14. Непрерывное совершенствование на основе концепции «Шесть Сигма».

Под непрерывным совершенствованием понимается процесс решения проблемы в виде систематизированного и постоянного повторяющегося совершенствования.

Систематизорованное совершенствование - совершенствование на основе системного подхода при участии всего коллектива. При реализации системного подхода выявляются связи решаемой проблемы с различными аспектами деятельности организации; в качестве причины возникновения проблемы берется не та, которая лежит на поверхности, а, как правило, несколько причин, вызвавших ее появление.

Повторяющееся совершенствование. Проблемы возникают постоянно, поэтому процесс их решения также непрерывен. Постоянное повторение процесса совершенствования позволяет реализовать обратную связь, необходимую для обеспечения устойчивого функционирования любой системы.

Метод Six Sigma (Шесть Сигм) - исчерпывающая и гибкая система достижения, поддержания и максимизации успеха в бизнес-деятельности, основанная на:

• глубоком понимании потребительских нужд;

• четком и грамотном использовании фактов, данных и статистико-аналитических методов;

• проактивном управлении, развитии и реорганизации бизнес-процессов.

Метод Six Sigma (6 сигм) можно назвать широкомасштабной программой "культурных изменений", направленной на то, чтобы привести компанию к более высоким показателям потребительской удовлетворенности, прибыльности и конкурентоспособности. Спектр возможных "успехов" системы Шесть Сигм очень широк и причиной тому - многочисленность и разнообразие подтвержденных на практике выгод, среди которых:

• Сокращение расходов.

• Повышение производительности.

• Расширение рынка.

• Удержание клиентов.

• Сокращение продолжительности производственного цикла.

• Сокращение дефектов.

• Изменение корпоративной культуры.

• Разработка новых товаров/услуг и многое другое.

Система "Шесть сигм" появилась благодаря программе борьбы с дефектами путем снижения вариабельности процессов, и пионерами в этой области были производственные предприятия. В конце 90-х "Шесть сигм" постепенно взяли на вооружение сервисные компании. И "Шесть сигм" прекрасно адаптировалась в этой области, доказав свою универсальность.

Любой процесс может быть представлен в виде математической модели, где основными параметрами результата процесса выступают среднее значение и стандартное отклонение. Параметр среднее значение отвечает на вопрос как работает процесс в среднем и обозначается символом µ (мю). Стандартное отклонение показывает степень вариабельности результата процесса и обозначается символом σ (сигма).

Исходной предпосылкой является полная случайность отклонений, т.е. отсутствие систематических причин, приводящих к смещению результата. В этом случае распределение отклонений около среднего значения процесса будет хорошо приближаться (в большинстве случаев) к нормальному распределению.

В рамках концепции "Шесть сигм" создается определенная инфраструктура, через которую в первую очередь и происходит собственно внедрение данного подхода в культуру организации. В системе "Шесть сигм" используется механизм обучения и тренинга.

Из программы по борьбе с дефектами концепция "Шесть сигм" превратилась в философию качества, основанную на постановке агрессивных краткосрочных целей в борьбе за долгосрочные цели. Работа по совершенствованию процессов происходит в виде небольших проектов. Проекты совершенствования по системе "Шесть сигм" могут быть разными по длительности и экономическому эффекту, могут затрагивать одно или сразу несколько подразделений компании, но все они следуют методологии ОИАСК - Определение, Измерение, Анализ, Совершенствование, Контроль.

В отличие от методологии ОИАСК (DMAIC) подход DFSS (Design for Six Sigma) применяется при разработке новых продуктов или услуг в соответствии с критериями и принципами "Шести сигм".

Образно выражаясь, подход DFSS направлен на то, чтобы "сделать новый процесс", в то время как подход DMAIC направлен на то, чтобы "починить" старый процесс.

Одна из наиболее распространенных методологий, которые применяются в данном подходе это DMADV (Определение, Измерение, Анализ, Проектирование, Проверка).