Поняття і характеристика комунікацій.
Під комунікацією розуміють обмін інформацією між людьми і їх об'єднаннями в процесі взаємодії. Кажучи про комунікації, мають на увазі сукупність дії людей, пов'язаних з передачею інформації і її обробкою за допомогою різноманітних засобів і інструментів. Комунікації в менеджменті виконують дуже важливу функцію, яку прийнято називати зв’язуючою. Ця функція виявляється в двох аспектах.
По-перше, організація - це складне утворення яке включає окремих людей або їх об'єднання; оскільки будь-яка організація має певну мету, виникає необхідність в координації діяльності членів організації і її підрозділів. Саме це і здійснюється за допомогою комунікацій. Менеджер повинен виконувати управлінські функції - планувати, мотивувати, координувати, регулювати і контролювати діяльність своїх підлеглих. Природно, виконання цих функцій неможливе без спілкування.
По-друге, організація існує в певному середовищі, і комунікації допомагають, як визначити стан зовнішнього середовища (наприклад, бажання споживачів), так і впливати на неї (точніше, на людей, які складають зовнішнє середовище організації).
Оскільки діяльність будь-якої організації неможлива без комунікацій, було введено поняття бізнес-комунікацій, під якими розуміють обмін інформації, здійснюваний людьми в діловій сфері з метою забезпечення умов для діяльності організації і підвищення її ефективності.
Комунікація - це процес обміну інформацією між людьми і їх групами, що припускає використання спеціальних засобів. По-перше, це позначення будь-якого процесу, в якому відбувається обмін інформацією; синонімом для цього вживання є слово «спілкування». По-друге, слово «комунікації» (у множині уживається для позначення сукупності окремих актів комунікації).
Процес комунікації обов'язково включає наступні компоненти:
комунікантів (учасників комунікації): відправника, тобто особи, яка відбирає інформацію, створює повідомлення і відправляє його, і одержувача - того, кому адресовано повідомлення;
повідомлення - матеріально втілений текст, який виступає в ролі носія інформації.
код - сукупність знакових засобів, які використовуються при передачі повідомлення. Якщо дві людини не володіють однією і тією ж мовою, вони не можуть вступити в комунікацію. Як код можуть виступати мова, зображення і навіть окремі предмети, використовувані в знаковій функції;
канал - засіб, який використовується для передачі інформації;
шум - будь-які перешкоди, які перешкоджають адекватній передачі інформації, тобто призводять до того, що повідомлення розуміється одержувачем не правильно або взагалі не може зрозуміти. До перешкод відносяться стереотипи, тобто стійкі думки з приводу людей і ситуацій, або відмінності в статусі, з якими пов'язано упереджене відношення до співрозмовника.
Природно, перешкодою для обміну інформацією можуть служити і технічні неполадки у власному сенсі слова (наприклад, погана робота факсу). Нарешті, спотворення або втрата інформації відбувається під дією фізіологічних і психологічних причин: втомі, слабкій пам'яті, забудькуватості, неуважності партнерів, їх лінь або навпаки, імпульсивність, що не дозволяють зосередитися, зайвій емоційності, нетерплячості і т.д.
Комунікація - це складний процес, що включає численні дії, які здійснюють його учасники. Можна виділити наступні етапи комунікації:
формування повідомлення – тобто яка інформація повинна бути передана кому вона буде передана, яким чином це буде зроблено і т. Іншими словами, разом, з повідомленням формується і намір, план дій;
кодування - етап, на якому інформація вдягається в слова або інші знаки, що об'єднуються в рамках одного тексту;
передача повідомлення, для якої використовуються ті або інші канали комунікації;
декодування - процес «розшифровки» розуміння повідомлення і наміру, що стоїть за ним;
зворотний зв'язок - реакція одержувача на передану йому інформацію, яка дозволяє відправникові зрозуміти, що його повідомлення або було сприйнято правильно або неправильно, або взагалі не було сприйнято.
Види комунікацій
У менеджменті комунікації прийнято ділити на зовнішні і внутрішні. Зовнішні комунікації протікають між організацією і її середовищем. До них можна віднести:
1) комунікації із споживачами;
2) комунікації з громадськістю;
3) комунікації з державою і державними структурами.
