4. Воздействуй

1. Стандартизируй р 3. Проверяй 2. Делай ис. 3.1 Цикл sdca

Рис. 3.1. Цикл SDCA

PDCA (Plan – Do – Check – Act) – концепция Э. Деминга - планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политик организации; осуществление (do) – внедрение процессов; контр контроль (check) – постоянный контроль, проверка, измерение процессов и продукции для сравнения с политикой, целями и требованиями на продукцию; действие (act) – действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Цикл Э. Деминга (рис. 3.2) применим к каждому процессу, а также к системе всех процессов, что способствует реализации принципа, состоящего в непрерывном совершенствовании действующей системы менеджмента качества отеля «Круиз».

Планирование

Действие

Осуществление

Проверка

Рис. 3.2 Цикл PDCA

Модель обеспечения качества в отеле имеет вид системы управления качеством «Звезда качества» (рис. 3.4): систему обучения персонала; систему взаимоотношений с посредниками; систему взаимоотношений с потребителями; систему мотиваций; документированную организационную структуру управления качеством, отражающую функции и процессы.

Система мотиваций

Система взаимоотношений Качество Система обучения персонала

с посредниками

Документированная Система взаимоотношений с

организационная система управления потребителями

качеством (процессы и функции)

Рис. 3.4«Звезда качества»

Внешние изменения условий бизнеса осуществляются очень быстро, и отель «Круиз», как туристская организация, может не успеть на них отреагировать вовремя. Насыщение рынка туристскими товарами и услугами, увеличение их ассортимента, рост запросов потребителей способствуют изменению подхода отеля к своей деятельности. На рисунке 3.5 показаны этапы развития управления качеством в отеле «Круиз» - башня качества на данный момент времени его существования.

Социальный менеджмент Цель: обеспечить социальное партнерство в коллективе отеля

Экологический менеджмент Цель: обеспечить экологическую безопасность потребителям

Планирование качества Цель: обеспечить полное удовлетворение потребностей гостей

Обеспечение качества Цель: обеспечить качество труда в отеле

Управление процессами Цель: улучшить доступность и качество гостиничных услуг

Контроль качества Цель: не допустить некачественное обслуживание в отеле

Фундамент башни качества: стандартизация, метрология, квалиметрия, взаимозаменяемость

Рис. 3.5 Башня качества в отеле «Круиз»

Для достижения финансовых успехов отелю «Круиз» особо следует обратить внимание на новую модель управления качеством в отеле (см. приложение 14), а именно:

1. стратегическое развитие – реагировать на изменения в окружающем мире в режиме реального времени;

2. рыночная деятельность отеля – удержание постоянных и привлечение новых гостей, рост прибыли и повышение эффективности деятельности отеля в целом;

3. постоянное совершенствование внутренней организации отеля «Круиз» для повышения эффективности использования активов, уменьшению затрат и снижению цены на гостиничные услуги.

Новая модель управления качеством в отеле «Круиз» представляет собой систему, приводящую в действие запросами гостями отеля и направленную на удовлетворение их потребностей. Директор отеля на всех уровнях организует работу всех служащих на удовлетворение потребностей клиентов путем постоянного совершенствования действующих в отеле процессов, используя систему планирования. Собираемая информация о процессах позволяет оценивать их состояние в текущий момент времени и принимать действенные решения, основанные на фактических данных. Сведения о том, насколько успешно функционируют процессы, соответствует ли услуга ожиданиям и запросам клиентов, выполняют ли в полном объеме свои обязанности персонал отеля, используют для корректировки планов, совершенствования процессов и прогнозирования потребностей клиентов.

Для комплексного подхода к контролю качества в отеле «Круиз» целесообразно разрабатывать программу контроля качества (см. приложение 15) в целях:

1. сохранения имеющихся клиентов и расширения их руга за счет привлечения новых посетителей;

2. быстрого решения возникающих проблем, связанных с качеством, за счет установления обратной связи;

3. возможности оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всего отеля;

4. осуществления постоянного контроля за мерами, принимаемыми для повышения качества;

5. создания основы для обучения и повышения квалификации персонала с применением традиций качества.

Таким образом, новая модель управления качеством в отеле «Круиз» направлена на финансовый результат и устанавливает связь между запросами потребителей и действующими системами в отеле.

В отеле «Круиз» менеджмент качества основан на процессном подходе, в котором задействованы ответственный руководитель, квалифицированный человеческий ресурс (см. приложение 11). В частности, в средстве малого размещения, в отеле «Круиз» тоже применяются данные технологии. Научные разработки в области качества К. Исикавы, Д. Джурана, Э. Деминга и других ученых систематизировали, конкретизировали и смоделировали основу для практического применения и развития отеля.

Качество можно рассматривать как конкурентоспособность отеля «Круиз», устойчивость на рынке гостиничного бизнеса, а для повышения качества можно предложить отелю «Круиз» гостиничную интернет-рекламу – активное средство осуществления маркетинговой политики отеля по продвижению гостиничных услуг, усиления связи между производителем и потребителем данных гостиничных услуг «Круиза».

Для повышения квалификации работников отеля «Круиз» необходимо посещение тренингов. Отель «Круиз» не совсем известный малый отель в Перми, не смотря на 16-летнее существование на рынке гостиничного бизнеса города, поэтому мне кажется необходимо внедрить в штат отеля нового работника – менеджера по качеству с функциями маркетолога со знанием PR технологий.

Приведенные рекомендации и мероприятия позволят отелю «Круиз» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, а значит, обеспечить более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия при условии их соответствующего исполнения обеспечат отелю «Круиз» конкурентное преимущество, что, в свою очередь, отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности отеля и увеличении показателей доходности.

Устойчивый успех отеля «Круиз» зависит от удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов и других заинтересованных сторон на долговременной основе; также от эффективного менеджмента отеля, знания отелем среды, в котором он функционирует благодаря постоянному обучению персонала и должному применению улучшений и / или инноваций.