- •10Рассмотрим далее типовую структуру и схему организации сервисного центра.
- •11, Принимаемых управленческих решений.
- •15 2. Отдел приемки - подразделение, которое осуществляет проверку и прием неисправной техники в ремонт, а также проверку и выдачу отремонтированной техники после ремонта.
- •Возможность при ознакомлении с документом выделить интересующий фрагмент. На бумажном носителе следы от пометок, сделанных чернилами, обычно остаются
- •19 Номенклатура оборудования, ремонтируемого сервисным центром, чрезвычайно широка, поэтому организации ремонтного участка и его оснащению придается первостепенное значение.
1. Развитие рынка ремонтов и обслуживания бытовой и офисной техники предполагает, что деятельность сервисной фирмы должна быть предельно удобной, доступной, привлекательной для клиентов. При этом структура управления должна учитывать специфические особенности деятельности сервисных фирм, например, также:
- постоянно нелинейно растущая номенклатура и количество ремонтируемой техники;
большое влияние развития науки, техники, технологий на обновление моделей обслуживаемой техники, частое появление принципиально новых изделий, и как следствие, появление новых услуг;
неопределенность производственной деятельности. Невозможно достоверно прогнозировать ассортимент и количество техники, которая поступит в ремонт, но несмотря на это, сервисный центр должен быть готов ремонтировать любую технику, управление фирмой должно быть адаптировано к любым возможным ситуациям;
сервисная фирма ведет производственную деятельность, кредитуя своих клиентов и партнеров, так как клиенты и производители техники компенсируют фактические затраты сервиса после получения изделий из ремонта или спустя некоторое время после получения отчетов о гарантийном ремонте.
Перечисленным выше особенностям и требованиям рынка наиболее соответствуют дилерские сервисные структуры, они имеют в своем составе следующие структурные подразделения:
Сеть приемных пунктов.
Справочная служба (call-центр).
Центральный ремонтный цех
Специализированные производственные подразделения (инжиниринговые, монобрендовые, выездная служба и т. д.).
Складской комплекс.
Отдел снабжения.
Планово-информационный отдел.
Отдел технической поддержки и контроля.
Отдел сопутствующих продаж.
10. Офисные подразделения.
На рисунке 1 изображена структурная схема управления сервисной фирмой по ремонту и обслуживанию бытовой и офисной техники.
2. Первыми программными продуктами на российском рынке, автоматизирующими бизнес-процессы, были так называемые автоматизированные рабочие места (АРМ). Они могли представлять собой систему, состоящую из отдельных подсистем, в роли которых выступали электронные таблицы Excel или даже SuperCalc
Следующая ступень развития корпоративных систем - интеграция разрозненных АРМ в единые комплексные системы. Стало ясно, что подобные объединения должны соответствовать определенному стандарту, для обозначения которого закрепилась аббревиатура MRP (MaterialResourcePlanning). Системы, работающие в стандарте MRP, позволяли планировать потребности предприятия в материальных ресурсах и обеспечивали своевременное удовлетворение этих потребностей для выполнения заказа в установленный срок.
В 90-х годах все большую популярность в России стали завоевывать приложения ERP-класса (EnterpriseResourcePlanning). В основу идеологии ERP заложено более широкое представление о ресурсах предприятия - и материальные потоки, и денежные средства, и трудовые ресурсы. ERP-приложения охватывают практически все сферы деятельности предприятия.
ERP-системы устроены по модульному принципу, то есть предприятия могут по отдельности автоматизировать разные сферы своей хозяйственной деятельности
Статистика свидетельствует: уменьшение оттока клиентов к конкурентам на 5% в год приводит к росту доходов компаний разных отраслей на 25-55%, а привлечение нового клиента обходится компании в 7-10 раз дороже, чем удержание старого. Поэтому перевод управления продажами, маркетингом и сервисным обслуживанием на высокотехнологичные методы стоит любых инвестиций. Выгодный клиент становится самым ценным активом предприятия. На то, чтобы сделать клиента лояльным и выгодным, максимально освоить его покупательский потенциал, и нацелена новая концепция управления взаимоотношениями с клиентом на конкурентном рынке -CustomerRelationshipManagement (CRM).
