-делового стиля общения.
38
Лексические признаки официально-делового стиля речи
Лексическая |
(словарная) |
система |
официально-делового |
стиля, |
|
|
|
|
|
|
|
кроме общекнижных и нейтральных слов, включает:
1)языковые штампы (канцеляризмы, клише): ставить вопрос, на основании решения, входящие-исходящие документы, контроль за исполнением возложить, по истечении срока.
2)профессиональную терминологию: недоимка, алиби, черный нал, теневой бизнес;
3)архаизмы: оным удостоверяю, сей документ.
В официально-деловом стиле недопустимо употребление многозначных слов, а также слов в переносных значениях, а синонимы употребляются крайне редко и, как правило, принадлежат одному стилю:
снабжение = поставка = обеспечение, платежеспособность = кредитоспособность, износ = амортизация,
ассигнование = субсидирование и др. |
39 |
Лексические признаки официально-делового стиля речи
Официально-деловая речь отражает не индивидуальный, а социальный опыт, вследствие чего ее лексика предельно обобщена. В официальном документе предпочтение отдается родовым понятиям, например:
прибыть (вместо приехать, прилететь, прийти и т.д.), транспортное средство (вместо автобус, самолет, "Жигули" и т. д.), населенный пункт (вместо деревня, город, село и т.д.) и др.
40