Прием командированных работников

Организуя прием командированных работников, сек­ретарь придерживается следующей схемы:

• узнать, согласовано ли посещение заранее;

• выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

• оказать содействие в размещении в гостинице и приоб­ретении обратных билетов, если это требуется;

• отметить командировочное удостоверение;

• помочь встретиться с нужными людьми и подобрать не­обходимые материалы;

• объяснить самый удобный маршрут транспорта от гос­тиницы к учреждению, в случае необходимости объяс­нить, как проехать по городу.

Если ожидание приема командированных сотрудни­ков руководителем затягивается, секретарю следует пред­ложить им встретиться с другими работниками органи­зации, к которым у них есть вопросы. В случае если ко­мандированные посетители согласны, секретарю следу­ет организовать эту встречу, пообещав вызвать их по те­лефону, как только руководитель освободится.

Прием делегаций

Если в организацию прибывает делегация, секретарю необходимо заранее позаботиться о выделении сотруд­ника, который будет ее сопровождать.

Если прибывает иностранная делегация, необходимо ор­ганизовать на встречах и переговорах работу переводчи­ка и позаботиться о приобретении сувениров для членов делегации.

Прием сотрудников

Организация приема руководителем собственных со­трудников — не менее ответственное дело, чем прием представителей сторонних организаций.

Это также вопрос корпоративных стандартов, общей по­литики компании, ее имиджа и репутации.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Одной из обязанностей секретаря является регулиро­вание потока посетителей — сотрудников своей органи­зации.

Традиционно сотрудники идут сразу на прием к руко­водителю:

• по вопросам, которые могут быть решены другими со­трудниками организации;

• не поставив в известность непосредственных руково­дителей;

• не выяснив мнения лиц, которые могут быть задейство­ваны в решении вопроса.

Организуя прием сотрудников своего предприятия по текущим вопросам, секретарю необходимо:

• знать структуру организации;

• ориентироваться в деятельности каждого структурно­го подразделения;

• знать распределение обязанностей и вопросов между руководящими работниками;

• знать тех сотрудников организации, которые имеют доступ к руководителю в любое время;

• в необходимых случаях направлять посетителя к со­труднику, наиболее компетентному в решении того во­проса, по которому посетитель собирается обратиться к руководителю.

Процедура приема сотрудников

Современные организации редко устанавливают часы приема руководителем по текущим вопросам. Если руко­водитель отсутствует или занят, секретарь может опове­стить сотрудника, когда руководитель сможет его при­нять.

Во многих организациях практикуется оставлять сек­ретарю бумаги на подпись руководителю, если они не требуют дополнительных пояснений.

А в организациях, декларирующих свою демократич­ность и открытость, руководитель держит открытыми двери своего кабинета, и любой сотрудник может зайти к нему без предварительного доклада.

Прием сотрудников по личным вопросам

Быстрый ритм жизни приводит к тому, что и текущие, и личные вопросы руководитель решает не только без предварительной записи, но и подчас вне стен кабинета, «на ходу».

Однако специально организованный прием по личным вопросам воспринимается сотрудниками как проявле­ние внимания и участия к их проблемам и вызывает от­ветную положительную реакцию.

При организации приема сотрудников своего предпри­ятия по личным вопросам необходимо проявлять больше внимания и тактичности, чем при организации остальных видов приемов.

Обычно прием сотрудников по личным вопросам отно­сят на конец недели.

В этот день руководителям отделов, которые могут понадобиться руководителю предприятия во время приема, необходимо быть на рабочих местах. Это обусловлено тем, чтобы при необходимости они мог­ли подключиться к решению обсуждаемых вопросов.

Задача секретаря — напомнить руководителям отделов о планируемом приеме сотрудников по личным вопро­сам, а также обеспечить конфиденциальность беседы.

Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в пись­менной форме, и с ними ведется работа, как с письменны­ми обращениями.

2. Работа секретаря с телефоном. Общие рекомендации по ведению телефонных переговоров.