CRM - относительно новый и быстрорастущий сектор рынка программного обеспечения.CRM - это не просто набор программных продуктов, это новая философия отношений между клиентом и поставщиком, попытка превратить заказчика в друга, партнера, выполнить его потребности, предугадать его желания. Концепция CRM предполагает, что с каждым потребителем должна быть установлена постоянная связь, информация о нем должна регулярно собираться, накапливаться в хранилищах данных, тщательно анализироваться -как он прореагировал на рекламное письмо, доволен ли качеством продукции, как меняется его социальный статус и предпочтения.
Сведения собираются по всем каналам, которыми располагает современное предприятие для взаимодействия с клиентами (обычная и электронная почта, телефон, факс, онлайновые каталоги, компьютерная телефония - call-центры, персональные контакты). Например, типовая CRM-система банка способна самостоятельно рекомендовать предоставить новый кредит клиенту или изменить схему его кредитования. Безусловно, такие сведения полезны не только отделам маркетинга, сбыта и сервисной поддержки, но и предприятию в целом, поскольку сбором всевозможной информации о клиентах компания занимается не только ради следования лозунгу «Покупатель всегда прав», но и для роста доходов, получаемых с каждого выгодного покупателя. Для этого CRM-система должна быть тесно интегрирована с внутренними ИТ-системами фирмы (ERP), а ее бизнес-процессы должны быть устроены так, чтобы обратная связь с клиентом помогала выпускать конкурентоспособную продукцию.
CRM-решение дает возможность компании существенно снизить затраты на продажу (оказание услуг) и совершенствовать технологию продаж путем постоянного анализа и повышения ее эффективности, что, в свою очередь, ведет к стабильному сбыту продукции
Благодаря реализации CRM-систем компания приобретает высокоэффективный механизм реализации своих услуг:
одновременный доступ к информации о клиентах;
возможность группировать клиентов по видам предоставляемых услуг;
контроль обращений клиентов в сервисную службу и возможность «закрывать вопросы» в кратчайшие сроки;
выявление индивидуальных потребностей клиентов и возможность учитывать эти потребности при предоставлении услуг.
В настоящее время структура рынка CRM-систем состоит из раз¬личных по своей функциональности блоков, связанных с той или иной стороной взаимоотношений с клиентом.
Для предприятия, оказывающего услуги, важным является блок «контакт-менеджмента». Это своего рода база данных, где хранится обширная обновляемая информация о клиентах (реальных и потенциальных), история отношений с ними, включая историю продаж
В блоке SalesForceAutomationпредусмотрена возможность внедрения формализованной технологии продаж (оказания услуг) и введения внутри компании единых принципов и регламентов работы с клиентами
Актуальным является блок автоматизации рутинных функций, так как рутинных действий в работе продавца (приемщика пункта приемки на сервисном предприятии) до сих пор довольно много. Это и всевозможные рассылки по клиентской базе (в том числе и поздравления, которые всегда воспринимаются персонально), и подготовка стандартных документов (письмо, предложение, договор, счет, справка, спецификация и т. д.).
3. Последние годы московский рынок ремонта и сервисного обслуживания сложной бытовой и офисной техники находится в состоянии равновесия. Спрос на этот вид услуг равен предложению.
В такой ситуации сервисные фирмы ведут конкурентную борьбу за увеличение своей доли в рынке ремонтов и ищут новые ниши, стараются их занять.
. Если проводимая сервисной фирмой маркетинговая политика дает ожидаемые результаты, то количество ремонтов, производимых на фирме, растет и может быть больше десяти тысяч в месяц.
При столь значительном количестве проводимых в месяц ремонтов появляется необходимость создания информационно-справочной службы сервисного центра (call-центра). Задачи, решение которых возлагается на call-центр:
удержание клиента (создание удобств клиенту в части оперативного получения квалифицированной информации о предлагаемых услугах, о ходе ремонта конкретного изделия - его сроки, стоимость и т. д.);
разгрузка персонала фирмы от несвойственной нагрузки (большого количества телефонных звонков).
