ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
ГБОУ СПО ГОРОДА МОСКВЫ КОЛЛЕДЖ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И МЕНЕДЖМЕНТА №23
Курсовой проект
По дисциплине: «Организация обслуживания
в гостиницах и туристских комплексах»
Тема: «Услуги в гостинице «Исторической отель Советский»»
Работу выполнила
студентка группы 31 ГС
Полякова Надежда
Проверил преподаватель: Золотенкова С.Л.
Москва, 2012.
Содержание
Введение……………………………………………..……..………………………3
Основная часть
2.1.Службы гостиницы…………………………………………………….……14
2.2.Психология обслуживания……………………………………….……….…38
2.3.Особенности услуг……………………………………………….…….….….41
2.4. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров. Европейский стандарт классификации номеров………………………………………………47
2.5.Стандартизация услуг……………………………………………………….59
2.6.Сертификация услуг…………………………………………………………62
Заключение…………………………………………………………..………….65
Список литературы…………………………………………………………….67
I. Введение
Цель моей курсовой работы - изучить особенности услуг в гостинице «Советская», а также:
Рассказать о возникновении гостиничного хозяйства
Рассмотреть услуги гостиницы «Советская»
Выяснить какие дополнительные услуги самые популярные в гостиницы.
Предоставить информацию о номерном фонде
Рассказать о службе приёма и службе обслуживания в гостинице.
Рассказать о службе питания.
Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия — прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом — более чем за 2 тыс. лет до н.э. — в древневосточной цивилизации.
В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов.
Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути, по которым двигались караваны с товаром.
Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения — караван-сараи (помещения для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников.
В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали паломничество к святым местам, а пристанище путники искали прежде всего в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам — кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были и количество их росло, но пока они предлагали только кров — без стола.
Толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в позднее Средневековье. Так, в Англии в 1530-х гг. король Генрих VIII перевел церковную собственность в светскую и странствующие уже не могли больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях и были вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах. На Руси постоялые дворы появились в XII—-XI11 вв.; тогда они назывались ямами и располагались один от другого на расстоянии конного перехода.
Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России). Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали процедуру смены лошадей.
К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами.
К XVI в. относится открытие в Западной Европе первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение таких экзотических напитков, как кофе и чай. Слово «отель» появилось в XVIII в. Во Франции первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке. Большинство таверн быстро переименовали в отели, что, по мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик. Принято считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного бизнеса.
В 1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница — 70- комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 г. в Бостоне открылся отель «Тремонт» — первый в США отель первого класса — с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров (двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине ХГХ в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением. К концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами — с просторными вестибюлями, залами для балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами — лифтом, туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и устаревшие, предлагали услуги по низким ценам.
Значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц; его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали.
Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане отеля. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Благодаря музыке посетители дольше оставались за столами, что, естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли».
Статлер предложил устанавливать в гостиничном номере большое зеркало, лампочки над кроватями, выключатель рядом с дверью, при нем в номерах появились телефоны, канцелярская бумага; он же ввел униформу для гостиничного персонала. Он был автором идеи попарного размещения номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать симметрично относительно вертикальных сан технических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономию средств. Кроме того, именно Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода к обслуживанию.
Посещение представителями высшего общества высококлассных гостиниц стало модным; так, в Лондоне вместо ужи на в чисто мужских клубах джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей.
В конце XIX — начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпрепровождением. Несколько таких гостиниц было построено и в России, например «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге.
Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира.
После Второй мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цени. Первая международная гостиничная цепь 8 «Хилтон» была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель «Хилтон» в Буэнос -Айресе по сервису не должен был отличаться от отеля «Хилтон» в Нью-Йорке. Законодательные основы гостиничного хозяйства.
К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся:
1.Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8 июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14,26 ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 29 июня, 29 июля, 2 декабря 2004 г.), определяющий основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и рыночном обороте.
2. Налоговый кодекс Российской Федерации — часть первая от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117 -ФЗ (с изм. И доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декабря 2000 г., 24 марта, 30 мая, 6, 7, 8 августа, 27, 29 ноября, 28,29, 30,31 декабря 2001 г., 29мая, 24,25 июля, 24,27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30 июня, 7 июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30 июня, 20, 28, 29 июля, 18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.), определяющий финансовые обязательства перед государственными органами, муниципальными учреждениями;
3.Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1 997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.). В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.
