5. Качество продукции, услуг и защиты потребителя. Культура сервисной деятельности.

Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли. Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять. Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации. Приобретая товар или услугу, любой гражданин становится потребителем. Права потребителя в Российской Федерации защищаются нормативно-правовыми актами, и прежде всего Законом РФ "О защите прав потребителя". Качество продукции – это совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.   Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.5. Если законами или в установленном ими порядке, в частности стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям. (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

6) Профессиональная этика работников сферы СКСиТ, деловой этикет. Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. клиент выбирает ту компанию, которая - при прочих равных условиях - относится к нему с вниманием и уважением. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. Этика изучает мораль и нравственность, этикет представляет собой выработанные годами (а, иногда, и веками) правила поведения людей в процессе общения. Моральные качества человека, стоящего во главе какого-либо коллектива (организации, предприятия), определяют как взаимоотношения людей, находящихся у него в подчинении, так и успех общего дела.тренинги на сближение, презентации о себе. ЭТИКЕТ — это установленный порядок, со­вокупность правил, регламентирующих внешние, проявления человеческих отношений. Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

7.Функции и принципы менеджмента в СКСиТ, принципы управления персоналом на предприятиях сферы гостеприимства. Менеджмент представляет собой науку и искусство побеждать, умение добиваться поставленных целей, используя труд, мотивы поведения и интеллект людей.Функции менеджмента — это виды управленческой деятельности, которые обеспечивают формирование способов влияния на деятельность организации.Управленческие процессы на предприятии происходят на основе функционального распределения. Суть управленческой деятельности на всех уровнях управления обеспечивают функции менеджмента.На сегодняшний день к функциям менеджмента относится : планирование, это непрерывный процесс изучения новых путей и методов совершенствования деятельности организации за счет выявленных возможностей, условий и факторов организация, это формирование структуры организации, а также обеспечение всем необходимым для ее работы — персоналом, материалами, оборудованием, зданиями, денежными средствами мотивация, деятельность, имеющая целью активизировать людей, работающих в организации, и побудить их эффективно трудиться для выполнения целей, поставленных в планах.контроль, процесс, обеспечивающий достижение целей организации.  регулирование. обеспечивает достижение согласованности в работе всех звеньев организации путем установления рациональных связей (коммуникаций) между ними. Принципы управления организацией определяют требования к системе, структуре и организации процесса управления. Принципы менеджмента целесообразно сгруппировать в две группы - общие и частные. К общим принципам управления относятся принципы применимости, системности, многофункциональности, интеграции, ориентации на ценности.Принцип применимости - менеджмент разрабатывает своего рода руководство к действию для всех работающих в фирме сотрудников.Принцип системности - менеджмент охватывает всю систему с учетом внешних и внутренних взаимосвязей, взаимозависимостей и открытости собственной структуры или системы в целом.Принцип многофункциональности - менеджмент охватывает различные аспекты деятельности: материальные (ресурсы, услуги), функциональные (организация труда), смысловые (достижение конечной цели).Принцип интеграции - внутри системы должны интегрироваться различные способы отношений и взгляды сотрудников, а вне фирмы может происходить разделение на свои миры.Принцип ориентации на ценности - менеджмент включен в общественный окружающий мир с определенными представлениями о таких ценностях, как гостеприимство, честные услуги, выгодное соотношение цен и услуг и т.п. Все это необходимо не только учитывать, но и строить свою деятельность, неукоснительно соблюдая названные общие принципы.Основным частным принципом менеджмента является принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации в управлении. Проблема сочетания централизации и децентрализации в менеджменте состоит в оптимальном распределении (делегировании) полномочий при принятии управленческих решений.Принцип научной обоснованности управления предполагает предвидение, планируемые во времени социально-экономические преобразования организации. Основное содержание этого принципа заключается в требовании, чтобы все управленческие действия осуществлялись на базе применения научных методов и подходов. Метод управления - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных организацией целей.поощрения, мотивация. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Персонал - это совокупность работников организации. Он является важнейшим ресурсом, обеспечивающим устойчивое положение и развитии организации.Персонал гостиницы должен выполнят свою работу так, чтобы клиент в следующий раз выбрал именно эту гостиницу. Поэтому для привлечения клиентов и появления постоянных клиентов важно все: отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любую просьбу клиента.

