Если звонят Вам

• Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу.

• Отвечая, называйте свое имя и отдел.

• Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.

• Если звонивший не представился, попросите его об этом.

• Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему.

• Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выяснишь вопрос.

• Спросите, может ли собеседник подождать.

• Если для этого потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше перезвонить позже.

• Выясните вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

• Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как выпад против Вас и не раздражайтесь сами: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайтесь ее понять.

Задание 4

Разыграйте группами ситуации делового общения по указанным моделям:

а) прием посетителей с жалобой;

б) беседа при устройстве на работу;

в) беседа при увольнении;

г) инструктивное совещание (планерка);

д) поздравление по случаю юбилея;

е) заключение делового соглашения.

Задание 5

Составьте памятку организатору:

а) беседы-информации (цель ее – дать группе требующую пояснений информацию);

б) беседы-координации (цель ее – обеспечить согласование целей, критериев успеха и неудач);

в) беседы-дискуссии (цель ее – выработать общее мнение, согласие по спорной проблеме);

г) беседы - принятия решения (цель ее – найти новые пути решения в тупиковых ситуациях);

д) беседы – доверительного разговора (цель ее – помочь собеседнику в сложной ситуации).

Задание 6

Деловая беседа в «неофициальной обстановке». Сформулируйте ее особенности и специфику поведения.

Задание 7

Подготовьтесь к беседе по выбранной заранее теме, при этом предусмотрите протекание беседы по следующим четырем этапам:

а) подготовка к беседе:

• определить время, достаточное для проведения спокойного обстоятельного разговора;

• предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе и исключить их (шум, громкую музыку, возможность вмешательства в беседу других лиц и т.п.);

• настроиться на беседу, исключив у себя переживания, которые бы отрицательно влияли на готовность к общению;

• успокоиться, если предстоящая беседа вызывает слишком сильное волнение, и дополнительно мобилизоваться;

• подавить у себя чувства, отрицательно влияющие на правильность восприятия собеседника (например, чувство симпатии – антипатии);

• если есть возможность познакомиться с данными на собеседника, при этом нужно иметь в виду, что эти данные могут повлиять на процесс восприятия;

• заранее предвидеть возможные вопросы, которые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них;

б) начало беседы (обычно содействует успеху или неудаче):

• подумать, какое начало поможет создать атмосферу непринужденности и доверия, какой нейтральный вопрос может быть легко поддержан собеседником;

в) ведение беседы:

• составить перечень вопросов по всем интересующим аспектам, учитывая особенности личности собеседника;

• предусмотреть вопросы прямые (если с собеседником достигнут контакт), косвенные, «дихотомические (требующие ответа «да» или «нет»);

• вспомните о психологической реакции собеседника на уточняющие вопросы: «Кто?», «Где?», «Когда?», «Почему?», «Как?».

• помните о двух правилах применения пауз:

1. применять паузу (молчание) после постановки вопроса.

2. пауза побуждает к высказыванию, когда она не превышает 5-6 секунд;

г) завершение беседы:

• осуществить его после паузы;

• вспомнить о чем-либо;

• при выборе тем для завершения исходить из настроения собеседника и результата беседы.

СОВЕТЫ УЧАСТНИКУ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ:

• не доминируйте в разговоре, но и не будьте молчуном;

• не увлекайтесь монологами, но и не ограничивайтесь простыми «да» или «нет»;

• не злитесь, когда, несмотря на свои страдания, не можете навести собеседника на нужную Вам мысль, но и не будьте к этому равнодушным;

• старайтесь вовремя высказаться, но и вовремя остановиться;

• проявляйте искреннюю заинтересованность, но и искреннее негодование;

• принимайте располагающие к разговору позы, но не увлекайтесь ими;

• никогда не ущемляйте чувство собственного достоинства собеседника, но и не будьте слащавы;

• не тяните время: длинные беседы воспринимаются как нежелание обсуждать важные вопросы;

• не спешите: лучше не проводить беседы, чем спешить и комкать обсуждаемые проблемы; спешка всегда оценивается негативно;

• ставьте вопросы так, чтобы они не наводили на ответ и не обнажали преждевременно вопрос;

• меньше употребляйте слово «я», это создает неблагоприятное впечатление;

• не смотрите на собеседника свысока, считайте его равным с собою во всех отношениях;

• не горячитесь, горячность часто лишает отношения теплоты;

• не создавайте из себя прорицателя и умника;

• не делайте выводов за собеседника.