5.3.3 Управление Конфигурациями

Процесс Управления Конфигурациями предоставляет важную информацию об элементах инфра­структуры, документации, конфигурации программного и аппаратного обеспечения, ИТ-сервисах и других отношениях типа «связан с», «использует» и «является частью». Эти отношения являются исключительно важными для решения проблем.

Управление Доступностью

Процесс Управления Доступностью нацелен ш планирование и реализацию согласованных Уровней Доступности. Управление Проблемами оказывает поддержку Управлению Доступностью, определяя и устраняя причины недоступности услуг. Процесс Управления Доступностью направлен на разра­ботку архитектуры и проектирование инфраструктуры, его задача — предупреждать появление про­блем и инцидентов путем оптимизации планирования доступности услуг и се мониторинга.

4. Управление Мощностями

Управление Мощностями позволяет оптимизировать использование ИТ-ресурсов. Данный процесс предоставляет Управлению Проблемами важную информацию, которую можно использовать для определения проблем. Управление Проблемами оказывает поддержку Управлению Мощностями, устанавливая причины соответствующих проблем и устраняет их.

4. Управление Уровнем Услуг

Управление Уровнем Услуг включает в себя работы по согласованию и заключению Соглашений о Качестве ИТ-услуг. Управление Уровнем Услуг передает в Процесс Управления Проблемами ин­формацию, которая используется при определении проблем. Процедуры Процесса Управления Про­блемами должны поддерживать предоставление услуг в соответствии с согласованными стандарта­ми качества. Эту же роль Управление Проблемами играет в Процессах Управления ИТ-финансами и Управления Непрерывностью ИТ-услуг.

5.4. Виды деятельности 5.4.1. Контроль проблем

Целыо этого вида деятельности является выявление проблем и изучение их причин. Контроль проб­лем должен преобразовать проблему в известную ошибку путем диагностирования неизвестной при­чины ее возникновения. На рис. 5.4 показаны действия, выполняемые в рамках контроля проблемы.

Идентификация и регистрация проблемы

В принципе, любой инцидент, возникший по неизвестной причине, может быть связан с проблемой. На практике это имеет смысл делать только тогда, когда инцидент повторяется, возможно его повто­рение или если это единичный, но серьезный инцидент.

Деятельность по «идентификации проблем» часто выполняют Координаторы проблем. Однако бы­вает так, что персонал, изначально не вовлеченный в эту работу, например, специалисты но Управле­нию Мощностями, тоже может выявлять проблемы. Такие «находки» также следует регистрировать как проблемы.

Регистрационные детали проблем схожи с деталями инцидентов, но в случае проблемы не нужно включать в описание информацию о пользователе и т. д: Однако инциденты, связанные с конкрет­ной проблемой, следует иден тифицировать и соответствующим образом регистрировать. Ниже даются примеры случаев, когда могут быть идентифицированы проблемы: » Анализ инцидентов показывает, что некоторый инцидент повторяется, возникает большое количе­ство инцидентов или возникает негативная тенденция

• Анализ инфраструктуры позволил определить ее слабые места, где могут произойти новыечшци- денты (возможно, это проводилось средствами Процессов Управления Доступностью и Управле­ния Мощностями).

• Произошел серьезный инцидент, требующий структурного решения для предотвращения его по­вторения в будущем.

• Существует угроза срыва Уровня Услуг, согласованного с заказчиком (по показателям производи­тельности, мощности ИТ-средств, затрат и т. д.)

• Нельзя установить связь между новыми инцидентами и уже известной проблемой или ошибкой.

• Нельзя установить связь между зарегистрированными инцидентами и любой из известных проб­лем или ошибок.

Анализ тенденций позволяет обнаружить области, которым требуется особое внимание. Необходи­мые для этого дополнительные ресурсы нужно обосновать с позиции издержек и выгод для органи­зации. Например, определить области, которым требуется более действенная поддержка, и понять, насколько они важны для предоставляемых услуг.

