5.3. Процесс

Входами для Процесса Управления Проблемами являются:

• детальные описания инцидентов;

• обходные решения, найденные Процессом Управления Инцидентами;

• детали конфигурации из Конфигурационной Базы Данных (CMDB);

• подробная информация от производителя используемых в инфраструктуре продуктах, включая известные ошибки в этих продуктах и технические детали;

• подробная информация об инфраструктуре и ее поведении, такая как записи о имеющихся мощ­ностях, замеры производительности, отчеты о соблюдении Уровней Услуг и так далее.

Основными видами деятельности в рамках Процесса Управления Проблемами являются:

• контроль проблем: определение и исследование проблем;

• контроль ошибок: отслеживание известных ошибок и подача Запросов на Изменения (RFC);

• проактивное Управление Проблемами: предотвращение инцидентов путем совершенствования инфраструктуры;

• предоставление информации: отчеты по серьезным проблемам и достигнутым результатам.

Выходами процесса являются:

• известные ошибки;

• Запросы на Изменения (RFC);

• новые регистрационные данные о проблемах (обновленные с учетом информации о способах ре­шения и/или обходных решениях);

• закрытые после устранения причины проблемы регистрационные записи;

• информация для руководства.

Рис. 5.3. Управление Проблемами среди других процессов

С Управлением Проблемами связаны следующие процессы:

1. Управление Инцидентами

Управление Инцидентами является важным партнером Процесса Управления Проблемами. Эффек­тивная регистрация инцидентов важна для успешного Управления Проблемами, так как эта инфор­мация используется при идентификации проблемы.

Управление Проблемами поддерживает Процесс Управление Инцидентами. Процесс'Управления Проблемами изучает проблемы и, пока не будет найдено решение, Управлению Инцидентами пред­лагаются обходные решения для работы над инцидентом. После установления причины и определе­ния Известной ошибки, может быть предложено быстрое решение («заплатка»), которое поможет предотвратить возникновение инцидентов на некоторое время или уменьшит их негативные послед­ствия. Управление Проблемами может подать Запрос на Изменение, который приведет к оконча­тельному решению.

Примечание, обходные решения могут создаваться и в Процессе Управления Инцидентами, и в Про­цессе Управления Проблемами.

2. Управление Изменениями

Управление Изменениями отвечает за контролируемое проведение изменений, включая Запросы на Изменения для устранения проблем, предложенные Процессом Управления Проблемами. Управле­ние Изменениями несет ответственность за определение степени воздействия изменения и ресурсов, необходимых для его реализации, а также за планирование, согласование и оценку запрашиваемых изменений. Кроме того, Управление Изменениями информирует Процесс Управления Проблемами о ходе работ и о завершении корректирующих изменений. Оценка этим изменениям дается совмест­но с Процессом Управления Проблемами. Итогом работы является Анализ результатов внедрения, после которого в рамках подпроцесса Контроля ошибок может быть закрыта известная ошибка, а также относящиеся к ней (открытые) инциденты.