4.Приказ Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», устанавливающий цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения по категории («без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд»). Основными целями системы классификации гостиниц и других средств размещения являются:
Обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;
Гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;
Дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
Оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;
Обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует той, которая установлена в нормативных документах, принятых в Системе;
Повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
Содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.
5.Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.
6.Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 -1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).
7.Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128 -ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13, 21 марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря 2003 г., 2 ноября 2004 г.).
8.Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184 -ФЗ «О техническом регулировании».
9.Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108 -ФЗ «О рекламе» (с изм. и доп. от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 августа , 2 ноября 2004 г.).
10.Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изм. и доп. от 21 мая 2001 г.).
11.Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).
12.Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и тур агентами, вступившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.
13.Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.
На примере гостиницы «Советская» увидим как развивалась гостиничное хозяйство начиная свою историю от создания ресторана до возникновения гостиницы.
Исторический отель «Советский» (гостиница Советская) ведет свою новейшую историю с 1951 года, а рождено здание современного отеля Советский было в 30-х годах XIX века и носило гордое название Ресторан Яръ. Было оно детищем французского купца и повара господина Транкиля Ярда, прибывшего в Москву в 1825 году. Первое здание ресторана, открытое 1 января 1826 года располагалось на Кузнецком мосту в доме купца Шавана и почти сразу стало пользоваться огромной популярностью у московских гурманов, полюбивших Яръ за изысканное меню и отличные винные погреба. Одним из завсегдатаев Яра на Кузнецком был Александр Сергеевич Пушкин, выразивший свое отношение к ресторану такими строками:
«Долго ль мне в тоске голодной
Пост невольный соблюдать
И телятиной холодной
Трюфели Ярда вспоминать?»
Однако через несколько лет московский Яръ стал загородным по причине того, что для чистоты нравов публики, в городских ресторанах запрещалось петь цыганам, а за заставами они имели выступать полное право. При новом хозяине ресторана Ф. И. Аксенове в Яре появились зимний сад со всякими диковинками, превосходный цыганский хор, большой оркестр, русский и датский хор. Яръ стал модным заведением. В него приходили не только за цыганскими песнями, но и за обильным угощением и общением. Купцы и молодежь, проматывающая отцовские состояния, порой устраивали в Яре безумные гуляния и, частенько, попросту громили помещение ресторана, но и эти, не совсем приличные для респектабельного заведения факты не отваживали от него и совсем другую публику. В Яръ частенько захаживали Брюсов, Чехов, Куприн, Шаляпин, Станиславский, Гиляровский, художники, литераторы, адвокаты, в общем российская интеллигенция. Следующим владельцем ресторана стал А. А. Судаков, договорившийся с руководством расположенного неподалеку ипподрома о взаимном обслуживании клиентов. Доходы от этой гениальной идеи позволили перестроить ресторан. Из деревянного дома он превратился чуть ли не во дворец с летним садом на 250 мест с фонтаном, каменными гротами и беседками, увитыми плющом. Во всем этом великолепии любил погулять Распутин. После 1917 года история Яра была полна непредсказуемых моментов, в конце концов, приведших к рождению гостиницы «Советская». В Яре размещалась столовая, кинотеатр, спортзал бойцов Красной Армии, с 1925 года кинотехникум, с 1930-го года по 1934-й институт кинематографии. Затем Яр переходил от одного ведомства к другому. Когда его отдали под клуб и Дом летчика, здание сильно перестроили. В годы войны там были клуб ВВС и госпиталь. Вначале 50-х по личному распоряжению Сталина бывший Яр превратили в гостиницу «Советская», которая на долгие годы стала одной из правительственных резиденций. В 60-е в ресторанах гостиницы «Советская» принимал гостей Н. С. Хрущев. Позже бывший Яр, а ныне исторический отель «Советский» снова стал местом, популярным среди новой советской интеллигенции и богемы, а также среди спортсменов и зарубежных артистов.
К сожалению, бурные 90-е не пощадили ни ресторан, столь любимый народом, ни гостиницу «Советская». Гостиница «Советская» пребывала практически в состоянии комы и забвения до 1998 года. Этот год можно считать новой датой рождения современного исторического отеля «Советский». Красный флаг взвился над гостиницей, в названии которой было решено оставить слово Советский. Практически весь номерной фонд исторического отеля «Советский» уже работает с полной нагрузкой. Сейчас среди гостей отеля «Советский» примерно одинаковое количество россиян и иностранцев. Бизнесмены, которые составляют основную массу гостей «Советского», как правило, снова и снова останавливаются в нем, не ища ничего другого.