Внутрішні комунікації - це комунікації, які мають місце в рамках організації: між окремими працівниками, між підрозділами.
Оскільки будь-яка організація ієрархічно організована, можна виділити наступні види внутрішніх комунікацій: вертикальні, горизонтальні і діагональні горизонтальні комунікації. Вертикальні комунікації - це спілкування між керівником і підлеглим. До них відносяться розпорядження, накази, рекомендації, які керівник дає підлеглому а також звіти, повідомлення про виконання завдання. Прийнято виділяти два види вертикальних комунікацій: 1) комунікації між підрозділами, що знаходяться на різних рівнях організаційної ієрархії; 2) комунікації між керівниками і підлеглими.
Горизонтальні комунікації - основне завдання таких комунікацій полягає в координуванні дій різних суб'єктів (працівників або підрозділів) в рамках виробничого процесу. Горизонтальні комунікації грають дуже важливу роль, оскільки дозволяють погоджувати дії при контролі за витратами, розподілі ресурсів, збуті продукції, а також допомагають встановлювати рівноправні відносини між підрозділами.
Діагональними називають комунікації, що зв'язують підлеглих і начальників різних відділів, тобто комунікації, які поєднують в собі властивості горизонтальних і вертикальних комунікацій.
Внутрішні комунікації можуть бути міжособовими і організаційними. Міжособові комунікації зв'язують двох (або більш) чоловік. Організаційні комунікації припускають, що в комунікації вступають дві (або більш) групи людей, кожна з яких має свої власні інтереси. До організаційних відносять також комунікації, які пов'язують одну людину з групою. Іншими словами, до організаційних відносять такі комунікації, при яких хоч би один з учасників представлений групою.
Комунікації можна розділити на формальні і неформальні. Формальні комунікації - це комунікації, які зв'язують окремі елементи організаційної структури, витікають з цілей, що стоять перед організацією, і встановлюються за допомогою правил, закріплених в посадових інструкціях і внутрішніх нормативних документів, які регламентують взаємодію працівників або підрозділі.
Неформальні комунікації виникають в будь-якій організації, але зазвичай не мають відношення до її безпосередніх потреб. Вони нерідко можуть бути джерелом інформації, важливої з погляду швидкого ухвалення рішень.
В той же час неформальним комунікаціям не можна довіряти. Вона може бути недостовірною (ефект «зіпсованого телефону»), суб'єктивною (оскільки у вигляді чуток розповсюджується тільки суб'єктивно значуща інформація), неповною (нерідко ця інформація оформляється за допомогою виразів «говорять», «начебто» і т. п.). З цієї причини будь-яку інформацію, поширювану таким чином, слід ретельно перевіряти.
З погляду засобів спілкування комунікацію підрозділяють на вербальну (словесну, яка реалізується у вигляді письмової і усної мови) і невербальну (до неї відносять міміку, жести, а також різноманітні зображення, наприклад, графіки, діаграми і гістограми).
Доцільно також розрізняти типи комунікації залежно від того, які потреби стоять перед її учасниками:
1) комунікація може виникати в тому випадку, якщо її ініціаторові необхідна інформація;
2) комунікація може виникати в тому випадку, якщо її ініціаторові необхідно передати інформацію, потрібну іншій людині, організації або її підрозділу;
3) комунікація може обслуговувати емоційні потреби учасників спілкування (наприклад, якщо їм необхідно виговоритися або розповісти про подію, що викликала сильну емоційну реакцію);
4) комунікація спалить бути направлена на узгодження дій, на організацію спільної діяльності.
Внутрішні комунікації організації. Внутрішні комунікації грають дуже важливу роль як в діяльності організації в цілому, так і в діяльності її підрозділів, а також в діяльності кожного працівника.
Одна людина зв'язана комунікаційними зв'язками з безліччю інших людей, що як належать до тієї ж організації, так і знаходяться за її межами (наприклад, з клієнтами, постачальниками і замовниками). Саме цю сукупність комунікативних зв'язків позначають за допомогою поняття «Комунікаційної мережі», під якою мають на увазі сукупність певним чином об'єднаних людей, в процесі комунікації і зв'язаних інформаційними потоками.