8. Маркетинговые исследования, их виды. Методы сбора маркетинговой информации в сфере сервиса и туризма. Маркетинговое исследование - процесс состоящий из множества этапов. На первом этапепроисходит четкое определение проблемы и целей исследования. Второй этап - разработка плана сбора информации с использованием первичных и вторичных данных. Третий этап - сбор информации с помощью внекабинетных и лабораторных изысканий. Четвертый этап - анализ собранной информации для вывода из совокупности полученных данных показателей среднего уровня, переменных составляющих и выявления разного рода взаимосвязей. Последний этап - представление основных результатов, которые дадут управляющим по маркетингу возможность принимать более взвешенные решения.Для проведения маркетингового исследования используются методы и орудия исследования (наблюдение, эксперимент, опрос, анкеты, механические устройства), способы связи с аудиторией (телефон, почта, личное интервью). Термин «маркетинг» происходит от английского слова «market» - рынок, рыночная деятельность. «Маркетинг — это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена». Предприятие в современном мире может добиться успеха лишь в том случае, когда оно не игнорирует запросы потребителей. Для повышения эффективности требуется исследование и удовлетворение максимального количества требований покупателя. Решению таких проблем способствуют маркетинговые исследования.

Маркетинг занимается исследованием поведения потребителя, которое включает его потребности и требования.Наиболее частые проблемы возникают в процессе реализации товаров. Поэтому основными задачами маркетинговых исследований являются изучения:- рынка;- покупателей;- конкурентов;

- предложения;- товаров;- цены;- эффективности политики продвижения товаров и др.Принципиальной особенностью маркетингового исследования, отличающей его от сбора и анализа, внутренней и внешней текущей информации является его целевая направленность на решение определенной проблемы или комплекса проблем маркетинга. Эта целенаправленность и превращает сбор и анализ информации в маркетинговое исследование. под маркетинговым исследованием следует понимать целенаправленное решение стоящей перед фирмой маркетинговой проблемы (комплекса проблем), процесс постановки задач, получения маркетинговой информации, планирования и организации ее сбора, анализа и представления отчета о результатах. существует четыре основных метода сбора первичных данных: опрос, наблюдение, эксперимент, имитация.Наблюдение означает непосредственное изучение и фиксацию поведения покупателей в реальных ситуациях.Эксперимент предлагает наличие двух сопоставимых групп исследований: пробных и контрольных. Это могут быть два города, два магазина, два товара и т.д. Например, чтобы оценить конструкцию новой упаковки для товара, можно послать ее в пять магазинов и старую упаковку в пять аналогичных торговых точек. Через некоторое время (например, месяц) результаты сравнивают. Основное достоинство эксперимента - то, что он позволяет видеть причину и следствие (например, новая упаковка увеличивает сбыт). Основные недостатки - высокие издержки, придуманные условия, невозможность контролировать все факторы, которые могут оказать влияние на маркетинговую деятельность.Опрос. В ходе опроса происходит систематический сбор информации об отношении, покупке и характеристике потребителей, их предпочтении и удовлетворенности. Имитация. Применение этого метода стало возможным в связи с развитием ЭВМ, т.к. он предполагает воссоздание ситуации с использованием ряда факторов маркетинговой деятельности не в реальных условиях, а на компьютере и на бумаге. Строится модель контролируемых и неконтролируемых факторов, затем различные сочетания факторов закладывают в компьютер, чтобы определить их влияние на общую стратегию маркетинга. анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета - инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Опрос по телефону по почте.

9. Специфические черты услуг как товара и их структура с позиций маркетинга. Позиционирование сервисного продукта. Работа в сфере продаж услуг связана с определенной спецификой – услуги невидимы. Сложность работы на рынке услуг – физическое отсутствие услуги в момент продажи, т.е. фактически Вы продаете воздух, обещание. Если товар можно потрогать, увидеть, услышать или надеть, то услуга это нечто неосязаемое. Это основная сложность в продаже или рекламе услуг, из которой вытекают все остальные. Товар — это всё, что может быть предложено на рынке для привлечения внимания, ознакомления, использования или потребления и что может удовлетворить нужды или потребности.В роли товара могут выступать не только физические объекты. Всё, что способствует удовлетворению нужды можно назвать товарам. Таким образом, к товарам относят и услуги, предоставляющие собой действия или выгоду, которую может получить потребитель.

В более широком понимании к товарам относятся также впечатления, места, организации, информация и идеи.Услуга — действие, выгода или способ удовлетворения потребности, которые одна сторона предлагает другой, это изменение состояния чего-либо или единиц, потребляющих эти услуги. Услуга оказывается и потребляется одновременно. Вообще услуга — это изменение состояния потребляющей единицы в результате действия производителей. Причем услуги, как правило, оказываются по требованию потребителей и с их согласия. Бывают исключения, которые касаются в основном так называемых коллективных услуг.( Индивидуальные услуги и Коллективные услуги). Как правило, услуга не имеет вещественного выражения, а её приобретение не приводит к получению чего-либо в собственность. В качестве услуг можно назвать банковскую деятельность, гостиничный бизнес, коммунальные услуги и пр.Таким образом, понятие товар намного шире, чем любой физический объект или услуга. По сути товар является средством удовлетворения. Многие продавцы делают ошибку, уделяя больше внимания физическим товарам, которыми они торгуют, забывая о пользе, которую эту товары способны принести. Позиционирование — это процесс разработки конкурентоспособной позиции гостиничного продукта и соответствующих мер комплексного маркетинга. Для позиционирования своих услуг гостиница должна определить, какие свойства и особенности она должна выделить для того, чтобы вызвать интерес и спрос потенциального потребителя. Позиция гостиничного продукта на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и других преимуществ перед характеристиками аналогичных продуктов конкурентов. В качестве параметров, описывающих позиционирование, выбирают наиболее важные для потребителя.

Позиционирование обычно проводится в четыре этапа:1) определение возможных конкурентных преимуществ, на которых можно основывать позицию продукта своего отеля, проведение их ранжирования с целью определения приоритетности;2). составление перечня конкурирующих гостиничных продуктов, обладающих аналогичными конкурентными преимуществами;

3) выбор оптимального набора конкурентных преимуществ, а также эффективных инструментов информирования о них рынка;4) продвижение выбранной позиции продукта на целевой рынок

для достижения целей позиционирования и завоевания прочных позиций в конкурентной борьбе гостиничному менеджменту необходимо уметь дифференцировать свои продукты и услуги, чтобы выявить характеристики, способные отличить их от конкурирующих. 

10.Экономические основы функционирования предприятий сервиса и туризма, прогнозирование и планирование деятельности в условиях рынка. . Сфера сервиса и туризма является фундаментальной основой экономики многих развитых и развив стран мира. сксит - это с экономической точки зрения особый вид потребления материальных благ, услуг и товаров, кот. выделяется в отдельный межотраслевой комплекс нац. хозяйства и обеспечивает туристов всем необходимым: транспортными средствами, средствами размещения и питания, культурно-бытовыми объектами и услугами, развлекательными мероприятиями. Механизм функционирования субъектов предпринимательства в СКСТ представляет собой совокупность взаимосвязанных элементов, грамотное исполнение или использование которых позволяет предпринимателю выполнять свои функции в соответствии с общепринятым предназначением и достигать поставленных целей. Любой хозяйствующий субъект в сфере СКСТ (ИП или организация), предполагающий заняться предпринимательской деятельностью, прежде всего должен определить, в какой сфере он собирается работать, какие товары производить, какие виды услуг оказывать. Затем предприниматель приступает к маркетинговой деятельности, потом приобретение или аренда факторов производства(производственные фонды, рабочая сила и инфа) Рабочую силу туристская организация нанимает путем объявлений, через биржи труда, агентства по трудоустройству. При подборе сотрудника на определенную должность следует учитывать образование кандидата, уровень его профессиональных навыков, опыт предшествующей работы, личные качества.

