4.4.1. Прием и регистрация

13 большинстве случаев инциденты регистрируются Службой Service Desk, куда поступают сообще­ния о них. Регистрация всех инцидентов должна производиться немедленно после поступления со­общения по следующим причинам:

• трудно произвести точную регистрацию информации об инциденте, если это не сделано сразу;

• мониторинг хода работ по решению инцидента возможен, только если инцидент зарегистрирован;

• зарегистрированные инциденты помогают при диагностике новых инцидентов;

• Управление Проблемами может использовать зарегистрированные инциденты при работе над по­иском корневых причин;

• легче определить степень воздействия, если все сообщения (звонки) зарегистрированы;

• без регистрации инцидентов невозможно контролировать исполнение договоренностей (SLA);

• немедленная регистрация инцидентов предотвращает ситуации, когда или несколько человек ра­ботают над одним звонком, или никто ничего не делает для разрешения инцидента.

Место обнаружения инцидента определяется по признаку, откуда пришло сообщение о нем. Инци­денты могут бьп ь обнаружены следующим образом:

• Обнаружен пользователем: он докладывает об инциденте в Службу Service Desk.

• Обнаружен системой: при обнаружении события в приложении или технической инфраструкту­ре, например, при превышении критического порога, событие регистрируется как инцидент в сис­теме регистрации инцидентов и, при необходимости, направляется в группу поддержки.

• Обнаружен сотрудником Службы Service Desk: сотрудник производит регистрацию инцидента.

• Обнаружен кем-либо в другом подразделении ИТ: этот специалист регистрирует инцидент в сис­теме регистрации инцидентов или докладывает о нем в Службу Service Desk.

Необходимо избегать двойной регистрации одного инцидента. Поэтому при регистрации инцидента следует проверить, нет ли аналогичных открытых инцидентов:

• Если есть (и они касаются того же инцидента), информация об инциденте обновляется или же инцидент регистрируется отдельно и устанавливается связь (привязка) к главному инциденту; при необходимости изменяется степень воздействия и приоритет, и добавляется информация о новом пользователе.

• Если нет (отличается от открытого инцидента), производится регистрация нового инцидента.

В обоих случаях продолжение процесса одинаково, хотя в первом случае последующие действия го­раздо проще.

При регистрации инцидента производятся следующие действия:

• Назначение номера инцидента: в большинстве случаев система автоматически назначает новый (уникальный) номер инцидента. Часто этот номер сообщается пользователю, чтобы он мог ссы­латься на него при дальнейших контактах.

• Запись базовой диагностической информации: время, признаки (симптомы), пользователь, сот­рудник, принявший вопрос в обработку, место произошедшего инцидента и информация о затро­нутой услуге и/или технических средствах.

• Запись дополнительной информации об инциденте: добавляется информация, например, из скрипта (script) или процедуры опроса или из Конфигурационной Вазы Данных — CMDB (обыч­но на основе взаимоотношений Конфигурационных Единиц, определенных в CMDB).

• Объявление сигнала тревоги: если происходит инцидент, имеющий высокую степень воздейст­вия, например, сбой важного сервера, производится предупреждение других пользователей и ру­ководства.