- •23. Теория поведения потребителя
- •25. Издержки производства.
- •28.Государственное регулирование рынка
- •29.Эффективность производства
- •33. Оргаиизация как система
- •37. Эволюция научных взглядов на менеджмент
- •42. Организация как функция управления: делегирование, ответственность и полномочия. Организационное планирование.
- •55.Системный подход к управлению персоналом.
- •49. Типы и методы организации производства, их характеристики.
- •53. Методы совершенствования производственных процессов.
- •54. Организационные инструменты совершенствования производственных систем
- •55.Системный подход к управлению персоналом.
- •57. Организационная структура (ос) уп
- •57. Процесс уп и его обеспечение
- •56. Механизм управления (муп) персоналом организации.
- •58. Процесс уп и его обеспечение
- •59. Управление подбором сотрудников организации
- •60. Ориентация и адаптация работников
- •61.Оценка деятельности персонала.
- •62. Профессиональное обучение сотрудников организации
- •63. Планирование и организация деловой карьеры персонала.
- •66. Инновац. Деят-ть как объект управления.
- •67. Организация инновационного менеджмента на предприятии.
- •68. Межфирменная инновационная кооперация.
- •69. Региональные формы орг-ии инновац. Деят-ти.
- •70. Типы стратегического конкурентного поведения организаций на инновационном рынке.
- •71. Понятие и объекты интеллектуальной собственности. Лицензирование объектов интеллектуальной собственности.
- •78. Значение и основные критерии сегментирования рынка.
- •80. Товар, уровни товара, классификация товаров.
- •81. Жизненный цикл товара, характеристика его этапов.
- •82. Цена, методы ценообразования, и ценовые стратегии.
- •84. Комплекс продвижения и его структура.
- •85. Реклама, её виды, процесс разработки плана рекл. Кампании.
- •87. Финансовый риск, как объект управления. Методы определения и способы снижения степени финансовых рисков.
- •88. Управление структурой капитала на основе эффекта финансового рычага.
- •89. Финансовое планирование на предприятии
- •90. Управление операционной прибылью предприятия.
- •91. Дивидендная политика предприятия, ее формирование .
- •96. Концепция постоянного улучшения (кпу) в мк
- •97. Управление взаимоотношениями с потребителями в смк.
- •99. УКв процессе закупок
- •100. Ук в процессе производства и обслуживания.
- •101. Статистич. Методы контроля кач-ва(смкк)
- •102. Международные и национальные премии в области кач-ва
- •103. Сущность, содержание и необходимость страт. Мен-та.
- •104. Формирование миссии и страт. Целей орг-ции.
- •106. Анализ стратегических альтернатив и выбор стратегии.
- •116. История возникновения и развитие логистики.
- •117. Эволюция концептуальных подходов к логистике.
- •118 Логистика как фактор повышения конкурентосп-ти фирм
- •119. Понятие, цели и задачи информационной логистики.
- •120. Механизм функционирования закупочной логистики.
- •121 Цели и пути повышения организованности материальных потоков в производстве.
97. Управление взаимоотношениями с потребителями в смк.
