Управление качеством>. Введение в предмет.

Лекция 1. Качество - это больше философская категория, чем четко детерминированное понятие. Об этом свидетельствует тот факт, что более 2000 лет ученые объясняют или уточняют термин качество. Первым, кто в известной литературе упомянул о качестве как о понятии, был Аристотель (3 век до н. э.). Он вкладывал в понятие качество различие между предметами по признаку «хороший-плохой». В китайских рукописях первого тысячелетия нашей эры иероглиф «качество» состоял из двух элементов: равновесие и деньги, что ученые идентифицируют как «высококлассный», «дорогой», то есть близко к понятию Аристотеля. Немецкий философ Гегель (19 век) дал этому понятию четкую философскую окраску: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». В нашем «переводе» с Гегеля качество надо понимать как свойство материального объекта в отличие от нематериального. Конечно, можно было ожидать более четкого определения качества в начале 20 века, в период научного осмысления проблем управления качеством продукции. Но, оказалось, не все так просто. Известный специалист в области качества У.Шухарт (США) в 1931 году понятию качество придал два аспекта: с одной стороны, -объективные физические характеристики предмета, с другой - субъективная категория - насколько предмет «хорош». Японский ученый К.Исикава (1950 г.) и американец Д.Джуран (1979 г.) вложили в понятие «качество - степень удовлетворения потребностей потребителя продукции». Другие ученые в своих определениях «качества» практически не изменили содержание этого понятия.

Более строгая и отточенная формулировка качества дана в ГОСТе 15467-93: «Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». Но и это определение потребовало корректировки. В соответствии с международным стандартом ИСО 8402-94 имеем: «Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Это последнее, официальное определение понятия качества. Нет сомнения, что и в дальнейшем понятие термина «качества» будет обогащаться и уточняться.

В ИСО по сравнению с ГОСТ произошли уточнения: вместо «свойства» - «характеристики», вместо «продукции» - «объект». Введена новая «предполагаемая» потребность. На наш взгляд, это существенные поправки. В целях более полной оценки понятия качества с позиций сегодняшних требований к продукции целесообразно раскрыть составляющие этого понятия. «Характеристика» - это, буквально, взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженная формулами, таблицами, графиками. Под «характеристикой» в широком смысле понимаются показатели качества, которые можно измерить, вычислить или, в крайнем случае, ощутить (например, дизайн машины). «Свойство» - это больше философская категория, которая выражает ту сторону предмета, которая определяет различие с другим предметом или общность между ними (например, свойства эстетичности, технологичности, надежности, ремонтопригодности, экологичности и т. д.). В отдельных случаях свойство можно выразить численно, но с какой-то степенью вероятности (например, безотказность авиационного двигателя). «Объект» - то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. К объектам можно отнести любую деятельность или процесс, продукцию, услуги, систему или отдельное лицо, а также любые комбинации из них. Следовательно, качество продукции есть только частный случай качества объекта.

На практике еще редко применяется оценка качества деятельности отдельных лиц или организаций, заменяя такую оценку неопределенным понятием эффективность. «Потребность» - это состояние неудовлетворенности требований организма, личности или общества, необходимых для его нормального функционирования. Оценивая потребности потребителя, в первую очередь речь идет об экономических потребностях, так как качество в значительной степени - экономическая категория. В дальнейшем, в лекциях встретятся термины «уровень качества», «система качества», «политика в области качества», «петля качества» и др., которые будут определены по мере их упоминания в тексте.

Таким образом, качество объекта одновременно определяется рядом его характеристик, приданных ему изготовителем и независимых от потребителя, и субъективным отношением к объекту самого потребителя, которое как дополняет эти характеристики, так и снижает их ценность. Вот почему один и тот же товар можно продать разным покупателям за разную цену. Как говорят, сколько людей, столько и мнений. Человеческая жизнь так же является объектом, когда на нее накладывается понятие качества - качество жизни. Характеристики этой жизни показывают, что в России живут средне (по мировым меркам), а субъективно каждый из нас оценивает качество своей жизни от «хуже некуда» до «великолепно».

Рассмотрим содержание понятия управление, менеджмент и управление качеством.

Управление - широко распространенный, но не стандартизированный термин. То же относится и к термину менеджмент. Под управлением в широком смысле понимается общая функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающих сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализация ее программы и целей. Социальное управление - это целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствование его определенной качественной специфики. Из социального управления выделяют управление государственное и управление хозяйственными структурами - фирмами, предприятиями, цехами и т.п. В области хозяйственного управления, в том числе и управлении качеством продукции, во второй половине 20-го столетия сделаны кардинальные сдвиги, связанные с применением информационных технологий, внедрением в управление достижений экономики, психологии, социологии, математического моделирования, теории принятия решений и пр. Количество управляемых объектов растет, научное управление усложняется. Надо искать новые подходы к управлению. По сути, история развития науки управления есть непрерывная цепь поиска новых методов и технологий.