Самое главное — разговаривать нужно быстро, веж­ливо, доброжелательно и не допуская искажения инфор­мации. Для этого необходимо:

• быть дружелюбным — улыбка «передается» и по теле­фону;

• говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком бы­стро, не кричать — громко сказанные слова, проходя че­рез телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос менее приятным;

• недопустимо раздражаться — это является грубым на­рушением этики межличностного и делового общения;

• внимательно слушать;

• обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т. д.);

• если необходимо, чтобы голос звучал решительно, нуж­но разговаривать стоя, чтобы голос звучал мягко и за­душевно — разговаривайте сидя;

• чуть опустите подбородок — голос будет низким, мед­ленным и более убедительным;

• если в разговоре встречаются названия городов, фами­лии или другие имена собственные, которые плохо вос­принимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Пример

Этикет делового телефонного разговора имеет в запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. На­пример:

«Как вы меня слышите!»; «Не могли бы вы повторить?»; «Извините, очень плохо слышно»; «Простите, я не расслышал, что вы сказали» и т. п.

Что нельзя делать в телефонном общении:

1. Вести посторонние разговоры.

2. Что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать ре­зинку.

3. Перебивать собеседника, если в этом нет особой необхо­димости.

4. Часто прерывать беседу или делать долгие паузы.

5. Когда вы вынуждены прервать разговор по телефону, не прижимайте трубку к груди, чтобы не дать собеседни­ку возможности услышать то, что для него не предназ­начено, — лучше закройте трубку рукой или используй­те клавишу mute.

6. Класть трубку с шумом на твердую поверхность. Шум усиливается и может стать весьма неприятным.

7. Резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку. Резко бросить телефон­ную трубку — то же самое, что хлопнуть дверью.

8. Заставлять собеседника ждать, например, долго соеди­няя его с кем-нибудь. Предупредите его о том, что при­дется подождать. Можете ему предложить перезвонить или сделайте это сами, условившись о времени.

9. Выяснять: «А какой у вас номер?», если вы попали «не ту­да». Можно уточнить: «Это номер такой-то...?», услы­шав отрицательный ответ, извиниться и положить труб­ку.

10. Звонить после 22 часов, если для этого нет острой необ­ходимости или не получено предварительного согла­сия на этот звонок. В случае если дело не терпит отла­гательств, сделать поздний звонок допустимо, однако ес­ли на пятый-шестой сигнал не отвечают, следует пове­сить трубку и больше в этот день не звонить.

11. Спрашивать звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не вам.

12. Звонить по номеру домашнего телефона, если только вла­делец сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему мож­но позвонить домой. Следует избегать деловых звон­ков по домашним номерам в выходные и праздничные Дни.

13. При звонке на сотовый номер помните, что разговор должен быть еще более кратким, чем обычный деловой звонок, поскольку тариф, как правило, весь­ма высок.

14. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 ве­чера.

Грубейшее нарушение — не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возмож­ности.

Если вы звоните человеку, который просил вас позво­нить, а его не оказалось на месте или он не может подой­ти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно по­звонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

Задачи секретаря в работе с телефоном:

1. оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся;

2. секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководи­теля;

3. секретарю необходимо твердо знать круг лиц и орга­низаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Правила, которые нужно помнить секретарю:

1. Частые телефонные звонки — показатель преуспева­ния компании, и воспринимать их надо как можно ра­душнее.

2. У собеседника складывается представление о культур­ном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профес­сионализме на основе содержания ответов и звучания го­лоса — если он слышит приятный, хорошо поставлен­ный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ приятной женщины, и наобо­рот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.

3. Не превышайте своих полномочий и не откровенни­чайте по телефону. Оградить себя от превышения пол­номочий можно словами: «Этот вопрос не в моей ком­петенции», «По этому вопросу вам необходимо перего­ворить с директором» и т. д.

4. Самым большим недостатком при телефонном обще­нии является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою компанию.

5. На работе телефон должен быть занят минимальное время. Когда трудно дозвониться — это плохая харак­теристика работы секретаря.

6. Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам