Невербальные барьеры

Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения, интонация, модуляци

Невербальная коммуникация

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

Открытость

"открытые руки".

Это полностью бессознательный жест, он подсказывает вам, что собеседник говорит в данный момент правду.

Агентов по продаже, брокеров, дилеров обучают смотреть на руки клиентов, когда те объясняют причину отказа произвести покупку, потому что о настоящих причинах можно судить по открытости ладоней.

Расстегнутая куртка (пиджак и т. Д.)

Анализируя видеозаписи различных деловых встреч и переговоров, психологи установили, что гораздо больше взаимного согласия среди людей в расстегнутых пиджаках, чем среди застегнутых на все пуговицы.

Многие из последних, в придачу, сидели скрестив руки на груди в защитной жесте.

Те же, кто менял свое состояние в положительную сторону, бессознательно разжимали руки и расстегивались.

Не застегивайтесь – и ваши цели будут достигнуты легче.

Комплекс жестов "идем вместе": люди сидят, расстегнувшись, не скрещивая рук и ног, на краешке стула и наклонившись к партнеру через разделяющий стол.

Если вы заметили этот комплекс жестов в процессе переговоров – смело предлагайте свои условия купли-продажи, заключения контракта и т.д.

Ваш партнер готов " идти вместе".

ЗАЩИТА ( ЗАКРЫТОСТЬ )

Первый – барьер, сформированный с помощью рук
Второй – барьер, сформированный с помощью ног

ОЦЕНОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ

Этот жест означает, что человек находится в состоянии размышления

Если же человек теряет интерес, но из вежливости хочет выглядеть заинтересованным, то поза слегка изменяется так, что голова будет опираться на основание ладони.

ОБМАН, ЛОЖЬ, СОМНЕНИЕ

И в процессе наблюдений и экспериментально установлено, что в ситуации, когда приходится обманывать резко возрастает количество жестов "рука к лицу".

Защита рта рукой

Если кто-то прикрывает рот в тот момент когда слушает вас это означает, что он чувствует как вы лжете.

Чтобы замаскировать этот жест некоторые люди притворно покашливают, либо, например, прикасаются к носу.

ПОТИРАНИЕ ВЕКА

Чтобы избежать взгляда в глаза человеку, которому говорите неправду, скрыться от обмана или подозрения во лжи в этот момент человек, который лжет, потирает веко. Мужчины обычно потирают веко очень энергичным способом, и если ложь серьезная, то отворачивают взгляд в сторону, в пол.

Почесывание и потирание уха

Этот жест вызван желанием слушающего отгородиться от слов, положив руку около или сверху уха.

Вспомните детей, которые натурально затыкают уши, чтобы не слушать упреков в их адрес.

Почесывание шеи и оттягивание воротничка

Некоторые люди почесывают шею и оттягивают воротничок, когда они лгут и подозревают, что их обман раскрыт

Запомните такое правило:

Язык тела никогда не читается по одному слову – жесту.

Читается всегда фраза, несколько жестов, поза, которые говорят нам об одном и том же, чтобы быть уверенным в своих выводах.

ПРЕОДОЛЕНИЕ БАРЬЕРОВ Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. «Проясняйте свои идеи перед началом их передачи», — так формулируется это правило. Правило «постоянной готовности к непониманию» и допущения за исполнителями «права на непонимание». Распространенное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личностных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пониманию сообщений в первой его версии. Это требует дополнительных разъяснений. Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами». Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточно контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» — мимикой, жестами, интонацией, позой. Например, очень важная информация, сообщаемая руководителем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттенком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики. Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т.е. учитывать его жизненный и профессиональный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный уровень, его ценности и интересы. Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Это очень часто предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов. Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения, а в особенности — руководящего распоряжения, резко возрастает в случае их своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, обстановки, в которой они реализуются. Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника. Правило активного и конструктивного слушания — одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается — причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. В ряде случаев это правило может выполняться «с точностью до наоборот» и звучит так: «Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите». Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать. К. Дэвис следующим образом суммировал те требования, которые включены в умение слушать: 1) перестаньте говорить; 2) помогите говорящему раскрепоститься; 3) покажите говорящему, что вы готовы слушать; 4) устраните раздражающие моменты; 5) сопереживайте говорящему; 6) будьте терпеливы; 7) сдерживайте свой характер; 8) не допускайте споров или преимущественной критики; 9) задавайте вопросы; 10) и снова — «перестаньте говорить!» К. Дэвис, «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить». Правило обратной связи. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством задавания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффективной обратной связи является своеобразный стиль руководства — «политика открытых дверей» или «руководства не из кабинета» (у него есть и другие названия — выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду»).

