Транспортное обслуживание туристов - Осипова О.Я

авиакомпании, связанным с размещением пассажира на рейсе, но и к применению штрафных санкций к авиаперевозчику со стороны этого государства. Паспортно-визовый контроль называют еще иногда пограничным контролем.

Процедура прохождения паспортно -визового контроля довольно продолжительна, так как она требует внимательной сверки документов и сопоставления фотографии туриста с самой личностью с целью получения уверенности в том, что перед пограничником находится именно тот человек, чья фотография вклеена в паспорт. Особенно утомителен этот процесс для часто летающих пассажиров. Поэтому для туристов, часто пользующихся услугами воздушного транспорта, разрабатываются новые способы прохождения паспортного контроля, позволяющие значительно сократить длительность этой процедуры. В связи с этим Международная ассоциация воздушного транспорта проводит

отработку новой технологии в международном аэропорту Хитроу, которая

дает возможность по рисунку радужной оболочки глаза человека

распознавать людей. Цифровая камера п ри первом прохождении пассажиром контроля в таком режиме делает снимок радужной оболочки его глаза, а специальное программное обеспечение по рисунку радужной оболочки устанавливает номер паспорта этого человека. При последующих поездках, сопоставляя полученные результаты, компьютеры, установленные в зоне контроля, автоматически узнают владельца паспорта. Такой способ осуществления пограничного контроля не только сокращает время его проведения, но и избавляет пассажира от неприятных ситуаций, связанных с доказательством того, что именно он запечатлен на фотографии в паспорте. Если данный эксперимент пройдет успешно, то аналогичную методику можно будет применять и при проверке багажа, регистрации в гостинице, при прокате автомобилей. В малайзийском аэропорту Куала-Лумпура отрабатывается другая прогрессивная технология паспортного контроля, занимающая несколько

секунд. В паспорта малайзийцев теперь вставляют электронные чипы, которые специальные устройства, установленные в аэропорту, считывают мгновенно. Если пассажир не значится в черном списке, дверцы стойки автоматически распахиваются, разрешая пассажиру пройти на рейс. После прохождения паспортно-визового контроля пассажиры направляются в зону ожидания или бизнес-залы, откуда их приглашают на посадку в самолет.

Необходимо иметь в виду, что 11 ноября 2002 г. рядом ведомств

федерального значения (МВД, МИД, Министерство транспорта, МПС, ГТК и

ФПС РФ) был издан Приказ о введении в действие миграционных карт для иностранных граждан, въезжающих в Российскую Федераци ю. Согласно этому приказу миграционная карта содержит сведения об иностранном гражданине и лице без гражданства, въезжающем в страну, и имеет цель осуществления контроля за их временным пребыванием на территории РФ.

Выдача бланков миграционных карт прибыва ющим из-за рубежа в

пункты пропуска через Государственную границу РФ осуществляется

заранее с таким расчетом, чтобы исключить дополнительное время, необходимое на заполнение миграционных карт, из общей продолжительности всех видов контроля пассажирских тра нспортных средств и самих прибывающих, предусмотренных технологическими схемами перевозок. Бланки миграционных карт иностранным гражданам, въезжающим в страну, выдаются следующим образом:

-членами экипажей соответственно воздушных, морских или речных судов;

-членами бригад поездов при следовании железнодорожным транспортом;

-водителями при следовании автомобильным транспортом общего

-должностными лицами органа пограничного контроля при следовании

Форма миграционной карты приведена в приложении 1.

Въездные и выездные части миграционных карт (талоны «А» и «В») заполняются иностранными гражданами на русском или английском языке (если въезжающие не владеют русским языком) на каждого человека независимо от возраста. В заполненных картах должностными лицами органа пограничного контроля проставляются отметки о въезде иностранца в РФ, после чего талон «А» изымается. Талон «В» остается у владельца карты в течение всего периода его пребывания на территории России. При выезде из РФ выездная часть миграционной карты (талон' «В») также изымается у иностранного гражданина при прохождении им выездного пограничного контроля.

Статистические данные, полученные по итогам обработки миграцио нных карт, необходимы для выработки согласованных управленческих решений по регулированию внешних миграционных потоков, а также для принятия соответствующих мер, предотвращающих незаконную миграцию в РФ.

5.5. Специальный контроль безопасности полетов

Специальный контроль безопасности полетов осуществляется службой безопасности аэропорта и перевозчика. Он заключается в проверке наличия у пассажиров и в их ручной клади предметов, запрещенных к перевозке воздушным транспортом (огнестрельного и холодного оруж ия, боеприпасов, взрывчатых веществ, легковоспламеняющихся, ядовитых, отравляющих, взрывоопасных веществ, сжатых и сжиженных газов), и других веществ и предметов, которые могут быть приняты к перевозке только на особых условиях. Цель данного вида контроля предотвращение террористических актов и захвата заложников на борту воздушного судна, а также предотвращение незаконного вывоза перечисленных выше предметов и веществ.