Такая оценка может базироваться на «болевом показателе» инцидентов, в котором учитываются:

• издержки, которые несет бизнес из-за инцидентов;

• количество инцидентов;

• количество пользователей и бизнес-процессов, затронутых инцидентами;

• время и затраты на разрешение инцидентов.

Классификация и назначение

Проблемы можно классифицировать по областям (категориям). Классификация проблемы выпол­няется одновременного с анализом степени ее воздействия, т. е. уровня серьезности проблемы и ее влияния на услуги (срочность и степень воздействия). Вслед за этим проблеме присваивается при­оритет, точно так же, как в Процессе Управления Инцидентами. Затем на основе результатов класси­фикации за проблемой закрепляются ресурсы и персонал и определяется время, необходимое для ее решения.

Классификация проблемы включает в себя следующее:

• Категория: определение области, например, программное или аппаратное обеспечение;

• Степень воздействия на бизнес-процесс;

• Срочность: допустимая задержка в решении проблемы;

• Приоритет: показатель, объединяющий срочность, степень воздействия, риск и необходимые ре­сурсы;

• Статус: например, проблема, известная ошибка и т. д.

Классификация не является статичной, она может меняться на протяжении жизненного цикла проб­лемы, Например, наличие обходного решения или быстрого решения поможет снизить срочность про­блемы, в то время как новые инциденты могут привести к усилению степени воздействия проблемы.

Расследование и диагностика

Расследование и диагностика являются итеративными фазами процесса, они неоднократно повторя­ются, каждый раз приближаясь все ближе к намеченному результату. Часто делаются попытки вос­произвести инцидент в условиях тестирования. Для решения проблемы могут потребоваться допол­нительные знания, например, для анализа и диагностики проблемы можно привлечь специалистов из группы поддержки.

Проблемы возникают не только из-за программных или технических средств. Они могут быть вы­званы ошибками в документации, ошибками персонала или процедурными ошибками, такими как выпуск неправильной версии программного обеспечения. Поэтому желательно включать описания процедур в Конфигурационную Базу Данных и проводить контроль их версий. В то же время мно­гие ошибки связаны с компонентами ИТ-инфраструктуры.

После того как установлена причина проблемы, определены Конфигурационные Единицы или груп­пы единиц, ее вызвавшие, установлена связь между Конфигурационной Единицей и инцидентом (инцидентами), становиться возможным определить Известную ошибку. После этого Управление Проблемами продолжит свою работу, выполняя функции контроля ошибок.

Источники ошибок в других средах

В большинстве случае ошибки выявляются только тогда, когда система находится в реальной рабочей среде. Однако продукты, поступающие из среды разработки (от внешних поставщиков и внутренних разработчиков), также могут содержать известные ошибки (дефекты). Примечание: для компаний- разработчиков среда разработки программного обеспечения является их промышленной средой. Обычно разработчики и поставщики должны сообщать, какие ошибки содержатся в каждой кон­кретной версии. Отраслевые издания часто предоставляют информацию об известных ошибках в популярных программных продуктах. Некоторые производители поставляют свои продукты вместе с базами данных, содержащими информацию об имеющихся в продуктах известных ошибках.

Если известные ошибки в продукте не представляют серьезной опасности или если бизнес настаива­ет на запуске релиза, несмотря на имеющиеся недостатки, то может быть принято решение об ис­пользовании разработанного продукта в производственной среде, но при этом необходимо, чтобы известные ошибки были учтены в рамках деятельности по Контролю ошибок. В этом случае следует организовать взаимодействие с Процессом Управления Инцидентами, чтобы быстро распознавать инциденты, произошедшие в результате внедрения таких продуктов. В случаях необходимости так­же могут быть предоставлены обходные решения или быстрые исправления. Перед началом внедре­ния продукта Процессу Управления Изменениями следует принять решение о приемлемости имею­щихся известных ошибок. Часто такое решение принимается под давлением, так как пользователи ждут появления новой функциональности.