По стандарту ИСО административное управление качеством - такие аспекты функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества. То, что обычно называют управление качеством, в стандарте ИСО определяется как методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Повсеместное вытеснение в России термина управление термином менеджмент не везде обосновано. Менеджмент - это, на наш взгляд, в большей степени практическое руководство и методы управления. Поэтому мы говорим о науке управления и о практике менеджмента.

Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.

Конкретно-экономических трактовок понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Международный стандарт определяет качество как совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяются требованиями к качеству, которые воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации и технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры, сочетание оттенков, глянец и т.д.

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Дефект – это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Брак – это дефектная единица продукции, т. е. продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Подходы к количественной оценке качества продукции определяет специальная наука – квалиметрия, наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором – исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми, т.е. изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т.п.

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории:

- затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;

- затраты на и контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

- внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);

- внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после продажи продукта (внешние потери).

Категории управления качеством продукции

Важнейшим источником роста эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции. В любой стране мира высококачественная продукция оценивается высоко и имеет спрос у потребителя. Поэтому новейший подход к стратегии производства и предпринимательства состоит в понимании того, что качество является единственным и самым эффективным средством в борьбе с конкурентами, удовлетворении требований потребителей, снижении издержек производства. А для достижения высокого уровня качества продукции необходимо уметь управлять качеством.

Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо, чтобы был не только ясно выделен объект управления, но и чтобы четко были определены категории управления, то есть явления, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

В отношении управления качеством продукции следует выделить как минимум следующие категории:

Объект управления – качество продукции. Иногда в качестве объекта выступает конкурентоспособность, технический уровень или какой либо другой показатель, характеристика. Как объект управления может выступать вся совокупность свойств продукции, либо какая то их часть, группа или отдельное свойство.

Цель управления – уровень и состояние качества продукции с учетом экономических интересов производителя и потребителя, а также требований безопасности и экологичности продукции. Речь идет о том, какую совокупность свойств и какой уровень качества следует задать, а потом достигнуть и обеспечить, чтобы данная совокупность и данный уровень соответствовали характеру потребности. При этом возникают вопросы эффективности производства и потребления, доступности цены для потребителя, уровень себестоимости и прибыльности продукции для её разработчика и производителя. Нельзя также упускать из виду сроки разработки продукции, развертывания ее производства и доведения до потребителя, что напрямую связано с конкурентоспособностью.

Субъект управления – управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Методы и средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производственного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. Управление качеством использует следующие четыре типа методов:

1) экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции;

2) методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности;

3) организационно – распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации;

4) воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др.

Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания – один из самых творческих моментов в создании систем управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, то есть на мобилизацию человеческого фактора.

Средства управления включают оргтехнику (в том числе, компьютеры), средства связи, словом, все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

- банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

- метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

- государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

- государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управленческие отношения, то есть отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

Отношения субординации обычно характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Содержание этих отношений определяется степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством продукции. На уровне предприятия отношения субординации по управлению качеством определяется производственной структурой предприятия и структурой действующей системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.

Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.

Лекция 2.

1. Сущность качества.

2. Административные и экономические подходы к управлению качеством.

3. Система показателей качества продукции.

1. Качество выпускаемой продукции относится к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы, предприятия в условиях рынка, темпы НТП, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Качество – это комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка, стратегии, организация производства, маркетинг и т.д.

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Увеличение производства высококачественных изделий должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности товара на внутренних и мировых рынках.

Современным предприятиям необходимо научиться более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержание необходимого уровня качества во всех стадиях жизненного цикла продукта.

Понятие качества регламентировано ГОСтом № 15467-79.

Согласно этому документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, товара, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Требование к качеству на международном уровне определены стандартами ISO серии 9000. Эти стандарты установили четкие требования к системе обеспечения качества. Они положили начало сертификации системы качества.

Таким образом, возникло самостоятельное направление менеджмента «менеджмент качества».

Качество

Качество фирмы

Качество работы

Качество продукции

Наверху пирамиды находится тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции.

Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. На этом этапе оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукции, а также он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание.

Важнейшими свойствами для оценки качества являются:

1. технический уровень – который отражает материализацию продукции научно-технических достижений;

2. эстетический уровень – который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

3. эксплуатационный уровень – связанный с технической стороной использования продукции (уход, ремонт);

4. техническое качество – предполагающее гармоничную увязку ожидаемых и фактических потребительских свойств в эксплуатации изделия (надежность, срок службы).