Для создания call-центра сервисной фирмы требуется:
подобрать персонал;
провести его обучение;
оборудовать соответствующее помещение;
отработать типовые технологии действий персонала;
реализовать решение технических проблем доступа в локальную сеть сервисной фирмы и связи с call-центром сети магазинов для переадресации оттуда всех звонков клиентов по сервисной тематике.
Для оптимизации работы call-центра необходимо постоянно проводить мониторинг обращений с целью:
определения количества обращений и их тематика (спрос на услуги сервиса);
сортировки обращений, как по содержанию, так и по времени (в течение рабочего дня, недели, месяца); определение «пиковой» нагрузки;
определения объема информации, документации, необходимой сотрудникам информационной службы и основных направлений их обучения;
отображения информации, необходимого для управления потоками звонков и работой операторов и оборудования;
отработки технологии работы информационного центра и его технического обеспечения.
Для учета обращений может быть выбрана классификация входящих звонков по пяти категориям:
По вопросам обслуживания техники ЕДВС (единой диспетчерской выездной службы);
По продажам аксессуаров и расходных материалов;
По вопросам ремонта техники в стационарных условиях;
Срокам исполнения принятых заказов;
Внутренние переговоры.
Принятая схема учета и классификации входящих звонков позволяет решать вопросы мониторинга спроса на услуги сервиса и делать краткосрочный прогноз по загрузке приемок, выездной службы и отдела продаж.
Для наиболее эффективной работы call-центра необходимо:
уменьшить за счет внедрения автоматики коммутации с внутренними абонентами;
обеспечить бесперебойную работу базы данных с дополнительной информацией о заказе ЗИП и внесением информации об ожидаемых сроках ремонта;
минимальное количество операторов можно рассчитать из условий приема 35 входящих звонков в час на одного человека;
оборудование и программное обеспечение должно обеспечивать возможность оперативного управления потоками вызовов, работой операторов, то есть в первую очередь отображать (в том числе в реальном масштабе времени) в виде таблиц и графиков на дисплее руководителя количество вызовов, время переговоров, количество абонентов в очереди и время ожидания, распределение нагрузки на операторов, загруженность линии связи.
Существенным достижением в организации работы сервисной фирмы является переход от структуры филиалов, работающих по полному циклу (приемка, ремонт, выдача техники), к централизации ремонтов на одной производственной площадке. Реализация такого управленческого решения позволяет поднять квалификацию инженеров-ремонтников, существенно увеличить число ремонтов без изменения численности персонала, уменьшить сроки ремонта техники.
4. Под информационной системой (Computer-aidedinformationsystem) организации следует понимать совокупность организационных, программных и технических средств, использующих автоматизированные информационные технологии для поддержки информационных методов управления, предоставления управленческому персоналу методов и средств работы с информацией для реализации функций управления Информационные системы могут значительно различаться по типам объектов, характером и объемом решаемых задач и рядом других признаков. Общепринятой классификации информационных систем по настоящее время не существует, поэтому их можно классифицировать по разным признаками, что приводит к существованию нескольких различных классификаций ИС Классификация информационных систем. Информационныесистемы (ИС) подразделяютсянаследующиекатегории:
• по масштабам применения: o изолированные ИС – информационная система установлена на компьютере, либо не включенном в локальную или иную сеть компании, либо ИС в своей работе не взаимодействует с ресурсами сети;
o офисные ИС – информационная система установлена в локальной сети офиса, количество компьютеров от 2 до нескольких десятков;
ИС предприятий (или корпоративные) – информационная система установлена на предприятии, как правило, размещена в нескольких зданиях, в том числе – расположенных в разных городах, включают в себя локальные ИС. Данные ИС для объединения компьютеров используют собственные выделенные линии связи либо ресурсами Интернет;
o глобальные ИС – включают в себя корпоративные ИС, размещены нескольких странах (континентах), ля объединения компьютеров используют ресурсы Интернет.