Каждая организация стремится финансировать деятельность за счет собственных источников финансирования. Если собственных средств недостаточно - кредит.Планирование - это определение целей и задач предприятия на определенную перспективу, анализ способов их реализации и ресурсного обеспечения. Основные принципы планирования:1) Принцип обоснованности целей и задач предприятия.2) Принцип системности(планирование представляет целую систему планов и охватывает все сферы деятельности предприятия)3) Принцип научности. Требует учета перспектив научно-технического прогресса и их применения 4) Принцип непрерывности. Означает параллельное сочетание текущего и перспективного планирования;5) Принцип сбалансированности плана. Указывает на количественное соответствие между взаимосвязанными разделами и показателями плана, между потребностями в ресурсах и их наличием;6) Принцип директивности. В соответствии с ним план приобретает силу закона для всех подразделений предприятия после утверждения его руководителем предприятия. Механизм функционирования субъектов предпринимательства в СКСТ представляет собой совокупность взаимосвязанных элементов, грамотное исполнение или использование которых позволяет предпринимателю выполнять свои функции в соответствии с общепринятым предназначением и достигать поставленных целей. Рассмотрение целей, уст. Тур. предприятием в процессе стратегического планирования, целесообразности проводить с точки зрения предъявляемых к ним требований. Цели должны характеризоваться: конкретностью и измеримостью, достижимостью, ориентацией во времени, избирательностью, участием сотрудников в их постановке. Цели также могут предусматривать повышение престижа фирмы, совершенствование структуры управления и т.д. Такие цели называются качественными. Достижимость целей – принципиальные требования при планировании. Цели должны быть восполнимыми и подсказывать направление действий. Установление целей без учета реальных возможностей фирмы может иметь для нее самые печальные последствия. Ориентация во времени определяет соотношение целей разного временного горизонта (долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные). Это позволит узнать не только сам результат, но и сроки его достижения. В первую очередь фирма формирует долгосрочные цепи (на 5 и более лет вперед). В их развитии вырабатываются средне- и краткосрочные цели, обеспечивающие выполнение первых. С особой осторожностью следует подходить к разработке краткосрочных целей, обычно устанавливаемых на год и позволяющих осуществить текущий контроль за работой фирмы. Цели должны быть взаимосвязаны и не противоречить друг другу. К выбору целей необходимо подходить избирательно. Из множества задач, стоящих перед предприятием, в качестве целей нужно уметь выделить самые существенные, чтобы на них можно было сосредоточить ресурсы фирмы. Должны быть определены цели туристических предприятий могут быть объединены в следующие группы: экономические, «эгоистические», социальные. Экономическими целями могут быть увеличение объема продаж, прибыли т.д. «Эгоистические» цели включают повышение престижа, известности, имиджа. Социальные цели рассматриваются с точки зрения развития услуг, рассчитанных на слои населения с низким уровнем дохода. Эти цели также могут выражаться в развитии продуктов, которые способствуют охране окружающей среды, содействуют определенному улучшению социальных условий; позитивно сказываются на занятости населения и т.д.

11). Информационные технологии управления в СКСиТ, виды оргтехники. Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. Современные информационные системы состоят из нескольких видов : техническое(В него входят персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры), программное (совокупность программ и документации на них), информационное (совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. ), организационное(комплекс методов и правил организации работы с информационной системой), правовое (комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы.) и эргономическое обеспечения(обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности). Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo, Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм — пользователей системы. Виды оргтехники: Коммуникационные (телефон (проводной, сотовый), факс, электронная почта);Электронные (персональный компьютер), Печатающие (печатная машинка, принтер);Множительные (копировальный аппарат, сканер)Презентационные (overhead, multi-media проектор)Многофункциональные устройства (сканер-принтер-копир, сканер-факс-копир в одной упаковке).

12.Цели и задачи стандартизации конкретных видов услуг. Объекты и субъекты стандартизации в социально-культурном и туристском сервисе. Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение товаров надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда. Цель стандартизации – выявление наиболее правильного и экономичного варианта, т. е. нахождение оптимального решения. Найденное решение дает возможность достичь оптимального упорядочения в определенной области стандартизации. Конкретизация общих целей для российской стандартизации связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил обеспечивающих:1.безопасность продукции, работ, услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества;2.совместимость и взаимозаменяемость изделий;3. качество продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса;4.единство измерений;5.экономию всех видов ресурсов;6.безопасность хозяйственных объектов, связанную с возможностью возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций. Основными задачами стандартизации являются: · установление требований к техническому уровню и качеству продукции, развитие унификации и агрегатирования промышленной продукции, обеспечение единства и достоверности измерений в стране, разработка унифицированных систем документации, систем классификации и кодирования технико-экономической информации. В качестве участников могут выступать изготовители продукции, исполнители услуг, заказчики-продавцы, а также третья сторона, независимая от первой или второй сторон. Продукцию или услугу, для которой разрабатываются и устанавливаются стандарты, называют объектом (предметом) стандартизации.Субъектами стандартизации являются: Центральный орган исполнительный власти в сфере стандартизации, совет по стандартизации, технические комитеты по стандартизации либо другие субъекты, занимающиеся стандартизацией.Стандартизация может осуществляться на региональном, национальном или международном уровнях.

Если в роли субъекта стандартизации может выступать соответствующий орган любой страны, то стандартизация является международной.Если субъектом стандартизации являются соответствующие органы государств одного географического, экономического либо политического региона мира, то это региональная стандартизация.Стандартизация является национальной, если она осуществляется в рамках одного государства соответствующими органами.