30 Методы оценки удовлетворенности потребителей (7 практическая)

Наиболее распространенным и простым методом обработки полученной информации от потребителя является хорошо всем известный метод линейной свертки. Измерение удовлетворенности потребителя производится путем сложения показателей удовлетворенности с учетом весовых коэффициентов:

где К₀ – комплексный показатель удовлетворенности;

К_j – j-й показатель удовлетворенности;

М_j - коэффициент весомости j-го показателя удовлетворенности;

n - число показателей удовлетворенности.

Этот метод называется аддитивной взвешенной сверткой единичных показателей широко применяемых в квалиметрии.

Для измерения уровня удовлетворенности потребителей может быть использован математический аппарат — нечеткая логика антонимов (ЛА).

В ЛА вопрос учета важности и пределов изменения свойств объекта исследования пределов изменения свойств объекта исследования решается с помощью «тесной» и «слабой» связи. Роль буквы β аналогична роли знака дизъюнкции в математической логике, а буквы γ – конъюнкции. Опираясь на логическую связь между параметрами объекта исследования, можно получить количественную оценку.

Графическое отображение связей γ и β в виде древовидной диаграммы.

Схема 1

На схеме 2 представлены варианты графических моделей, когда каждому из элементов модели поставлен в соответствие свой весовой коэффициент ρ.

Свойства первого уровня связаны со свойством нулевого (удовлетворенность потребителя в целом) β-связью, свойства второго уровня (свойства, характеризующие удовлетворенность качеством продукции, гарантийным обслуживанием и сервисным облсуживанием) связаны со свойствами первого уровня γ-связью. Свойства второго уровня, характеризующие удовлетворенность качеством сотрудничества с потребителем, связаны β-связью со свойством первого уровня. На рисунке пункта III γ-связь обозначена черным цветом, β-связь – серым.

Используя аксиоматику ЛА, можно легко получить формулу для измерения удовлетворенности потребителя и, подставляя результаты экспертного оценивания, получить оценку: где H[Z] – комплексная оценка удовлетворенности потребителя;А₁₁, А₁₂, А₁₃, А₁₄ – удовлетворенность качеством, соответственно, компрессорной станции; гарантийного обслуживания; серийного обслуживания; сотрудничества с потребителем.

Формулы для вычисления H[A₁₁]:

31)Изучение голоса потребителя и построение вектора ожиданий по классификации кано

Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия "воображаемого" производителем качества создаваемого продукта ожиданиям потребителя. Поэтому необходимо иметь четкое представление о “профиле качества” создаваемого продукта. Модель профиля качества предложена Н. Кано и включает три составляющие: базовые, желаемые и требуемые.

Знание модели Кано позволит разработчикам “понимать” воображаемое понимание ожиданий потребителей, т.к. она показывает взаимосвязь между качеством, ощущаемым потребителем при встрече с продуктом, и соответствующими параметрами его качества.

Базовое качество – это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, поэтому, ожидая их, он не считает нужным говорить о них производителю (безотказность, надежность и др.). Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя, но их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию.

Требуемое качество – это совокупность показателей качества, представляющие собой технические и функциональные характеристики (шум, потребление бензина, ускорение). Именно они на прямую оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах. Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значение параметров качества предлагаемого продукта лучше, чем ожидалось и падает, кода показатели качества хуже ожидаемого уровня, обычно соответствующего другому уровню на рынке.

Желаемое качество – это группа параметров, представляющая для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличие которых можно только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации. Потребитель, как правило, не требует желаемых параметров, но высоко оценивает их наличие (говорящий бортовой компьютер, дополнительные удобства).

Если продукция, учитывающая желаемое качество, выполнена хорошо, то удовлетворенность потребителя возрастает, а если нет, то она может превратиться в проблему для производителя. Желаемые параметры должны быть недоступны конкуренту, пока их не скопируют. Желаемое качество – это параметры нововведений.

Профили качества продукта очень изменчивы, поэтому производитель должен постоянно работать по улучшению качества продукта за счет постоянного поиска усовершенствований и нововведений.

32 Оценка удовлетворенности потребителей услуги. (8 практическая)

1. Назначаются свойства I уровня

А₁ – удовлетворенность учебной работой

А₂ – удовлетворенность внеучебной работой

2. Для критериев I уровня устанавливаются весовые коэффициенты λ_i экспертным методом

3. Каждое свойство I уровня складывается из свойств II уровня B_ij.

4. Для свойств II уровня устанавливаются весовые коэффициенты ρ_ij экспертным методом.

5. Каждый критерий II уровня оценивается потребителем (в примере использована 5-бальная шкала) в опросном листе (анкете). полученные данные вносятся в таблицу напротив каждого критерия II уровня.

6. Для каждого критерия I уровня рассчитывается фактическая удовлетворенность по формулам:

Для работы с полученной оценкой необходимо ее сравнение с эталоном, которое рассчитывается по формулам (1), (2) исходя из максимально возможно удовлетворенности потребителя, т.е. при H(B_ij)=5

7. Все данные заносят в таблицу

Таблица – Оценка удовлетворенности потребителей

Свойства 1-го уровня Аi	Весовые коэф-ты λi	Свойства 2-го уровня Bij	Весовые коэф-ты ρij	Эталонные значение	Удовлетво ренность	Оценка H(Aij) для эталона	Оценка H(Aij) фактическая

8. Вычисление значения комплексного показателя уровня удовлетворенности потребителей как эталонное, так и фактическое производится по формуле:

9. Сравнивается эталонное и фактическое значения комплексных показателей, рассчитывается процентное отношение фактического значения к эталонному.

Таблица – Критерии (в зависимости от % удовлетворенности)

Критерий	Вывод об удовлетворенности потребителей
Менее 30%	Удовлетворенность потребителей очень низкая
От 40% до 50%	Удовлетворенность потребителей низкая
От 50% до 60%	Удовлетворенность потребителей средняя
От 605 до 805	Удовлетворенность потребителей выше средней
Более 80%	Удовлетворенность потребителей высокая