В основе современных подходов к УК, находится реализация принципов всеобщего УК. Принцип ориентация на потребителя, тесно связан со всеми принципами всеобщего УК и является приоритетным. Реализация принципа лидерства руководителей подразумевает разработку основных стратегических целей орг-и в области кач-ва ориентированных, прежде всего на удовлетворение потребностей потребителей. Реализация принципа вовлечение персонала – направлено на создание дополнительной ценности для потребителей. Реализация принципа процессного подхода к УК – предполагает определение внутренних и внешних потребителей. Реализация принципа системного подхода – предполагает разработку и функционирование СМК нацеленную на удовлетворение запросов потребителей. Реализация принципа постоянного улучшения – предполагает постоянное улучшение кач-ва продукции, с целью постоянного предвосхищения запросов потребителей. Реализация принципа ПР основанных на фактах – предполагает использование достоверной информации о требованиях потребителей, о уровни удовлетворенности потребителей, с целью П соответствующих УР. При реализации принципа взаимовыгодного взаимоотношения с поставщиками предусматривается совместная работа с поставщиками по четкому определению требований потребителей. В соответсвии с МС ИСО 9000:2000 потребитель – организация или лицо, получающие продукцию. Ориентация на потребителя означает – построение конкретной потребительской цепочки и определение требований каждой из категории потребителей для всестороннего и эффективного развертывания деятельности, нацеленной на удовлетворение запросов потребителей. Требования стандартов новой версии сгруппированы в 4 блока процессов СМК и в каждом из этих блоков присутствуют элементы, связанные с ориентацией на потребителя: 1бл. – ответственность руководства: определено, что обязанностью высшего руководства явл-ся доведение до сведений орг-и важности выполнения требований потребителя, а также требования законодательных и др. регламентирующих докуменов. 2 бл. – менеджмент ресурсов: определено, что организация, должна выявить потребность в ресурсах, необходимых для удовлетворения запросов потребителей и обеспечить наличие этих ресурсов. 3 бл. – процесс жизненного цикла продукции: отдельно выделены процессы, связанные с потребителями. В соответствии со стандартами У. процессами связанные с потребителями предполагают: 1.определение требований, относящихся к продукции – а) организация определяет требования, установленные потребителями включая требования к поставки продукции и деятельности после поставки продукции (гаран.обслуж) б) требования к продукции не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования (когда заранее известны его условия). в) законодательные требования относящ-ся к продукции. г) любые дополнительные требования определенные самой организацией. 2.анализ требований относящихся к продукции (до закл.контракта). данный анализ д.проводиться орг-й до принятия обязательств поставлять продукцию потребителям. Данный анализ предполагает оценку способности орг-и выполнять установленные требования к прод-и. 3.поддержание связи с потребителями. 4 бл.- измерение анализ и улучшение: содержатся требования к мониторингу и измерению удовлетворенности потребителей. Данные исследования позволяют измерить удовлетворенность продукцией в целом; сравнить представление персонала с ожиданиями потребителей; выявить приоритеты, влияющие на улучшения в орг-и; получить информацию необходимую для повышения эффективности СУК; выявить факторы, влияющие на рост удовлетворенности; придерживаться требований МС ИСО 9000. удовлетворенность потребителя – чувства, испытываемые им после приобретения, использования товара/услуги. В соответствии с моделью Н. Кано выделяют 3 уровня удовлетворенности потребителя в зависимости от уровня их ожиданий: 1.ожидание кач-ва прод-и, 2.желаемое кач-во прод-и, 3. привлекающие кач-во прод-и. Для исследований удовлетворенности потребителей используются различные методы получения инф-и. их можно разделить на 2гр.: 1.получение инф-и из внешних источников, 2.из внутренних источников. К 1гр. методов относ-ся: а) маркетинговая разведка – постоянная деятельность по контролюза изменениями внеш.среды на основе использования определенных процедур и источников инф-и. б)маркетинговые исследования – сбор и анализ данных по конкретным ситуациям, проводимых с помощью методов: анкетирования, интервьюирования и т.