- по функциональному признаку – производственные, маркетинговые (анализа рынка, рекламные, снабженческие и т.п.), финансовые (бухгалтерские, статистические, и т.п.), кадровые;
-по квалификации персонала и уровням управления – стратегические (топменеджеров), функциональные (менеджеров среднего звена) и оперативные (специалистов);
- по характеру обработки информации: системы обработки данных, системы управления, система поддержки принятия решений; по оперативности обработки данных – пакетной обработки и оперативные;
- по степени автоматизации - ручные, автоматические, автоматизированные;
- по характеру использования информации - на информационно-поисковые, информационно-справочные, информационно-решающие, управляющие, советующие и т.п.;
- по степени централизации обработки информации — на централизованные, децентрализованные, информационные системы коллективного использования;
-по характеру использования вычислительных ресурсов – на локальные и распределенные;
- по сфере деятельности - на государственные, территориальные (региональные), отраслевые, объединений, предприятий или учреждений, технологических процессов;
- по классу реализуемых технологических операций - на системы с текстовыми редакторами, системы с табличными редакторами, системы управления базами данных (СУБД), системы управления базами знаний (СУБЗ), системы с графикой, мультимедиа, гипертекстом;
- по месту в процессе управления предприятия – на автоматизированные рабочие места (АРМ) специалиста, ИС руководителя, ИС внешнего контролера, интегрированные системы, объединяющие в себе часть или все из этих функций; по концепции построения – файловые, автоматизированные банки данных, банки знаний.
5 При работе с крупными корпоративными клиентами заключаются договора. Договора могут быть заключены как на весь проект в целом, так и для каждой стадии отдельно: проектирование, поставка оборудования, монтаж и наладка, гарантийное, послегарантийное обслуживание, ремонт. При подготовке таких договоров менеджеры фирмы проявляют гибкость, стараясь максимально учесть интересы заказчика.
Рассмотрим организационную структуру инжинирингового подразделения (рис. 2).
Организационная структура подразделения основывается на работе менеджеров проектов, на которых возлагается весь комплекс работ: ведение проектов, составление смет, подготовка договоров, заказ ЗИП и оборудования (то есть тесная работа с отделом снабжения, складом), руководство бригадами мастеров и ведение бухгалтерской отчетности по работам.
Также работа подразделения невозможна без полноценной диспетчерской службы, которая обеспечивает прием заказов, контроль работы мастеров, оформление отчетных документов. Ежедневное дежурство диспетчеров на многоканальном телефоне позволяет оперативно реагировать на возникающие при эксплуатации оборудования неполадки.
Для нормального функционирования подразделения необходим администратор баз данных, который обеспечивает поддержку баз данных, составление отчетности для анализа работы подразделения и контроль за работой с базами данных диспетчеров.
Отдел снабжения обеспечивает поступление материальных ресурсов на фирму. Вспомогательные материалы, комплектующие изделия и запасные части поступают с рынка закупок на склад фирмы непосредственно от фирм-производителей либо через сеть промежуточных складов торгово-посреднических организаций.
Приобретение запасных частей осуществляется по заявкам, поступающим в отдел снабжения от производственных мастеров, сотрудниками отдела осуществляется проверка наличия заказываемых деталей на собственном складе. При отсутствии необходимых деталей для проведения ремонта техники осуществляется поиск и приобретение ЗИП. Налажен контроль использования приобретенных запасных частей и принадлежностей.
В рыночных условиях одним из основных факторов, влияющих на результат (особенно гарантийного) ремонта, является срок поставки ЗИП и комплектующих. Сроки поставки зависят в первую очередь от наличия у фирм поставщиков собственного склада в Москве
Систему управления материальными запасами необходимо рассматривать как отдельную подсистему, основная цель функционирования которой состоит в поддержании оптимального уровня запасов, при котором достигается высокая оборачиваемость средств, удовлетворительное обслуживание потребителей и минимальные издержки складского хранения запасов.
Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:
выявление закономерностей и тенденций в управлении материальными запасами;
разработка основных положений концепции управления материальными запасами;
разработка системы экономических показателей состояния материальных запасов;
разработка классификации издержек на формирование и хранение запасов;
разработка методики количественной оценки экономической эффективности и эффективности управления запасами;
обоснование подхода к определению материальных запасов как моментной величины материального потока и показана необходимость введения понятия «совокупные материальные запасы»;
рассмотрение положения по формированию стратегии управления материальными запасами;
формирование системы экономических показателей для оценки эффективности системы в целом;
разработка методики количественной оценки влияния состояния материальных запасов на результаты его финансово-хозяйственной деятельности.
Отдел снабжения обеспечивает поступление материальных ресурсов на фирму. Вспомогательные материалы, комплектующие изделия и запасные части поступают с рынка закупок на склад фирмы непосредственно от фирм-производителей либо через сеть промежуточных складов торгово-посреднических организаций.
Приобретение запасных частей осуществляется по заявкам, поступающим в отдел снабжения от производственных мастеров, сотрудниками отдела осуществляется проверка наличия заказываемых деталей на собственном складе.
В рыночных условиях одним из основных факторов, влияющих на результат (особенно гарантийного) ремонта, является срок поставки ЗИП и комплектующих.
Особо следует выделить закупки на российском рынке, что является основной и наиболее сложной частью работы отдела снабжения, так как до принятия решения о закупках производится исследование многих параметров запасных частей и материалов: цены, качества, сроки поставки, (с помощью Интернета, каталогов и других источников).
Заниженные запасы материальных ресурсов могут привести к убыткам, связанным с простоями, с неудовлетворительным спросом и, следовательно, к потере прибыли, а также потере потенциальных клиентов. С другой стороны, накопление излишних запасов связывает оборотный капитал фирмы, уменьшая возможность его выгодного альтернативного использования и замедляет его оборот, что отражается на величине общих издержек производства и финансовых результатах деятельности организации. Экономический ущерб наносит как значительное наличие запасов, так и их недостаточное количество.
Повышение эффективности управления материальными запасами в фирме достигается за счет внедрения концепции, предусматривающей:
- интегрированный подход к управлению запасами подчинение стратегии управления материальными запасами глобальной рыночной стратегии организации;
определение оптимальной величины запасов материальных ресурсов на основе прогноза их потребности, которая в свою очередь формируется в соответствии с графиком обслуживания и ремонта техники и сроков ее возврата заказчику.
При рыночном подходе к управлению материальными запасами особое внимание уделяется временному аспекту. Благодаря подаче необходимых материалов в нужное место и в кратчайшие сроки достигается значительное сокращение всех видов запасов материальных ресурсов, что дает возможность подойти к реализации концепции «производства с нулевым запасом».
Систему управления материальными запасами необходимо рассматривать как отдельную подсистему, основная цель функционирования которой состоит в поддержании оптимального уровня запасов, при котором достигается высокая оборачиваемость средств, удовлетворительное обслуживание потребителей и минимальные издержки складского хранения запасов.
Для достижения поставленной цели должны быть решены следующие задачи:
выявление закономерностей и тенденций в управлении материальными запасами;
разработка основных положений концепции управления материальными запасами;
разработка системы экономических показателей состояния материальных запасов;
разработка классификации издержек на формирование и хранение запасов;
разработка методики количественной оценки экономической эффективности и эффективности управления запасами;
обоснование подхода к определению материальных запасов как моментной величины материального потока и показана необходимость введения понятия «совокупные материальные запасы»;
рассмотрение положения по формированию стратегии управления материальными запасами;
формирование системы экономических показателей для оценки эффективности системы в целом;
разработка методики количественной оценки влияния состояния материальных запасов на результаты его финансово-хозяйственной деятельности.
8, Первыми программными продуктами на российском рынке, автоматизирующими бизнес-процессы, были так называемые автоматизированные рабочие места (АРМ). Они могли представлять собой систему, состоящую из отдельных подсистем, в роли которых выступали электронные таблицы Excel или даже SuperCalc
Следующая ступень развития корпоративных систем - интеграция разрозненных АРМ в единые комплексные системы. Стало ясно, что подобные объединения должны соответствовать определенному стандарту, для обозначения которого закрепилась аббревиатура MRP (MaterialResourcePlanning). Системы, работающие в стандарте MRP, позволяли планировать потребности предприятия в материальных ресурсах и обеспечивали своевременное удовлетворение этих потребностей для выполнения заказа в установленный срок.