Исторический отель «Советский» (Гостиница Советская) расположена на Ленинградском проспекте в пяти - десяти минутах от Белорусского вокзала, Тверской улицы и Кремля, 30 минутах от международного аэропорта Шереметьево. В непосредственной близи от отеля «Советский» (гостиницы Советская) находятся городской аэровокзал, спортивный комплекс ЦСКА, станция метро и стадион Динамо, названный в честь старейшего футбольного клуба, основанного еще в 1887 году, где и по сей день проходят футбольные матчи, ипподром, где желающие могут посмотреть бега, а также Музей великого русского композитора Глинки. Еще одной исторической достопримечательностью, находящейся в районе отеля «Советский» (гостиницы Советская) является Ходынское поле, получившего печальную известность в мае 1896 года, когда во время коронации Царя Николая II , толпой, желающей получить царские подарки, было затоптано более полутора тысяч человек. С 30 годов на этом месте располагается аэродром, на котором ежегодно проводятся фестивали-смотры авиационной техники.
Ближайшая станция метро Динамо, до нее от отеля «Советский» можно дойти за 5 минут.
В историческом отеле «Советский» (гостинице Советская) 4 этажа, 100 номеров. В каждом номере ванна, телефон, холодильник.
А так же гостиница «Советская» находилась и в Санкт-Петербурге в настоящее время она переименована в гостиницу «Азимут».
«АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург» появился на туристической карте города в 2005 году, когда компания «АЗИМУТ Менеджмент Групп» приобрела один из крупнейших туристических отелей Петербурга - гостиницу «Советская». После реконструкции гостиница «Советская» обрела новое имя и новый имидж.
Гостиница «Советская» была построена в 1967 году по проекту архитекторов Е.А. Левинсона и А.И. Прибульского. Открытие гостиницы планировалось к 7 ноября 1967 г.-50 летию- Революции.
Современное, сверкающее стеклом и алюминием здание отеля «Советская» было задумано в расчете на то, чтобы заменить утраченную вертикаль взорванного в те годы храма Спаса-на-Сенной. Эта вертикаль была необходима в однообразной панораме малоэтажной Коломны, одного из самых старых районов Петербурга между реками Мойка, Фонтанка, Пряжка и Крюковым каналом.
Справочник для туриста, изданный «Лениздатом» в 1969 году, описывает отель следующими словами: «Очень интересна в архитектурном отношении новая большая высотная гостиница «Советская» на Лермонтовском проспекте близ Фонтанки.
Основной двадцатиэтажный корпус ее располагается вдоль проспекта Огородникова, а дополнительный, пятиэтажный, примыкает к нему под прямым углом, прикрывая торцы соседних строений. К зданию присоединен двухэтажный флигелем с вестибюлем и рестораном на 700 человек»
С течением времени здание отеля преобразилось, и сегодня гостиница «Советская» - единственная многоэтажная высотка в историческом центре Петербурга.
При строительстве «Советской» впервые в Советском Союзе были использованы стеклоблоки. Фасад гостиницы украсили панели из стекла, образцы которых привез из Мексики председатель Горисполкома Исаев. В дальнейшем их стали производить в Ленинграде.
В отделке ресторана гостиницы «Советская» в качестве архитектурного декора была использована разноцветная керамика, которая не применялась и не производилась в России более полувека. В то время в СССР выпускали только обыкновенные плитки с однородным тонким слоем краски. В 60-х годах прошлого века гостиница «Советская» была единственным высотным зданием Ленинграда, и, как следствие, самой современной и модной гостиницей. В ней размещались только иностранцы. В народе гостиницу называли «Антисоветская».
С 2005 года гостиница находится под управлением «АЗИМУТ Менеджмент Групп» и переименована в «АЗИМУТ Отель Санкт-Петербург». С тех пор в бывшей гостинице «Советская» произошли перемены. Произведена значительная реконструкция номеров, открыты новые конференц-залы и рестораны. Иностранный менеджмент отеля и отлично обученный персонал поддерживают новый уровень обслуживания и сервиса.
На сегодняшний день трехзвездочная гостиница «Советская» входит в число крупнейших отелей Санкт-Петербурга. Номерной фонд отеля составляют 897 номеров разных категорий: одно- и двухместные номера «комфорт» и «бизнес» класса, а также роскошные апартаменты. С 18 этажа гостиницы «Советская» открывается романтический вид на исторический центр Санкт-Петербурга: купола Исаакиевского собора, собора Святой Троицы и Николо-Богоявленского Собора.