д. в) независимые отзывы потребителей. Орг-и могут использовать различные методики для оценки удовлетворенности потребителей. Один из подходов – оценка удовлетворенности потреб. в соответствии с моделью нац.и междун.премий по кач-ву. В модели премии правительства РФ по кач-ву удовлетвор-ть потр-й оценивается по 2 гр.показателей: 1.показ. восприятия потреб-ми кач-ва прод-и/услуг орг-и, 2.показатели деятельности орг-и по повышению удовлетворен-ти потреб-й. 1гр.показ-й характеризует восприятие потребителями: а) имиджа орг-и – доступность орг.для потребителя, степень реагирования на жалобы, активность поведения, отзывч-ть к запросам потреб. б) показатели харак-е продукцию/услуги – кач-во, стоимоть, новизна, доставка и т.д. в). г) показатели связанные с продукцией и после продажным обслуживанием – проф.навыки и поведение персонала, советы и помощь, реагирование на жалобы, время реагирования на обращение потреб, гарантийное обслуж. д) показатели характеризующие лаяльность потребителей, намерение купить повторно, желание рекомендовать орг-ю др.потреб., желание покупать др. прод-ю. 2 гр.показ-й – внутренние показ-и, используемые для мониторинга, прогнизирования и своевременной работы орг-и, а также для прогнозирования восприятия орг.внешними потребителями. а) показатели характериз.прод-ю, услуги – рекламации жалабы претензии б) торговое и после продажное сопровождение(обучение потреб), кол-во и своеврем-ть ответов на запросы потребителей в) постоянство потреб, эф-ть рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям г) восприятие орг-и в целом – награды получен. От потреб.(ярмарки. Выставки, конкурсы) побликации об орг-и СМИ. Исследование удовлетворенности потребителей м.б. эф-м при соблюдение след требований: 1.системность наблюдений, 2. охват значительного числа потребителей, 3. постоянное совершенствование методики исследования, 4.применение УРешений по результатам исследований. Исследование степени удовлетворенности потребителей в посл.годы не ограничивается уровнем орг-и, в наст.время разрабатываются нац. и междун. подходы к оценки удовлетворенности потребителя с целью определения влияния удовлет-ти ни бизнес результаты орг-и, а также на ряд макроэкономических показателей. В 1989г. был введен шведский барометр удовл-ти потребителей, в 1992г. – немецкий, далее фр., итал. В посл.годы разрабат-ся европейский индекс удов-ти потребителей.
98. УК в процессе проектирования и разработки Важнейшим показателем, хар-щим кач-во промыш. продукции, явл. надежность. Влияние отдел. ф-ров на данное св-во распред--ся след. образом: ошибки проектирования и конструирования дают приблизительно 40 % отказов при эксплуатации; ошибки, допущенные непосредственно в производственном процессе, - 30 % и ошибки эксплуатации - 30 %. Все это свид-ет о значимости научно-иссл-ких и опытно-конструкторских работ в процессе УК. В соответствии с ситуац. подходом к УК м. выдел.3 осн.. ситуации, существенным образом влияющие на проведение НИОКР. 1) что организацией установлена целесообразность создания изделия или процесса опред. назначения, однако не сущ-ет ни аналогов, ни опыта разработки, а след--но, нет и конкретных требований потребителя. В этом случае целесообразна такая последовательность решения задачи: -определение критериев, на которые необходимо ориентироваться; -оценка возможности реализации выбранного принципа с учетом особенностей технологии и наличия необходимых ресурсов; - проведение НИР, подтверждающих возможность реализации выбранных критериев. При получении полож.рез-тов эти задачи составляют основу разработки задания на конструкторскую (технологическую) проработку как изделия в целом, так и его узлов и деталей. По ее результатам принимается решение об изготовлении опытного образца, который затем подвергается испытаниям с целью подтверждения выполнения заданных требований. На следующем этапе разрабатывается техническое задание на ОКР и осуществляется согласование его с потребителем. Результаты разработки используются при маркетинговых исследованиях, для рекламы созданного изделия и выявления круга его потребителей. Второй вариант предполагает наличие требований к продукции и принципов их реализации, но отсутствие аналогов такой продукции отсутствуют. В этом случае необходима разработка технических предложений, позволяющих выявить дополнительные и уточненные требования к продукции. Полученные в результате разработки результаты используются для маркетинговых исследований с целью расширения возможного круга потребителей данной продукции, а также учета уточненных требований к ней. Третий вариант предполагает наличие ситуации, при которой известны требования потребителя к разрабатываемой продукции и имеются освоенные в производстве ее аналоги. В этом случае необходимо проведение прогнозных исследований развития данного вида продукции с установлением значений показателей качества, обеспечивающих соответствие требованиям потребителя. Осн Эл-тами.