Приведемо один приклад. Комунікаційна мережа може впливати на скорочення або збільшення розриву між посланим і отриманим повідомленням. Комунікаційна мережа будується на основі вертикальних. горизонтальних і діагональних зв'язків. Чим більше учасників залучено в комунікативну мережу, тим більше складною буде її структура.
Одне із завдань організаційної структури управління полягає в тому, щоб додати інформаційним потокам правильний напрям. Будь-який працівник і будь-який підрозділ є в тому або іншому ступені інформаційно залежними. Це означає, що в своїй діяльності вони потребують інформації, якою володіють інші працівники або підрозділи. Так, наприклад, будь-який відділ збуту повинен знати, скільки було проведено одиниць продукції, щоб пропонувати її клієнтам і встановлювати терміни, в які продукція може бути до них доставлена. З іншого боку виробничий відділ повинен знати, наскільки їх продукція затребувана, а точніше, яка кількість одиниць продукції йде за один день, за тиждень, за місяць. Якщо працівники виробничого відділу не володітимуть цією інформацією, вони не зможуть таким чином організувати свою діяльність, щоб необхідна кількість товару завжди була на складі і склад в, то ж час, не був переповнений. Працівників і підрозділу, що знаходяться в положенні інформаційно залежних, можна назвати споживачами інформації.
Працівників і підрозділи, які володіють важливою для інших інформацією, можна назвати носіями інформації. Бути носієм інформації - ще не означає потребувати її. На жаль, працівники не завжди розуміють, наскільки важливою може бути для інших інформація, якою вони володіють.
Існує декілька типів внутрішніх комунікацій.
1. Міжрівневі комунікації. Тут можна виділити два підтипи:
1) Висхідні комунікації. Ці комунікації виконують функцію сповіщення керівництва про те, що відбувається на нижчих рівнях, завдяки таким комунікаціям керівництво дізнається про те, які проблеми є зараз, які проблеми можуть виникнути в найближчому майбутньому і що було зроблене для вирішення проблем, про які вже відомо.
Необхідно мати на увазі, що висхідні комунікації – це не обов'язково комунікації, що включають тільки двох учасників. Фактично, вони можуть сполучати рядових працівників з керівниками вищої ланки.
2) Низхідні комунікації. Можуть шикуватися в ланцюжок, сполучаючи керівників вищої ланки з рядовими працівниками. Розглянемо приклад. Допустимо, що заступник генерального директора по виробництву (керівник вищої ланки) повідомляє керівника заводом (керівник середнього рівня) про майбутні зміни у виробництві продукту. У свою чергу, керівник заводом винен інформує про це підлеглих йому керівників.
Наприклад, співробітники торгового відділу організації можуть відмітити, що іноді для того, щоб підготувати накладну на товар, доводиться чекати достатньо довгий час, оскільки в цей час бухгалтер виконує інші операції, а самі співробітники не мають можливості підготувати накладну самостійно.
Опосередкований характер комунікації виконує в цій ситуації дуже важливу роль. Завдяки ньому «відсівається» інформація, і керівник вищої ланки захищається від необхідності вирішувати приватні питання, які можна вирішити на нижчому рівні. В той же час наявність опосередкованого зв'язку між рядовим працівником і керівником середньої або вищої ланки дозволяє відібрати серед неважливої інформації ту, яка дійсно представляє інтерес і може бути корисною для організації в цілому. Таким чином, до речі, зазвичай і упроваджуються корисні ідеї і пропозиції, висловлені рядовими співробітниками (тим більше що відомі випадки, коли такі пропозиції давали крупним підприємствам можливість заощадити мільйони доларів).
Міжрівневі комунікації можуть носити:
індивідуальний характер (конкретна людина, що займає керівний пост, вступає в контакт з іншою людиною, яка йому підкоряється)
груповий характер.
Як показали дослідження, приблизно 2/3 всіх комунікації – це комунікації між керівниками і їх безпосередніми підлеглими. Такі комунікації зазвичай стосуються прояснення завдань, пріоритетів і очікуваних результатів, проблем ефективності роботи, досягнення визнання і винагороди, важливих з погляду мотивації, розвитку здібностей підлеглих, збору інформації про назріваючу або реально існуючу проблему або сповіщення підлеглого про прийдешню зміну. Крім того, в таких комунікаціях можуть висловлюватися важливі ідеї щодо тих або інших аспектів роботи і її організації.