В 90-х годах все большую популярность в России стали завоевывать приложения ERP-класса (EnterpriseResourcePlanning). В основу идеологии ERP заложено более широкое представление о ресурсах предприятия - и материальные потоки, и денежные средства, и трудовые ресурсы. ERP-приложения охватывают практически все сферы деятельности предприятия. Перечень модулей и функций таких приложений очень широк (бухгалтерский учет, маркетинг, различные виды производства, финансовые операции, управление цепочками поставок и др.)
ERP-системы устроены по модульному принципу, то есть предприятия могут по отдельности автоматизировать разные сферы своей хозяйственной деятельности
. Но главная ценность ERP-систем - в их комплексности. Информация, возникающая в любом месте компании, собирается в главном хранилище данных, легко переносится из одного модуля в другой и оперативно доставляется пользователю, который применяет ее для составления отчетов, разработки и корректировки планов.
Самые проблемные процессы на большинстве предприятий -это неэффективное использование складских запасов и логистика, избыточное производство, высокая стоимость материалов, приблизительный и потому неточный расчет себестоимости и цен. Все эти проблемы в основном и решаются внедрением ERP-систем, позволяющих менеджерам составлять оптимальный производственный график, вести учет финансовых и материальных затрат, управлять распределением готовой продукции и закупками сырья. Самые современные ERP-системы предназначены для управления не только отдельной компанией, но и ее совместной деятельностью с поставщиками, партнерами и клиентами (CollaborativeCommerce). Эти отношения удобнее вести в электронной форме, поэтому ERP-системы интегрируются с интернет-технологиями.
На российском рынке интегрированные управленческие системы класса ERP появились во второй половине 90-х годов, и многие российские компании уже сегодня отдают себе отчет в том, что отсутствие систем информационного сопровождения процессов управления предприятием создает серьезные ограничения развитию их бизнеса. Ассортимент стандартных систем, предлагаемых на российском рынке отечественными и зарубежными разработчиками, достаточно представителен. Это отечественные пакеты «1С: Предприятие», «Галактика», «ТБ Корпорация»; малые интегрированные системы типа Platinum или SCALA; зарубежное ПО для средних предприятий типа NavisionAxapta
Следует, однако, помнить, что само по себе внедрение ERP-системы эффекта не дает - выигрыш достигается за счет повышения качества управления. ERP-системы лишь предоставляют объективную, своевременную, полную и согласованную информацию о бизнесе компании, а смогут ли менеджеры использовать ее для вывода управления предприятием на новый качественный уровень, зависит уже от них.
Также необходимо отметить, что внедрение ERP-приложений занимает много времени - по опыту внедривших компаний - 1,5-2 года.
9, Планово-информационный отдел осуществляет организационно-методическое обеспечение управленческой деятельности на основе единого технологического процесса сбора, передачи, накопления, обработки, хранения, представления и использования информации. Для этого используется автоматизированная система управления базами данных (товарооборот, складской учет, учет и контроль ремонтов, ценообразование, расчет сдельной зарплаты, учет основных производственных фондов).
Около 150 пользователей этой информации объединены в локальную сеть. Это значительно повышает достоверность подготовленных финансовых и статистических отчетов и оперативность принимаемых решений.
Эффективное использование локальной сети фирмы подразумевает не только обеспечение своевременной, достоверной и полной информацией, но и решение задач анализа всех аспектов производственной и экономической деятельности фирмы.
Значительный массив статистической информации об отказах является материалом для получения и обобщения статистических данных, учет которых позволяет повысить эффективность работы сервисного центра.
Перед руководством фирмы встает множество различных вопросов, касающихся различных аспектов управленческой деятельности
Как увязать решение этих вопросов в единое целое, как определить главную цель и сопутствующие цели, какие методы и средства выбрать для достижения поставленных целей? Для этого нужна некая обобщенная методология, придерживаясь которой можно было бы системно ответить на эти вопросы.
