Министерство культуры РФ

ФГБОУ ВО «Пермский государственный институт культуры»

Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе Выпускная квалификационная работа

Пермь, 2017

ФГБОУ ВО «Пермский государственный институт культуры»

Факультет культурологии и социально-культурных технологий

Кафедра социально-культурных технологий и туризма

УДК: 338.48

ББК: 65.433(2Рос-4Пер)

Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе

Выпускная квалификационная работа

По направлению бакалавриата 43.03.02 «Туризм», профилю «Технология и организация туроператорских и турагентских услуг»

Исполнитель:

Студент группы ЗТ/12-1б

. _________

Научный руководитель:

кандидат экономических наук,

доцент Миронова Н.А._________

Допущена к защите

«___»_______2017 г.

Заведующий кафедрой

П.С. Ширинкин ___________

Пермь, 2017

Содержание

Введение ...................................................................... 3

Глава 1. Сущность качества туристских услуг ........................... 8

1.1. Определение, понятие качества ...................................... 8

1.2. Политика туристского предприятия в области качества ................ 23

1.3.Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных

отелях .............................................. 28

Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле «Круиз» г. Перми .....37

2.1. Общая характеристика отеля «Круиз» ................................... 37

2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз» ..... 43

2.3. Анализ отеля на соответствие принятым стандартам ................. 52

Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле города Перми «Круиз» ...................................................... 58

3.1. Суть и миссия проекта ................................................ 58

3.2. Проект мероприятий ............................................ 63

3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий ............... 73

Заключение ......................................................... 81

Список литературы ...................................................................... 85

Приложения .......................................................................... 90

Введение

Качество прошло многовековой путь развития. В XXI веке ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия. В современных условиях ужесточения конкуренции и глобализации бизнеса, когда рынок производителя заменен рынком потребителя, особенно важно для организаций туризма обеспечить конкурентоспособность своих услуг.

В настоящее время все большую долю в ВВП занимает сфера услуг и гостиничный бизнес как ее важнейший элемент. В связи с большой трудоемкостью, имеющей место в гостиничной индустрии, в ней занято большое количество трудоспособного населения во многих странах.  Большинство экспертов прогнозируют на ближайшее время небывалый рост гостиничной индустрии в России. Причины подъема называются разные, но главная состоит в том, что сегодня в стране имеется большое количество финансовых ресурсов, а секторов экономики, оптимально сочетающих риски с эффективностью инвестиций не так много. Инвесторы, работавшие в секторе недвижимости, уже обратили свои взгляды на смежные сферы, среди которых гостиничное направление выглядит весьма привлекательным. С развитием рыночных отношений, международных партнерских связей, с увеличением и расширением сферы производства и потребления растут требования, предъявляемые к качеству сферы обслуживания, в том числе и к предоставлению гостиничных услуг [27, с. 126].

Проблема конкурентоспособности на российском рынке гостеприимства стоит достаточно остро, поскольку отечественные предприятия не являются конкурентоспособными по многим показателям. Так, например качество гостиничных услуг и уровень сервиса зачастую остается очень низким (не говоря о сравнении с зарубежными предприятиями). Невозможность правильно оценить изменения потребностей клиентов, конъюнктуру рынка и выбрать соответствующую стратегию приводит к ошибкам в управлении, ухудшению финансового состояния, снижению конкурентоспособности, а иногда и к банкротству [37, с. 120]. 

Несмотря на развивающийся характер рынка гостиничных услуг города Перми, туристско-гостиничные типы предприятий представляют собой определенные конкурентные группы, внутри которых идет борьба за потребителя. В результате рассмотрения вопросов конкурентоспособности можно отметить, что важнейшими факторами, обеспечивающими конкурентные позиции гостиничных предприятий на рынке, являются качество и цена услуг [37, с. 121].

В значительной мере она зависит от качества самих услуг, но такого качества, которое определяется самим спросом. В связи с этим выживаемость гостинично-туристских предприятий во многом зависит от их реакции на быстро меняющиеся запросы потребителей, постоянного внедрения инноваций в процессы проектирования новых услуг, их продвижения на рынок и реализации. Стремление к быстрому действию в процессе анализа внешней среды и обслуживания клиентов является в современных условиях важным фактором повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, что заставляет их в большей степени использовать современные информационные технологии, также разрабатывать стратегию, направленную на обеспечение удовлетворенности потребителей и улучшение качества предоставляемых услуг с использованием системного подхода к его управлению [33, с. 74].

Управление качеством крайне актуально и интересно, так как знание, каким образом качество влияет на эффективность услуг в организациях в условиях жесткой рыночной конкуренции – залог успешного экономического функционирования различного рода туристских сервисных организаций и бизнеса в туристской индустрии. Вопросы качества являются основными в сервисных организациях, и для анализа качества необходимо развивать маркетинговую деятельность. Сегодня на рынке гостиничных услуг города Перми работают 36 гостиниц. Крупнейшими из них являются «Урал» - 420 номеров, «Прикамье» - 150 номеров и «Амакс Премьер отель» - 139 номеров. Только семь гостиниц туристского класса в городе подтвердили свою «звездную» классификацию: «Hilton Garden Inn Perm»****, «Урал»****, «Жемчужина»****, «ASTOR HOTEL»*** и «New Star»***, «Бизнес-отель Полет»***, «Прикамье»***. Также в городе действуют более 20 малых отелей.

Исходя из актуальности тема выпускной работы: «Управление качеством в туристско-гостиничном комплексе».

Главной целью исследования выпускной квалификационной работы является проведение анализа системы качества в отеле и разработка проекта мероприятий по улучшению системы менеджмента качества в отеле «Круиз» города Перми.

Конкретизируя цель, необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть теоретические вопросы в области качества: определение, показатели, факторы, влияющие на качество.

2. Изучить требования потребителей к качеству туристской услуги для дальнейшей выработки стратегии обеспечения этого качества (политики гостиничного предприятия в области качества).

3. Рассмотреть финансово-экономическую характеристику Пермского отеля «Круиз»: технико-экономические показатели отеля.

4. Проанализировать современную систему менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз». Провести сравнительный анализ номерного фонда и человеческого ресурса малого средства размещения на соответствие стандартам и ГОСТам Российской Федерации.

5. Разработать проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества.

6. Расчитать экономическую эффективность мероприятий.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является предприятие гостиничного типа отель «Круиз».

Предметом исследования является система менеджмента качества услуг в туристско-гостиничном комплексе, включающее оперативное управление качеством, маркетинговые исследования политики в области качества, планирование качества, обеспечение качества, способы его улучшения.

В работе используются такие исследовательские методы, как метод сравнения, обобщения, анализа и опроса.

Практическая значимость работы заключается в экономическом и социальном плане разработки и внедрения проекта мероприятий по улучшению системы менеджмента качества в отеле «Круиз».

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Объем работы составляет 112 страниц: в 15 таблицах, в 5 рисунках и 15 приложениях.

В главе первой рассматривается: понятийная база качества, его сущность; обзор типологии показателей качества в индустрии туризма, факторы, влияющие на качество.

В главе второй проведен анализ в отеле «Круиз», а именно современной системы менеджмента качества в отеле города Перми. Сравниваются стандарты качественного сервиса гостиничных услуг в российских и зарубежных отелях.

В третьей главе рассматривается проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества в отеле «Круиз».

Информационную базу выпускной квалификационной работы составляет совокупность специальной, научной и учебной литературы, статистические данные, экономические исследования по теме, справочная литература, монографии, нормативно-правовые акты, ГОСТы, интернет ресурс.