Предполетный досмотр пассажиров и ручной клади организуется в зоне спецконтроля непосредственно перед посадкой на борт самолета. Зона спецконтроля представляет собой один или два пункта досмотра,

оборудованных техническими средствами досмотра: 1) рентгенотелевизионными стационарными интра -скопами для контроля ручной клади; 2) стационарными и ручными металлоискателями для досмотра пассажиров. При проверке ручной клади в случае отображения на экране оружия или других предметов, запрещенных к перевозке воздушным транспортом, пассажиру предлагается открыть ручную кладь, после чего проводится ее досмотр. Такое же предлЬжение может быть сделано пассажиру при

обнаружении в содержимом ручной клади предметов и веществ, вызывающих сомнение в их назначении. Если в вещах обнаружены запрещенные вещества или предметы, которые пассажир стремился незаконно пр овезти, он несет ответственность за это в

установленном порядке. Газовое оружие и газовые патроны, на которые у

пассажира отсутствуют соответствующие документы, передаются в органы внутренних дел в соответствии с законодательством, регламентирующим оборот оружия на территории Российской Федерации. Если у пассажира при досмотре обнаружены опасные вещества и предметы, за изготовление, ношение и хранение которых предусмотрена уголовная ответственность (оружие, боеприпасы, взрывчатые вещества, взрывные устройст ва, ядовитые, наркотические, радиоактивные вещества и т.п.), он снимается с рейса и вместе с материалами (актом и изъятыми веществами и предметами) передается в органы внутренних дел для решения вопроса о привлечении его к ответственности. В некоторых случаях, когда провоз опасных предметов является незлонамеренным, представитель по безопасности может принять решение об изъятии этих предметов на время полета. Факт изъятия оформляется специальным документом актом, зарегистрированным в журнале. При этом изъятые у пассажира опасные предметы и вещества, которые находятся в свободной продаже, но запрещены к перевозке на гражданских воздушных судах (баллоны с газом, газовые баллончики, огнеопасные лакокрасочные

изделия, вещества и предметы бытового назначения, не имеющие стандартной заводской упаковки, и т.д.), выдаются провожающим или хранятся в аэропорту в специальных помещениях. Перед прохождением предполетного досмотра пассажир обязан положить на досмотровый стол все металлические предметы, имеющиеся при нем, и пройти через стационарный металлоиска -тель. Если прохождение спецконтроля безопасности полетов прошло благополучно, в авиабилете инспектор по досмотру делает отметку о прохождении пассажиром предполетного досмотра, и пассажир направляется на посадку. В случае срабатывания сигнала стационарного металлоискателя инспектор досматривает пассажира с помощью ручного металлоискателя. При наличии звуковых сигналов инспектор предлагает пассажиру пройти в кабину вместе с ручной кладью, где проводится личный досмотр пассажира. Личный досмотр проводится только лицами одного пола с досматриваемым пассажиром в специально выделенных в аэропортах помещениях, отвечающих требованиям санитарии и гигиены. Запрещается проводить в одном помещении одновременно личный досмотр неск ольких пассажиров. В процессе личного досмотра лица, производящие его, обязаны быть внимательными и вежливыми в отношении пассажира и не допускать действий, унижающих его достоинство. Если в результате проведения спецконтроля безопасности полетов произошло опоздание пассажира на рейс, но в его вещах не было обнаружено опасных предметов, должностные лица, проводящие досмотр, обязаны принять необходимые меры, чтобы отправить пассажира очередным рейсом. Если же пассажир откажется от полета или от продолжения п олета по причине задержки с отправкой, вызванной досмотром, авиапредприятие обязано по его требованию полностью возместить стоимость билета или его неиспользованной части. При отказе пассажира пройти досмотр или предъявить вещи к досмотру пассажира к перевозке не допускают.

Спецконтроль безопасности полетов является последним этапом подготовки пассажиров к перевозке. После его прохождения пассажирам предлагается пройти на борт воздушного судна. Следует отметить, что зарегистрированный багаж также проходит д осмотр в специальной зоне багажного отделения с помощью технических и других средств досмотра (например, с помощью специально обученных собак). При этом в крайних случаях, связанных с необходимостью вскрытия багажа, досмотр его может быть произведен в отсутствии пассажира, однако в такой ситуации приглашаются понятые. Факт досмотра багажа в отсутствии пассажира оформляется актом и регистрируется в специальном журнале. В настоящее время в России имеется единственный аэропорт Домодедово, где введен 100%-ный досмотр багажа. С этой целью в цоколе аэровокзала установлена система «Rapiscan in line» со скоростью 0,5 м/с, что позволяет

непосредственно с перрона аэровокзала (когда самолет подруливает к перрону) либо к перрону подаются автобусы, доставляющие путешествующих к трапу воздушного судна. Первыми на посадку приглашаются пассажиры с детьми, пассажиры преклонного возраста и инвалиды. Если при посадке в самолет используется один трап, то пассажиры бизнес - класса приглашаются на посадку после отъезда последней группы пассажиров эконом-класса. Если используются два трапа, посадка пассажиров разных классов может и дти одновременно. Количество пассажиров, одновременно находящихся на трапе, не должно превышать восьми человек. Доставка и посадка несопровождаемого ребенка на борт самолета производятся по окончании посадки основной массы пассажиров. При этом

шеф экипажа пассажирской кабины, принимая несопровождаемого ребенка, ставит свою подпись в соответствующем документе. В последнюю очередь на борт самолета доставляются пассажиры VIP.