Таким образом, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности предприятия.

2. Административный подход предполагается увеличение качества выпускаемой продукции до 100%.

Качество продукции расчленяется по стадиям жизненного цикла продукта (ЖЦП).

ЖЦ изделия начинается с маркетинговых исследований и разработок, включает производство, реализацию, эксплуатацию и утилизацию или потребление.

Выделяются и исследуются этапы и операции наиболее способствующие образованию дефектов.

Возникающие дефекты разбиваются по видам. Для всех видов дефектов предполагаются меры по их предотвращению и доведение уровня качества до 100%.

При административном подходе получение брака рассматривается как ЧП, которое необходимо устранить любой ценой.

Экономический подход к проблеме качества основывается на чисто экономическом взгляде. Работа по предотвращению образования дефектов проводится также. Но расчетный уровень качества продукции ставится в зависимость от экономически целесообразной величины затрат для его достижения. Например: рубль, вложенный в обеспечение качества на каком-то начальном этапе работы принести десятки, сотни, рублей дохода. По мере дальнейшего увеличения затрат на обеспечение качества происходит понижение соответствующей отдачи на вложенную денежную единицу.

Увеличение затрат на обеспечение качества приводит к тому, что на каждый вложенный рубль полученный эффект также будет равен 1 рублю дополнительного дохода. При больших затратах, вложения будут давать меньшую отдачу.

Этот предел при экономическом подходе позволяет выбрать оптимальный уровень качества. Затраты предприятия, связанные с браком или отказом отдельных изделий в процессе производства и эксплуатации, относят к неизбежным потерям.

Лекция 3. По мере развития технологий, появления наукоемких производств затраты на обеспечение качества стали сравнивать с тем эффектом, который от него ожидают. Произошла трансформация понятия качества в экономическую категорию.

Многие принципы в концепции административного управления продолжают оставаться основополагающими, но они обогатились экономическим содержанием.

Один из основателей движения за качество в Японии профессор Исикаво указывал, что нельзя экономить на качестве, т.к. качество – само является экономией.

Основным направлением стало вовлечение в деятельность по обеспечению качества самих исполнителей работы, в сотрудничестве с контролерами качества на рабочем месте.

В Японии сумели убедить работников, что проблема качества это проблема каждого японца.

Особенности системы управления Японии являются основополагающими во всем мире и в настоящее время:

1. всеобъемлющее управление качеством на уровне фирмы, участие в нем всех работников;

2. подготовка и повышение квалификации кадров в области управления качеством;

3. деятельность кружков качества;

4. инспектирование и оценка деятельности по управлению качеством;

5. использование статистических методов;

6. общенациональная программа по контролю качества.

3. В общей совокупности показателей качества продукции выделяют единичные и комплексные показатели, характеризующие ее свойства, а также обобщающие показатели, выражающие уровень ее качества.

Обобщающие показатели характеризуют качество выпускаемой продукции независимо от вида и назначения. К ним можно отнести объем и удельный вес производства отдельных видов товаров в общем выпуске продукции данной группы, а также величину экономического эффекта от использования продукции повышенного качества. Также к обобщающим показателям относятся показатели сортности продукции.

Единичные и комплексные показатели применяются для определения конкретных заданий по улучшению качества с учетом особенностей выпускаемой продукции, а также характера ее производства. Они используются при создании и освоении новых и модернизации ранее основанных изделий.

Всю совокупность показателей качества продукции можно классифицировать по различным признакам:

1. количеству характеризуемых свойств (единичные и комплексные);

2. отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности, технологичности, эргономичности и др.);

3. стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные);

4. методу определения (расчетные, экспериментальные, экспертные);

5. характеру использования для оценки уровня качества (базовые и относительные);

6. способу выражения (показатели, выраженные безразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами, и размерные).

Общепризнанна классификация десяти групп свойств и соответственно показателей:

1. Показатели назначения.

2. Показатели надёжности.

3. Показатели технологичности.

4. Показатели стандартизации и унификации.

5. Эргономические показатели.

6. Эстетические показатели.

7. Показатели транспортабельности.

8. Патентно-правовые показатели.

9. Экологические показатели.

10. Показатели безопасности.

Помимо перечисленных показателей важна и цена изделия. Именно в связи с ценой возникает вопрос экономически оптимального или экономически рационального качества.

Под экономически оптимальным качеством понимается соотношение качества и затрат, или цена единицы качества, что можно выразить следующей формулой:

Q – количественный показатель качества;

С_ ‑ сумма всех затрат на приобретение и эксплуатацию, руб.

Количественно определить качество весьма сложно. Этим занимается наука квалиметрия. Квалиметрия – наука, которая разработала достаточно приемлемые методы количественной оценки качества.