проектирования и разработки в соот с МС ИСО яв-ся: 1. планирование и организация проектирования и разработки, 2. определение входных и выходных данных проектирования и разработки, 3. анализ проекта и разработки, 4. контроль проекта и разработки, 5. управление изменениями проекта и разработки. 1 – предполагает а)определение цели, задач проектирования и разработки б) определение возможностей достижения поставлен.целей (рес-сы) в) определ путей достижения цели. Организация процесса проект и разраб предполагает создание необход. Условий для осущест данного процесса. 2 – вход – определен док-ты, кот.д. отвечать продукция. Входные проектные данные формиру-ся и утвер-ся в технич. задании. в нем должно обяз.содер-ся: а)показатели назначения прод. б) критерии приемки продук в) требования защиты от неправомерного испол-я. При формировании выходных проектных данных требования ТЗ преобраз-ся в функциональные конструкт-е требования к элементам конструкции той продукции, кот разраб-ся (документ оформлен технич-е условия и чертежи). 3 – по завершению каждого этапа ПиР необходимо проводить критический нанлиз результатов этапа, для исправления дефектов. Цель анализа – выявление возможных отклонений, обеспечение соответствия выходных проектных данных входным. 4 - оценку и проверку соответ проекта выходным данным, - контроль за изменениями проекта. 5 – преиодически должны вноситься изменения для совершен. В процессе ПиР использ следующие методы: 1. методы проб и ошибок (безсистеменый перебор всевозможных вариантов решений,нетворч, несложные задачи); 2. методы психологической активизации творч-ва (творческий, но хаотич перебор возможных вариантов; а) метод мозговой атаки б) метод генерироание идей в) мет.синектики и т.д.) 3. мет систематизироанного поиска (основаны на использование различных аналитич подходов а) морфологич анализ б) метод QFD в) функционально-стоимостной анализ) 4. методы направленного поиска – методы с послед. Действиями (теория решения изобрет задач). В ходе выполнения НИОКР реализуются общие функции УК: прогнозирование (требование потребителя к прод., новых материалов и новых видов комплектующих изделий; перспектив создания новых и совершенствования действующих технологий; основных технико-экономических и стоимостных показателей разрабатываемой продукции.) и планирование работ (разработки целевых научно-технических программ повышения технического уровня и качества конкретной продукции (ЦНТП). ЦНТП - это плановый документ, содержащий взаимоувязанные по срокам, ресурсам и исполнителям задания по разработке и обеспечению выпуска высококачественной продукции), организация и контроль их выполнения, учет и оценка результатов, анализ накопленной информации, принятие решений и оказание стимулирующих воздействий. Качество НИОКР работ оказывает значительное воздействие на качество разрабатываемой продукции, при создании которой используются их результаты. Оно зависит от факторов: 1.четкость планирования проводимых исследований; 2.конкретность поставленной задачи; 3.определение и выбор наиболее перспективных направлений исследования; 4. наличие необходимой справочно -информационной базы; 5. уровень квалификации исполнителей НИОКР и их матери..заинтерес-сть в кач-ве проводимых исследований; 6. наличие и состояние экспериментал. базы проектирования; 7. правильность выбора методики исследований; 8.выделение необх. ресурсов. Заключ. этапом обеспечения кач-ва при проектир-нии продукции явл., как правило, изготовление опытного образца. В процессе его пр-ва обычно выявляются отклонения и недочеты в конструкции, кот.трудно было предвидеть в расчетах. Констр-ору известна неизбежность ошибок при разработке, но ему не всегда известны их величина и характер. Чем выше уровень развития экспериментальной базы, тем меньше времени требуется для изготовления и испытания опытного образца продукции, тем быстрее выявятся ошибки, допущенные в процессе проектирования. Выбор методики проводимых исследований, опред-е необх. оборудования, людских, материальных, финансовых и инф. ресурсов заметно влияют на кач-во осущ-я процессов проектир-я и разр-ки.