Все пассажиры перед входом на борт воздушного судна должны предъявить оператору по посадке посадочные талоны. Оператор отрывает корешки посадочных талонов и определяет по ним количество пассажиров, явившихся на посадку. В случае неявки пассажира на посадку старший диспетчер на линии регистрации принимает все необходимые меры для розыска пассажира. Если такие меры не приносят желаемых результатов, дается команда о снятии багажа не явившегося на посадку пассажира с борта воздушного судна. При этом изъятый багаж подлежит обязательному досмотру.

Пассажир, не явившийся вовремя на посадку, может перебронировать билет на другой рейс или сдать его. Однако в обоих случаях к пассажиру будут применены штрафные санкции. Исключением может быть болезнь пассажира или его спутника, а также случай, если неявка пассажира произошла по вине перевозчика. При этом следует иметь в виду, что за задержку пассажира при прохождении таможенного, паспортного или спецконтроля перевозчик ответственности не несет.

5.7. Обслуживание пассажиров в аэропорту назначения

После прилета в порт назначения первыми к выходу приглаша ются пассажиры категории VIP, затем пассажиры бизнес -класса и трансферные пассажиры, а затем все остальные пассажиры эконом -класса. На автобусах пассажиры доставляются в здание аэровокзала. Если пассажиры прибыли с

внутреннего рейса, они сразу проходят в зону выдачи багажа. Если пассажиры прибыли с международного рейса, они проходят санитарноэпидемиологический (при необходимости) и паспортно-визовый контроль, а

затем идут в зону выдачи багажа. После его получения они направляются на таможенный досмотр.

Багаж из зоны разгрузки поступает в зону выдачи, где прилетевшие пассажиры отбирают свои вещи. При выходе работник багажной зоны сверяет номер багажных бирок, прикрепленных к багажу, с номерами на отрывных талонах багажных бирок, вклеенных в авиабилет пассажи ра. На практике эта процедура несколько упрощена к помощи оператора багажной зоны прибегают, главным образом, в спорных ситуациях или в случае неприбытия багажа. Если пассажир не получил свой багаж или получил его в неисправном состоянии, представитель службы розыска багажа или авиакомпании обязан составить акт о неприбытии или неисправности багажа. Вещи, забытые пассажирами в салоне самолета или автобуса, сдаются на хранение в службу розыска багажа. По предоставлению отрывных талонов багажных бирок или письменному заявлению пассажиров (в случае недокументированных вещей) вещи выдаются их владельцам. Качеству обслуживания пассажиров в аэропортах уделяется большое внимание, так как этот показатель является одним из элементов, характеризующих работу перевозчи ка в целом. В мировой практике воздушных перевозок уже давно применяются стандарты по обслуживанию пассажиров, которые разрабатываются самими авиапредприятиями с учетом последних достижений в области сервиса. В связи с этим самая крупная национальная авиакомпания «АэрофлотРоссийские авиалинии» разработала и с февраля 2001 г. приняла Стандарт предприятия по обслуживанию своих пассажиров в аэропортах и на борту самолетов, соответствующий международным требованиям. Согласно этому стандарту строго обозначены время работы регистрационных стоек, определены требования к состоянию мест регистрации. Например, время ожидания пассажира у стойки регистрации для первого класса не более 2 мин, для бизнес-класса не более 6 мин. Документом введен единый порядок перемещени я пассажиров по территории аэропорта; строго регламентированы звенья технологической цепочки, по которой пассажир «проходит» до кресла в салоне самолета и от

трапа самолета до стоянки автотранспорта; четко определены обязательства авиакомпании при задержке рейсов, нормы бесплатного провоза багажа, а также порядок обслуживания пассажиров различных категорий.

Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта, можно выделить отдельные категории пассажиров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заключается в том, что этим категориям путешественников предоставляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надлежащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются определенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажиры перевозятся на особых условиях только по предварительному согласованию с перевозчиком. Кратко остановимся на особенностях авиаперевозки некоторых катего рий пассажиров.

6.1. Обслуживание пассажиров категории VIP

Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются максимальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется ин формация о времени вылета и прилета, оказывается содействие в проведении административных формальностей. К пассажирам, пользующимся VIP - услугами при авиаперевозках, в настоящее время можно отнести три группы граждан:

-лица, занимающие видное политическое, общественное, религиозное положение: руководители политических партий, высокопоставленные правительственные чиновники, главы религиозных конфессий, губернаторы,

- туристы, которым такую услугу предоставляют туристские компании. Пассажирам категории VIP разрешается прибыть в аэропорт отправления ко