Такой методологией управления, сравнительно новой для российских условий, является оперативныйконтроллинг. По своей сути оперативныйконтроллинг является функционально-обособленной частью экономической работы на фирме, связанной с реализацией финансово-экономической комментирующей функции в менеджменте и обеспечивающей принятие оперативных управленческих решений.
Важнейшими задачами системы оперативногоконтроллинга на фирме являются разработка, анализ и контроль бюджетов различных уровней и видов.
В соответствии с идеологией концепции оперативного контроллинга бюджетное планирование на фирме включает два направления:
составление бюджетов;
оперативная диагностика результатов выполнения бюджетов. Оперативныйконтроллинг как система управления достижением
С помощью базы данных можно получать многоцелевой и много¬факторный анализ производственных процессов, динамики и струк¬туры товарно-материальных и денежных потоков. Это позволяет принимать и реализовать управленческие решения на различных уровнях.
Таким образом, основным элементом информационного обеспе¬чения в сервисной фирме является информационный массив - база данных. Использование базы данных позволяет повысить качество и своевременность принимаемых управленческих решений.
10Рассмотрим далее типовую структуру и схему организации сервисного центра.
В качестве примера рассмотрим типовой вариант структуры и схему организации СЦ (рис. 3).
Обычно для удобства организации работ производственное помещение СЦ разделено на рабочие зоны по их предназначению, а именно, ремонтную и складскую.
В ремонтной зоне производятся работы по диагностике и ремонту (замене) неисправного клиентского оборудования.
В складской зоне обеспечивается весь комплекс операций по хранению клиентской продукции, поступившей с приемных центров и от других поставщиков, а также другого оборудования, обеспечение ремонтного процесса запасными частями, аппаратами обменного фонда и расходными материалами.
Ремонтная зона СЦ содержит следующие элементы:
Участки ремонта клиентской техники (по продуктовым линиям) с рабочими местами для диагностики и ремонта. Каждый из названных участков включает несколько унифицированных по составу (для данной продуктовой группы оборудования) рабочих мест.
Участок чистки и мойки оборудования.
Участок управления и контроля (рабочие места менеджера и инженера службы качества).
Другие участки, по необходимости.
Иногда в ремонтной зоне создают локальный склад сервисного оборудования, инструмента и расходных материалов, используемых для диагностики и ремонта клиентской техники (на рисунке не показан).
Для обеспечения ремонтного процесса в складской зоне СЦ имеются:
склад клиентского оборудования;
склад запасных частей и продукции обменного (ремонтного) фонда;
склад дефектной продукции, компонентов и материалов (склад брака).
операционный участок обработки (процессирования) служебной информации;
транспортный терминал (участок доставки клиентской продукции, запасных частей и расходных материалов).
Через транспортный терминал в СЦ производится обмен грузами, он обеспечивает все погрузочно-разгрузочные работы.
Клиентское оборудование, требующее ремонта, доставляется с приемок СЦ или непосредственно от заказчика спецтранспортом, снабженным контейнерами и приспособленным для перевозок техники.
Отремонтированное клиентское оборудование по такой же схеме доставляется на Приемные центры (приемки) или непосредственно по адресу заказчика.
В крупных сервисных предприятиях ежемесячный поток ремонтируемой клиентской продукции составляет несколько тысяч единиц оборудования, поэтому организации транспортных работ уделяется серьезное значение.
Рис. 3. Типовая структура и схема организации сервисного центра
Кроме клиентского оборудования через транспортный терминал проходят потоки запасных частей и продукции обменного фонда, поступающих с заводов-изготовителей, а в обратном направлении -дефектная продукция, узлы и компоненты.
Обмен клиентским оборудованием и запасными частями между ремонтной и складской зонами выполняется через операционную зону (участок).
Сотрудники операционного участка, кроме выполнения складских операций, отвечают за внесение информации в компьютерную базу данных СЦ, содержащую все необходимые сведения по выполняемым ремонтам и использованным запчастям.