Причины неэффективных организационных коммуникаций

Искажение сообщений

(отсеивание, изменение акцентов, добавление собственного восприятия)

Информационные перегрузки

Неудовлетворительная структура организации

Неудовлетворительный состав кадров вообще

Способ организации власти, распределения задач и ответственности

Конфликты между различными группами или отделами организации.

Пути совершенствование организационных коммуникаций

Регулирование информационных потоков

Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации.

Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах

Управленческие действия

Руководитель может практиковать короткие встречи, совещания, планерки с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п.

Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе.

Системы обратной связи

1. Перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.

2. Опрос работников – еще один вариант системы обратной связи:

1. четко ли доведены до них цели их деятельности;

2. с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

3. получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;

4. открыт ли их руководитель для предложений;

5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем

Открытие себя. Высокая степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи. Индивид, принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Реализация себя характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Замыкание в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Защита себя характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Индивиды мало открыты для других, но любят обсуждать других, пытаясь лучше узнать других или более правильно оценить их.

«Торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Какой из стилей более желателен и

используется в большем количестве ситуаций???

Коммуникационные стили

Вопрос на «отлично»!

Проведите ситуационные анализ целесообразности использования различных коммуникационных стилей

Коммуникационные сети

Сеть типа«змея»

Сеть типа «звезда»

Сеть типа «шпора»

Сеть типа «палатка»

Сеть типа «дом»

Сеть типа «круг»

Сеть типа «колесо»

Сеть типа «соты»

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОСТРОЕНИЮ ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам.

Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями. Исключайте из сообщения двусмысленные слова или утверждения.

Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

Добивайтесь установления обратной связи, задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

Перестаньте говорить. Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Д ейл Карнеги (Dale Carnegie), американский писатель, публицист, педагог-психолог, преподаватель.

Стоял у истоков создания теории общения, переведя научные разработки психологов того времени в практическую область, разработав собственную концепцию бесконфликтного и успешного общения.

Давайте признавать хорошее в других За исключением мыслей, связанных с какими-нибудь конкретными проблемами, 95% времени, занятого размышлениями, мы посвящаем обычно самим себе. Итак, если мы прекратим на некоторое время думать о самих себе и начнем думать о достоинствах других людей нам не понадобится прибегать к лести, столь дешевой и лживой, что ее можно уличить раньше, чем она сойдет с языка. Перестанем же думать о наших совершенствах и желаниях. Попытаемся же уяснить достоинства другого человека. Тогда не будет нужды в лести. Давайте честно и искренне признавать хорошее в других. Будьте сердечны в своем одобрении и щедры на похвалы, и люди будут дорожить вашими словами, понимать, помнить их и повторять в течение всей своей жизни – повторять спустя годы и после того как вы забудете их.

Избегай ошибки, которую допускаю многие продавцы Профессионалам свойственна одна и та же ошибка. Несколько лет тому назад я зашел в офис ларинголога, широко известного в Филадельфии. Прежде чем хотя бы взглянуть на мои миндалины, он спросил меня, чем я занимаюсь. Его не интересовало состояние моих миндалин, его интересовало состояние моего кошелька. Его главной заботой было то, сколько он может с меня получить, а не то, как помочь мне. В результате он не получил ничего. Я ушел из его клиники с чувством презрения к нему. Мир полон людей жадных и корыстных. И редкий человек, искренне стремящийся быть полезным другим, обладает огромным преимуществом. У него мало конкурентов.